12 Principale Motive ale Serviciului Clienți Slab și Cum să Tratăm cu Ele

Abundența, disponibilitatea și varietatea produselor similare sunt evidente pe piață.

Nu există nicio pârghie a „produsului unic” pe care un brand îl poate oferi și, chiar dacă o face, are limitările sale.

Există diferiți factori datorită cărora un client preferă sau alege să cumpere un produs de la o anumită marcă sau companie.

Dar adevăratul factor de diferențiere a mărcii pentru clienți este:

• Cum sunt tratați?
• care este experiența lor generală de cumpărare?
• Ce responsabilitate are compania după ce cumpărați produsul?

Aceasta este experiența clienților lor cu brandul de când i-au găsit până la durata utilizării produsului.

Dar totuși, serviciul prost pentru clienți este unul dintre factorii principali pentru eșecurile afacerii.

Iată principalele motive pentru clienții săraci pe care îi puteți pirata și găsiți o soluție pentru a face față:

Cât de slabe servicii pentru clienți vă afectează compania?

Pierderea clienților actuali

Dacă clienții care cumpără în mod regulat de la dvs. se confruntă în mod constant cu experiențe de cumpărare neplăcute, nu vor ezita să facă afaceri cu o altă marcă.

Clienții au preferințe precum costuri reduse, oferte și reduceri și calitatea produsului.

Acesta este, de asemenea, ceea ce determină deciziile lor de cumpărare. Cu toate acestea, serviciul pentru clienți este ceva ce pur și simplu nu pot ignora.

Cele mai multe șanse sunt ca, chiar și după o experiență proastă în serviciul clienți, să se retragă și să ofere afaceri concurenților dvs.

Profit de sângerare

Impactul general al serviciului prost pentru clienți asupra companiei dvs. este dezastruos și vă lasă compania să slăbească profit zi de zi.

Veți observa o spirală descendentă care se mișcă rapid, ceea ce împiedică compania dumneavoastră să-și rezerve alte resurse pentru a-și permite concurența.

Oferă incapacitatea de a continua să cheltuiți din ce în ce mai mult pe afacere pentru a îmbunătăți, deoarece toate profiturile se vor scurge din cauza pierderii clienților.

Branding negativ

Odată ce din ce în ce mai mulți clienți încep să se confrunte cu un serviciu prost pentru clienți la compania dvs., nu vă puteți aștepta să-l păstreze pentru ei înșiși.

Este mai probabil să vorbească în public, să lase recenzii negative, să dezvăluie pe rețelele de socializare și să facă tot felul de publicitate negativă.

Aceasta este o marcă negativă în care afacerea dvs. va fi pictată cu această reputație condamnată a unui serviciu slab pentru clienți și a unei etici de lucru inadecvate.

Brandingul negativ nu afectează doar clientul actual, ci și mai mult pe viitorul client.

După un moment, devine extrem de greu să vă ștergeți compania de o amprentă puternică a unei imagini proaste.

Pierderea membrilor personalului

Lipsa de instruire și protocoale eficiente pentru serviciul clienți creează ineficiență în rândul angajaților și negativitate la locul de muncă.

Ei încep să se lupte să depună eforturi pentru a depune toate eforturile, dar fără nicio îndrumare sau strategie adecvată într-un loc, devine extrem de provocator.

Acest sentiment copleșitor i-a lăsat adesea pe angajați să renunțe la locul de muncă, pierzându-vă pe angajați.

Principalele motive ale unui serviciu slab pentru clienți

Nu recrutați oamenii potriviți

De obicei, calitatea serviciului pentru clienți pe care îl oferiți clientului depinde în mod predominant de calitatea oamenilor pe care îi recrutați.

Este de înțeles deoarece sunt membrii personalului dvs., totuși interacționează direct cu clienții dvs.

De fapt, într-un fel, oamenii pe care îi angajați pentru ca compania dvs. să interacționeze și să interacționeze cu clienții sunt reprezentanții mărcii dvs. și, de asemenea, prima impresie.

Brandurile care par să eșueze în serviciul lor pentru clienți au descoperit, de asemenea, că sunt cele care nu depun suficient timp și efort în procesul de angajare.

Cum să tratăm cu ea?

Selectarea angajaților potriviți pentru compania dvs. este esențială pentru optimizarea serviciului clienți și pentru creșterea calității acestuia.

