Stabilirea KPI-urilor bune pentru managementul produsului (B2B și B2C)

Indicatorii KPI pentru managementul produselor sunt valori care vă ajută să urmăriți performanța produsului și să înțelegeți cum interacționează utilizatorii cu produsul dvs. Vă oferă o imagine a cât de mult succes are produsul dvs. pe piață.

Recomandări cheie

• Alegerea KPI-urilor potrivite pentru produs este un proces pas cu pas care începe cu definirea obiectivelor dvs. de afaceri, deciderea indicatorilor de succes pentru acele obiective, apoi determinarea valorilor care ajută la atingerea acestor obiective.
• Evitați valorile vanitare și fiți atenți la câți indicatori cheie de performanță sunt urmăriți și de ce.
• Există mai mulți KPI pe care îi puteți alege și care vă ajută să măsurați succesul produsului. Iată câteva exemple de KPI de produs:

Cum să alegi valorile potrivite pentru afacerea ta

Este important să alegeți valorile de succes care sunt potrivite pentru produsul dvs. Aceasta înseamnă că alegerea dvs. ar trebui să depindă de locul în care se află produsul dvs. în ciclul său de viață, de tipul de produs pe care îl aveți și de dimensiunea companiei dvs. De exemplu, un produs în stadiu incipient care încearcă să găsească potrivirea produsului cu piața s-ar putea concentra pe numărul de tranzacții, în timp ce un produs matur s-ar putea concentra pe angajamentul pe care îl generează. Valorile pe care le alegeți trebuie să fie conectate la obiectivele de nivel superior și la rezultatele de afaceri ale organizației dvs., astfel încât să se încadreze în imaginea de ansamblu.

Alegerea valorilor potrivite de management al produsului este un proces pas cu pas:

1. Definiți-vă afacerea și obiectivele specifice produsului.
2. Decideți care sunt indicatorii de succes pentru acele obiective.
3. Dezvoltați sau alegeți KPI-uri care abordează obiectivele de afaceri și de produs alese.

KPI-ul ales pentru managementul produsului poate fi un procent, un număr, o cifră cumulativă, o comparație sau o rată. De exemplu, dacă sunteți o aplicație de jocuri mobile, un obiectiv de afaceri ar putea fi să vă asigurați că noii utilizatori sunt implicați în timpul jocului dvs. Un KPI bun pentru a măsura acesta ar fi numărul de achiziții în aplicație pe care le face un utilizator, deoarece asta arată că sunt interesați să joace jocul la un nivel superior.

Evitați să alegeți valori de vanitate care nu fac o diferență reală pentru rezultatele afacerii dvs. și arată bine doar superficial. De exemplu, numărul de aprecieri de pe pagina ta de Facebook nu ar fi un bun KPI pentru managementul produsului, deoarece nu are nicio diferență pentru rezultatele afacerii tale.

Fiți atenți la câți KPI-uri de produs alegeți să urmăriți și de ce. Nu urmăriți doar KPI-urile pentru că le puteți urmări, deoarece acest lucru ar putea duce la o supraîncărcare de informații sau de valori și riscați să vă pierdeți în date inutile.

KPI pentru prognozarea succesului financiar

Acești KPI-uri de produs sunt utile pentru înțelegerea sănătății financiare generale a produsului. Ele indică câți bani generează produsul. Câteva valori importante care ajută la prognozarea performanței financiare includ:

Venit lunar recurent (MRR)

Acesta este venitul produs care se repetă în fiecare lună. Cu cât acest număr este mai mare, cu atât veniturile din produse vor fi mai stabile, deoarece banii sunt adăugați în afacere în mod regulat.

Cum se calculeaza?

Venitul mediu per client × Numărul total de clienți activi = Venit lunar recurent

Deci, dacă aveți 100 de clienți care vă plătesc în medie 10 USD/lună, MRR-ul dvs. este de 1.000 USD. Dacă clienții dvs. se înscriu pentru un abonament anual, împărțiți suma anuală a abonamentului la 12 pentru a ajunge la venitul mediu pe client pe lună, înainte de a utiliza formula.

Cum este de ajutor?

MRR este util pentru companiile bazate pe abonament, cum ar fi o companie B2B SaaS sau o aplicație de streaming de muzică B2C precum Spotify, deoarece ajută la măsurarea stabilității veniturilor. Arată dacă afacerea sau produsul tău crește sau se micșorează într-o perioadă de timp. Ajută la calcularea fluxului de numerar în fiecare lună și, de asemenea, la prognoza fluxului de numerar viitor folosind o rată de creștere istorică pentru a evalua dacă puteți construi o afacere sustenabilă pe termen lung.

Venitul mediu per utilizator (ARPU)

Acesta este venitul generat de la fiecare client sau utilizator activ. De obicei, companiile calculează acest lucru lunar, dar poate fi și anual sau trimestrial.

