11 valori cheie de retenție pe care trebuie să le cunoașteți
Publicat: 2023-09-01Reținerea comerțului electronic este la fel de importantă ca întotdeauna, cu costuri mari de achiziție, probleme economice și creșterea concurenței de brand. Pe măsură ce costul publicității digitale continuă să crească, marketingul de retenție începe să se extindă în toată industria de marketing.
Pentru a vă maximiza eforturile de păstrare, trebuie să înțelegeți cum să urmăriți și să măsurați unele valori cheie privind retenția. Odată ce știți cum să le calculați, puteți începe să le puneți la lucru în propriul magazin pentru rezultate durabile și profitabile. Iată 11 valori cheie de retenție pe care ar trebui să le cunoască specialiștii de comerț electronic.
La baza oricărei strategii de retenție se află dorința de a aduce clienții înapoi. Indiferent dacă au făcut o singură achiziție sau au făcut cinci, marketingul de retenție vă ajută să aduceți fiecare client înapoi pentru a face următoarea achiziție. Următoarele trei valori de păstrare vizează comportamentul de achiziție repetă.
1. Rata de pierdere a clienților (CCR)
De ce este importantă rata de abandon a clienților?
Cunoașterea ratei de abandon vă ajută să determinați ce pași trebuie să urmați atunci când dezvoltați o strategie de retenție. Deoarece doriți ca această măsură să fie extrem de scăzută, este de înțeles că, cu cât este mai mică, cu atât strategia dvs. de reținere este mai eficientă!
Cum se calculează rata de pierdere a clienților?
Pentru a calcula rata de pierdere a clienților, trebuie să determinați un interval de timp în care să o măsurați. Este o idee bună să vă evaluați rata de retragere a clienților în mod semi-regulat, pentru a vă ține degetul la curent cu modul în care clienții dvs. răspund la eforturile dvs. de marketing de retenție. Având în vedere acest lucru, vă recomandăm să măsurați această valoare de la lună la lună.
Acum că aveți intervalul de date, puteți trece la calcul! Formula pentru rata de pierdere a clienților este următoarea:
Determinând câți clienți ai pierdut și împărțind la câți clienți ai avut, poți vedea ce procent dintre cumpărători aleg să nu revină în fiecare lună.
Îmbunătățiți rata de abandon a clienților cu o experiență remarcabilă a clienților
Cheia pentru îmbunătățirea ratei de retragere a clienților este să oferiți o experiență extraordinară pentru clienți. Se estimează că 61% dintre consumatori spun că vor trece la un concurent după o experiență proastă a clientului. Aceasta înseamnă că trebuie să-ți aduci jocul A la fiecare tranzacție.
Jonathan Roque 
Ideea noastră fierbinte este să implementăm un program de fidelizare centrat pe client. Oferind clienților dvs. stimulente valoroase pentru a rămâne, creați un cost de schimbare care nu poate fi ignorat.
2. Probabilitatea de cumpărare repetată (RPP)
De ce este importantă probabilitatea de cumpărare repetată?
Rata probabilității de repetare a achiziției a mărcii dvs. este foarte strâns legată de rata de retragere a clienților dvs. – cu cât este mai puțin probabil ca aceștia să facă o altă achiziție, cu atât sunt mai multe șanse să renunțe. Urmărirea acestei valori vă permite să evaluați unde se încadrează clienții pe parcursul călătoriei clienților, oferindu-vă posibilitatea de a pune în aplicare măsuri preventive.
Cum se calculează probabilitatea de achiziție repetată?
Calcularea probabilității de achiziție repetă a magazinului dvs. este puțin mai dificilă decât rata de abandon a clienților, deoarece trebuie făcută în etape. Acest lucru are sens când te uiți la formula:
După cum puteți vedea, trebuie să determinați numărul de achiziții de utilizat. Pentru a avea cel mai mare impact, vă recomandăm să calculați rata probabilității de repetare a achizițiilor cu un număr diferit de achiziții pentru a obține o citire mai bună a călătoriei clientului dvs. de la început până la sfârșit.
