Nu aveți încă un centru de preferințe?

Mesageria este un instrument de marketing puternic. Folosit cu înțelepciune, poate stimula implicarea și reținerea clienților și poate sprijini crearea și menținerea unor relații durabile client/brand . Dar, având în vedere numărul mare de mesaje pe care mulți clienți le primesc și creșterea noilor canale de mesagerie, cum ar fi mesajele web push și mesajele din browser , este în interesul fiecărei mărci să se asigure că clienții nu sunt copleșiți de comunicare - la urma urmei, 78% dintre utilizatori vor renunța la notificările push sau vor dezinstala complet o aplicație dacă primesc push care nu le place.

Una dintre cele mai bune moduri de a face asta? Creați un centru de preferințe și lăsați clienții să decidă singuri cum doresc să comunice marca dvs. cu ei. Pentru a vă ajuta să începeți, vom arunca o privire la:

• Ce este un centru de preferințe
• Cum poate beneficia marca dvs. crearea unui centru de preferințe
• Cum să-ți organizezi centrul de preferințe
• Probleme comune ale centrului de preferințe la care trebuie să fiți atenți
• Cum să determinați clienții să vă folosească centrul de preferințe
• Și altele…

Să începem!

Ce este un centru de preferințe

În esență, un centru de preferințe este o pagină dintr-o aplicație sau un site web care permite clienților să ajusteze elementele experienței lor de utilizator cu acea marcă. Pentru multe mărci, funcția principală a acestei funcții este de a oferi clienților posibilitatea de a evalua experiența de informare pe care o preferă: ce fel de mesaje, despre ce subiecte și cât de des.

Centrele de preferințe sunt asociate în mod obișnuit cu e-mailul - în parte pentru că legile precum Legea CAN-SPAM din SUA și CASL din Canada impun ca clienții să poată renunța la primirea e-mailurilor comerciale - dar centrele de preferințe pot acoperi și alte tipuri de mesagerie, cum ar fi push și SMS , precum și permisiunile clienților, cum ar fi accesul la datele despre locație.

Cum poate beneficia marca dvs. crearea unui centru de preferințe

La prima vedere, este de înțeles dacă centrele de preferințe par a fi o afacere proastă pentru mărci. Faci ușor pentru clienți să apeleze înapoi câte mesaje le poți trimite sau chiar restricționezi capacitatea de a le contacta prin unele dintre cele mai puternice canale de informare. Dar adevărul este că clienții care nu doresc să audă de la tine au deja o modalitate ușoară de a face acest lucru - tot ce trebuie să facă este să-ți dezinstaleze aplicația și să se dezaboneze de la e-mailurile tale.

Angajamentul puternic, reținerea și generarea de bani nu provin din forțarea activității dvs. în gâtul clienților; acestea provin din a ajunge la clienții dvs. în moduri care le vorbesc. Și centrele de preferințe facilitează acest lucru pentru marketeri. Cum?

1. Centrele de preferințe oferă clienților nemulțumiți opțiuni dincolo de renunțarea sau dezinstalarea

Imaginați-vă că utilizați o aplicație care vă place, dar care vă trimite mult mai multe mesaje decât ați prefera. Un e-mail în fiecare zi. 10 notificări push pe săptămână. Un push și un e-mail și un mesaj text de fiecare dată când faceți o achiziție. Poate că veți rămâne în jur și veți înfrunta potopul de sensibilizare pentru că pur și simplu vă place atât de mult aplicația. Dar probabil că veți trece mai departe, veți dezinstala aplicația, vă veți dezabona de la lista de e-mailuri și veți încerca concurenții săi.

Dar dacă ai avea alte opțiuni? Cu acces la un centru de preferințe bine conceput, puteți stabili limite pentru numărul de mesaje pe care le trimite aplicația - de exemplu, nu mai mult de un mesaj pe zi și nici un mesaj text. Dacă un client este mulțumit de o marcă și de experiența pe care o oferă o aplicație, un centru de preferințe poate face diferența între un utilizator fidel și o dezinstalare.

