CX în sectorul public: 5 tendințe guvernamentale de îmbrățișat acum

„Guvernul nu trebuie să-și facă griji cu privire la experiența clienților. Unde altcineva vor merge clienții pentru a obține ceea ce au nevoie?”

Aud asta destul de des când le spun oamenilor despre munca mea în experiența clienților guvernamentali. Înțeleg percepția.

Dar, prieteni, trebuie să vă spun ceva. Nu putem simplifica prea mult situația!

Realitatea este că cetățenii și clienții guvernului au mai multă voce și mai multă putere decât oricând, în special odată cu proliferarea rețelelor sociale, a chat-urilor și a altor canale digitale. Ei pot:

• Se plânge aleșilor. Acest lucru se adaugă în cele din urmă la volumul de muncă al agenției.

• Contactați inspectorii generali ai agenției dacă cred că s-au confruntat cu o gestionare defectuoasă, fraudă, abuz sau risipă. Acest lucru se adaugă în cele din urmă la volumul de muncă al agenției.

• Începeți furtuni de foc în rețelele sociale. Puțini lideri din sectorul public sau angajații lor doresc să fie în centrul acestui lucru.

De ce este atât de importantă experiența clienților pentru sectorul public?

Eforturile privind experiența clienților (CX) sunt în creștere în guvern, la fel ca și sectorul privat. Dar nuanțele de a face munca sunt diferite în guvern. Adesea, munca este condusă de mandate, reguli, legi noi și recomandări ale inspectorilor.

Ca răspuns, unele agenții își găsesc drumul către unele tendințe și tehnologii avansate, atingând, de asemenea, tărâmurile transformării digitale. De unde stau, acestea sunt tendințele care ies în evidență pe care cred că le vom vedea mai multe în viitor.

1. Agențiile devin creative în ceea ce privește modul în care colectează feedback-ul clienților.

Sondajele sunt o modalitate clasică de a colecta feedback-ul clienților. Majoritatea oamenilor înțeleg ce sunt sondajele clienților. Sunt mai ușor de implementat ca niciodată, mai ales cu ajutorul tehnologiei.

Problema este că este mai greu ca niciodată să convingi clienții să răspundă la acele sondaje. Prin urmare, agențiile trebuie să găsească alte modalități de a înțelege sentimentul clienților, când și unde alege clientul să-l exprime, cum ar fi pe rețelele sociale. Dialogurile digitale au loc tot timpul în acel spațiu.

Noua tehnologie poate asculta zeci de canale sociale și bloguri simultan, în timp real, uneori cu mai puține restricții și într-un ritm mai rapid decât sondajele.

Platforma Sprinklr ascultă conversațiile publice pe peste 30 de canale sociale, digitale și de mesagerie.

2. Ei aplică feedback pentru gestionarea riscurilor de afaceri.

Liderii guvernamentali de astăzi au mai multe locuri de muncă importante: gestionarea riscurilor, îngrijirea clienților, crearea de agenții eficiente și conducerea schimbării.

Dar clienții guvernului pătrund adesea într-o cultură în care poate fi dificil să duci la bun sfârșit lucrurile. Birocrația, regulile, timpii lungi de așteptare, formularele redundante, comunicările încărcate de jargon și procesele împovărătoare sunt o sursă de stres pe care cetățenii o folosesc adesea direct pe rețelele sociale.

Drept urmare, agențiile se confruntă acum cu riscul unor furtuni de incendiu în rețelele sociale, proteste și vigilentism digital. Răspândirea dezinformării online a fost o problemă și în ultimii ani. Acest lucru prezintă un risc pentru agenții în îndeplinirea obiectivelor misiunii lor.

Noua tehnologie poate asculta ceea ce spun clienții pe rețelele sociale și poate ajuta agențiile să rămână în fața acestor riscuri.

De exemplu, Biroul de Recensământ din SUA folosește Sprinklr pentru a asculta informații greșite în sferele sociale și pentru a ajusta mesajele atunci când este necesar. Alertele instantanee semnalează probleme pentru relațiile publice ale agențiilor și liderii de risc, ajutându-i să-și îndeplinească responsabilitățile.