Asigurați-vă că vă selectați cu mare atenție toți potențialii candidați pentru a evita să faceți această greșeală.

Determină-le abilitățile și vezi cât de crucială poate fi aceasta pentru obiectivele companiei tale. De asemenea, vedeți capacitatea lor de a gestiona clienții în diverse situații.

Gestionarea defectuoasă a situației

Competența unui serviciu excelent pentru clienți depinde de capacitatea acestora de a gestiona diferite tipuri de situații.

Ei trebuie să vină în vârful situației, indiferent cât de rău ar merge lucrurile pentru companie.

Manipularea clienților într-un mod care să nu fie împotriva lor la fel de bine ca și companiei nu este o simplă.

Cum să tratăm cu ea?

De asemenea, este și treaba lor să difuzeze situația extremă, cum ar fi atunci când un client s-a enervat sau ceva nu a mers prost din partea companiei.

Este esențial să aveți abilități de comunicare și inteligență emoțională îmbunătățite pentru a gestiona astfel de situații.

Deci, dacă serviciul dumneavoastră pentru clienți este mai puțin capabil sau mai puțin instruit decât atât, cu siguranță va împiedica calitatea serviciului pentru clienți.

Lipsa pregătirii personalului

Formarea angajaților dvs. poate fi principalul motiv comun pentru serviciul prost pentru clienți.

Reprezentanții serviciului pentru clienți sunt cei care interacționează direct cu clienții tăi.

Lipsa de pregătire a personalului dumneavoastră va duce doar la o serie de greșeli în interacțiunile cu clienții.

Ei nu vor fi capabili să se ocupe de diferite tipuri de clienți, precum și de situații diverse care necesită anumite strategii și abilități de care dispun.

Ineficiența personalului dvs., lipsa de competență și abilități de management

Greșelile lor vor avea un impact asupra reputației mărcii dvs. în rândul clienților țintă de pe piață.

Compania dvs. trebuie să dețină toate informațiile necesare cu privire la marca, afacerea, operațiunile, produsul, obiectivele și obiectivele dvs.

Ei trebuie să fie echipați cu toate abilitățile și resursele necesare pentru a rezolva problemele clienților.

Extrem de proastă experiență de servicii telefonice pentru clienți

Majoritatea companiilor se conectează la clienții lor sau clienții contactează compania prin telefon.

Clienții se așteaptă să fie tratați bine pentru apelul lor cu privire la achiziția pe care au făcut-o și acum când au nevoie de ajutor, acesta trebuie să li se acorde.

Majoritatea plângerilor de serviciu pentru clienți sunt adesea limitate la serviciile de coșmar de la telefon.

De asemenea, clienții au mai multe șanse să își formeze o opinie despre companie și despre produsul lor prin modul în care sunt tratați sau dacă problema lor este rezolvată sau nu la apelul telefonic.

Cum să tratăm cu ea?

O mulțime de companii adoptă din ce în ce mai multe căi diferite pentru a reduce problemele legate de serviciile telefonice pentru clienți.

De exemplu, chat-urile live, mesageria și e-mailurile au devenit una dintre marile alternative la comunicarea serviciului clienți.

Cu toate acestea, companiile încă trebuie să repare și să își specializeze asistența telefonică pentru clienți.

Cel mai bun mod de a face acest lucru este crearea de segmente speciale pentru diferite tipuri de clienți, astfel încât serviciul pentru clienți va fi concentrat să ajute doar un anumit tip de client.

Lipsa de empatie față de client

Acest lucru se reflectă în abordarea serviciului pentru clienți foarte ușor, în special pentru clienți.

Ceea ce se întâmplă este că, după ce au lucrat atât de mult și au făcut același lucru pe o perioadă lungă de timp, majoritatea angajaților devin indiferenți față de clienți și problemele lor.

Pur și simplu devine o altă problemă a zilei și, de fapt, este foarte naturală.

Cu toate acestea, dacă un nou membru al personalului din companie nu este empatic cu clienții doar la început, poate duce la unele probleme grave.

Compania trebuie să-și aducă angajații la un curs de formare în serviciul clienți sau să-și schimbe poziția.

Este important ca o afacere să își optimizeze personalul de servicii pentru clienți într-un mod care să fie optim în funcționarea lor.

De asemenea, faceți mai multe lucruri pentru a-i ajuta să se reorienteze, să se întinerească și chiar mai multe stimulente pentru a excela în locurile de muncă.

