Ce poate învăța LaCroix pe marketeri despre abordarea unei crize de relații publice

În această lume a comunicațiilor mai rapide decât oricând, chiar și compania ta preferată poate fi la doar o scăpare dintr-o criză de relații publice.

Există două tipuri de răspunsuri la criză PR în această lume:

1. Cei care tind să se gândească la afaceri ca fiind rele și corupte .
2. Cei care aleg să vadă companiile printr-o lentilă umană .

Sunt cu siguranță al doilea tip și fiecare brand speră ca și marea majoritate a clienților și adepților săi să fie și ele.

Corect sau greșit, presupun de obicei că mărcile angajează ființe umane harnice, cărora le pasă să facă o treabă bună la sfârșitul zilei. Spune-mă naiv, dar chiar și atunci când sunt clientul nemulțumit, am o empatie profundă pentru oamenii din culise care îmi iau plângerea. ( Nota editorului : Acest lucru se datorează probabil faptului că am fost persoana săracă care a primit prea multe tweet-uri vicioase de serviciu pentru clienți de-a lungul anilor.)

Acestea fiind spuse, sunt și o persoană foarte curioasă. În calitate de strateg de conținut și de mesagerie de lungă durată, puține cazuri îmi trezesc interesul la fel ca un brand care face titluri pentru ceva scandalos. Abia aștept să trec pe Twitter și să văd cum aleg să răspundă (sau să nu răspundă) la criza de PR aflată la îndemână. Ce pot sa spun? sunt aici pentru drama a invata.

Indiferent dacă o experiență proastă a clienților devine virală, fie că un lider de companie devine prea controversat, fie că acuzațiile grave despre o marcă ajung în chioșcurile de ziare, criza este mereu la pândă chiar după colț. Acest lucru este adevărat chiar dacă marca are o reputație bună din punct de vedere istoric. Să aruncăm o privire asupra tacticilor LaCroix, un brand îndrăgit, folosit recent în timpul unei crize de PR. S-ar putea să fii surprins de modul în care această abordare i-a ajutat să iasă pe de altă parte relativ nevătămați.

Opțiunile dvs. de PR Criză

O criză de PR pare întotdeauna mai gravă când ți se întâmplă. Nu contează dacă primești un comentariu negativ sau un milion de comentarii negative, poate simți că lumea așa cum știi că se termină.

Cu toate acestea, felul în care răspundeți vă poate ajuta sau vă poate afecta marca. Totul se rezumă la evaluarea rapidă a situației și luarea deciziei corecte în momentul de față.

Pe măsură ce se produce o criză, un marketer de marcă are de obicei următoarele opțiuni:

1. Continuați activitatea ca de obicei:
   • Această opțiune înseamnă că ați mai văzut această problemă, vă așteptați ca problema să dispară de la sine și nu intenționați să o abordați public.
   • Acțiune: Notați problema pe plan intern, dar nu vă schimbați strategia și tactica de comunicare.
2. Planificați în culise, așteptați să lansați o declarație dacă este necesar:
   • Această opțiune înseamnă că sunteți în modul de precauție, sperând să fie mai bine (că problema se va rezolva de la sine), dar pregătindu-vă pentru ce este mai rău (elaborarea unei declarații oficiale și a unui plan special de comunicații care să fie lansat dacă problema continuă să escaladeze).
   • Acțiune: pentru a evita atragerea mai multă atenție asupra mărcii în această perioadă sensibilă, suspendați toată publicitatea (întrerupeți rețelele sociale, e-mailurile de marketing, reclamele, interviurile media etc.), sau cel puțin examinați și aprobați de la caz la caz. -caz de bază până când sunteți sigur că problema este rezolvată.
3. Abordați direct problema:
   • Această opțiune înseamnă că acționați pentru a evita alte daune reputației. Acest lucru poate însemna să recunoașteți vina și să vă cereți scuze sau, dacă aveți suficiente dovezi pentru a vă apăra poziția de nevinovăție, să corectați dosarul.
   • Acțiune: Emiteți o declarație oficială, mențineți pulsul răspunsului publicului și reluați eforturile normale de comunicare.

După cum puteți vedea, toate opțiunile au un numitor comun: date . Pentru a alege calea corectă, trebuie să monitorizați răspunsul publicului pentru a determina dacă știrile se apropie de sfârșit sau se aprind. Un sistem de monitorizare sofisticat este cel mai bun prieten al tău pentru a identifica sentimentul publicului și a înțelege punctul de vedere al audienței. Numai o analiză atentă vă va oferi suficiente informații pentru a lua o decizie în cunoștință de cauză. Dacă o marcă încearcă să ia o decizie fără date, aceasta este doar o rețetă pentru dezastru.

