Ghid în 5 pași pentru revizuirea managementului pentru IMM-uri [+ Listă de verificare gratuită]

Un blestem sau o binecuvântare? Recenziile au puterea de a vă face sau de a distruge afacerea.

Este timpul să începeți să vă gândiți la cum puteți gestiona recenziile și să treceți înaintea oricăror probleme înainte ca acestea să apară.

Am creat acest ghid în 5 pași care vă va ajuta să păstrați controlul asupra recenziilor și asupra afacerii dvs.

Ce este gestionarea recenziilor online și de ce contează?

Gestionarea recenziilor online (cunoscută și ca management al reputației online) este procesul de colectare, generare, răspuns și gestionare a recenziilor clienților pe care companiile le au pe site-urile de recenzii.

Dezvoltarea unei strategii de management al recenziilor este crucială pentru companiile locale pentru a-și stabili o prezență online și pentru a menține satisfacția clienților la un nivel ridicat.

87% dintre consumatori citesc recenzii online pentru companiile locale înainte de a decide să facă o achiziție, care este un număr serios care ar trebui să tragă declanșatorul pentru tine.

Mai mult, a avea o reputație online solidă îi ajută pe proprietarii de afaceri nu numai în îmbunătățirea experienței clienților, ci și în eforturile lor de SEO în căutarea locală. Motoarele de căutare pur și simplu iubesc afacerile cu o grămadă de recenzii (pozitive).

În acest articol, vă voi ghida prin procesul de integrare a managementului recenziilor în strategia dvs. generală de marketing.

Din fericire, în zilele noastre nu trebuie să o faci manual.

În schimb, puteți folosi un software de gestionare a recenziilor.

Înainte de a ne aprofunda, amintiți-vă: gestionarea recenziilor nu este o activitate unică, este un flux de lucru!

Cele 5 etape ale managementului revizuirii

1. Revendicați înregistrări de afaceri online

Primul pas al procesului este să vă revendicați înregistrările pe cele mai relevante site-uri de recenzii online.

Începeți prin a analiza ce site-uri de recenzii sunt importante pentru nișa dvs.

Dar înainte de asta, trebuie să știi că există câteva site-uri de recenzii generale care sunt O MUST pentru orice afacere mare sau mică. Acestea sunt:

• Compania mea pe Google – Lista Compania mea pe Google este un instrument vital. Furnizarea de informații despre compania dvs. în acest fel vă permite să profitați de toate beneficiile care vin cu aceasta, cum ar fi apariția pe hărți sau rezultatele căutării atunci când oamenii caută afaceri ca a dvs. în apropierea lor.
  Dacă aveți suficientă grijă de recenziile online, gestionați fotografii și postați actualizări în mod regulat, atunci Compania mea pe Google poate deveni un nou canal de achiziție pentru achiziționarea de clienți.
• Facebook (și alte rețele de social media) – Social Media este o modalitate excelentă de a-ți face publicitate afacerii. Recenziile Facebook sunt esențiale pentru fiecare întreprindere mică, deoarece clienții potențiali vizitează adesea companiile locale pe rețelele sociale înainte de a-și face achizițiile. Astăzi, este mai obișnuit ca oamenii să lase recomandări public, mai degrabă decât prin mesaje companiei, ceea ce face aceste interacțiuni mult mai ușoare și mai rapide.
• Site-ul dvs. - site-ul dvs. este singurul loc în care puteți avea control total și puteți afișa cele mai bune recenzii. Puteți avea o pagină pentru mărturii pentru a împărtăși cât de mândru sunteți de afacerea dvs., ceea ce le va oferi clienților potențiali încredere că ar putea dori să lucreze cu cineva căruia îi pasă la reputația lor la fel de mult ca și a lor. Acest lucru va încuraja clienții să lase feedback pe site-ul dvs.
• Yelp – Yelp este un site web de recenzii care permite oamenilor să posteze recenzii despre companiile locale. Un lucru grozav despre Yelp este că clienții tăi mulțumiți sunt întotdeauna în partea de sus a feedului de recenzii. De-a lungul timpului, a devenit unul dintre cele mai populare site-uri pentru IMM-uri și trebuie să luați măsuri cu gestionarea profilului lor pe acest site cât mai curând posibil.

Pe lângă aceste site-uri, există o mulțime de altele care sunt importante pentru diferite industrii.

De exemplu, dacă sunteți în industria de turism și ospitalitate, cu siguranță doriți să fiți listat pe TripAdvisor și pe Booking.

Dacă dețineți un restaurant, veți dori să colectați feedback-ul clienților pe site-uri de recenzii precum OpenTable, Zomato și Eat24.

Explorați cele mai importante site-uri de recenzii ale unei industrii care vă vor ajuta să colectați feedback de la clienți.

2. Cere recenzii

Ei bine, acele recenzii pozitive nu vor ajunge singure. Unii dintre ei poate o vor face, dar pentru majoritatea, va trebui să întrebați.