Volum de muncă copleșitor

S-a văzut de multe ori că motivul din spatele serviciului prost pentru clienți nu este incompetența serviciului pentru clienți.

Mai degrabă, companiile au pus prea multă muncă în resurse umane limitate din diferite motive.

Ar putea fi pentru a economisi bani pentru a angaja mai mult personal sau doar lipsa de conștientizare sau a altora.

Niciun angajat nu vrea să suprasolicită, mai ales nu la același salariu. Nu poți să adaugi mai multe ore la programul lor și să te aștepți la ce e mai bun.

Nu cred în produs sau companie

Un alt motiv de prim rang pentru serviciul prost pentru clienți trebuie să fie lipsa de încredere în produs sau companie.

Acest lucru se poate datora o mulțime de motive pentru care angajații companiei dvs. nu pot intra în legătură cu administrația sau cu valorile mărcii.

Această lipsă de încredere în companie sau produs este adesea pusă pe seama produsului sau a structurii companiei.

Se pare că multe întreprinderi mici nu răspund bine la această situație specială. În loc să se adreseze și să rezolve, ei o ignoră.

Nu face decât să înrăutățească lucrurile decât înainte, afectând eficiența și convingerea personalului dumneavoastră.

Cum să tratăm cu ea?

Ea influențează și mai mult eforturile lor către satisfacția clienților, devenind astfel factorul pentru un serviciu slab pentru clienți.

Ceea ce ar trebui să facă afacerile aici este să ajungă la acești angajați, să fie complet sincer cu ei și să înțeleagă cauza principală a problemei.

Lipsa de cunoștințe despre produs sau serviciu

A nu crede în produs sau serviciu este un lucru, dar a nu avea suficiente sau necesare cunoștințe despre produs sau serviciu este extrem de neprofesionist.

De fapt, a avea reprezentanți ai clienților care sunt „reprezentanții companiei și responsabili pentru relațiile cu clienții necunoașterea produsului în sine aduce singura jenă pentru brand.

Nu doar că distruge reputația, ci și imaginea mărcii ca fiind incompetentă, neprofesională și „ne suficient de grijulie” în mintea clienților.

Lipsa de respect față de clienți

Este de la sine înțeles că clienții trebuie întotdeauna să fie tratați cu respect absolut, indiferent de ce.

Consilierii de servicii pentru clienți comunică cu clienții toată ziua și tind să alunece uneori și să devină distrași de la ceea ce ar trebui să facă.

De asemenea, poate fi frustrarea lor sau un fel de emoție pe care și-au proiectat-o ​​în munca lor.

Oricum ar fi, este extrem de neprofesional și ca să nu mai vorbim, total dezastruos pentru branding sau reputația companiei.

Cât de mult sunt atenți reprezentanții clienților le permite, de asemenea, să determine și deseori să judece lipsa de respect sau lipsa de respect.

Cum să tratăm cu ea?

Deci, cel mai bun pas înainte în astfel de cazuri poate fi reducerea sau controlul expunerii la minimum.

O altă modalitate de a nu epuiza cu adevărat angajații și de a evita astfel de situații este să le acordați pauze ocazionale și necesare.

Ei vor putea să-și reîncarce bateriile, să se împrospăteze și să devină mai productivi și concentrați pentru o lungă perioadă de timp.

Lipsa de autonomie acordată serviciului clienți

Unul dintre motivele pentru un serviciu slab pentru clienți poate fi, de asemenea, sentimentul de neputință din personalul dumneavoastră din cauza lipsei de autonomie.

Atunci când nu li se acordă suficientă putere și jurisdicție pentru a lua propriile decizii, le lasă foarte puțin spațiu de oferit clienților.

Acest lucru s-a întâmplat și cu o mulțime de mărci și corporații cunoscute de comerț electronic.

Personalul serviciului de relații cu clienții dorește să ajute clienții, să facă o diferență și să-și rezolve problemele, dar pentru asta nu au autoritatea să mute nici măcar un ac.

Devine extrem de obositor și frustrant atunci când nu sunt capabili să ia o decizie pe loc, deoarece mâinile sunt legate.

De asemenea, dezvoltă o nemulțumire față de companie și eventual și o lipsă de loialitate.

Cum să tratăm cu ea?

