Sales Cloud vs Service Cloud - Care sunt diferențele?

Lumea Salesforce poate fi una vastă și intimidantă, dar nu vă temeți că suntem aici pentru a vă ajuta!

Vă vom fi ghidul, ajutându-vă să descifrați diferența enigmatică dintre cele două nori principale ale Salesforce – Sales Cloud și Service Cloud.

Deși ambele sunt construite pe aceeași bază care este Platforma Salesforce, fiecare are un set distinct de atribute care le deosebesc unul de celălalt.

Așadar, prindeți centura și alăturați-vă nouă în această explorare palpitantă a universului Salesforce!

Sales Cloud: supereroul tău de vânzări-

Imaginați-vă ca reprezentant de vânzări sau manager de vânzări navigând în apele dificile ale achiziției de conturi, ale canalului de vânzări și ale încheierii de oferte.

Pe măsură ce navigați prin mările lumii vânzărilor, aveți nevoie de un partener de încredere – unul care vă va ajuta să salvați ziua și să vă atingeți obiectivele.

Intră în Sales Cloud, super-eroul tău din tărâmul Salesforce.

Această platformă puternică este echipată cu un arsenal de funcții concepute special pentru a vă ajuta să vă gestionați procesul de vânzări și să vă conduceți echipa spre succes.

Sales Cloud vine cu o serie de superputeri care îl fac însoțitorul suprem de vânzări.

Acestea includ instrumente pentru gestionarea clienților potențiali, gestionarea conturilor și a contactelor, managementul oportunităților și prognoză - toate sunt concepute pentru a vă ajuta să rămâneți organizat și să urmăriți progresul operațiunii dvs. de vânzări.

În plus, cu tablouri de bord personalizabile și analize în timp real, Sales Cloud vă asigură că sunteți mereu la curent când vine vorba de performanța echipei dvs. de vânzări și de starea tranzacției.

Dar stai, mai sunt multe!

Sales Cloud oferă, de asemenea, integrare de ultimă oră, permițându-vă să vă conectați cu alte aplicații utile de afaceri, cum ar fi instrumentul de automatizare a marketingului, sistemele de gestionare a contractelor și chiar platforma de comerț electronic.

Cu Sales Cloud alături, sunteți bine echipat pentru a cuceri lumea vânzărilor și a ajunge la o nouă înălțime.

Service Cloud: Campionul experienței clienților

Acum să presupunem că sunteți un agent sau un manager de servicii pentru clienți, care are misiunea provocatoare de a se asigura că clienții dvs. au experiențe excepționale la fiecare pas.

Aveți nevoie de un aliat puternic care să vă ajute să vă eficientizați procesul de asistență pentru clienți, să creșteți productivitatea agenților și să mențineți conformitatea cu acordurile de nivel de servicii (SLA) ale companiei dvs.

Serviciul Cloud este conceput pentru a vă ajuta să faceți față provocărilor legate de serviciile clienților cu multă ușurință și eficiență.

Vă oferă instrumente pentru a gestiona cazurile, a urmări interacțiunile cu clienții și a automatiza fluxurile de lucru – toate pentru a oferi asistență excepțională pentru clienți.

Cu Service Cloud, vă puteți împuternici agentul de service să răspundă la întrebări rapid și eficient, fie prin e-mail, apel telefonic, chat prin mesaje sau canal de social media.

În plus, Service Cloud vă permite să rămâneți în fruntea curbei prin valorificarea inteligenței artificiale (AI) și a capacității de învățare automată.

Cu Einstein AI, puteți valorifica puterea analizei predictive și a recomandărilor inteligente pentru a identifica tendințele, a anticipa nevoile clienților și a vă îmbunătăți continuu operațiunile de asistență și multe altele.

Nu e asta.

De asemenea, oferă o gamă de caracteristici care vă ajută să creați opțiuni de autoservire pentru clienții dvs., cum ar fi o bază de cunoștințe, comunitatea online și chatbot.

Împuternicindu-vă clienții cu aceste instrumente de auto-ajutor, puteți reduce sarcina agenților dvs. de service și vă puteți asigura că clienții dvs. au întotdeauna acces la informațiile și asistența de care au nevoie.

Mai întâi, să examinăm pe scurt caracteristicile fundamentale pe care ambele nori le împărtășesc.

Apoi, vom aborda ceea ce face din Sales Cloud alegerea ideală pentru echipele de vânzări, iar Service Cloud potrivite perfecte pentru echipele de service.

Salesforce Harmony: Dezvăluirea funcțiilor partajate

Pe măsură ce vă aventurați în tărâmul Salesforce, s-ar putea să observați câteva caracteristici pe care Sales Cloud și Service Cloud le împărtășesc, făcând lucrurile să devină destul de confuze și de confuzie inițial.

