Studiu de caz pentru recompense: AutoZone Rewards
Publicat: 2023-01-10
Indiferent dacă ești sau nu un autoproclamat „gearhead”, sunt șanse să fi auzit de AutoZone. În calitate de retailer de piese și servicii auto, AutoZone a făcut o treabă fantastică de a-și construi un nume. Cu o bază de clienți angajați și pasionați, aceștia s-au impus drept locul pentru mulți drogați de mașini care doresc să-și îmbunătățească roțile fierbinți.
În efortul de a-și recompensa cei mai buni clienți pentru afacerea lor entuziastă și continuă, AutoZone a început programul de recompense AutoZone. Programul este ocazia perfectă de a le mulțumi public clienților existenți și, sperăm, de a-i câștiga pe alții noi. Cu toate acestea, întrebarea este dacă AutoZone Rewards merită primul loc sau trebuie în continuare schimbat uleiul.
Să aflăm!
Cum AutoZone își supraalimentează programul
Conceput având în vedere câteva concepte cheie, este ușor de înțeles de ce AutoZone Rewards este la curse.
AutoZone Rewards este ușor de înțeles
Un program de recompense este atât de eficient pe cât este ușor de înțeles. Dacă clienții nu își pot da seama ce face programul sau cum funcționează, ei nu vor fi motivați să participe.
Nu trebuie să vă faceți griji cu AutoZone! Ei au creat o pagină specifică programului pentru a explica cum funcționează, cu un echilibru bun de text și elemente vizuale, care îl fac ușor de scanat și înțeles.
De asemenea, s-au asigurat că valoarea aderării este primul lucru pe care îl văd membrii noi și cei care revin. Cu litere aldine, pagina anunță că clienții pot câștiga o recompensă de 20 USD după ce au câștigat 5 credite făcând o achiziție de 20 USD sau mai mult. Nu numai că această rentabilitate de 20% a investiției este super atractivă, dar vizualizarea sa cu un contor portocaliu strălucitor al mărcii îl face greu de ratat. De asemenea, aceștia fac eforturi suplimentare și explică beneficiile intangibile, cum ar fi urmărirea achizițiilor și gestionarea istoricului vehiculelor într-un singur loc.
AutoZone s-a asigurat că programul lor de recompense este conectat vizual cu restul site-ului său. Prin culori, fonturi și pictograme, specialiștii în mașini par să înțeleagă că programul dvs. de recompense ar trebui să fie o parte coerentă a experienței dvs. generale de brand - nu o gândire ulterioară.
Smile.io Gabrielle Policella 
AutoZone Rewards este foarte vizibil
Pe lângă faptul că este ușor de înțeles, un program bun de recompense trebuie să fie și ușor de găsit. În caz contrar, cum se pot implica clienții?
AutoZone și-a făcut programul foarte vizibil prin includerea de link-uri în bara de navigare, antetul și subsolul fiecărei pagini. Cu litere aldine și o copie clară, fiecare îndemn încurajează clienții să facă clic pentru a afla mai multe și pentru a descoperi valoarea participării la programul AutoZone Rewards.
Cu aceste 3 puncte de contact, clienții pot găsi, explora și interacționa cu ușurință cu programul, indiferent unde se află pe site. Având atât de multe moduri de a interacționa cu AutoZone Rewards la fiecare punct de contact din călătoria online a clienților, cumpărătorii sunt în continuare obligați să vadă programul ca fiind relevant, accesibil și valoros de fiecare dată când vizitează site-ul.
AutoZone Rewards construiește comunitatea făcând recompensele distractive
Unul dintre cele mai mari motive pentru care clienții se alătură programelor de recompensă este că sunt distractive. Este plăcut să câștigi și să răscumpărezi recompense, iar programele care subliniază faptul că interacțiunea pozitivă sunt întotdeauna mai atrăgătoare pentru clienți.
AutoZone și-a făcut timp să dezvolte o strategie de marketing care se concentrează pe construirea unei fețe și a unei persoane pentru program. Luați acest anunț, de exemplu:
Printr-o combinație de umor și „oameni reali”, au construit o narațiune bazată pe comunitate în jurul programului lor de recompense, care arată cald, primitor și distractiv! Arătându-le asociaților AutoZone și altor clienți care încurajează membrul să răscumpere recompense, aceștia creează dorința de a fi incluși care îi va împinge pe clienți să se alăture programului lor de recompense.
