5 sfaturi esențiale pentru a preveni pierderea clienților SaaS
Publicat: 2017-10-02Cum să vă păstrați clienții SaaS
Sănătatea oricărei companii SaaS este direct legată de rata sa de abandon – procentul de clienți care anulează un produs sau serviciu după o anumită perioadă de timp. Când software-ul dvs. nu oferă suficientă valoare, clienții își duc afacerea în altă parte. Este la fel de simplu.
Dar problema este că atunci când rata de abandon este mare, afacerea ta este în pericol. Vestea bună din toate acestea este că 85% dintre clienți abandonează din cauza serviciului slab care ar fi putut fi complet prevenit.
Asta înseamnă că, cu puține manevre, ratele mari de abandon pot fi în mare parte evitate.
Stăpânește integrarea cu succes
O integrare reușită se referă la comunicarea valorii tale de la început. Companiile SaaS au o fereastră scurtă de timp pentru a le arăta clienților cum să profite la maximum de produsul lor.
Mesageria în aplicație este un instrument excelent pentru startup-urile SaaS pentru a comunica valoare clienților lor, în special prin evidențierea caracteristicilor dvs. cele mai valoroase. Mesageria în aplicație poate fi folosită pentru a livra mesaje în momente strategice precum „Știați despre această funcție?”
Este important ca companiile SaaS să monitorizeze îndeaproape modul în care se desfășoară integrarea. Dacă clienții nu folosesc anumite funcții, fie pentru că nu știu despre ele, fie pentru că nu înțeleg cum să le folosească, acești clienți trebuie să fie vizați.
Aproape 70% din retragerea clienților ar putea fi evitată dacă companiile ar rezolva problemele clienților chiar în timpul primei interacțiuni.
O altă parte importantă a integrării este utilizarea acestuia pentru a obține feedback, în special de la clienții care nu au ajuns să devină utilizatori plătiți sau care și-au anulat abonamentul la scurt timp după aceea.
În cele din urmă, companiile SaaS trebuie, de asemenea, să-și amintească că comunicarea valorii lor nu se termină cu integrarea. Este un proces continuu, după cum veți vedea mai jos.
Atrageți perspectivele potrivite la înscriere
Când vine vorba de conversii, de obicei, procesul de înscriere este cât mai simplu posibil. Problema este că poate duce adesea la o combinație de clienți potențiali, dintre care mulți nu sunt neapărat atât de interesați de produsul dvs. și, prin urmare, au șanse mai mari să anuleze pe linie.
Chiar și creșterea ușoară a nivelului de angajament în timpul procesului de înscriere poate servi ca o metodă excelentă de prevenire.
În loc să ceară doar clienților să folosească orice adresă de e-mail și parolă pentru a se înscrie, faceți obligatoriu includerea unui e-mail, nume și număr de afaceri. Acest lucru poate ajuta foarte mult pentru a vă asigura că atrageți clienți potențiali calificați de la început.
Recomandat pentru tine:
Cum va transforma Metaverse industria auto din India
Ce înseamnă prevederea anti-Profiteering pentru startup-urile indiene?
Cum startup-urile Edtech ajută forța de muncă din India să își îmbunătățească abilitățile și să devină pregătite pentru viitor...
Stocuri de tehnologie New-Age săptămâna aceasta: problemele Zomato continuă, EaseMyTrip postează Stro...
Startup-urile indiene iau comenzi rapide în căutarea finanțării
Platforma de marketing digital Logicserve are finanțare de 80 INR Cr, rebrand-urile ca LS Dig...
Mențineți nivelurile ridicate de implicare pentru clienții dvs. SaaS
Menținerea nivelurilor ridicate de implicare oferă cea mai solidă bază pentru menținerea ratei de abandon scăzut în timp. Implicare înseamnă că clienții tăi SaaS găsesc valoare din produsul tău. După cum ați văzut mai sus, acesta este un proces continuu pentru companiile SaaS.
Începeți prin a trimite sondaje bianuale. Discutați cu echipa dvs. de asistență pentru clienți și obțineți feedback-ul acestora.
Zach de la Zendesk și-a ajutat compania să creeze o echipă de gestionare a contului de clienți care să contacteze clienții în mod regulat, fie prin e-mail, fie prin telefon. Programul a permis lui Zendesk să identifice problemele potențiale înainte ca acestea să apară, creând în același timp o relație puternică între client și companie.
De asemenea, managerii de cont au ținut clienții la curent cu noile funcții, astfel încât clienții să beneficieze de software-ul lor.
Rezultatul?
Mai multe recomandări și rate scăzute de abandon. Adăugarea integrării poate permite, de asemenea, clienților SaaS să obțină mai multă valoare din produsul dvs.
În cele din urmă, luați în considerare să trimiteți clienților un e-mail rezumat care să le spună cum le-a beneficiat afacerea dvs., împreună cu cifre solide pentru a susține afirmațiile dvs. Acesta servește ca un memento direct despre cât de mult beneficiază clientul de pe urma serviciului dumneavoastră.
Monitorizați lipsa utilizării
Un sondaj interesant de peste 1 milion de clienți Saas a constatat că fiecare anulare avea un lucru în comun înainte ca abonamentele să fie anulate oficial:
O perioadă de neutilizare.
Lipsa de utilizare este unul dintre principalii predictori ai anulărilor viitoare, astfel încât utilizatorii trebuie monitorizați îndeaproape.
Aplicații precum Intercom sau Totango permit companiilor să țină strâns pe aceste date. În cele din urmă, fiecare companie Saas ar trebui să caute același lucru: orice scădere a utilizării.
Următorul pas este să fii proactiv și să ajungi direct la clienți, fie sub forma unui e-mail automat sau chiar a unui apel telefonic.
Rețineți că startup-urile SaaS trebuie, de asemenea, să țină seama de o scădere a utilizării care nu este voluntară – adică anulări care au loc deoarece cardurile de credit expiră. Ca atare, este important să existe sisteme care să detecteze cardurile care sunt pe cale să expire. De asemenea, puteți stimula clienții să adauge un card secundar în contul lor.
Îmbunătățiți continuu cele mai importante caracteristici ale software-ului dvs
Aproape fiecare companie SaaS va descoperi în cele din urmă că clienții nu vă vor folosi produsul în moduri pe care le-ați anticipat. Veți ajunge să aflați că unele caracteristici pe care nu le credeați importante sunt mult mai importante decât ați anticipat.
Încă o dată, este important să primiți feedback de la clienți, astfel încât să puteți continua să perfecționați și să îmbunătățiți cele mai importante caracteristici ale software-ului.
Concluzia
Menținerea ratelor de abandon cât mai scăzute este esențială pentru succesul oricărui startup SaaS. Mai presus de toate, interacțiunea cu clienții este cheia.