2. Clienții care folosesc centrele de preferințe își autopersonalizează sensibilizarea pe care o primesc

Mărcile petrec mult timp și bani încercând să-și înțeleagă clienții. Cum ar fi colectarea de informații detaliate demografice și comportamentale . Plata furnizorilor externi pentru datele de atribuire a instalării . Urmărirea rezultatului fiecărei notificări push, fiecărei campanii. Toate astfel încât să poată face o treabă mai bună trimițând mesaje pe canalul potrivit, la momentul potrivit, cu conținutul potrivit.

Dar dacă clienții dvs. folosesc centrul dvs. de preferințe, ei pot completa o mulțime de informații ei înșiși. Dacă preferă să primească o notificare push decât un e-mail, pot indica acest lucru. Dacă sunt interesați doar să audă despre vânzări și evenimente, vă pot anunța. Cu cât atingerea dvs. se potrivește mai mult cu ceea ce un client caută să obțină de la marca dvs., cu atât mai relevant și mai valoros se va simți.

3. Centrele de preferințe îi fac pe clienți să se simtă parteneri egali în relație

O relație de succes client/brand se bazează pe a da și a primi. Un client care simte că marca dvs. le înțelege preferințele și lucrează din greu pentru a le onora va fi mai investit decât un client care crede că îl vedeți doar ca pe un portofel. Trimiterea clienților mesaje de care nu sunt interesați este o modalitate rapidă de a vă submina relația cu ei și este o eroare pe care o fac multe mărci – mai mult de trei sferturi dintre oameni spun că majoritatea notificărilor push pe care le primesc sunt irelevante.

Când oferiți clienților acces la un centru de preferințe, acest lucru le oferă posibilitatea de a-și exprima în mod explicit preferințele – și semnalează că vă pasă de fapt care sunt acele preferințe.

Cum să-ți organizezi centrul de preferințe

Nu există un singur mod corect de a face asta. Dar indiferent de ce alegeți să configurați lucrurile, este important să le oferiți clienților posibilitatea de a avea un impact semnificativ asupra modului în care îi contactați; în caz contrar, majoritatea beneficiilor unui centru de preferințe se vor pierde.

În general, atunci când construiți un centru de preferințe axat pe mesagerie, trebuie să aveți în vedere trei factori:

1. Canal de mesagerie

Dacă marca dvs. trimite mesaje doar folosind un singur canal (e-mail, de exemplu), nu există nicio diferență semnificativă între un centru de preferințe care oferă clienților posibilitatea de a renunța la primirea e-mailurilor de la dvs. și unul care le permite clienților să refuze să primească orice informație. Cu toate acestea, pentru mărcile care au o abordare multicanal a angajării clienților, este logic să devină mai detaliat. Permițând clienților să se înscrie sau să renunțe cu ușurință la fiecare canal pe care îl utilizați, creșteți probabilitatea ca mesajele pe care le primesc de la dvs. să fie atractive și cu care merită să interacționați.

2. Frecvența mesajelor

Uneori, frustrarea unui client față de un anumit canal se referă într-adevăr la cât de des primesc mesaje prin acel canal, mai degrabă decât ceva intrinsec tipului de mesaj. Cineva care renunță la notificările push după ce a primit 10 push într-o singură săptămână ar fi ales să rămână înscris dacă i s-a permis să stabilească un plafon pentru câte ori a auzit de la tine pe canalul respectiv. Permițând clienților să controleze cât de des le trimiteți mesaje pe un anumit canal (sau pe toate canalele), le puteți îmbunătăți experiența cu marca dvs. și puteți aduna informații valoroase despre cât de des este interesat publicul să audă de la dvs.

