Marketingul relațional este viitorul marketingului

Achiziționarea de noi clienți este o muncă grea. Este scump . Și un procent foarte mare dintre acești clienți probabil te vor părăsi din nou în curând oricum. Este mult efort pierdut și, probabil, mulți bani irositi.

Oamenii sunt greu de convins. Se țin de ceea ce știu . Și sunt greu de impresionat .

Dar toate aceste fapte se pot acumula în favoarea dvs. dacă ajungeți și implicați clienții printr-o strategie de marketing relațional.

La Appboy, avem ani de experiență în a ajuta clienții noștri cu eforturile lor de marketing mobil și am văzut ce poate realiza marketingul relațional în era mobilă: retenție mai puternică, rate de conversie mai mari și multe altele. Propria noastră cercetare proprie a constatat că există o creștere de peste 60% a reținerii pentru persoanele care interacționează săptămânal cu o aplicație în prima lună după descărcare.

Ce este marketingul relațional?

Marketingul relațional nu este un termen nou, dar capătă un nou sens în era mobilă.

În 1994, Robert M. Morgan a definit-o în Jurnalul de Marketing al Asociației Americane de Marketing drept „stabilirea, dezvoltarea și menținerea schimburilor relaționale de succes” între clienți și mărci. Ideea dezvoltării strategice a relațiilor pe termen lung cu clienții apare și într-un articol din 1988 din Business Horizons al profesorului Robert E. Spekman de la Universitatea din California de Sud și, în timp ce articolul respectiv discută despre furnizorii de producție și cumpărătorii acestora, relațiile pe termen lung au devenit mai mult. aplicabil mai multor industrii în era mobilă.

Lăsând deoparte jurnalele și articolele, adevărul este că relația cu clienții este o idee chiar mai veche decât profesia de marketing. Gândiți-vă la comercianții preindustriali care își întrețin relațiile personale cu clienții lor . A face oamenii să se simtă apreciați ca o modalitate de a promova o afacere este doar... o afacere bună.

Deci, punctele cheie sunt să furi câteva cuvinte de la Morgan, menținerea și schimbul . O relație este de a da și de a primi, nu de a obține și de a primi, ceea ce înseamnă că mărcile concentrate pe dezvoltarea relațiilor cu clienții lor trebuie să se concentreze pe construirea unui raport bidirecțional care să dureze .

Aceasta înseamnă să urmăriți obiectivul pe termen lung al unei relații continue cu un client, în loc să concentrați eforturile de marketing doar pe obiectivul pe termen scurt de a-i determina pe oameni să, de exemplu, să descarce o aplicație sau să facă o achiziție.

Schimb în cadrul relației cu clienții

Stabilirea unei relații necesită stabilirea unui dialog. Înseamnă să asculți ceea ce spun clienții actuali și potențiali; ce vor ei, când doresc și cum doresc să le oferiți.

Înainte de apariția dispozitivelor mobile, mărcile aveau doar câteva moduri de a face asta. Ei ar putea să-și lase clienții să vorbească cu ei printr-un centru de apel de serviciu pentru clienți. Ei ar putea angaja grupul de discuție încercat și (uneori îndoielnic ) adevărat.

Canalele digitale și mobile au făcut posibilă colectarea feedback-ului într-o serie de moduri noi, cum ar fi formularele de recenzii și feedback în cadrul aplicațiilor. Dar mai sunt. Marketingul mobil face posibilă colectarea oricărui număr de puncte de date, iar acestea pot fi folosite pentru a „asculta” clienții. Momentul zilei în care un client face de obicei o achiziție, tipurile de articole pe care sunt cel mai interesați să le citească, indiferent dacă locuiesc într-un oraș mare sau în suburbii... orice puteți urmări poate deveni parte din imaginea dvs. despre clienții dvs. și o parte din dialogul tău cu ei.

Toate acestea sunt destul de grozave, dar în cele din urmă sunt doar date inerte... până când răspunzi la ceea ce ai învățat utilizându-l pentru a-ți informa experiența de comunicare și de brand. Iar lumea platformelor de automatizare a marketingului mobil face posibilă aplicarea învățăturilor – să răspundă clienților tăi și să continui dialogul bidirecțional – la niveluri granulare și scalabile fără precedent.