Așadar, pentru companii, este esențial să oferiți angajaților din prima linie autoritatea de a acționa și de a rezolva problemele.

Cea mai bună strategie este să vă ajustați protocoalele de servicii pentru clienți și chiar să creați excepții pentru situații extreme sau unice.

Permiteți-le să rezolve probleme pe baza propriei inteligențe și a gestionării resurselor.

De asemenea, îi face să se simtă importanți și o parte crucială a companiei, încurajându-i să muncească și mai mult.

Ce să evitați pentru a preveni un serviciu prost pentru clienți?

Cu siguranță puteți face față unui serviciu prost pentru clienți, dar cea mai bună abordare trebuie să fie, în primul rând, să preveniți sau să evitați.

Așadar, iată lucruri pe care le puteți face pentru a evita pentru a preveni un serviciu slab pentru clienți în compania dvs.

Solicitări ignorate pentru serviciul clienți

Una dintre greșelile grave făcute de companii este ignorarea completă a solicitărilor de servicii pentru clienți.

Este de fapt cea mai mare greșeală de serviciu pentru clienți pe care o poate face o afacere.

Conform Raportului de referință al serviciului pentru clienți, 62% dintre organizații nu răspund solicitărilor de servicii pentru clienți.

Chiar și cu 90% mai mulți nu informează și nu confirmă clientului că cererea acestuia a fost primită.

Este ca și cum ai săpa un mormânt pentru reputația și branding-ul companiei tale pe termen lung.

Ca să nu surprindă, dacă acesta este unul dintre motivele pentru care majoritatea companiilor nu excelează sau nu obțin succesul așa cum se așteaptă.

Timp lung de așteptare

A aștepta în orice sens clienții, indiferent dacă ați oprit telefonul sau așteptați acel răspuns prin e-mail, este un coșmar.

Mai ales când au probleme, au nevoie de asistență tehnică imediată sau de asistență pentru clienți.

Potrivit Genesys State of Customer Experience Research, aproape jumătate dintre clienți sunt dispuși să aștepte doar între 1 și 3 minute.

30% dintre ei pot aștepta între 3 și 5 minute și un procent foarte mic dintre ei vor aștepta peste 5 minute.

Așadar, pentru a vă optimiza cu adevărat experiența clienților și pentru a preveni un serviciu prost pentru clienți, cel mai bun lucru pe care îl puteți face este să reduceți timpul de așteptare la cel mai mic posibil.

Lipsa de etichetă și problemă de comportament

Acesta este, cu siguranță, unul dintre factorii pentru un serviciu slab pentru clienți, în care interacțiunile negative au evidențiat reputația mărcii.

O interacțiune negativă poate proveni din comportamentul prost al serviciului clienți, din anumite maniere proaste sau din lipsa de respect față de client.

De asemenea, poate fi o atitudine prietenoasă și non-cordială care îl face pe client să creadă că a fost o experiență slabă cu brandul.

Clienții care simt că serviciul pentru clienți este nepoliticos sau inutil este cel mai iritant și joacă un rol crucial în generarea unei experiențe slabe pentru clienți.

Așa că asigurați-vă că vă instruiți serviciul pentru clienți să fie politicos, de ajutor, răbdător, respectabil și să aibă alte tehnici pentru a-i fermeca.

Slabă cunoaștere

Potrivit Microsoft, aceștia au realizat un studiu în care au descoperit că cel mai frustrant lucru pentru consumatori este lipsa de cunoștințe în asistența clienților lor.

Când descoperă că serviciul pentru clienți sau angajatul care interacționează nu are convingere în ceea ce vinde sau propune, este cu adevărat iritant să continui.

Acesta este cu siguranță unul dintre lucrurile pe care le puteți optimiza pentru a preveni un serviciu slab pentru clienți la compania dumneavoastră.

Incapacitatea de a rezolva problema

Scopul asistenței sau serviciilor clienților este de a rezolva problemele clientului atunci când au nevoie de el.

Deci, dacă clientul nu își rezolvă problema la prima dată când contactorul nu o poate face deloc, aceasta devine un punct de durere major pentru clienți.

62% dintre respondenți trebuie să treacă prin mai multe încercări de a interacționa cu serviciul pentru clienți pentru a-și rezolva problema.

Este una dintre cele mai grave zece probleme ale clienților în ceea ce privește serviciul clienți al unei companii.

Surse suplimentare