Răspunsul la recenzii – binele, răul și urâtul

Ultima actualizare pe 10 octombrie 2019

Recenziile sunt un aspect extrem de important al oricărei afaceri în zilele noastre. A fi conștient de modul în care afacerea cuiva este percepută de clienții tăi este doar un aspect al sistemului de revizuire. Un aspect major al sistemului de revizuire este acela de a vedea ce vor vedea clienții potențiali. Vrei să te asiguri că afacerea ta este văzută în cea mai bună lumină posibilă. Cel mai bun mod de a face acest lucru este să adoptați o abordare activă a recenziilor pe care le experimentează afacerea dvs.

Cele 3 tipuri de recenzii la care ar trebui să vă așteptați

Când vine vorba de recenzii, vei întâlni trei tipuri principale de recenzii. Veți avea recenzii bune, care pot varia de la 3 la 5 stele și vă vor oferi feedback destul de uimitor în majoritatea cazurilor. Uneori oamenii nu vor spune mare lucru și e în regulă. Veți avea recenzii proaste, care pot varia de la 1 la 3 stele și vă vor oferi, de asemenea, unele feedback, deși nu de genul măgulitor. În regulă, este și util. Ultimul tip de recenzie este recenzia urâtă. Această recenzie este o mină de teren care vă poate dăuna grav dvs. sau afacerii dvs. dacă nu este tratată corect. Din fericire, acestea nu sunt prea frecvente în majoritatea cazurilor.

1. Recenzii bune

O recenzie bună este destul de ușor de gestionat, deoarece nu există nimic rău acolo. Dacă aveți opțiunea, este o idee bună să vă asigurați că le mulțumiți recenzenților pentru că și-au acordat timp pentru a vă revizui afacerea. La urma urmei, dacă ei au fost dispuși să-și ia timp, așa ar trebui și tu. Nu numai că acești clienți o vor aprecia, ci și potențialii dvs. clienți vor vedea că le apreciați recenziile.

În plus, este posibil să obțineți un feedback bun de la acele recenzii bune. Poate veți afla că anumite produse sau servicii obțin o mulțime de recenzii pozitive, ceea ce înseamnă că ar trebui să le păstrați dacă decideți că mai târziu trebuie să eficientizați ceea ce vă oferă afacerea. Poate că veți primi și alte feedback care au împiedicat acea recenzie de 4 stele să fie un solid de cinci stele. Indiferent de feedback pe care îl primiți de la clienți, luați-l în serios.

Ar trebui să fie de la sine înțeles, deși, din păcate, multe companii nu înțeleg că nu ar trebui să creezi recenzii pozitive în numele tău. Clienții reali ar trebui să-i creeze, nu personalul sau proprietarii, chiar dacă folosesc produsele sau serviciile. Cei mai mulți oameni pot identifica o recenzie falsă pozitivă, ceea ce îi încântă pe oamenii din afacerea respectivă. Uneori, aceste recenzii pozitive false pot fi munca concurenței pentru a face să pară că vă completați recenziile bune.

2. Recenzii proaste

Nimeni nu vrea o recenzie proastă; cu toate acestea, se întâmplă chiar și celor mai bune afaceri. Unele dintre aceste recenzii proaste sunt false și făcute de concurență, oameni care troling sau alte persoane nefaste. Cele mai multe sunt făcute de oameni cu plângeri reale. Indiferent de ceea ce ați putea crede despre plângere, este foarte important să vă asigurați că le luați în serios. Din nou, clienții tăi potențiali vor vedea răspunsurile tale și vor considera așa cum vei interacționa cu ei; bun sau rău. Nu uitați să vă faceți timp pentru a răspunde la fiecare recenzie proastă, de preferință în detrimentul recenziilor bune dacă trebuie să acordați prioritate.

La fel ca recenziile bune, vrei să te asiguri că te uiți la feedback-ul pe care ți-l oferă recenzia proastă și că îți dai seama dacă și cum poți face ajustările necesare afacerii tale. Uneori, recenzia proastă se datorează unei zile proaste din partea cuiva, care ar putea fi clientul care are o zi proastă și lucruri mărunte i-au declanșat. Alternativ, ar fi putut fi serviciul dvs. de clienți care a avut o zi proastă și a greșit lucrurile pentru acel client. Ar fi putut fi o ciocnire de zile proaste din ambele părți. Suntem oameni, așa că se poate aștepta că nu veți avea o interacțiune de afaceri perfectă cu fiecare client, deși acesta este visul.