3. Subiect mesaj

Dacă marca dvs. trimite mesaje doar atunci când anunțați o vânzare, nu există niciun beneficiu în a permite clienților să stabilească ce fel de informare primesc de la dvs. fie se vor înscrie și vor primi anunțuri de vânzări, fie se vor renunța și vor renunța. t. Pentru mărcile care trimit o varietate de tipuri diferite de mesaje, permiterea clienților să determine ce tip de conținut sunt interesați poate fi un instrument puternic. O aplicație de știri le-ar putea permite clienților să aleagă între alerte de știri de ultimă oră sau notificări foarte granulare specifice unui subiect; de exemplu, un client ar putea alege să primească numai mesaje despre divertisment și știri despre afaceri. Cu acest tip de autopersonalizare, clienții pot obține conținutul pe care și-l doresc, iar mărcile pot avea încredere că mesajele pe care le trimit vor fi bine primite, susținând o relație puternică client/brand.

Probleme comune ale centrului de preferințe la care trebuie să fiți atenți

Un centru de preferințe bine conceput ar trebui să reflecte eforturile actuale de sensibilizare ale mărcii dvs. și modul în care acestea vor evolua, dar trebuie să ia în considerare și modul în care gândesc și acționează clienții. Găsirea potrivită pentru marca dvs. și clienții dvs. va dura probabil timp și este logic să continuați să repetați centrul dvs. de preferințe pe măsură ce aflați mai multe despre modul în care publicul dvs. îl folosește de fapt.

Acestea fiind spuse, există câteva probleme potențiale la care trebuie să fiți atenți:

1. Oferirea clienților prea multe opțiuni

Unele mărci au nevoie de un centru de preferințe cu opțiuni profund granulare. Poate că trimit o mulțime de mesaje pe o serie de subiecte diferite și doresc să-și lase publicul să personalizeze pe deplin mesajele intense. Poate că sunt un brand financiar și este esențial ca clienții să simtă controlul asupra tuturor aspectelor contului lor, inclusiv mesajele.

Dar pentru majoritatea mărcilor, este important să vă asigurați că nu le oferiți clienților mai multe opțiuni decât au nevoie. Când oamenilor li se prezintă un număr excesiv de opțiuni, deseori sunt paralizați și le este greu să facă o alegere . Asta înseamnă că un centru de preferințe care oferă clienților prea mult control ar putea, în mod ironic, să ajungă să fie folosit mai puțin, reducându-și valoarea pentru publicul și brandul tău.

2. Oferiți clienților opțiuni care nu se conectează cu mesajele dvs. reale

Doriți ca utilizatorii să își personalizeze experiența cu mesajele mărcii dvs., dar această personalizare va plăti dividende numai dacă se potrivește cu sensibilizarea pe care o trimite de fapt marca dvs. Permiterea unui utilizator să indice că vrea să primească e-mailuri numai luni are sens dacă trimiteți un buletin informativ săptămânal în acea zi; are mult mai puțin sens dacă trimiți doar două sau trei mesaje pe săptămână în mai multe zile, deoarece asta poate însemna că săptămânile trec fără ca clienții să audă de la tine. Asigurați-vă că opțiunile de mesagerie pe care le oferiți clienților reflectă într-adevăr modul în care le trimiteți mesaje; în caz contrar, centrul dvs. de preferințe poate face mai mult rău decât bine.

3. Nerespectarea preferințelor pe care le indică clienții dumneavoastră

Centrul dvs. de preferințe își poate îndeplini scopul numai dacă marca dvs. este dispusă și capabilă să implementeze preferințele exprimate de membrii publicului dvs. Un client nu va simți că marca dvs. îl respectă și îl apreciază ca client dacă îi trimiteți mai multe mesaje decât au indicat că doresc sau dacă le oferiți informații despre subiecte de care au spus că nu sunt interesați. Și mai serios , continuarea trimiterii de e-mailuri comerciale către clienții care au indicat că nu doresc să le primească poate afecta reputația de livrare a mărcii dvs. , făcând dificilă ajungerea chiar și la utilizatorii foarte implicați prin acest canal și vă pune la dispoziție amenzi de milioane de dolari .

4. Uitând că clienții au alte modalități de a-și indica preferințele

Un client care are acces la centrul de preferințe al mărcii dvs., dar care nu renunță la primirea de e-mailuri de la dvs., ar putea fi interesat de această informare sau pur și simplu ar putea fi prea neinteresat cu marca dvs. pentru a se deranja să viziteze centrul de preferințe în primul rând. Un centru de preferințe poate fi o modalitate excelentă de a culege informații despre modul în care clienții dvs. doresc să fie implicați, dar crearea unuia nu reduce nevoia ca mărcile de a fi în căutarea utilizatorilor dezactivați sau care nu sunt implicați prin alte mijloace.