Înainte de a decide care este cel mai potrivit canal de solicitare de recenzie, asigurați-vă că urmați aceste sfaturi:

• Faceți ușor să lăsați o recenzie
• Minimizați numărul de clicuri pentru proces
• Precizați cât timp va dura

Acum că ați făcut procesul cât mai simplu posibil, să vorbim despre canalele de generare a recenziilor.

Există multe modalități de a cere o recenzie unui client. Iată câteva dintre cele mai comune:

• Întrebați prin e-mail – Trimiterea unui e-mail clienților fericiți este o modalitate excelentă de a crește ratingul cu stele. Aveți nevoie doar de o bază de e-mail de persoane de contact și de șabloane de solicitare de revizuire personalizabile și sunteți gata de plecare.
  Doar includeți un link de recenzie sau un link pentru formularul de feedback în e-mail, stați pe loc și așteptați recenzia dvs. de cinci stele.
• Solicitați prin SMS – Solicitarea de recenzii prin SMS este o modalitate eficientă de a contacta, care nu va părea intruziv, deoarece clienții sunt mult mai receptivi atunci când mesajele sosesc în timp real, decât să aștepte zile sau săptămâni pentru ei prin e-mail.
• Întrebați pe site-ul dvs. – Dacă aveți un colț „lasă o recenzie” pe site-ul dvs. poate face minuni. Pentru mulți utilizatori, site-ul dvs. este un punct de plecare și de sfârșit în călătoria cumpărătorului. Prin urmare, asigurați-vă că lăsați un formular de colectare a recenziilor pe site-ul dvs.
• Întrebați despre materialele tipărite – Eforturile dvs. de marketing vor fi sporite la un nivel mai sus și puteți colecta mărturii de la clienți mulțumiți chiar și prin tipărire. Codurile QR sunt foarte convenabile de utilizat, astfel încât experiența clienților dvs. este îmbunătățită, deoarece își trimit mărturia direct pe pagina de destinație care a fost configurată cu codul. De ce să nu-l încerci?
• Întrebați în persoană – Comunicarea față în față nu îmbătrânește niciodată. Folosiți orice șansă pe care o aveți pentru a discuta cu clienții existenți și noi despre experiența lor cu afacerea dvs. Este o modalitate excelentă de a construi încredere și de a vă asigura câteva recenzii noi.

3. Răspundeți la recenzii

Monitorizarea revizuirii este parte a procesului de management. Și această parte include răspunsul la recenziile pe care ți le lasă clienții.

Oamenilor le place când simt că părerea lor contează. Trebuie să le arătați că vă pasă, recunoscând feedback-ul și răspunzând la recenziile lor.

În general, există trei tipuri de recenzii pe care le veți primi: recenzii pozitive, negative și neutre. Fiecare dintre ei caută un răspuns de revizuire, dar abordarea este diferită. Să vedem cum poți face față acestor situații.

1. Răspunsul la recenzii pozitive – Este grozav când auzi că clienții tăi le place experiența cu afacerea ta. Acest sentiment de recunoștință ar trebui să fie răsplătit prin mulțumiri clientului pentru că și-a acordat un moment pentru a împărtăși ceea ce simte despre ceea ce faci.
Tocmai ați primit o recenzie incredibilă de 5 stele și acum este timpul să le arătați puțină apreciere. Mulțumirea este o modalitate prin care putem construi încredere, loialitate și autenticitate nu numai cu recenzentul, ci și cu potențialii clienți.

2. Răspunsul la recenzii negative – Clienții nemulțumiți pot fi o provocare.
O recenzie negativă nu este niciodată o experiență bună pentru nimeni, dar cel puțin este o oportunitate de a îndrepta lucrurile. Folosirea șabloanelor de răspuns pentru recenzii necorespunzătoare și răspunsul cu grijă și îngrijorare arată clientului că îți pasă de el și, chiar dacă s-au distrat o dată, vrei să te asiguri că acest lucru nu se va întâmpla din nou în viitor. Așadar, nu neglijați recenziile dvs., deoarece atunci când clienții văd că plângerile lor sunt abordate cât mai curând posibil, se construiește încredere mult mai rapid decât ignorarea sau încercarea de a evita cu totul orice mențiune.

3. Răspunsul la recenzii neutre – Acest tip poate fi dificil deoarece, deși la prima vedere s-ar putea să nu pară prea multe laude în ele, aceste comentarii conțin adesea elemente din celelalte două categorii din cauza semnalelor mixte. Așadar, atunci când obțineți acest tip de feedback care nu poate fi acționat, încercați să vă concentrați răspunsul pe partea pozitivă și să recunoașteți-o pe cea negativă. Încercați să înțelegeți și să cereți mai multe detalii despre cum le puteți îmbunătăți experiența data viitoare.

Pentru a ajunge la faza de răspuns, trebuie să monitorizați recenziile. Vestea bună este că există instrumente de urmărire a recenziilor care vă pot facilita procesul de gestionare a recenziilor.