Cum arată asta? Ei bine, printre alte cazuri de utilizare, face posibil ca marca dvs. să:

• Automatizați-vă campaniile pentru a le livra atunci când este cel mai probabil ca fiecare client să interacționeze cu mesajul dvs
• Creați un segment de clienți care citesc în mod regulat noul conținut de decor pentru casă al mărcii dvs. și trimiteți-le un mesaj avertizându-i despre cea mai nouă piesă de decor pentru terasă.
• Informați-vă clienții că livrările de alimente ar putea fi puțin întârziate din cauza traficului care părăsește stadionul local
• Dirijați utilizatorii către centrul dvs. de preferințe, care le permite să decidă ce tipuri de mesaje doresc să primească de la dvs. (și cât de des), cu un mesaj în campania dvs. de înscriere.

Înțelegerea comportamentului clienților dvs. și lăsarea acestor cunoștințe să stabilească cadența activității dvs. de informare este o modalitate incredibil de puternică de a vă personaliza campaniile .

În timp ce aveți misiunea de a dezvolta o relație pe termen lung, și nu doar de a face o singură tranzacție, puteți face referire la ceea ce știți deja despre clientul dvs. și vă puteți folosi pentru a construi relația respectivă. Mark Ghermezian, co-fondator și CEO Appboy, îi sfătuiește pe marketerii că „mesajele ar trebui să pară mai puțin un îndemn la acțiune și mai mult ca începutul unei conversații”.

Este jocul lung și este vorba despre construirea încrederii. Așa cum spune consilierul în relații de afaceri Tamara McCleary , „Dacă oamenii au încredere în tine, îți vor oferi afacerea lor”.

Mentinerea relatiei cu clientii

Desigur, un mesaj de marketing uimitor de personalizat probabil nu va fi suficient pentru ca un client să se întoarcă ani de zile. O relație continuă necesită interacțiune continuă.

Pe măsură ce clienții se angajează în tot mai multe interacțiuni cu marca dvs., aceștia vor trece prin diferite etape ale călătoriei clientului sau ale ciclului de viață. La Appboy, am descoperit că atunci când căutați să înțelegeți cum interacționează clienții cu marca dvs., este logic să vă gândiți la ei în termeni de patru etape ale ciclului de viață :

1. Loial
2. Activ
3. Decade
4. Inactiv

Prin urmare, clienții de sensibilizare pe care îl obțin de la mărci pot fi adaptate stadiului lor actual. Nu are sens să trimiți unui utilizator fidel o campanie de recuperare, iar unui utilizator care nu este valabil nu îi pasă de o funcție nouă, foarte avansată a aplicației tale. În schimb, mulțumiți utilizatorilor dvs. fideli pentru că sunt clienți extraordinari, informându-i despre programele de recompense sau stimulente care îi vor încuraja să continue să se implice. Și mulți utilizatori care nu au depășit pot fi convinși să vă ofere o altă șansă dacă le reamintești de propunerea de valoare a mărcii dvs. la un moment oportun (gândiți-vă: o aplicație de taxi care trimite o notificare push utilizatorilor lor care au expirat în timpul unei opriri a metroului).

Luând legătura într-un mod continuu și util în mod continuu, marca dvs. poate câștiga loialitatea clienților, generând un angajament mai puternic și conversii mai mari pe termen lung.

De ce marketingul mobil are nevoie de marketing relațional

Specialiştii în marketing pot folosi platformele de automatizare de marketing actuale pentru a transforma cantităţi masive de date în strategii eficiente de campanie. Dar, ca orice instrument, există modalități mai bune și modalități mai rele de a-l folosi. Marketingul relațional de succes realizat prin intermediul platformelor de automatizare este personal, nu înfiorător și valoros, nu inutil .

Odată ce clienții se simt apreciați, au fost impresionați sau au avut un moment „wow” („Știu exact ce mi-am dorit!” „A fost atât de ușor!”), vor începe să facă din marca dvs. un obicei. Și odată ce obiceiurile s-au format, ai o relație pe care o poți continua să o cultivi în anii următori.

E ca și cum ai fi acel comerciant local, doar cu tone de clienți în toată lumea, cu un magazin care nu se închide niciodată. La asta se așteaptă clienții de astăzi de la mărcile lor preferate, iar mărcile care se concentrează pe construirea acestor relații pe termen lung vor vedea rezultate.