Ce este un client repetat și de ce este profitabil?

Să presupunem că ați observat că afacerea dvs. nu atrage atât de mulți clienți noi pe cât v-ați așteptat și doriți ca acest lucru să se schimbe. Ei bine, crezi sau nu, una dintre cele mai durabile moduri de a-ți îmbunătăți costul de achiziție a clienților este prin păstrarea clienților. Realitatea este că clienții pe care îi ai deja sunt cei mai profitabili și merită timpul și efortul tău să-i ții în preajmă!

Înainte de a te devansa, hai să ne explicăm. Evident, achiziția este importantă, deoarece nu puteți avea un cumpărător repetat dacă nu face niciodată prima achiziție. Cu toate acestea, problema este că costul mediu de achiziție a clienților a crescut de la 9 USD în 2013 la 29 USD în 2022, o creștere cu 222%.

Deși achiziția este un prim pas esențial în călătoria clientului, prioritizarea ei pare ciudată când iei în considerare distribuția veniturilor. Potrivit datelor din rețeaua extinsă de întreprinderi mici Smile.io, 41% din veniturile unui magazin de comerț electronic este creat de doar 8% dintre clienții săi, iar 35% este generat de cei mai buni 5% dintre clienți. Acest procent de 5% este alcătuit din cei mai fideli clienți repetați, arătând clar că aceștia sunt extrem de profitabili!

În această postare, vom trece peste statisticile care ilustrează puterea clienților repetați și profiturile pe care le reprezintă. Aceste statistici se bazează pe cifrele din toate timpurile ale Smile Rewards dintr-un eșantion de peste 1,1 miliarde de cumpărători și 250 de mii de mărci de comerț electronic . Până la sfârșit, vă garantăm că veți avea dovada de care aveți nevoie pentru a crede că marketingul de retenție merită adăugat la setul dvs. de instrumente de marketing.

Ce este reținerea clienților și de ce este importantă?

Reținerea clienților înseamnă menținerea clienților loiali față de tine în timp. Investiția în păstrarea clienților este esențială pentru obținerea creșterii afacerii pe termen lung.

Blogul Smile.io Gabrielle Policella

5 motive pentru care clienții repetenți sunt profitabili

1. Un client repetat este mai probabil să facă cumpărături cu tine din nou și din nou

Știm la ce te gândești – asta pare destul de evident. La urma urmei, un client repetat este, prin definiție, un vizitator al site-ului care a făcut cel puțin două achiziții. Ceea ce este interesant, totuși, este că un client devine din ce în ce mai probabil să cumpere din nou de la tine, pe măsură ce numărul lor de achiziții crește.

După o singură achiziție, un client are șanse de 27% să se întoarcă în magazinul dvs. Deși aceasta nu este o rată de returnare oribilă, dacă îl puteți determina pe acel client să revină și să facă a doua și a treia achiziție, acesta are o șansă de 49% și, respectiv, 62% să facă o altă achiziție.

S-ar putea să vă întrebați cum vă puteți inspira clienții să facă a doua sau a treia achiziție, iar trucul este să aveți grijă cum îi atrageți. Deși s-ar putea să vă gândiți imediat că acordarea unei reduceri la următoarea comandă este o modalitate excelentă de a determina un client să se întoarcă, ar trebui de fapt să fiți precaut cu această tactică. Reducerile sunt eficiente pentru a recupera un client, dar aproape întotdeauna creează o așteptare pentru clienții dvs. pe care este posibil să nu le puteți îndeplini întotdeauna.

Clienții care primesc o reducere fie încep să se aștepte la o reducere de fiecare dată, fie așteaptă până când există o reducere pentru a face o altă achiziție, fie folosesc hack-uri precum cel de mai sus pentru a încasa reduceri suplimentare. În schimb, vă recomandăm să utilizați instrumente durabile de reținere, cum ar fi programe de loialitate sau personalizare, pentru a încuraja clienții să revină pe site-ul dvs.

2. Un client repetat este mai ușor de vândut

În timp ce ratele de conversie în comerțul electronic sunt extrem de volatile și variază în funcție de industrie, majoritatea experților estimează că rata medie de conversie este undeva între 1% și 3%.

Una dintre cele mai importante valori de retenție este rata de achiziție repetă sau procentul din baza de clienți actuală care a achiziționat cel puțin a doua oară în decurs de un an. Când un client se alătură programului dvs. de loialitate, își arată intenția de a vă revedea magazinul și de a deveni un client repetat.

11 valori cheie de retenție pe care trebuie să le cunoașteți

Pentru a rula cea mai de succes strategie de marketing de retenție posibilă, trebuie să fiți capabil să calculați și să urmăriți corect aceste valori cheie de retenție.

Blogul Smile.io Kirsten Burkard

În mod similar, cu clienți repetați sau membri ai programului de loialitate, va trebui să depuneți mai puțin efort în marketingul dvs., deoarece aceștia vor face deja parte din baza dvs. de date. În acest fel, le puteți trimite campanii automate de e-mail și puteți cheltui mai puțin pe tactici de conversie, cum ar fi ofertele de coș abandonate.

După cum puteți vedea, clienții care se alătură programului dvs. de loialitate vă economisesc atât timp, cât și bani pentru eforturile de marketing și de conversie.