Cu această formulă, puteți identifica momentul exact în care clienții încep să se înfrângă cu marca dvs. și să lansați o strategie de retenție pentru a-i readuce pe drumul cel bun.
Îmbunătățiți-vă probabilitatea de achiziție repetată cu gamification
Dacă doriți ca clienții să revină, trebuie să le oferiți un motiv pentru a se întoarce. Adăugarea unui element de gamification la programul dvs. de fidelizare a clienților le va arăta clienților de ce marca dvs. este valoroasă și cât de mult au de câștigat dacă revin. Vasanti permite clienților să câștige puncte de recompensă prin implicarea pe profilurile de Facebook și Instagram ale mărcii, recompensând în același timp clienții pentru recenziile produselor.
3. Rata de achiziție repetată (RPR)
De ce este importantă rata de achiziție repetată?
Clienții repetați sunt profitabili pentru o marcă de comerț electronic. Pe baza datelor noastre, 41% din venitul unui magazin de comerț electronic este creat de doar 8% dintre clienții săi, iar 35% este generat de cei mai buni 5% dintre clienți. Acest 5% este alcătuit din cei mai fideli clienți repetați. Această realitate uluitoare este ceea ce face ca rata de achiziții repetate a magazinului dvs. să fie atât de valoroasă. Rata de achiziții repetate vă oferă o imagine mai clară a eficacității întregii strategii de retenție, oferind dovada că fiecare dintre tacticile dvs. funcționează.
Gabrielle Policella 
Cum se calculează rata de achiziție repetată?
Pentru a calcula rata de achiziții repetate, aveți nevoie doar de două informații: numărul de clienți care au cumpărat de mai multe ori și numărul total de clienți. Împărțind numărul de clienți care au cumpărat de mai multe ori din magazinul dvs. la numărul total de clienți, vă veți obține o idee mai bună asupra modului în care experiența dvs. client afectează comportamentele de cumpărare ale clienților.
Îmbunătățiți rata de achiziție repetată cu o mare varietate de recompense
Fiind coloana vertebrală a strategiei dvs. de retenție, rata de repetare a clienților vă oferă informații despre modelele de achiziție ale anumitor categorii demografice. Apelarea la acele categorii demografice diferite ale clienților cu recompense experiențiale și tranzacționale vă poate ajuta să creșteți numărul de achiziții pe care le face fiecare grupă.
New Zealand Honey Co. recompensează clienții, permițându-i să răscumpere puncte pentru recompense care sunt semnificative, cum ar fi o reducere bazată pe preț, care variază de la 10 USD la 80 USD. Aceasta este o recompensă semnificativă care îi va stimula pe clienți să deblocheze, practic, o reducere majoră la achizițiile repetate.
4. Valoarea medie a comenzii (AOV)
De ce este importantă valoarea medie a comenzii?
Această măsurătoare este importantă dintr-un motiv simplu: vă permite să vedeți cât valorează fiecare dintre clienții dvs. Cu cât fiecare client cheltuiește mai mult pe tranzacție, cu atât mai puțin trebuie să cheltuiți pentru a încerca să atrageți clienți noi să cumpere cu dvs. Acest lucru echivalează cu mai mulți bani în buzunar și mai puțin cheltuiți în jocul publicitar competitiv.
Cum se calculează valoarea medie a comenzii?
Pentru a calcula AOV, trebuie să vă uitați la suma totală a veniturilor pe care le-ați câștigat și la numărul de comenzi preluate. Când calculați această valoare de retenție, este important să rețineți că aceasta nu reflectă marja pe care o generați per comandă. Pentru a obține cea mai precisă rată, asigurați-vă că scădeți și cheltuielile și costurile mărfurilor vândute.