Cum se calculeaza?

Venitul total al produsului / Numărul total de clienți sau utilizatori activi = ARPU

Cum este de ajutor?

ARPU vă ajută să înțelegeți veniturile la un nivel mai granular, individual de client, atât pentru afaceri B2B, cât și B2C. De asemenea, vă ajută să evaluați scalabilitatea afacerii dvs. Dacă aveți un ARPU scăzut, cu costuri ridicate de asistență pentru clienți și costuri de achiziție a clienților (CAC), înseamnă că vă costă mai mult să susțineți și să achiziționați fiecare client decât suma de venituri pe care o generează, ceea ce vă va împiedica capacitatea de a vă extinde. Pe de altă parte, un ARPU ridicat, combinat cu costuri scăzute de asistență pentru clienți și de achiziție, vă vor permite să vă extindeți afacerea rapid.

Valoarea de viață a clientului (CLV)

Valoarea pe durata de viață a clientului este venitul total pe care o companie le generează dintr-un singur cont de client de-a lungul întregii perioade de timp pe care clientul a desfășurat afacerea. Să presupunem că un client rămâne în companie timp de cinci ani și contribuie cu 10.000 USD pe an la afacere. Acest lucru le face CLV 50.000 USD.

Cum se calculeaza?

Este ușor să calculați CLV după ce un client părăsește afacerea dvs., adunând pur și simplu toate veniturile generate de acel client pe parcursul întregului timp petrecut în afacere.

Pentru a estima CLV pentru clienții care sunt noi în afacerea dvs. sau care sunt în compania dvs. de ceva timp, puteți utiliza formula de mai jos:

Valoarea medie de achiziție × Numărul mediu de achiziții × Durata medie de viață a clientului = CLV

Calculați aceste cifre pe baza datelor istorice disponibile pentru clienții dvs.

Cum este de ajutor?

Cu cât un client efectuează tranzacții cu compania dvs. mai mult, cu atât valoarea lor pe viață va fi mai mare și cu atât va câștiga mai mult venit afacerea dvs. Dacă CLV este mare, înseamnă că clienții tăi sunt loiali produsului tău. Dacă CLV este scăzut, ar putea însemna că nu păstrați clienții cu succes, ceea ce este o oportunitate pentru dvs. de a găsi îmbunătățiri ale produselor care vă vor ajuta la reducerea abandonului.

KPI pentru măsurarea creșterii utilizatorilor

Pentru ca produsul dvs. să crească, baza dvs. de utilizatori trebuie să crească sustenabil și progresiv. Utilizatorii tăi ar trebui să se simtă implicați și să dorească să repete afaceri cu tine. Unele valori cheie pentru măsurarea creșterii utilizatorilor includ:

Raportul zilnic/lunar al utilizatorilor activi (raportul DAU/MAU)

Raportul DAU/MAU vă spune ce procent dintre utilizatorii dvs. sunt utilizatori activi zilnic, în comparație cu utilizatorii activi lunar. Este important să definiți ce înseamnă activ pentru afacerea dvs., dacă înseamnă că un utilizator pur și simplu se conectează la o aplicație sau efectuează alte acțiuni importante, cum ar fi descărcări sau achiziții.

Cum se calculează?

Numărul de utilizatori activi zilnici / numărul de utilizatori activi lunari = raportul DAU/MAU, exprimat ca procent

De exemplu, dacă aveți 100 de utilizatori activi zilnic și 500 de utilizatori activi lunar, raportul dvs. DAU/MAU este de 20%, ceea ce înseamnă că 20% dintre utilizatorii lunari vă folosesc în mod activ produsul în fiecare zi.

Cum ajută?

Nu fiecare produs trebuie să fie folosit zilnic, motiv pentru care această măsurătoare este mai utilă pentru produsele care trebuie utilizate zilnic pentru a fi considerate de succes (de exemplu, o platformă de social media). Această măsurătoare vă ajută să determinați cât de lipicios este produsul dvs., ceea ce este util în special pentru startup-urile B2C. Dacă oamenii abandonează și numărul de utilizatori activi zilnic scade, gândiți-vă la dezvoltarea de noi funcții care să îi facă pe utilizatori să revină.

Durata sesiunii

Aceasta este cantitatea de timp pe care utilizatorii îl petrec pe un produs, din momentul în care l-au lansat și până în momentul în care l-au părăsit. Vă spune cât timp utilizatorii vă folosesc produsul sau, mai precis, durata utilizării.

Cum se calculează?

Timpul în care utilizatorul a părăsit produsul sau a devenit inactiv – Timpul în care a fost lansat produsul = Durata sesiunii

Cum ajută?