3. Clienții repeta cheltuiesc mai mult pentru fiecare achiziție

Nu numai că clienții repetenți convertesc mai des, dar au și o valoare medie a comenzii mai mare decât cei care cumpără pentru prima dată. Aceasta înseamnă că clienții tăi repetenți cumpără mai mult din magazinul tău și mai des!

Numărul de achiziții anterioare și cât timp sunt clienți influențează direct cât cheltuiește un client repetat.

Să ne uităm la primul factor care afectează cât cheltuiește un client repetat – numărul de achiziții anterioare. Datele Smile.io arată că, în medie, primii 10% dintre clienți cheltuiesc de 2 ori mai mult pe comandă decât cei mai mici 90%, iar primii 1% dintre clienți cheltuiesc de 2,5 ori mai mult decât cei mai mici 99%.

Următorul factor important este cât timp un client a făcut cumpărături cu tine. Cercetarea noastră indică faptul că, cu cât un client face mai mult timp cumpărături cu marca dvs., cu atât valoarea medie a comenzii va fi mai mare pentru majoritatea industriilor. De exemplu, cumpărătorii de produse cosmetice și de frumusețe cumpără cu 30% mai mult pe comandă după cumpărături cu o companie timp de 6 luni și cu 45% mai mult pe comandă după 36 de luni.

După cum puteți vedea mai sus, există rezultate similare pentru majoritatea categoriilor studiate. În mod clar, clienții repetați au o valoare mare pe durata de viață, ceea ce contribuie la o valoare mai mare pe comandă în timp.

4. Clienții repeta cheltuiesc mai mult în momente cheie

Majoritatea comercianților de comerț electronic realizează cea mai mare parte a veniturilor lor în timpul unui sezon deosebit de aglomerat. Dacă vindeți costume de baie, veți vedea o creștere în martie sau aprilie. Dacă vindeți costume, veți vedea o creștere în octombrie. Acestea fiind spuse, perioada aglomerată pentru majoritatea comercianților este între Black Friday, Cyber ​​Monday și Crăciun.

Creșterea vânzărilor vine atât din cauza creșterii cererii care a condus la mai mulți potențiali cumpărători, cât și din cauza oamenilor care cumpără mai mulți din cauza sezonului. Dar cu cât mai mult cumpără consumatorii în sezonul plin?

În perioada de cumpărături de sărbători din noiembrie și decembrie 2022, 38,4% dintre toți clienții cu comercianți Smile.io au fost clienți repeta, plasând cel puțin a doua comandă cu brandul. Aceasta înseamnă că Black Friday Cyber ​​Monday nu este doar un moment minunat pentru a dobândi clienți, ci este și sezonul perfect pentru a atrage clienții repetători.

Cum să vă pregătiți programul de recompense pentru Black Friday Cyber ​​Monday

Black Friday Cyber ​​Monday (BFCM) este perfectă pentru a vă bloca clienții pentru anul. Dar cum? Și cum joacă programul tău de loialitate?

Blogul Smile.io Tim Peckover

5. Conținutul generat de utilizatori de la clienți repeta este profitabil

Nu numai că clienții repetați sunt mai valoroși atunci când cumpără, dar vă oferă și un potențial masiv de marketing. Un client repetat oferă magazinului dvs. o publicitate orală sporită prin conținut câștigat generat de utilizatori, care este aproape întotdeauna considerat cel mai bun tip.

În era digitală de astăzi, ți-ar fi greu să găsești o marcă care să nu folosească conținutul generat de utilizatori. Acest lucru poate apărea în postări pe rețelele sociale, conținut video, recenzii online sau orice altceva creează un client. Motivul? UGC este excepțional de profitabil.

Cu consumatorii clasificând UGC drept cel mai de încredere tip de conținut în 2023, este o modalitate excelentă de a construi relații autentice cu consumatorii tăi. O modalitate de a folosi UGC este prin a recompensa clienții cu puncte de fidelitate pentru că au lăsat recenzii pe site-ul dvs. Puteți chiar oferi puncte bonus pentru recenzii foto sau video, deoarece 90% dintre consumatori au declarat că videoclipurile le influențează deciziile de cumpărare.

Cu 37% dintre consumatori care lasă doar recenzii pentru experiențe pozitive și doar 7% lasând recenzii negative, vă puteți încuraja clienții repetenți să lase recenzii pozitive. Dacă un client a fost suficient de mulțumit pentru a face o achiziție repetată, a început să-și construiască adevărata loialitate față de marca dvs. Aceștia sunt clienții perfecți pentru a cere recenzii, având în vedere potențialul mare de profit al UGC pozitiv.

20 de experți prezic viitorul comerțului electronic

Smile.io a discutat cu 20 de experți incredibili în comerțul electronic care sunt marketeri, fondatori și proprietari de afaceri despre previziunile lor pentru viitorul comerțului electronic.

Blogul Smile.io Jonathan Roque

Clienții repetați sunt importanți

Creșterea profitabilității magazinului tău începe cu clienții pe care îi ai deja. Clienții repetați nu numai că vor cheltui mai des în magazinul dvs., dar vor ajuta, de asemenea, să promoveze clienții noi, făcându-i un instrument puternic de achiziție de clienți. Concentrarea pe reținerea clienților este un pas esențial în a profita la maximum de clienții repetați.

Nota editorului: această postare a fost publicată inițial pe 27 aprilie 2015 și a fost actualizată pentru acuratețe și comprehensiune la 6 aprilie 2023.