Îmbunătățiți-vă AOV cu vânzări încrucișate
Indiferent dacă vă concentrați pe achiziție sau pe păstrare, obiectivul principal este întotdeauna acela de a determina clienții să cheltuiască mai mult. Produsele de vânzare încrucișată sunt o modalitate excelentă de a încuraja clienții să-și mărească AOV și să încerce produse noi. Acest exemplu de la Hydrant, arată mai multe produse disponibile, clienții le pot cumpăra.
5. Rentabilitatea pe comandă (PPO)
De ce este importantă profitabilitatea pe comandă?
Acesta ar trebui să fie o idee simplă. Cu cât profitabilitatea per comandă (PPO) este mai mare, cu atât profiturile generale sunt mai mari și cu cât profiturile sunt mai mari, cu atât aveți mai mult succes. Chiar nu mai este nimic de adăugat!
Cum se calculează profitabilitatea pe comandă?
Pentru a calcula profitabilitatea pe comandă, va trebui să cunoașteți marja medie de profit. Odată ce v-ați dat seama, trebuie pur și simplu să îl înmulțiți cu venitul total și să îl împărțiți la numărul de comenzi.
Îmbunătățiți-vă profitabilitatea pe comandă cu recenziile clienților
Cel mai bun mod de a vă crește profitabilitatea per comandă este să vă împingeți produsele cu marjă mai mare, iar cea mai bună modalitate de a face acest lucru este cu recenziile clienților. Se estimează că 93% dintre consumatori citesc recenzii online înainte de a face o achiziție. Utilizarea programului dvs. de fidelitate pentru a recompensa clienții pentru că au lăsat recenzii vă va oferi muniția de care aveți nevoie pentru a ajuta clienții să-și construiască coșurile.
Tim Peckover 
6. Frecvența de achiziție (PF)
De ce este importantă Frecvența de achiziție?
Acesta este un alt lucru fără minte. Venitul dvs. poate crește numai atunci când clienții fac achiziții cu dvs. Prin urmare, o frecvență ridicată de achiziție are ca rezultat mai multe venituri și o profitabilitate mai mare.
Cum calculezi Frecvența de Cumpărare?
Puteți calcula cu ușurință frecvența de cumpărare împărțind numărul total de comenzi efectuate în 365 de zile la numărul de clienți unici pe care i-ați avut în aceeași perioadă de timp.
Cheia pentru calcularea frecvenței de cumpărare a magazinului dvs. este să utilizați numărul de clienți unici. În caz contrar, puteți modifica datele și puteți obține un calcul inexact.
Îmbunătățiți-vă frecvența de achiziție cu e-mailuri personalizate de păstrare
Majoritatea clienților nu vor cheltui mai mulți bani doar de dragul de a cheltui bani, ceea ce înseamnă că trebuie să creați o experiență pe care pur și simplu nu o pot refuza. Trimiterea de mesaje personalizate și relevante către cumpărători în mod semi-regulat va menține afacerea dvs. în fruntea minții și va ajuta la stabilirea unei relații emoționale între dvs. și clienți. Această relație îi va aduce înapoi și îi va face să facă clic mai des pe butonul „cumpără acum”.
Gabrielle Policella 
7. Timpul dintre achiziții (TBP)
De ce este important timpul dintre achiziții?
Când știți cât îi ia clientului mediu să facă o altă achiziție, puteți începe să vă vizați modelele de cumpărare cu strategii de reținere concepute pentru a le crește dorința de a cumpăra. Aceste cunoștințe influențează pozitiv capacitatea ta de a maximiza veniturile.
Cum calculezi timpul dintre achiziții?
Timpul dintre achiziții și frecvența de achiziție merg mână în mână — nu poți avea una fără cealaltă! Pentru a calcula rata de timp dintre achiziții, va trebui să cunoașteți frecvența dvs. de achiziție. Când ați calculat acest lucru, puteți calcula timpul mediu dintre achiziții împărțind 365 de zile la frecvența dvs. de achiziție.
