Cum să utilizați înregistrarea apelurilor de vânzări pentru a îmbunătăți procesul de vânzare

Publicat: 2023-01-25

Shane Barker este un consultant de marketing digital specializat în marketing de influență, marketing de conținut și SEO. El este, de asemenea, co-fondatorul și CEO al Content Solutions, o agenție de marketing digital. El a consultat companii din Fortune 500, influenți cu produse digitale și mai multe celebrități din lista A.

Potrivit unui studiu al Salesforce, 92% din toate interacțiunile cu clienții au loc prin telefon. Stiai asta?

Nimic nu depășește apelurile de vânzări unu-la-unu cu potențialul dvs., deoarece aceste interacțiuni oferă o perspectivă valoroasă asupra lumii clienților.

Aceste conversații bidirecționale vă permit să înțelegeți și să empatizați cu punctele dureroase ale prospectului și să faceți conexiuni mai puternice. Drept urmare, multe companii încep să înregistreze apelurile de vânzări pentru a capta aceste interacțiuni perspicace pentru a valorifica acest lucru.

În acest articol, vom discuta despre modul în care înregistrarea apelurilor de vânzări ajută companiile să-și optimizeze procesele de vânzare și să își îmbunătățească alte domenii ale operațiunilor. Odată ce acoperim beneficiile acestei tehnici, vă vom oferi pașii pentru înregistrarea apelurilor dvs. de vânzări.

De ce să înregistrați apelurile de vânzări?

Apelurile de vânzări fac posibilă obținerea mai multor informații de la clienții dvs. potențiali, deoarece această metodă de comunicare oferă interacțiuni mai personalizate decât VSL-urile, e-mailurile și argumentele reci.

Înregistrarea apelurilor de vânzări devine o idee simplă atunci când recunoașteți ce mină de aur de informații vine cu aceste interacțiuni unu-la-unu. Fie că vă optimizați solicitările scriptate sau dacă observați informațiile pe care le partajează în mod natural prospectul, există multe de învățat.

La urma urmei, este aproape imposibil să captezi tonul cuiva printr-un e-mail. De aceea, conversațiile telefonice sunt atât de valoroase pentru echipele de vânzări din întreaga lume.

Există mai multe motive pentru care ar trebui să iei în considerare înregistrarea apelurilor de vânzări:

Instruire și control al calității: înregistrarea apelurilor de vânzări permite managerilor să asculte conversațiile și să ofere feedback reprezentanților de vânzări cu privire la îmbunătățirea performanței lor.De asemenea, permite noilor reprezentanți să asculte apelurile și să învețe cele mai bune practici.
Conformitate: Unele industrii sunt reglementate și solicită companiilor să înregistreze apelurile în scopuri de conformitate.
Referințe: Înregistrarea apelurilor de vânzări poate fi utilă atât pentru vânzător, cât și pentru client.Permite agentului de vânzări să se refere la conversație dacă există confuzie și să verifice promisiunile făcute. De asemenea, permite clientului să se refere la conversație pentru a se asigura că compania își respectă promisiunile.
Soluționarea litigiilor: oricare dintre părți poate utiliza un apel înregistrat ca dovadă a oricăror dispute apărute după o vânzare.
Cercetare și analiză: înregistrarea apelurilor de vânzări poate fi o modalitate excelentă de a obține o perspectivă asupra comportamentului clienților, preferințelor și modelelor de cumpărare.Utilizați aceste date pentru a îmbunătăți strategiile de vânzări și pentru a crește veniturile.

Documentând apelurile de vânzări în acest mod, bogăția de cunoștințe se poate extinde dincolo de câteva persoane la apel.

Interacțiunile înregistrate pot fi partajate cu echipa dvs., astfel încât să le puteți analiza și să le faceți referințe pentru orice caz de utilizare alegeți.

6 moduri de a utiliza înregistrările apelurilor de vânzări

Scopul principal al înregistrării apelurilor de vânzări poate fi documentarea interacțiunilor valoroase cu potențialii clienți. Cu toate acestea, aceste înregistrări sunt utile în diferitele operațiuni de afaceri.

Să analizăm șase moduri în care poți folosi înregistrările apelurilor de vânzări în afacerea ta.

