Cum să scrieți o politică excelentă de returnare pentru comerțul dvs. electronic [Ghid complet]

Retururile au loc...

Puteți face totul pentru ca descrierile articolelor dvs. să fie exacte și să vă păstrați expedițiile în siguranță, iar acestea s-ar putea să vi se întoarcă în continuare. Acest lucru este valabil mai ales când vine vorba de vânzări de modă .

Retururile nu sunt ceva de care trebuie să vă faceți griji doar dacă vă aflați în lumea modei. Ratele de returnare sunt mai mari decât oricând și modul în care le tratați poate avea implicații critice asupra satisfacției clienților dvs.

În acest articol vom învăța cum să reducem drastic rata de returnare a comerțului dvs. electronic datorită unei politici de retur grozave.

Cuprins

Ce este o politică de returnare a comerțului electronic

Știați că cercetările de la Invespcro.com sugerează că 67% dintre cumpărătorii online vor verifica politica de returnare înainte de a face o achiziție?

De aceea trebuie să te descurci cu asta. Deci, cum putem defini o politică de returnare?

O politică de returnare a comerțului electronic este acordul prin care informați clienții despre politicile dvs. privind returnările și rambursările. Nu un simplu set de reguli, ci o armă competitivă din ce în ce mai reală.

După cum știe fiecare vânzător, returnările pot fi ca o armă cu două tăișuri:

• atacarea marjelor de profit
• eviscerarea ratelor de conversie
• în cele din urmă, amenințăndu-ți afacerea .

Dacă doriți să aflați mai multe despre cele mai bune practici și exemple ale politicii de returnare, descărcați Ghidul nostru complet pentru returnările din comerțul electronic.

Rate de returnare în toate industriile

Potrivit Forrester și Star Business Journall, costul livrărilor de retur online și offline, doar pe piața din SUA, este estimat să coste 550 de miliarde de dolari până în 2020, cu o creștere de 75% față de 2016.

Mergând mai departe, randamentele comerțului electronic cresc și mai repede, crescând cu 95% în aceeași perioadă.

Datele agregate și respectate în toate industriile confirmă datele anterioare. După cum putem vedea în graficul de mai jos, ratele de returnare din cărămidă și mortar se ridică între 8% și 10%, în timp ce ratele de returnare online sunt de 20%, mai mult decât dublu.

Situația se înrăutățește dacă ne uităm la sărbătorile de marketing în comerțul electronic. În această perioadă, randamentele cresc la 30% sau chiar până la 50% pentru produsele scumpe.

Adevărata problemă este că clienții tăi cumpără de la tine cu intenția de a returna imediat articolele, făcând o utilizare speculativă a politicilor de returnare pe care companiile le-au adoptat.

Ghid de returnări pentru comerțul electronic de sărbători 2019

Conform Ghidului de returnare a comerțului electronic de vacanță din 2018 de la Shopifyy, de fapt:

• 41% dintre clienți cumpără mai multe dimensiuni sau variații ale aceluiași produs cu intenția de a reveni;
• 77% din returnările online provin de la clienți fideli
• 89% din totalul clienților comerțului au returnat o achiziție online

Pe de altă parte, companiile investesc resurse și bani în personal, depozitare și tehnologii de logistică inversă pentru a stopa aceste probleme.

Retururile sunt noua normalitate

În caz contrar, returnările reprezintă noua normalitate și centrală pentru experiența clienților. Dar, nu trebuie să fie cancer, afectând negativ profitabilitatea. Poate fi tentant să încerci să elimini returnările.

Scrierea unei politici grozave de returnare pentru comerțul dvs. electronic este atât de importantă pentru a echilibra nevoile afacerii și ale clienților fără a deteriora rata de conversie a pâlniei de achiziție.

În cele din urmă, o politică clară de returnare a comerțului electronic arată că tu, proprietarul afacerii de comerț electronic, ești alături de produsul tău și te mândrești cu o experiență excelentă de servicii pentru clienți.