Îmbunătățiți timpul dintre achiziții cu fluxuri automatizate
Automatizarea a fost o putere secretă pentru marile mărci de comerț electronic. Fie că este vorba despre automatizarea conținutului, e-mailurilor sau SMS-urilor către clienții dvs., automatizarea vă poate economisi timp și vă poate îmbunătăți timpul dintre achiziții. Înțelegerea călătoriei clienților este vitală pentru îmbunătățirea acestui tip de metrică de retenție.
Utilizarea SMS-urilor și a fluxurilor automate pentru a comunica cu clienții tăi anteriori și actuali le va reaminti când este timpul să comande din nou un produs sau pur și simplu vă va ajuta să evaluați satisfacția clienților cu experiența lor. În cele din urmă, crearea unei bucle de comunicare bidirecțională care le construiește încredere și le întărește relația cu marca dvs. Brandul de frumusețe Blume folosește SMS-urile pentru a automatiza comunicarea cu clienții săi și pentru a le direcționa către produsele sale.
Jimmy Kim 
8. Valoarea de viață a clientului (CLV)
De ce este importantă valoarea clientului pe parcursul vieții?
Această măsurătoare de retenție este extrem de importantă, deoarece vă oferă cea mai bună înțelegere a cât de mult ar trebui să cheltuiți pentru costurile de achiziție. Cu cât valoarea de viață a clientului este mai mare, cu atât costurile de achiziție trebuie să fie mai mici. Acest lucru vă permite să vă reechilibrați bugetul de marketing pentru a vă concentra pe strategii de reținere profitabile în loc de cele costisitoare de achiziție.
Cum se calculează valoarea pe durata de viață a clientului?
Valoarea pe durata de viață a clientului este una dintre acele valori de retenție care necesită câteva bucăți pentru a o calcula. Aceste piese reprezintă valoarea clientului și durata medie de viață a magazinului.
Odată ce aveți acele variabile în mână, calculul este surprinzător de ușor:
Prin combinarea datelor din valoarea medie a comenzii și frecvența de cumpărare, valoarea pe durata de viață a clientului vă va oferi o idee bună dacă clienții cheltuiesc mai mult și cumpără mai des. Dacă rata valorii clienților dvs. crește în timp, știți că vă aflați într-un loc bun!
Îmbunătățiți valoarea de viață a clientului, făcând marca dvs. convenabilă
Clienții vor avea mai multe șanse să vă aleagă marca dacă sunteți ușor de accesat și rapid pentru a cumpăra. Acesta este motivul pentru care comerțul mobil a devenit un factor major la lansarea unui brand de comerț electronic. Accentul dvs. ar trebui să fie foarte mult pe oferirea unei experiențe excelente pentru clienți dintr-o perspectivă mobilă.
2 miliarde de oameni vor face achiziții de pe mobil în acest an, așa că, având un site web mobil bine conceput, care se integrează cu programul dvs. de loialitate, marca dvs. va face o alegere extrem de convenabilă pentru această piață imensă de cumpărători.
Clienții vor avea mai multe șanse să vă aleagă marca dacă sunteți ușor de accesat și rapid pentru a cumpăra. Acest exemplu de la marca de cafea Pod Co are un site mobil care este ușor de navigat de către client. Se estimează că 2 miliarde de oameni vor face achiziții de pe dispozitive mobile în acest an, așa că, având un site web mobil bine conceput, care se integrează cu programul dvs. de loialitate, marca dvs. va face o alegere extrem de convenabilă pentru această piață uriașă de cumpărători.
9. Rata de răscumpărare (RR)
De ce este importantă Rata de răscumpărare?
Această valoare de retenție este cea mai bună indicație a cât de sănătos este programul dvs. de loialitate. Clienții vor răscumpăra puncte pentru o recompensă numai dacă consideră recompensa valoroasă, astfel încât rata de răscumpărare a mărcii dvs. este foarte strâns legată de implicarea programului. Aceste cunoștințe sunt de neprețuit atunci când vine vorba de evaluarea și îmbunătățirea programului dvs. de loialitate.
Cum se calculează rata de răscumpărare?
