Retenția ca motor de creștere Partea 3: Reangajați utilizatorii inactivi

Aceasta este partea a treia a unei serii de trei părți despre Retenția ca motor de creștere.Partea întâi acoperă cum să înțelegeți activarea noilor utilizatori, iar partea a doua acoperă cum să creșteți implicarea și persistența.

Ați încercat vreodată să umpleți o găleată cu scurgeri? Indiferent de câtă apă turnați în el, găleata se golește în cele din urmă.

Aceasta este, de asemenea, o analogie bună pentru ceea ce înseamnă să te concentrezi pe achiziționarea clienților fără a astupa toate găurile din procesul de îmbarcare și din experiența generală a utilizatorului. Câștigi clienți noi, îi pierzi în continuare și ajungi cu o găleată goală, fără nimic de arătat în cele din urmă.

Deci, cum vă remediați găleata care curge? Începeți prin a înțelege cine sunt utilizatorii dvs. inactivi, astfel încât să îi puteți aduce înapoi în produs.

Uită-te la numărul de utilizatori noi

Să continuăm cu exemplul AmpliTunes—un serviciu de streaming de muzică. În postările anterioare, am discutat despre activarea noilor utilizatori și stimularea angajamentului și reținerii. În această postare, vom discuta despre resuscitarea utilizatorilor care inactivează: Cum poți aduce un utilizator dezactivat și inactiv înapoi în fold și să-l angajezi din nou în aplicație. Pentru a face acest lucru, mai întâi trebuie să aflăm cum și când noii noștri utilizatori inactivează.

Putem începe cu numărul de utilizatori noi de la săptămână la săptămână. Puteți accesa acest lucru în diagrama de segmentare a evenimentelor. Numărul de noi utilizatori de la săptămână la săptămână vă va ajuta să stabiliți o linie de referință pentru întreaga campanie pentru a vă resuscita utilizatorii inactivi. Veți putea vedea călătoria noilor dvs. utilizatori și ratele lor de implicare.

Raportul arată o tendință pozitivă în care sute de mii de utilizatori noi s-au conectat la produs și există o tendință ascendentă de la o săptămână la alta. Acest lucru arată că nu avem probleme când vine vorba de achiziționarea de clienți. Acum, să încercăm să aflăm cât timp îi menținem implicați pe acești noi utilizatori.

Analizați ciclul de viață al utilizatorului pentru a identifica utilizatorii inactivi

Analizarea ciclului de viață al utilizatorului vă va ajuta să înțelegeți călătoria dvs. de utilizator și să identificați domeniile pe care le puteți îmbunătăți pentru a crește retenția utilizatorilor. Puteți face acest lucru prin configurarea diagramei ciclului de viață în Amplitude. Acest grafic vă permite să ajustați intervalele de utilizare în funcție de produsul dvs. și să vedeți câți utilizatori sunt noi, actuali, reînviați și inactivi pe baza acelui interval.

Pentru a configura diagrama ciclului de viață:

1. Accesați modulul de evenimente și selectați un eveniment de început. În acest caz, evenimentul poate fi momentul în care un nou utilizator s-a înscris și a început să utilizeze aplicația dvs. Aceasta va construi un segment complet al tuturor utilizatorilor noi.
2. În modulul de segmentare, modificați acest segment și adăugați un interval de utilizare pentru a defini utilizatorii inactivi.
3. Apoi puteți vizualiza utilizatorii inactivi separat, precum și în comparație cu utilizatorii noi.

În exemplul pe care l-am ales, puteți vedea că numărul de utilizatori noi este alarmant de similar cu numărul de utilizatori care intră în repaus în fiecare săptămână. Acesta arată că utilizatorii noi care se conectează și încep să folosească produsul sunt inactivi în următorul interval de utilizare.

Măsurați rata cu care utilizatorii intră în repaus

Pătrundeți-vă mai adânc în segmentul dvs. de „noi utilizatori” pentru a vedea cât de repede intră în repaus. În Amplitude, puteți înțelege distribuția utilizatorilor inactivi pentru o anumită zi, săptămână sau lună. Acest lucru vă poate ajuta să informați cât de repede utilizatorii dvs. devin latenți în produs.