Cum să scrieți o politică excelentă de returnare: 5 bune practici

Când vine vorba de redactarea sau actualizarea unei politici de returnare a comerțului electronic, există câteva reguli care nu pot fi ignorate. Aici am rezumat 5 cele mai bune practici pentru a vă scrie politica ideală de returnare:

1. Nu vă ascundeți politica , clienții ar trebui să poată găsi informații rapid și eficient. În acest sens, cel mai bun loc pentru a vă pune politica de returnare este în e-mailurile de confirmare a achiziției. A fi cel mai mare avocat al clientului tău este o modalitate excelentă de a stimula loialitatea pe viață.

2. Adaptați politica de returnare a comerțului dvs. electronic la afacerea dvs. specifică și publicul țintă. Folosiți o engleză simplă și evitați să folosiți cuvinte care trimit oamenii să alerge pentru un dicționar. Încercați să nu folosiți expresii precum „trebuie” sau, una dintre cele mai folosite din toate timpurile, „nu suntem responsabili pentru”

3. Spune-le clienților ce se pot aștepta de la tine , stabilește care este cea mai bună soluție pentru propria afacere. Puteți chiar încerca să faceți un test A/B pentru a vedea care politică funcționează cel mai bine în ceea ce privește conversia, satisfacția clienților și, nu în ultimul rând, profitul.

4. Fii clar , nu confuzi și încearcă să răspunzi la întrebări precum:

• Care este procedura pentru retur sau schimb?
• Clientul trebuie să folosească ambalajul dvs. sau poate să le folosească pe al lor?
• Trebuie să includă bonul de comandă?
• Există un timp limitat în care poate fi finalizată o retur sau un schimb?
• Cine plătește transportul?

5. Educați-vă personalul și fiți pregătiți pentru greșeli. Toți facem greșeli, dar contează modul în care le gestionați.

3 Exemple de politici de retur pentru comerțul electronic

Să vedem acum trei exemple de politică de returnare a comerțului electronic. Verificați modul în care liniile directoare stabilite înainte se adaptează la diferitele modele de afaceri

Rețineți că scrierea și afișarea unei politici clare reduc timpul petrecut cu procesarea returnărilor!

Fii clar: Politica de returnare a SanLorenzoBikini

San Lorenzo Bikini face acest lucru extrem de bine pe pagina sa cu politica de returnare. Ei folosesc design și un limbaj clar pentru a-și comunica politica.

Spuneți clienților ce se pot aștepta de la dvs.: Politica de returnare a AustinBazaar

După cum vă puteți imagina, returnarea unei achiziții nu este o experiență distractivă. Mai ales dacă trebuie să plătiți costul de transport.

Austin Bazaar arată clar că retururile sunt complet gratuite pentru clienți. În plus, dacă a avut loc o greșeală sau un accident cu comanda, ei vor plăti chiar și costurile de transport în ambele sensuri.

Adaptează la publicul țintă: Politica de returnare RedsBaby

O altă strategie bună este de a ajuta clienții oferind diferite opțiuni pentru a-și aranja propria returnare.

Cu alte cuvinte, păstrarea rentabilității o experiență de efort redus îi face pe clienți să revină în viitor.

RedsBaby vinde online cărucioare și alte accesorii pentru bebeluși, lucru care ar putea fi foarte voluminos și greu de returnat.

De aceea oferă un serviciu de retur de concierge la un preț mic. Pur și simplu trimiteți un e-mail echipei de asistență și nu va trebui să vă gândiți niciodată la returnare.

Încheierea

În concluzie, am văzut cum o politică eficientă de returnare poate ajuta afacerea dvs. să crească satisfacția clienților, loialitatea acestuia și rata de conversie la momentul achiziției.

Apoi am analizat care sunt cele mai bune linii directoare de urmat pentru a elabora o politică de retur care să simplifice gestionarea retururilor din punctul de vedere al companiei și al clientului.

În cele din urmă am analizat câteva cazuri în care aceste linii directoare pot fi aplicate diferitelor sectoare de afaceri. Acum este timpul să vă scrieți propria politică de returnare a comerțului electronic. Citiți ghidul nostru complet ShippyPro pentru returnări de comerț electronic!