Pentru a calcula rata de răscumpărare, tot ce trebuie să faceți este să împărțiți numărul de puncte de recompensă care au fost răscumpărate la numărul de puncte pe care le-ați emis.
Îmbunătățiți rata de răscumpărare cu mai multe moduri de a câștiga recompense
În general, o rată bună de răscumpărare ar trebui să fie în jur de 20% după 6 luni. Dacă această rată este mai mică, trebuie să evaluați dacă recompensele pe care le oferiți și modul de a le câștiga sunt cu adevărat valoroase pentru clienți. Oferirea mai multor modalități de a câștiga recompense vă poate ajuta să combateți o rată de răscumpărare lent și să construiți un program care adaugă cu adevărat valoare experienței dvs. de client.
10. Rata de retenție a clienților (CRR)
De ce este importantă rata de reținere a clienților?
Cu cât rata dvs. de retenție a clienților este mai mare, cu atât strategia dvs. de retenție este mai reușită, asigurându-vă că v-ați atins obiectivele de marketing de retenție.
Cum calculezi rata de retenție a clienților?
Acest calcul este unul dintre cele mai complicate de pe listă pur și simplu pentru că include mai multe variabile. Cu toate acestea, odată ce știți care sunt acele variabile, veți vedea că nu aveți de ce să vă faceți griji!
Deși puteți folosi orice perioadă doriți, vă recomandăm să folosiți un an (365 de zile). Este mult mai ușor de gestionat și vă oferă o idee mai largă despre cât de bine funcționează eforturile dvs. de marketing de retenție.
Deși rata dorită este diferită pentru fiecare industrie, doriți să vizați o rată de retenție a clienților de 85-90%.
Alex McEachern 
Îmbunătățiți rata de retenție a clienților cu marketingul de retenție
Vă puteți îmbunătăți rata de reținere a clienților prin orice combinație de instrumente și strategii de reținere despre care am vorbit deja. Marketingul de retenție crește atât numărul de clienți returnați, cât și profitabilitatea clienților existenți.
11. Rata pentru clienți loiali (LCR)
De ce este important tariful pentru clienți fideli?
Această măsurătoare este adevăratul motiv pentru care ați început marketingul de retenție în primul rând! Pe măsură ce devine din ce în ce mai greu să vă asigurați loialitatea mărcii, doriți să vă asigurați că eforturile dvs. de reținere funcționează pentru a dobândi și a păstra clienții care sunt cu adevărat dedicați mărcii dvs. Pe termen lung, acești clienți fideli sunt cei care vor ajuta la atragerea și la transformarea de noi cumpărători în cumpărători de-a lungul vieții, făcându-i de neprețuit pentru succesul afacerii tale.
Cum se calculează rata pentru clienți fideli?
Un client fidel poate fi definit ca o persoană care face mai mult de patru achiziții în magazinul tău. Pe baza acestei descrieri, puteți calcula rata clienților fideli ai magazinului dvs. cu următoarea formulă:
Importanța valorilor de retenție
Când vine vorba de dezvoltarea clienților fideli, nu există nimic mai eficient decât un program de loialitate. Programele de loialitate sunt soluția dovedită pentru creșterea profitabilității și asigurarea reținerii. Implementați un program strategic de loialitate în centrul strategiei dvs. de retenție pentru a vă ajuta să obțineți mai mulți clienți loiali și mai mult succes pentru anii următori.
Înțelegerea modului de urmărire și măsurare a acestor 11 valori de retenție vă va face să experimentați un succes extraordinar cu orice campanie de marketing de retenție. Deci, fie că sunteți nou în jocul de reținere, fie că sunteți un profesionist vechi, acum sunteți pregătit să vă luați cu asalt industria, asigurând clienți profitabili pentru ani și ani de acum înainte.
Nota editorului: această postare a fost publicată inițial pe 10 ianuarie 2017 și a fost actualizată pentru acuratețe și exhaustivitate la 1 septembrie 2023.