1. Optimizați mesajele și prezentarea

Un caz de utilizare important pentru înregistrarea unui apel de vânzări este să observați fluxul și conținutul unui apel, astfel încât dvs. și echipa dvs. să puteți optimiza mesajele și prezentarea.

Când ascultați din nou înregistrările apelurilor de vânzări, puteți observa ce puncte au ajuns cu prospectul și care nu.

Iată un exemplu despre modul în care o companie ar putea folosi înregistrările apelurilor de vânzări pentru a optimiza mesajele de vânzări:

Client: „Da, sunt interesat de noul dumneavoastră produs XYZ, dar sunt îngrijorat de preț. Pare puțin ridicat în comparație cu alte produse similare de pe piață.”

Vânzător: „Îți înțeleg îngrijorarea. Produsul nostru este puțin mai scump decât alții, dar este realizat cu materiale de calitate superioară și o garanție mai lungă. Este, de asemenea, mai durabil și mai eficient din punct de vedere energetic, economisind bani pe termen lung."

Client: "Înțeleg. Asta are sens. Îmi poți spune mai multe despre garanție?"

Vânzător: "Desigur. Garanția este de cinci ani, ceea ce este dublu față de standardul industriei. Acoperă toate defectele de materiale și de manoperă și orice probleme care pot apărea din cauza utilizării regulate."

Client: „Sună bine. Cred că voi merge mai departe și voi plasa o comandă”.

Ascultând acest apel, compania ar putea observa că utilizarea de către vânzător a unor cuvinte specifice, cum ar fi „durabil” și „eficient din punct de vedere energetic”, în acest caz, a rezonat cu clientul și a condus la vânzare.

Compania ar putea apoi să încorporeze acele cuvinte și expresii în scripturile și mesajele sale de vânzări pentru a crește eficacitatea argumentelor sale de vânzări.

Desigur, acesta este un exemplu de conversie reușită. Ascultarea înregistrărilor apelurilor de vânzări vă poate ajuta, de asemenea, să identificați greșelile comune pe care le faceți dvs. și colegii dvs. de echipă. Puteți evalua erorile după reacțiile și comportamentul prospectului de la celălalt capăt al apelului.

De exemplu, este posibil să observați că atenția oamenilor tinde să scadă după o anumită linie a scriptului de apel de vânzări. Sau puteți vedea că o anumită expresie sau termen nu se potrivește cu potențialele dvs.

Examinarea acestor înregistrări vă ajută să identificați aceste greșeli, astfel încât să le puteți corecta pentru a vă îmbunătăți procesul de vânzări și pentru a crește ratele de conversie.

2. Construiește o relație mai puternică cu lead-ul tău

Să recunoaștem, apelurile de vânzări nu sunt o plimbare în parc. Când vorbești cu clienții potențiali, este ușor să te simți copleșit de numeroasele aspecte ale conversației.

Necesitatea de a pune întrebări relevante, de a identifica preocupările și de a prezenta beneficiile produsului sau serviciului dvs. poate face ca informațiile importante din partea dvs. să treacă prin fisuri.

Înregistrarea apelurilor dvs. de vânzări permite agenților de vânzări să preia detaliile clienților pe care le-ar fi ratat fără a le cere clienților să se repete. Drept urmare, agentul de vânzări apare ca un ascultător atent și implicat.

Dacă agentul de vânzări se angajează să urmărească clientul potențial la un anumit moment sau să ofere mai multe informații, se poate referi la apelul înregistrat pentru a se asigura că a îndeplinit.

Aceste eforturi simple construiesc încredere cu liderul, arătând că agentul de vânzări este de încredere, de încredere și îi pasă să-și rezolve punctele dureroase.

3. Adunați materiale pentru instruire

O altă modalitate excelentă de a utiliza înregistrările apelurilor de vânzări este pentru coaching-ul echipei. Puteți folosi exemple pozitive și negative pentru a vă ghida cursanții pe măsură ce învață cum să gestioneze apelurile de vânzări ca un profesionist.