Cum să determinați clienții să vă folosească centrul de preferințe

Unii utilizatori deosebit de motivați îți vor explora aplicația sau site-ul web atât de complet încât îți vor găsi singuri centrul de preferințe. Dar pentru toți ceilalți, veți avea nevoie de o strategie dacă doriți ca publicul să vă folosească efectiv centrul de preferințe.

Pentru utilizatorii noi de aplicații, luați în considerare includerea informațiilor despre centrul dvs. de preferințe în procesul de înscriere . Educând clienții despre aceasta, pe măsură ce învață cum să navigheze în aplicația dvs., puteți face ca setarea preferințelor de mesagerie să pară o parte normală a experienței în aplicație și vă puteți asigura că chiar și utilizatorii care nu o folosesc de la bun început știu unde să găsiți-l mai târziu.

Ai putea să te oprești acolo și să sperăm că este suficient. Dar pentru a vă asigura că utilizatorii mai în vârstă știu despre centrul de preferințe – și având în vedere că nu este neobișnuit ca clienții să se răzgândească cu privire la modul în care ar dori să fie contactați în timp – este inteligent să îi contactați periodic pentru a-i încuraja să-și actualizeze preferințele dacă au evoluat. Mesajele în aplicație și cardurile de flux de știri sunt canale bune pentru acest tip de campanie, deoarece nu necesită ca clienții să se înscrie și să ajungă doar la utilizatori atunci când folosesc deja aplicația sau site-ul dvs., facilitând accesul acestora. centru de preferințe.

În mod similar, vă recomandăm să solicitați clienților să-și revizuiască preferințele dacă interacțiunea lor cu aplicația sau site-ul dvs. se schimbă semnificativ. Imaginați-vă un client care arată că este interesat de mesajele legate de planificarea nunții atunci când vă descarcă aplicația pentru prima dată, dar mai târziu începe să interacționeze în primul rând cu conținutul brandului dvs. legat de sarcină. O campanie care îi întreabă dacă doresc să-și actualizeze preferințele de mesagerie ar putea ajuta în mare măsură să se asigure că mesajele pe care le primesc sunt cele de care sunt cu adevărat interesați.

Ce se întâmplă dacă creați un centru de preferințe și clienții totuși renunță?

Un centru de preferințe nu este un glonț magic împotriva renunțării la mesaje. Pentru clienții cărora le place marca dvs., dar au probleme cu mesajele dvs., un centru de preferințe poate fi o modalitate bună de a-i împiedica să întrerupă contactul. Dar nu va funcționa pentru toată lumea.

Odată ce un client a renunțat la primirea notificărilor push sau s-a dezabonat din lista dvs. de e-mail, aveți opțiunea de a utiliza campanii de re-permisiune push sau campanii de re-abonare prin e-mail pentru a-i determina să se răzgândească. Dar este întotdeauna mai bine ca clienții să nu renunțe în primul rând. Aceasta înseamnă să pregătiți pentru push și să explicați valoarea aderării la lista dvs. de e-mail înainte de a le cere clienților să facă acest lucru.

Acestea fiind spuse, dacă chiar și clienții care au capacitatea de a ajusta frecvența, canalul și conținutul mesajelor pe care le primesc optează invariabil să nu audă de la tine, acesta este un semn major că ceva a mers prost cu mesajele tale. Pentru a reduce șansele de a trimite mesaje pe care clienții nu le vor aprecia, utilizați limita de frecvență pentru a vă asigura că clienții nu sunt copleșiți de comunicare, asigurați-vă că luați măsuri pentru a înțelege experiența utilizatorului mărcii dvs. și nu trimiteți mesaje, cu excepția cazului în care sunteți sigur că destinatarii vor găsi informația relevantă și valoroasă.