Kirsten Burkard 
AutoZone Rewards a devenit o comunitate de oameni cărora le pasă de mașinile lor și doresc să-i ajute pe alții să facă același lucru, evident prin reputația lor de companie „pentru oameni de mașini, pentru oameni de mașini”. Această conexiune emoțională este cea care îi menține pe clienți entuziasmați și implicați, indiferent cât de des vizitează o locație AutoZone.
Unde AutoZone are nevoie de o perfectionare
Chiar și cele mai bune mașini de curse au nevoie ca anvelopele lor să fie schimbate din când în când. În ciuda caracteristicilor sale fantastice, există încă câteva domenii pe care AutoZone ar trebui să se uite mai atent.
Clienții pot câștiga puncte doar prin achiziții
Singurul scop al unui program de loialitate este acela de a transforma clienții obișnuiți în clienți repetați și de a construi un număr fidel. Obțineți acest lucru prin achiziționarea, implicarea și păstrarea clienților. Și odată ce ai atras clienții programului tău de loialitate, următorul pas este să-i implici și să-i menții interesați. Nu există nimic mai rău decât un client care se alătură programului dvs., uită de el și nu vă mai vizitează niciodată site-ul.
AutoZone Rewards ar putea folosi ceva întreținere și pentru așteptările lor de recompensă. Indiferent de cât cheltuiește un client în tranzacția sa, acesta primește un singur credit. Aceasta înseamnă că cineva care cheltuiește 20 USD și cineva care cheltuiește 200 USD primesc aceeași valoare. Ca să nu mai vorbim, termenii și condițiile lor precizează în mod specific că „Clienții nu au voie să-și separe achizițiile în mai multe tranzacții în scopul de a câștiga mai multe credite decât ar fi disponibil printr-o singură tranzacție în magazin”. Programul tău de loialitate ar trebui să le arate clienților cât de valoroși sunt pentru tine, nu să le ia valoare.
AutoZone și-ar putea accelera experiența de fidelizare a clienților adăugând mai multe acțiuni de câștig de puncte. Acestea ar putea include bonusuri de înscriere, puncte pentru ziua de naștere, puncte pentru lăsarea unei recompense sau puncte pentru interacțiunea cu marca pe rețelele sociale. Toate acestea îi mențin pe clienții implicați pe tot parcursul anului, demonstrează cât de mult îi prețuiești pe clienții tăi și evită să-i lași pe clienții tăi ocazionali să rămână latenți după achizițiile lor semestriale.
Un alt mod în care AutoZone și-ar putea îmbunătăți programul este prin derularea de campanii de puncte bonus. După cum am spus, programele de loialitate ar trebui să fie incitante! Una dintre cele mai bune modalități de a crea hype în jurul programului dvs. este să alegeți anumite perioade de timp de-a lungul anului în care clienții pot câștiga de două ori mai multe puncte. Acest lucru îi menține pe clienți implicați și le amintește de programul dvs. în același timp.
Există un singur tip de recompensă de pus în joc
Similar cu oferirea de mai multe moduri de a câștiga puncte, este cea mai bună practică să oferi mai multe moduri de a răscumpăra puncte. În timp ce membrii AutoZone Rewards beneficiază de o varietate de beneficii, cum ar fi gestionarea comodă a detaliilor clienților și ofertele exclusive, există încă o singură recompensă la care lucrează activ: un cupon de 20 USD.
Oferirea a mai mult de un tip de recompensă face ca un program să fie mai atrăgător pentru un grup mai larg de clienți.
Pentru clienții care nu investesc mult timp în vehiculele lor, posibilitatea de a câștiga diferite tipuri de recompense ar face programul mai atrăgător și, în consecință, l-ar deschide către o populație mai largă de clienți cărora nu le pasă neapărat. despre economisirea banilor la lichidul de ștergător de parbriz. De exemplu, AutoZone le-ar putea permite clienților să câștige și să-și salveze punctele pentru a le răscumpăra pentru o varietate de recompense, de la produse gratuite, cum ar fi o spălătorie auto, până la un schimb gratuit de ulei, odată ce au economisit suficiente puncte.