În exemplul de mai sus, aproximativ 30% dintre utilizatorii noi inactivează în fiecare săptămână, ceea ce ar putea indica probleme legate de procesul nostru de integrare și de caracterul persistent al utilizatorilor. Dar încă nu ați pierdut complet cei 30% dintre utilizatorii inactivi. Acum este timpul să luăm câteva măsuri pentru a reangaja acești utilizatori inactivi.

Creați o cohortă dinamică de utilizatori inactivi

După ce ați identificat că noii dvs. utilizatori inactivează după, să spunem, șapte zile de integrare, puteți crea o cohortă dinamică de utilizatori care îndeplinesc criteriile pe care le-ați stabilit - devenind inactivi după 14 zile de înregistrare și șapte zile de inactivitate. Deoarece este o cohortă dinamică, noi utilizatori vor fi adăugați în această cohortă în fiecare zi.

În exemplul de mai sus, am creat o cohortă dinamică de utilizatori care s-au înscris în ultimele 14 zile și nu au ajuns pe ecranul nostru principal în ultimele șapte. Oricine s-a înscris pentru a folosi un produs și a încetat să-l mai folosească după o săptămână este probabil să înceteze definitiv să-l folosească. Deci, această cohortă ne oferă un public foarte specific pe care acum putem încerca să-l recâștigăm.

Sincronizați cohorta dinamică cu campaniile de marketing relevante

Odată ce aveți o cohortă dinamică, este timpul să configurați campanii automate de recuperare, care să implice din nou utilizatorii inactivi.

În general, campaniile de recuperare sunt campanii prin e-mail sau notificări push pe care le trimiteți periodic utilizatorilor inactiv. Pentru a găsi cele mai eficiente campanii, identificați declanșatorii utilizatorilor reînviați - factorii externi și campaniile anterioare care au readus pe unii dintre utilizatorii dvs. inactivi.

Aceste campanii de recuperare vă pot ajuta să aflați motivele pentru care clienții au încetat să vă mai folosească aplicația. Puteți alege să le trimiteți un sondaj rapid cu câteva întrebări deschise despre experiența lor cu aplicația sau să-i atrageți cu o nouă ofertă. În cazul unei aplicații de streaming de muzică, le puteți trimite recomandări pentru melodiile care au fost adăugate recent în catalogul dvs.

În exemplul pe care l-am ales, vă puteți conecta cohorta dinamică la destinații precum:

• Facebook și Google pentru publicitate
• Airship și Appcues și aplicații similare pentru mesajele în aplicație
• Marketo pentru marketing prin e-mail

Cohorta dinamică vă oferă segmentul de vizat, iar aceste destinații servesc drept instrumente pentru a le ajunge. Pentru AmpliTunes, să considerăm notificările push drept strategia noastră principală pentru a determina utilizatorii să înceapă să folosească din nou aplicația. Proiectați-vă campania de recuperare în oricare dintre instrumente și conectați-le la grup în doar câteva clicuri.

Monitorizați performanța campaniilor dvs. de marketing

Monitorizați conversia utilizatorilor reînviați creând un raport în Amplitude și comparându-l cu numărul total de utilizatori inactivi pentru a vedea câți revin, datorită campaniilor dvs.

În exemplul de mai sus, putem vedea numărul de utilizatori inactivi care au primit o notificare push în ultimele 30 de zile. Putem vedea, de asemenea, că o parte din utilizatorii inactivi care au primit o notificare push au devenit din nou activi și au căutat și au consumat melodii.

Reduceți pierderea prin aducerea înapoi a utilizatorilor inactivi

A câștiga utilizatori noi este grozav, dar achiziția nu va ajuta afacerea dvs. dacă pierdeți în mod constant noi utilizatori după înscriere. Investigați performanța utilizatorilor odată ce se înscriu pentru aplicația dvs., astfel încât să puteți aborda din timp riscul de abandon.

De asemenea, va trebui să înțelegeți activarea noilor utilizatori (partea întâi) și să stimulați implicarea și caracterul lipicios (partea a doua). Aflați mai multe în manualul nostru de reținere a stăpânirii.