4. Amplifică cele mai bune recenzii

Recenziile tale pozitive sunt cel mai mare atu al tău. Trebuie doar să știi să le amplifici.

Și asta nu este complicat așa cum pare. Puteți utiliza o platformă de gestionare a recenziilor și puteți automatiza procesul. Iată cum vă puteți încorpora recenziile în strategia de marketing și să le folosiți pentru campanii de marketing și multe altele.

1. Afișați widget-uri de recenzie a site-ului web – Prezentarea celor mai bune recenzii ale dvs. vă va influența în mare măsură reputația. Puteți încorpora widget-uri de recenzie pe site-ul dvs. în mai multe moduri.

• Afișați recenziile pe pagina dvs. „Despre noi”.
• Pune-le într-un antet pe pagina ta de pornire
• Creați o pagină dedicată de recenzii și mărturii
• Afișați recenzii despre produse pe paginile produsului
• Creează un carusel cu preferatele tale

Alegeți cele mai bune widget-uri de recenzii pentru site-ul dvs.

2. Încorporați o insignă de recenzie – Continuați și afișați o insignă de recenzie din recenziile dvs. Google și Facebook pe site-ul dvs. web. Va face ca evaluarea dvs. generală să iasă în evidență și va crea încredere în rândul clienților și vizitatorilor site-ului.

3. Folosiți mărturiile clienților în reclame – Dovada socială este una dintre cele mai eficiente modalități de a influența deciziile potențialilor clienți. Mărturiile sunt o modalitate excelentă de a-ți arăta baza de clienți mulțumiți și de a câștiga alții noi prin utilizarea reclamelor pe rețelele sociale, cum ar fi Facebook.

5. Monitorizați și analizați

Este foarte important să monitorizați reputația online a companiei dvs. Poate fi greu pentru tine și pentru restul echipei tale să ții pasul cu tot ce se întâmplă atunci când sunt atât de mulți oameni care vorbesc despre asta, dar iată o listă cu lucruri care ar trebui să-ți atragă mereu atenția:

• Evaluarea dvs. cu stele – Cele mai de succes companii au o mulțime de clienți mulțumiți și o mulțime de recenzii bune, așa că nu vă mulțumiți cu nimic mai puțin decât un rating de 4 stele. Amintiți-vă că evaluarea cu stele este primul lucru pe care oamenii îl văd atunci când caută online și adesea determină dacă veți obține mai multe afaceri sau nu.
• Mențiuni pe web – Ar trebui să monitorizați reputația mărcii dvs. pe rețelele sociale. Există multe instrumente online care pot oferi informații despre mențiunile despre tine și/sau despre afacerea ta, dar este important să fii atent și la context. De-a lungul timpului, aceste informații te vor ajuta să știi ce simt oamenii despre marca ta.
• Clasamentul tău SERP – Când vine vorba de internet, SEO este un lucru puternic. Este de bun simț că companiile aflate în fruntea motoarelor de căutare vor primi cel mai mult trafic și conversii - de aceea, clasamentul tău SERP contează atât de mult! Iată o modalitate ușoară de a-ți îmbunătăți SEO cu recenzii. Codul Schema ajută la prezentarea stelelor de recenzie agregate în rezultatele Căutării Google – făcându-le puțin mai relevante decât alte site-uri fără ca aceste informații să fie disponibile imediat.

Acum că am parcurs toți pașii, iată lista ta de verificare.

Descărcați-l și lăsați-l să vă ajute să urmăriți strategia dvs. de gestionare a recenziilor. ?

Costul managementului (nu) proastei reputații

Nu este deloc surprinzător faptul că o companie cu o reputație proastă are probleme în a atrage noi clienți, dar care este costul real al acestei proaste încredere?

Potrivit unui studiu recent, 94% spun că o recenzie negativă online i-a convins să evite o afacere.

Acest lucru este subliniat mai ales cu criza Covid, care a accelerat importanța experienței clienților și a stimulat tendințele de reputație online pe care fiecare companie trebuie să le angajeze dacă vrea să supraviețuiască.

Reputația slabă atacă cel mai puternic marketingul și vânzările. Prin urmare, cu cât aveți mai multe recenzii negative, cu atât veți pierde mai multe vânzări.

Reputația ta online este crucială pentru succesul companiei tale. Dacă aveți unul prost, atunci va afecta mai mult decât doar vânzările - presa negativă ar putea duce la o criză de reținere a angajaților și poate duce la creșterea costurilor de angajare.

Sunteţi gata?

Acum că ați ajuns la sfârșit, aveți tot ce aveți nevoie pentru a stabili o strategie de management al revizuirii și pentru a vă face o reputație remarcabilă: un plan de ciclu de management al revizuirii care vă va ghida prin proces, o listă de verificare pentru a vă ține evidența și o revizuire. platformă de management pentru a face munca grea pentru dvs.

În cele din urmă, marca dvs. este la fel de bună ca și reputația sa. Trebuie să fii mereu conștient de asta pentru ca un produs și un serviciu de calitate să te reprezinte bine.