Durata sesiunii vă poate spune cât de implicați sunt utilizatorii în timp ce vă folosesc produsul. Cu cât durata sesiunii este mai lungă, cu atât ei petrec mai mult timp pe produsul dvs. și cu atât sunt mai implicați. De asemenea, puteți determina dacă rămân suficient de mult pentru a finaliza evenimentele critice din produsul dvs.

Trafic

Acesta este numărul de vizitatori pe care îi primește site-ul sau aplicația dvs. Vizitatorii pot veni dintr-o varietate de surse. De exemplu, pot veni organic prin motoarele de căutare, prin medii plătite, cum ar fi reclame sau rețele sociale plătite, sau prin recomandări de pe alte site-uri web.

Cum se calculează?

Nu există o formulă pentru trafic, deoarece este un număr colectat de instrumentul dvs. de analiză. Instrumentul dvs. de analiză numără câți vizitatori atrage produsul dvs. și îl raportează ca o valoare pe tabloul de bord.

Cum ajută?

Numerele de trafic ajută la determinarea canalelor de marketing cele mai eficiente în generarea de trafic. Tabloul de bord de analiză vă va arăta traficul din diferite surse, astfel încât să puteți determina unde să vă investiți timpul și banii pentru a genera cel mai mare trafic. În general, cu cât numărul de trafic este mai mare, cu atât mai mulți oameni vă vizitează produsul, ceea ce optimizează șansele de succes. Aveți grijă să vă bazați prea mult pe trafic, deoarece acesta se poate transforma adesea într-o măsurătoare vanitară.

KPI pentru implicarea clienților

Este important ca utilizatorii să se simtă implicați în timp ce vă folosesc produsul, astfel încât să simtă nevoia să facă afaceri cu dvs. în viitor. Câteva indicatori KPI pentru a măsura dacă clienții dvs. sunt implicați includ:

Rata de retentie

Rata de retenție este o măsură a numărului de clienți care rămân în compania dvs. pe termen lung. Este ceea ce demonstrează capacitatea afacerii dvs. de a stimula clienții să facă achiziții repetate și să cheltuiască mai mulți bani pe produsul dvs. în timp.

Cum se calculeaza?

[(E – N)/S] × 100, unde E este numărul de clienți la sfârșitul unei perioade de timp, N este numărul de clienți noi câștigați în aceeași perioadă de timp și S este numărul de clienți la începutul perioadei de timp. Iată trei moduri suplimentare în care puteți vizualiza și măsura retenția utilizatorilor.

Cum ajută?

Această măsurătoare este un indicator al angajamentului și al persistenței, deoarece puteți păstra doar clienții care găsesc suficientă valoare în produsul dvs. pentru a-l folosi în continuare. Dimpotrivă, veți pierde cu ușurință clienți care se plictisesc folosind produsul dvs. Este deosebit de util să analizați retenția clienților de către cohorte pentru a înțelege mai bine comportamentul utilizatorilor. Veți putea afla ce grupuri de clienți se simt implicați, care nu și de ce.

Rata de abandon

Rata de pierdere a clienților este procentul de clienți care încetează să facă afaceri cu compania într-o anumită perioadă de timp. Practic este inversul ratei de retenție a clienților. Rata de abandon este importantă, deoarece vă ajută să înțelegeți cât de eficient sunteți capabil să păstrați clienții.

Cum se calculeaza?

[Y/X] × 100, unde Y este numărul de clienți pierduți în acea perioadă de timp și X este numărul de clienți la începutul perioadei de timp. Puteți utiliza o analiză de abandon pentru a ajuta la îmbunătățirea reținerii clienților.

Cum ajută?

Dacă mulți clienți pleacă după ce au încercat produsul dvs., este posibil să aveți probleme cu utilizarea, experiența clienților, prețul sau potrivirea produsului-piață. O rată ridicată de pierdere, în special cea care se agravează, indică faptul că trebuie să acordați o atenție deosebită strategiilor de reținere a clienților.

Numărul de sesiuni per utilizator

O sesiune este atunci când un utilizator interacționează cu site-ul sau produsul dvs. într-o anumită perioadă de timp, începând de obicei cu o vizită pe site sau cu autentificarea în aplicație. Numărul de sesiuni per utilizator vă indică dacă utilizatorii doresc să vă folosească produsul în mod repetat. Dacă oamenii au mai multe sesiuni cu produsul dvs. într-o singură zi, acesta este un indicator că doresc să revină în continuare la acesta.

Cum se calculeaza?

Numărul total de sesiuni / Numărul total de utilizatori = Numărul de sesiuni per utilizator

Cum ajută?

