Cum să vă personalizați mesajul pentru clienții repetați

Este ușor să uiți că clienții repetați nu sunt neapărat clienți fideli. Este o greșeală obișnuită care poate fi evitată – luând drept de la sine fidelitatea clienților.

Proprietarii de magazine tind să depună prea mult efort pentru a câștiga noi clienți, mai degrabă decât pentru a-i păstra pe cei pe care îi au deja. Totuși, obiectivul nu ar trebui să fie doar acela de a „păstra clienții”, ci mai degrabă de a construi loialitate.

Nu mă înțelege greșit, este un câștig uriaș, transformând un vizitator într-un client, dar acesta este ultimul pas al unui exercițiu de construire a încrederii (focalizarea unui canal de conversie) și doar primul pas vital al exercițiului de fidelizare. .

Scopul acestui articol este să privim dincolo de simpla reținere a clienților și să punem întrebarea cum să-i transformi din clienți repetați în susținători ai mărcii – construind loialitate tot timpul. Pentru a realiza acest lucru, este necesar să se construiască pe încrederea deja câștigată prin finalizarea pâlniei de conversie pentru a construi un program de loialitate progresiv. Pentru a face acest lucru trebuie să fiți capabil să măsurați loialitatea și să aveți o strategie de creștere a loialității.

Ceea ce vorbim aici este construirea unei pâlnii de loialitate.

Este nevoie de o pâlnie de loialitate, deoarece clientul repetat vă poate abandona pentru o ofertă grozavă pe un alt site web. Scopul unui canal de loialitate este de a construi loialitate față de marca dvs., ceea ce contracarează „efectul unei oferte mai bune” în altă parte.

Pâlniile de conversie sunt insuficiente, deoarece, deși creează încredere și loialitate, pâlniile de conversie se termină cu achiziția și nu iau în considerare întregul ciclu de viață al clientului de-a lungul lunilor, ani și decenii, în timp ce o pâlnie de loialitate o face.

La fel ca în cazul unei pâlnii de conversie, loialitatea poate fi împărțită în diferite etape care sunt definite de microconversii, teste dacă doriți, în cadrul unei pâlnii de loialitate. Un test trecut ar declanșa următorul nivel sau etapă din pâlnie, cu conținut și oferte specifice fiecărui nivel.

( Notă: ați dori să aflați cum să creați experiențe de cumpărături încântătoare pentru fiecare client? Faceți clic aici și descărcați cartea noastră electronică gratuită, care conține peste 70 de pagini de sfaturi și bune practici.)

Există un set de KPI ( Client Sentiment, Customer Satisfaction și Customer Effort Score)   care poate fi măsurat care poate oferi o indicație de loialitate sau, alternativ, automatizat printr-o aplicație sau un plugin în magazinul dvs. Shopify sau Woocommerce numit Conversific, caracteristica lor fantastică identifică clienții dvs. fideli în Shopify sau Woocommerce și îi desemnează un clasament de loialitate.

În plus, sau alternativ și cu siguranță, – mai direct, puteți să vă întrebați clienții.

Din nou, acest lucru este posibil printr-un instrument cu o funcție de sondaj/feedback, cum ar fi OptiMonk. Puteți adresa o serie de întrebări cu răspunsuri multiple.

Fiecare întrebare la care se răspunde indică un anumit nivel de loialitate, acesta ar corespunde în mod evident cu o etapă din cadrul „palniei de loialitate”, declanșând segmentarea individului în funcție de răspunsul acestuia.

Avantajul utilizării OptiMonk, care este un instrument de optimizare a ratei de conversie, este că fiecare întrebare poate fi testată și rafinată prin testarea AB, iar varianta câștigătoare poate fi implementată automat. În cazul Loyalty, o serie de întrebări cu răspunsuri multiple în trei sau patru etape este soluția. Asigurați-vă că testați mai multe variante ținând cont de modelul dvs. de afaceri. Este posibil să doriți să separați fiecare întrebare în propriul pop-up pentru AB fiecare întrebare individual și să declanșați următoarea pe baza finalizării primei.

S-au făcut deja cercetări privind dezvoltarea întrebărilor pentru a determina nivelul de loialitate, așa că avem un loc minunat pentru a începe și a le dezvolta în continuare.