De exemplu, dacă afacerea dvs. oferă servicii financiare, puteți utiliza conversațiile anterioare cu clienții pentru a îmbunătăți interacțiunile viitoare cu clienții și pentru a crește ratele de deschidere a conturilor.

Vânzările nu au o abordare universală, așa că aceste înregistrări sunt o bună oportunitate de antrenament pentru echipa ta. De exemplu, ei pot învăța cum să vândă instrumente financiare care îi învață pe adolescenți cum să investească.

Iată câteva moduri în care puteți utiliza înregistrările apelurilor de vânzare ca material de instruire:

Identificați cele mai bune practici: ascultați apelurile de vânzări de succes cu cele mai bune rate de închidere și identificați tehnicile și strategiile care au contribuit la succesul apelului.Acest lucru îi poate ajuta pe membrii echipei de vânzări să învețe ce funcționează și ce nu în vânzarea de servicii de investiții.
Joc derol: Folosiți înregistrările apelurilor ca bază pentru exerciții de joc de rol.Membrii echipei de vânzări își pot exersa argumentația și tehnicile de vânzare pretinzând că sunt agentul de vânzări la apel, în timp ce un alt membru al echipei joacă rolul clientului care dorește să învețe mai multe despre investiția în acțiuni și opțiuni.
Creați o bază de cunoștințe: creați materiale de instruire pe baza conținutului apelurilor de vânzări de succes, cum ar fi un rezumat scris al apelului, un videoclip care evidențiază punctele cheie sau o prezentare cu citate din apel.

4. Captați răspunsuri autentice din partea clienților

Există mai multe utilizări pentru cotațiile de la clienții din afaceri. Le puteți folosi intern în scopuri de planificare sau le puteți folosi public în scopuri de marketing și branding.

Apelurile de vânzări sunt un loc minunat pentru a capta răspunsuri autentice din partea clienților. Nu vă faceți griji pentru mărturii, există o mulțime de modalități de a le obține.

În schimb, acordați atenție reacțiilor neclintite la ceea ce oferiți și învățați să depășiți obiecțiile obișnuite din vânzări.

Unele obiecții comune de vânzări includ:

„Nu am bugetul pentru asta”.
"Nu sunt interesat."
„Sunt mulțumit de furnizorul meu actual”.
"Am nevoie să mă gândesc la asta."
„Trebuie să verific mai întâi cu șeful/echipa mea.”

Pentru a fi pregătiți să gestioneze aceste obiecții, membrii echipei dvs. de vânzări pot asculta răspunsurile clienților și pot învăța cum să răspundă la preocupările și obiecțiile clienților, evidențiind valoarea produsului sau serviciului dumneavoastră.

De exemplu, încercați să împărtășiți poveștile de succes ale clienților, oferind reduceri sau alte stimulente sau să demonstrați cum produsul sau serviciul dvs. poate rezolva anumite probleme ale clienților.

Aceste mușcături de sunet sunt, de asemenea, valoroase pentru dezvoltarea unei înțelegeri mai profunde a vocii tale ideale de client. Echipat cu aceste informații, puteți construi vocea mărcii dvs. pentru a rezona mai bine cu potențialii dvs.

5. Găsiți idei noi de afaceri și găsiți noi modalități de a îmbunătăți calitatea produsului dvs

Multe dintre cele mai bune idei de afaceri ale tale provin probabil din discuții informale între colegi sau conversații cu clienții.

Abilitatea de a înregistra conversațiile de vânzări vă permite să revizuiți aceste conversații pentru a înțelege mai bine de ce au nevoie clienții dvs. În plus, aceste înregistrări pot oferi mai multă inspirație și idei pentru tine și echipa ta.

Uneori, eficacitatea unui apel de vânzări are mai puțin de-a face cu prezentarea de vânzări și mai mult cu oferta dvs. Prezentarea dvs. de vânzări ar putea fi perfectă, dar nu veți încheia niciodată afacerea dacă oferta dvs. nu este corectă. Dacă acest lucru iese la iveală, ar putea stimula și noi idei de afaceri.

Există un timp și un loc pentru noi idei de afaceri, dar nu întotdeauna trebuie să reinventezi roata.