3. Profesioniștii CX realizează că vizualizarea datelor este la fel de importantă ca și datele în sine.

Există mai mult interes față de percepțiile clienților acum decât oricând. Liderii CX guvernamentali trebuie adesea să pregătească și să prezinte date și perspective despre clienți colegilor, părților interesate alese, consiliilor consultative și grupurilor de interese speciale.

Dar directorii guvernamentali sunt atrași în o sută de direcții diferite. Prin urmare, datele trebuie să fie ușor de înțeles. Vizualizarea datelor este cheia. Vizualizarea datelor se referă la crearea de imagini, diagrame și grafice cu date.

Liderii CX apelează la instrumente sofisticate care fac acest lucru rapid și ușor, deoarece trebuie:

• Atrageți atenția colegilor ocupați.

• Pregătiți rapid rapoarte de performanță pentru părțile interesate alese.

• Declanșează conversații semnificative despre standardele experienței clienților.

• Conduceți recenzii ale performanței CX către obiective în timp.

• Ajutați cetățenii și părțile interesate să înțeleagă performanța agenției.

4. Agențiile găsesc modalități de a răspunde mai rapid și de a fi disponibile clienților pentru mai multe ore din zi, prin chatbot și inteligență artificială.

Tehnologia chatbot timpurie s-a luptat să răspundă așteptărilor clienților și nevoilor de afaceri și adesea nu a reușit să ofere o experiență autentică pentru clienți. Dar, vremurile s-au schimbat.

Noii chatbot-uri bazați pe inteligență artificială încorporați în aplicațiile de mesagerie și în platformele de rețele sociale precum Facebook și Twitter, satisfac o nevoie de confort pentru cetățeni și clienți.

Aceasta înseamnă răspunsuri instantanee pentru clienți prin mesaje text și mai puține persoane care stau în așteptare așteaptă răspunsuri într-un centru de contact. Beneficiile sunt:

• Costuri reduse ale centrului de contact.

• Agențiile pot răspunde mai rapid la mai multe persoane pentru mai multe ore din zi.

• O modalitate de a afla imediat ce îi preocupă cel mai mult cetățenii.

Organizația Mondială a Sănătății, de exemplu, răspunde acum întrebărilor clienților și solicitărilor de date despre COVID-19 prin Facebook Messenger, folosind tehnologia chatbot Sprinklr AI.

5. Agențiile investesc în instrumente care reduc complexitatea locului de muncă pentru angajați, în timp ce eficientizează comunicarea cu clienții.

Angajații din sectorul public se confruntă deja cu complexități enorme în munca lor. Instrumentele pe care liderii le pun în fața lor ar trebui să îndepărteze obstacolele care îi împiedică pe angajați să-și facă treaba într-un mod eficient.

Dacă misiunea agenției dvs. include conectarea cu publicul și partajarea de informații, de exemplu, atunci probabil că partajați conținut pe mai multe canale decât oricând, poate cu o echipă răspândită în întreaga geografie.

NASA este o astfel de organizație. NASA are sute de conturi de rețele sociale și manageri de rețele sociale răspândite în Statele Unite. Ei au, de asemenea, mandate de a împărtăși informații și de a intra în legătură cu publicul. NASA a colaborat cu Sprinklr pentru a-și unifica conținutul și munca managerilor de rețele sociale. Acest lucru a accelerat comunicările echipei și aprobările posturilor, a minimizat confuzia și a minimizat întârzierile în difuzarea constantă a conținutului.

Un câștig-câștig pentru angajați și clienții agenției.

Alegerea instrumentelor potrivite pentru experiența clienților

Profesioniștii din experiența clienților guvernamentali pot avea o voce și un loc la masă dincolo de elementele de bază. Este esențial să înțelegem tehnologia disponibilă, cum poate conduce transformarea digitală, poate fi utilizată pentru a îndeplini obiectivele și mandatele, simplificând în același timp viața colegilor, clienților și părților interesate.