3. Recenzii urâte

Uneori, ai clienți care doresc doar să-și dezvăluie frustrările și nu poți face nimic pentru a-i ajuta. Poate că ei caută o luptă de la tine și, dacă cedezi, te afli într-o lume de răni. Deși acestea sunt puține și îndepărtate, din fericire, acestea sunt încă recenzii cu care trebuie să vă ocupați. Aceste recenzii necesită mult mai multă atenție decât oricare dintre celelalte recenzii și absolut ar trebui să aibă cea mai mare prioritate, chiar dacă doar pentru că sunt atât de puține la număr și atrag cea mai mare atenție de la clienții potențiali.

Unul dintre cele mai rele lucruri pe care le puteți face atunci când întâlniți o recenzie urâtă este să răspundeți în natură. Nu există niciun motiv să vă coborâți dvs. sau afacerea dvs. până la punctul în care insultați un fost client acum sau îndepărtați vina de la afacerea dvs. Rămâneți la nivel înalt mulțumindu-le pentru feedback-ul lor, oricare ar fi acesta, și oferiți un răspuns profesional adecvat, care acceptă responsabilitatea de a ajuta, deși nu neapărat responsabilitatea cauzei. În esență, vrei să fii prietenos și diplomatic, precum și matur și respectuos. Modul în care răspunzi la aceste recenzii spune multe despre tine și despre afacerea ta, așa că fă-o bună!

Ce ar trebui să le spuneți recenzenților?

Fiecare recenzie va fi puțin diferită, așa că va trebui să luați acest sfat și să vă dați seama cum se aplică în mod specific clientului respectiv. Un lucru este sigur, ar trebui să fiți atenți dacă intenționați să utilizați răspunsuri scriptate. Asigurați-vă că nu sunt prea generice și că au, de asemenea, o notă puțin personală, cum ar fi folosirea numelui/numele de utilizator al persoanei și menționarea problemei sale specifice. De asemenea, vrei să fii sigur că poți îndeplini următorul sfat. Dacă nu reușiți să faceți acest lucru, atunci este o idee bună să vă uitați în interior și să vă dați seama de ce. Transformarea unei recenzii proaste într-una bună ar trebui să fie o prioritate atunci când vine vorba de gestionarea recenziilor.

Problema există și este a ta, așa că deține-o.

Vrei absolut să te asiguri că transmiți că prețuiești feedback-ul cu privire la problemă. Ar trebui să vă cereți scuze pentru problemele percepute, deoarece acestea sunt reale pentru client. De asemenea, amintiți-vă că aveți un public de clienți potențiali care citesc, așa că abordați problema ca și cum ați avea un public. Este important ca publicul tău să știe că ești atent la probleme.

Explicați cum vă asigurați că problema nu se mai repetă.

Nu trebuie să fiți specific în ceea ce privește modul în care remediați problema, dar ar trebui să fie clar că rezolvați problema. Din nou, acest lucru este pentru publicul dvs., deoarece trebuie să știe că nu numai că recunoașteți problema și vă pare rău pentru problemă, dar și că intenționați să remediați problemele, astfel încât viitorii clienți să nu aibă aceleași probleme. Vedeți aceasta ca o șansă de a vă prezenta afacerea acelor potențiali clienți. O afacere atentă este una de succes.

Oferiți o soluție la problemă pentru acel client

Oferiți o soluție pentru acel client, cât mai bine posibil. S-ar putea să refuze sau să nu răspundă, dar cel puțin îi arăți publicului că ești dispus să rezolvi orice probleme care apar. Acest lucru le arată că ești cineva la care pot veni cu problemele lor pentru a le rezolva și vor ști până acum că o vei rezolva, astfel încât alți oameni să nu aibă aceleași probleme. A fi deschis, cinstit, util și profesionist vă va ajuta afacerea și asta include și atunci când interacționați cu recenzii.