Trecerea în revistă a conversațiilor cu clienții este o modalitate sigură de a înțelege unde produsul dvs. este insuficient și unde există oportunități de îmbunătățire.

Există câțiva indicatori cheie la care ar trebui să fii atent:

Plângeri comune ale clienților
Neînțelegeri sau concepții greșite
Dificultate în utilizarea produsului
Caracteristici ale produsului care nu sunt bine înțelese
Produse competitive și caracteristici lipsă

Acest feedback își merită greutatea în aur. Îmbunătățirea produselor vă ajută să transformați cei care cumpără pentru prima dată în clienți fideli, vă îmbunătățește reputația mărcii și vă crește profitul. Este un câștig-câștig-câștig.

6. Îmbunătățiți întregul proces de vânzare

Este de remarcat faptul că procesul de vânzare nu are loc doar în timpul apelului, ci include și pași anteriori.

Acești pași ar putea include completarea unui formular care solicită informații despre lead-ul interesat să-ți angajeze serviciile sau produsele în prealabil.

De exemplu, HelloRache, un furnizor de servicii de scriitori virtuale, are un CTA „Rezervați un apel” pe site-ul lor, care îl direcționează pe prospect să completeze un formular. Echipa lor de vânzări poate vizualiza acest formular pentru a obține mai mult context înainte de a intra în apel. În acest fel, au informații de bază și pot oferi un serviciu mai bun prospectului.

Când revizuiți înregistrarea unui apel de vânzări, puteți evalua cât de relevanți sunt ceilalți pași ai procesului dvs. de vânzare. Accesul la acea înregistrare este valoros, deoarece vă documentați întregul proces de vânzare, deoarece vă permite să observați imaginea de ansamblu.

Cum să înregistrați apelurile de vânzări: o instrucțiune pas cu pas și cele mai bune practici

Acum că sunteți mai familiarizat cu modul în care puteți utiliza o înregistrare a apelurilor de vânzări, haideți să ne aprofundăm în procesul pas cu pas pentru înregistrarea apelurilor de vânzări.

1. Alegeți un instrument de înregistrare a apelurilor de vânzări

Primul pas este să găsiți un instrument pentru înregistrarea apelurilor dvs. de vânzări.

Vă încurajăm să căutați integrări și suplimente în stiva dvs. de tehnologie actuală. De exemplu, NetHunt este un CRM pentru echipele de vânzări și marketing. Cu toate acestea, integrarea Ringostat de la NetHunt face și mai ușoară înregistrarea și stocarea apelurilor de vânzări.

Înregistrează apeluri Ringostat în NetHunt CRM

Investiția într-un CRM cu integrare de telefonie merită aur pentru că...

Puteți vedea efectul pe care apelurile îl au asupra conductei dvs. de vânzări și puteți asculta imediat apelul exact care a provocat o schimbare.
Ai acces la întregul istoric al comunicării, astfel încât să nu pierzi detalii importante precum: care membru al echipei a acceptat un apel, cine a fost clientul, cât a durat apelul și când și unde a avut loc apelul.
Vă puteți apela clienții direct din CRM pentru a eficientiza procesul de vânzare.

Încercați NetHunt CRM acum - primele 14 zile sunt pe seama noastră

Alte instrumente populare de înregistrare a apelurilor includ:

Talkdesk
ULTATEL
Tastatura
CallShaper
Wingman

Fiecare instrument are funcționalități ușor diferite, așa că examinați-le cu atenție pentru a vă asigura că instrumentul de înregistrare a apelurilor de vânzări ales este potrivit pentru nevoile dvs.

2. Înțelegeți legile locale privind consimțământul

Deși multe companii văd valoarea înregistrării apelurilor de vânzări, unele au îngrijorări cu privire la legalitate. Din fericire, înregistrarea apelurilor este perfect legală cu acordul corespunzător.

În Statele Unite, legile privind consimțământul variază în funcție de stat. Unele state cer ambelor părți să își dea consimțământul, iar unele au nevoie doar de unul. Vă încurajăm să analizați legile din jurisdicția dvs. pentru a vă asigura că faceți lucrurile în mod legal.