Un număr mai mare de sesiuni per utilizator indică faptul că utilizatorul este foarte implicat cu produsul. Pe de altă parte, dacă numărul de sesiuni per utilizator este scăzut, s-ar putea să fie nevoie să explorați idei de dezvoltare a funcțiilor pentru a-i face pe utilizatori să revină și să le satisfacă mai bine nevoile. Aveți grijă să vă concentrați prea mult pe această valoare fără a înțelege câte sesiuni au sens pentru produsul dvs. Unele produse sunt menite să fie utilizate frecvent, în timp ce altele nu sunt, și trebuie să determinați intervalul de utilizare a produsului pentru a ști unde se află produsul.

KPI pentru măsurarea satisfacției clienților

Indicatorii KPI de mai jos au fost în mod tradițional standardul pentru a determina cât de mulțumiți sunt clienții tăi cu produsul tău. Acum, majoritatea directorilor consideră că interacțiunea în timp real cu produsele lor digitale este mai indicativă pentru modul în care se simt clienții.

Scorul net al promotorului (NPS)

NPS este un scor care vă spune câți dintre clienții dvs. sunt probabil să vă recomande produsul sau serviciul altcuiva. Este un instrument pentru a măsura loialitatea clienților și cât de popular este produsul sau serviciul dvs. în rândul clienților dvs.

Cum se calculeaza?

NPS este un scor care este generat atunci când clienții aleg un număr pe o scară de la unu la zece, în timp ce evaluează cât de probabil este să recomande produsul tău altcuiva. Acest lucru se face prin sondaje NPS.

Pentru a calcula NPS, puteți scădea procentul de detractori din procentul de promotori, folosind această formulă: NPS = % promotori – % detractori.

Cum ajută?

Un NPS scăzut înseamnă că nu este probabil ca clienții dvs. să vă recomande altcuiva produsul și semnalează o rată scăzută de satisfacție a clienților, prezentând un risc pentru afacerea dvs. Cunoașterea acestui scor vă poate ajuta să preziceți pierderea chiar înainte de a se produce, astfel încât să puteți lua măsuri proactive pentru a o preveni.

Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)

CSAT este un scor care măsoară nivelul de satisfacție pe care clienții îl primesc de la produsul sau serviciul dumneavoastră. Clienții sunt rugați să completeze un sondaj în care să solicite o evaluare după ce s-au interacționat cu produsul dvs. de ceva timp. De exemplu, li se poate cere să evalueze nivelul de satisfacție derivat din produsul dvs. pe o scară de la 1 la 5, 1 fiind nemulțumit și 5 complet mulțumit.

Cum se calculeaza?

CSAT este procentul din toate răspunsurile la sondaj CSAT pe care le primiți și care sunt pozitive.

(Număr de răspunsuri pozitive / Număr total de răspunsuri) × 100 = CSAT, exprimat ca procent

De exemplu, dacă primiți 200 de răspunsuri pozitive din 400 de răspunsuri totale, scorul CSAT ar fi de 50% deoarece 200/400 × 100 = 50%

Cum ajută?

Această valoare este utilă pentru urmărirea experienței produsului. Produsele ar trebui să ofere experiențe prietenoase pentru utilizatori, iar un scor CSAT ridicat înseamnă că utilizatorii sunt mulțumiți. Un scor scăzut, pe de altă parte, ar putea oferi o oportunitate excelentă de a descoperi de ce clienții se simt nemulțumiți și de a sublinia domeniile de îmbunătățire a produsului sau serviciului oferit clientului.

Scorul efortului clienților (CES)

Acest scor vă ajută să determinați cât de ușor a fost pentru clienți să vă folosească produsul sau serviciul.

Cum se calculeaza?

Este calculat prin solicitarea clienților să completeze un sondaj în care răspund la întrebări precum „Cât de ușor a fost să vă rezolvați problema?” sau cerându-le să evalueze nivelul de efort necesar pentru a vă folosi produsul pe o scară de la 1 la 10.

Formula este: Suma totală a scorurilor la sondajul privind efortul clienților/Numărul de răspunsuri la sondaj = CES

Cum ajută?

CES vă ajută să știți dacă produsul dvs. este ușor de utilizat, astfel încât să puteți lua decizii importante legate de experiența clienților. Dacă CES-ul dvs. este bun și CSAT este ridicat, înseamnă că faceți experiența produsului convenabilă pentru clienți. Un scor CES scăzut, împreună cu un CSAT mai scăzut sugerează că există loc de îmbunătățire pentru a face experiența mai ușoară.

Referințe

• Scorul de efort al clienților (CES). Placa Gecko
• Satisfacția clienților (CSAT). Placa Gecko
• Ghidul Amplitude pentru reținerea clienților: peste 40 de resurse pentru a crește retenția. Amplitudine
• Ce este reținerea clienților? 11 exemple și strategii pentru a păstra clienții. Zendesk
• Raportul DAU/MAU. Placa Gecko
• Citate pentru metrici. Lecturi bune

Acum că știți mai multe despre KPI-urile de management al produselor, este important să vă determinați valoarea North Star. Aflați mai multe în Ghidul nostru North Star.