Oferind o varietate de tipuri de recompense, cum ar fi produse gratuite, reduceri bazate pe sumă sau reduceri bazate pe procente, atrageți o gamă mai largă de clienți. Acest lucru i-ar permite AutoZone să surprindă mai mult decât fanaticii mașinilor – ar atrage, de asemenea, proprietarul de vehicul obișnuit care vrea doar să ajungă fără probleme de la punctul A la punctul B.
Ferestre ambigue de expirare a recompenselor
Una dintre cele mai mari frustrări pe care clienții le pot avea cu un program de recompense este expirarea recompenselor. Nimănui nu-i place să câștige recompense doar pentru a le lua, mai ales dacă nu știe că se apropie data de expirare.
Chiar dacă comercianții cu amănuntul precum AutoZone au dreptul de a-și seta recompensele să expire, există o modalitate adecvată de a face acest lucru. Indiferent de modul în care alegeți să vă configurați expirarea punctelor, un lucru este sigur – trebuie să fie clar. Clienții nu ar trebui să fie niciodată surprinși să afle că punctele lor câștigate cu greu au expirat. În timp ce AutoZone Rewards listează datele de expirare a punctelor, nu este cel mai simplu. Au nu una, ci două perioade de expirare diferite. Toate creditele rămase nerăscumpărate după trei luni sunt considerate nule și neavenite, iar recompensele care nu au fost răscumpărate în 365 de zile nu mai sunt valabile.
Cu aceste date de expirare, AutoZone se așteaptă ca clienții săi să țină evidența atât a punctelor, cât și a recompenselor pentru a profita din plin de ele. După ce un client cheltuiește 100 USD pe tot parcursul anului și câștigă recompensa de 20 USD, nu ne putem gândi la ceva mai frustrant decât să-și răscumpere recompensa 4 luni mai târziu doar pentru a afla că a expirat. Deși includerea expirării punctelor în programul dvs. este o modalitate excelentă de a reangaja clienții inactivi sau de a crea urgență, expirarea recompensei poate determina chiar și cei mai fideli clienți să facă o întoarcere spre un concurent.
Datele neclare de expirare a recompenselor pot avea un impact semnificativ asupra ratelor de implicare ale unui program de recompense.
Pe lângă datele de expirare ambigue, AutoZone pune ștacheta destul de sus pentru clienții ocazionali. Cu creditele care expiră la 1 an de la data emiterii, AutoZone solicită clienților să viziteze magazinul și să cheltuiască 20 USD de cel puțin 5 ori pe an. Nu știm despre tine, dar dacă mecanicii noștri își fac treaba corect, sperăm cu siguranță că nu trebuie să îi vizităm de 5 ori pe an. AutoZone poate dori să facă pauzele cu aceste așteptări ale programului pentru a oferi clienților puțin mai multă motivație.
Se pare că nu suntem singurii oameni confuzi de această structură a programului. AutoZone a fost de fapt dus în instanță pentru datele de expirare în 2016, ceea ce indică faptul că nici alți clienți nu au fost impresionați.
AutoZone Rewards este plecat la curse sau se întoarce la popas?
După cum puteți vedea din acest studiu de caz, credem că AutoZone Rewards are mult de lucru. Între lipsa unor opțiuni unice de câștig și recompensă, date de expirare neconexe și cerințe agresive de cheltuieli, există o mulțime de motive pentru care clienții să schimbe banda sau să decidă că programul „nu este pentru ei”.
Cu toate acestea, nu dezactivați AutoZone încă. Testul final pentru a stabili dacă un program de recompense are cu adevărat succes este modul în care clienții lor fideli reacționează la el și se pare că gearheads s-au bucurat să participe la acest program de când a fost introdus pentru prima dată în urmă cu câțiva ani. Cu o rentabilitate clară a investiției și o atmosferă asemănătoare comunității, AutoZone Rewards este complementul perfect pentru experiența clienților lor pentru orice fanatic al mașinilor. Cheia este că trebuie să fie un adevărat fanatic pentru a găsi valoare.
Nota editorului: această postare a fost publicată inițial pe 24 aprilie 2018 și a fost actualizată pentru acuratețe și exhaustivitate în ianuarie 2023.