LaCroix sub microscop

Nu se întâmplă des, dar uneori mărcile mele preferate se găsesc pe locul fierbinte. Mi se pare deosebit de sfâșietor când o marcă cu o bună reputație este aruncată brusc în capătul profund al comunicării de criză.

Luna trecută, LaCroix s-a trezit în regim de criză de PR după ce s-a auzit despre un proces colectiv. Costul a susținut că apa „naturală” (modul în care este comercializată) nu era, până la urmă, atât de naturală. De fapt, zvonurile spuneau că insecticidul pentru gândaci s-a dovedit a fi un ingredient! Deoarece consum cel puțin o băutură LaCroix pe zi, am fost cu adevărat îngrijorat.

Crezând cu tărie în poziția lor, LaCroix și compania sa-mamă, National Beverage Corp., au ales opțiunea a treia: abordarea directă a problemei . Ei și-au propus imediat să corecteze înregistrarea solicitând un test de laborator independent și criticând acuzațiile într-un comunicat de presă.

Deloc surprinzător, mulți clienți s-au simțit ca și mine, îngrijorați de faptul că apa lor spumante ar putea să nu fie atât de demnă de încredere până la urmă. După ce a observat un val de reacții îngrijorate și chiar îngrozite online, LaCroix a abordat rapid zvonurile de pe rețelele de socializare și a cerut sprijin continuu din partea bazei de clienți fideli, cel puțin până când rezultatele de laborator au revenit. Timpul a fost totul în acest moment, deoarece știm că veștile proaste nu se îmbunătățesc cu vârsta. De fapt, cu cât publicul trebuie să aștepte mai mult un răspuns de la o companie după o criză de relații publice, cu atât este mai greu să-ți convingi adepții că ești atent.

Strigătul lui LaCroix a funcționat. Pe măsură ce mesajele de susținere au venit, LaCroix a distribuit postări și citate ale publicului cheie pe propriile conturi de socializare. Prin împrăștierea conținutului generat de utilizatori în calendarul lor editorial obișnuit, LaCroix a reușit să demonstreze sprijinul terților, să mențină conversația pozitivă și să nu se ocupe prea mult de problema curentă.

Pe parcurs, LaCroix a împărtășit și articole faptice care cântăresc problema.

Raportul de laborator a revenit în favoarea lui LaCroix, iar brandul a sărbătorit prin împărtășirea rezultatelor în toată lumea.

În cele din urmă, substanțele chimice dăunătoare citate în costum s-au dovedit a fi biodisponibile în plante precum levănțica și citricele, utilizate în mod obișnuit ca arome și parfumuri, și nu prezintă niciun pericol. În esență, LaCroix a luat-o pe bărbie pentru toate companiile de apă spumante care folosesc exact aceleași ingrediente.

Cu rezultate excelente ale testelor în mână, LaCroix a reluat comunicările normale, continuând să-și umple feedurile cu conținut plin de culoare, iubitor de distracție și de marcă. După câteva săptămâni, cea mai mare parte a zgomotului se domolise. În timp ce lustruiesc un Key Lime LaCroix în timp ce scriu această postare, cred că este sigur că brandul va fi bine după această criză temporară de relații publice.

Ce putem învăța de la LaCroix?

• Dacă brandul tău este acuzat de ceva despre care știi că este fals, sprijină-te foarte mult pe fapte și ripostează.
• Deși este tentant să fii dramatic, lasă emoțiile deoparte pentru a menține situația calmă și sub control.
• Aveți sisteme de monitorizare la locul lor în perioadele bune, astfel încât să vă puteți baza foarte mult pe ele în perioadele nefavorabile.
• Datele sunt esențiale pentru a vă evalua cu acuratețe audiența în orice moment, dar sunt mai ales grăitoare despre cât de bine se recuperează marca dvs. în timp, măsurând schimbările de sentiment.
• Mai presus de orice, cunoaște-ți și prioritizează-ți publicul. Ascultă ce spun ei și răspunde în consecință. Rămâneți fidel mărcii dvs. în timp ce treceți peste furtuna.

Țineți cont de aceste bune practici în caz de criză. Amintiți-vă: este întotdeauna o idee bună să vă pregătiți în mod proactiv, pentru că o criză de PR se poate întâmpla cu adevărat oricăruia dintre noi.