Un agent de vânzări poate folosi câteva exemple pentru a cere consimțământul unui client potențial pentru a înregistra apelul:

„Te superi dacă înregistrez acest apel pentru asigurarea calității și în scopuri de instruire?”

„Aș dori să-ți cer permisiunea de a înregistra acest apel, astfel încât să ne putem referi la el dacă este nevoie. Este în regulă cu tine?”

„Ne place să înregistrăm apelurile noastre de vânzări în scopuri de instruire și conformare. Este în regulă cu tine?”

„Pentru a oferi cel mai bun serviciu posibil astăzi, vă superi dacă înregistrăm această conversație?”

3. Înregistrați apelul

După ce v-ați asigurat că aveți consimțământul necesar, este timpul să vă înregistrați apelul de vânzări. Acest pas al procesului arată ușor diferit, în funcție de instrumentul de înregistrare a apelurilor ales.

De obicei, acest lucru este la fel de ușor ca să faceți clic pe un buton din software-ul dvs. de înregistrare a apelurilor. Consultați documentația pentru software-ul ales pentru a afla mai multe.

4. Utilizați ELT

Extragere, încărcare și transformare (ELT) este un proces care își propune să convertească datele brute în seturi de date de diferite formate pe care analiștii de date le pot folosi pentru a obține informații care să conducă la deciziile de afaceri.

Cu ELT, puteți extrage informații utile din înregistrările apelurilor dvs. de vânzări. Acest proces vă va ajuta să vă clasificați și să clasificați datele într-un mod mai ușor de înțeles.

5. Analizați și utilizați datele

Odată ce ați extras datele cu ELT, este timpul să le analizați.

Din fericire, nu trebuie să curățați manual datele, deoarece procesul ELT face asta pentru dvs. Ai rămas cu seturi de date frumoase pentru a te ajuta să iei decizii rapide de afaceri.

Iată câteva valori cheie la care să acordați atenție atunci când căutați informații despre procesul dvs. de vânzări. Câteva exemple de aceste valori includ:

Durata apelului: durata apelului. Apelurile mai lungi pot indica faptul că agentul de vânzări durează prea mult să prezinte prezentarea, în timp ce apelurile mai scurte pot indica faptul că agentul de vânzări nu furnizează suficiente informații sau nu califică corect liderul.
Raport de închidere: procentul de apeluri care au ca rezultat o vânzare. Cu cât este mai mare rata de închidere, cu atât mai bine.
Dimensiunea medie a tranzacției: valoarea medie a unei vânzări. Urmăriți această valoare pentru a identifica care produse sau servicii sunt cele mai profitabile.
Rata de conversie a clienților potențiali: procentul de clienți potențiali convertiți în clienți plătitori. Vă poate ajuta să identificați care clienți potențiali au cele mai multe șanse de a se converti și să prioritizați acești clienți potențiali pentru conversațiile ulterioare.

Prin analiza acestor valori, puteți identifica zonele de îmbunătățire.

De exemplu, dacă un apel de vânzări durează 45 de minute, dar are ca rezultat o conversie eșuată, în timp ce un alt apel se conversie după 10 minute, există un semn că apelurile mai lungi încep să piardă implicarea clienților.

Dacă analiza datelor nu este punctul tău forte și preferi o soluție unică, caută integrări cu CRM-ul tău existent pentru a face munca grea în locul tău.

De exemplu, integrarea NetHunt Stream Telecom oferă o perspectivă valoroasă asupra efectului fiecărui apel asupra progresului tranzacției în cursul vânzărilor. Totul este legat într-o fundă frumoasă și îngrijită.

Apoi, puteți partaja aceste rapoarte detaliate cu alte persoane din organizația dvs. pentru a continua cu implementarea modificărilor pentru a vă îmbunătăți procesul de vânzări și a încheia mai multe oferte.

Încheierea

Înregistrarea apelurilor de vânzări este o tehnică excelentă pentru îmbunătățirea procesului dvs. de vânzări și îmbunătățirea altor domenii ale afacerii dvs.

Din fericire, procesul este destul de simplu, așa că puteți captura o mulțime de informații valoroase cu puțină pregătire.

Cum veți folosi înregistrarea apelurilor de vânzări pentru a vă îmbunătăți afacerea?