Următoarea serie de întrebări cu răspunsuri multiple este un sondaj de feedback care poate fi creat utilizând un formular de feedback suprapus în mai mulți pași folosind OptiMonk. Folosind direcționarea avansată, acesta poate fi utilizat pentru a viza orice grup de consumatori, cu condiția ca datele să fie disponibile pentru a le diferenția. Câmpurile personalizate pot fi folosite în acest scop.

Cum să determinați stadiul canalului de loialitate.

Sondajul cu întrebări cu răspunsuri multiple în trei etape.

Popup cu mai mulți pași – Partea 1: Scala de loialitate afectivă

Care dintre aceste afirmații reflectă cel mai mult opinia dumneavoastră despre marca noastră.

1. Am cumparat acest brand pentru ca imi place foarte mult
2. Sunt încântat să cumpăr această marcă în loc de alte mărci
3. Îmi place acest brand de cosmetice mai mult decât alte mărci
4. Mă simt mai atașat de acest brand decât de alte mărci
5. Sunt mai interesat de acest brand decât de alte mărci.

În timp ce multe dintre aceste răspunsuri sună similar, în realitate aceasta reprezintă o scară de loialitate, – încercată și testată.

Partea 2: Scala de loialitate conativă (intenție)

1. Intenționez să cumpăr și acest brand în viitor
2. Intenționez să cumpăr și alte produse de la acest brand

Partea 3: Scala loialitatea acțiunii

1. Recomand acest brand celor care îmi cer sfatul
2. Spun lucruri pozitive despre acest brand altor persoane
3. Consider această companie prima mea alegere atunci când vreau să cumpăr produse cosmetice

În plus față de această serie de întrebări din 3 părți enumerate mai sus, există un al 4- ^lea set de întrebări, totuși rezultatele acestei scale de „Loialitate cognitivă” sunt neconcludente pe testele efectuate până acum. Cu toate acestea, prin testarea AB, s-ar putea foarte bine să descoperiți că al 4-lea grup de întrebări este relevant pentru afacerea și produsele dvs. (detaliile sunt în descărcarea de mai jos).

Definiți întrebări pe baza modelului dvs. de afaceri și utilizează aceste răspunsuri cu alegere multiplă pentru a segmenta clienții pentru un angajament suplimentar de loialitate. Sarcina ta este să creezi apoi pâlnia de loialitate, oferind clientului progresiv. Dezvoltați modalități de creștere a loialității în funcție de nivelul lor de loialitate, așa cum este definit de răspunsurile lor, câteva idei pentru care se află la sfârșitul acestui articol.

1. Atrageți întrebări despre îmbunătățirea serviciului pentru clienți.
2. Recompensați clienții cu reduceri de produse/servicii.
3. Dacă clienții existenți nu cumpără un anumit produs (după ce l-au adăugat în coșul de cumpărături), întrebați-i de ce (fecțiunea pop-up de feedback de la OptiMonk)
4. Pune întrebări despre produsele achiziționate (e-mail de urmărire) – recenzii.
5. Creați un grup comunitar pe Facebook și invitați clienții existenți - oferiți reduceri VIP.
6. Luați în considerare un card de reducere real. Poate să-l livreze de ziua lor.
7. Adoptă un program de afiliere și recompensează vânzările recomandate.

OptiMonk oferă toate caracteristicile necesare pentru a testa, dezvolta și implementa o pâlnie de loialitate. Hartați întrebările adaptate cu variante multiple de mai sus și utilizați răspunsurile furnizate pentru a segmenta utilizatorii în etape din canalul dvs. de loialitate. O opțiune aici este ca pagina de mulțumire să declanșeze acest scurt pop-up de feedback pentru chestionarul de feedback. Poate oferiți o recompensă pentru finalizare, de exemplu o rotire gratuită pe Roata norocului de la OptiMonk, aici puteți adăuga coduri de reducere de sume diferite pentru a gamifica experiența și a stimula achizițiile ulterioare.

Ne-ar plăcea să aflăm despre ceea ce găsiți că funcționează cu eforturile dvs. de fidelizare.