Așadar, înainte de a explora fiecare nor în continuare, să descoperim caracteristicile de bază comune de care are nevoie în mare parte fiecare industrie.

Conturi și persoane de contact:

Fie că este vorba de vânzări sau de servicii, clientul este centrul problemei.

De aceea, caracteristica esențială a Salesforce este gestionarea contului dvs. și a persoanelor de contact cheie ale acestora.

Conturile și Contactele vă permit să gestionați fără efort organizațiile și jucătorii lor cheie, formând coloana vertebrală a relațiilor cu clienții.

Modelul de date Salesforce oferă o ierarhie flexibilă pentru Conturi, permițându-vă în același timp să conectați un singur Contact la mai multe conturi - perfect pentru acei experti în multitasking care se întind pe mai multe organizații interconectate.

Management elementar de caz:

În timp ce Service Cloud se mândrește cu o gamă largă de funcții pentru o experiență de servicii bogată și personalizată, Salesforce știe că fericirea clienților este crucială atât pentru vânzări, cât și pentru service.

Prin urmare, Sales Cloud oferă, de asemenea, funcții fundamentale de gestionare a cazurilor pentru a vă menține echipa de vânzări la curent cu problemele de asistență pentru clienți.

Cu această gestionare de bază a cazurilor, echipa dvs. de vânzări poate oferi servicii în timp util, transformând clienții obișnuiți în patroni fideli care continuă să revină pentru mai mult.

Așadar, iată-l – o privire asupra caracteristicilor partajate care conectează armonios Sales Cloud și Service Cloud în vastul univers Salesforce.

Sales Cloud

Pe măsură ce ne adâncim în domeniul Sales Cloud, vom descoperi caracteristicile exclusive care îl deosebesc de fratele său, Service Cloud.

Managementul potențial:

La începutul pâlniei de vânzări, misiunea ta este să cultivi perspective și să le transformi în oferte profitabile.

Sales Cloud captează acești clienți potențiali ca potențiali potențiali, hrănindu-i prin canalul de clienți potențiali cu ajutorul reprezentanților tăi de vânzări diligenti.

• Reguli de atribuire a conducerii :

Aceste reguli inteligente atribuie automat noi clienți potențiali reprezentanților sau echipelor pe baza unor atribute specifice, cum ar fi locația sau interesul pentru produs, asigurând un proces de distribuție fluid și eficient.

• Reguli de răspuns automat al conducerii :

Menține comunicarea fluidă cu urmăriri automate pentru clienții potențiali eligibili.

De exemplu, atunci când un Lead trimite o întrebare online, Sales Cloud poate trimite prompt un e-mail personalizat, mulțumindu-i pentru interesul manifestat și informându-i că un reprezentant va fi contactat în curând.

• Web-to-Lead :

Imaginați-vă că clienții potențiali vin din formularele online și se integrează direct în Cloudul dvs. de vânzări. Această funcție nativă, Web-to-Lead, vă permite să creați formulare web pentru a capta potențiali pe orice site, chiar și pe paginile non-Salesforce, simplificând procesul de captare a clienților potențiali.

• Calea :

O reprezentare captivantă din punct de vedere vizual a etapelor cheie ale unui proces, cum ar fi hrănirea clienților potențiali sau ghidarea acestora prin pâlnia de vânzări.

Cu Paths, puteți adăuga note personalizate de Ghidare pentru succes, oferind sfaturi și îndrumare pentru a ajuta clienții potențiali să deplaseze mai departe de-a lungul călătoriei.

• Conversie potențială :

Atunci când un client potențial demonstrează un interes real pentru a merge mai departe, reprezentantul dvs. de vânzări îl poate califica drept un prospect puternic și îl poate transforma într-un cont cu drepturi depline.

Odată ce un client potențial se transformă într-un cont (sau cont de persoană, în funcție de modelul dvs.) și înregistrările aferente, puteți gestiona fără efort toate informațiile relevante despre companie și individ folosind funcțiile de gestionare a clienților pe care le-am discutat anterior.

Managementul oportunitatilor:

Pe măsură ce alunecăm mai departe în conducta de vânzări, întâlnim vânzări potențiale calificate, denumite potrivit Oportunități. Iată cum vă ajută Sales Cloud să navigați în această etapă crucială:

• Calea :

La fel ca în cazul Leads, puteți crea procese de vânzări personalizate care se aliniază cu metodologia de vânzări a companiei dvs.

Adăugați o cale Salesforce către paginile Oportunități pentru a vă ghida fără probleme reprezentanții prin fiecare etapă a Oportunității, asigurându-vă că rămân pe drumul cel bun.

• Prognoza :

Urmărirea conductei este vitală pentru fiecare organizație de vânzări. Dar cum anticipați veniturile fiecărui reprezentant într-o anumită perioadă sau cum puteți urmări performanța față de cote?

Salutați Forecasting!

Instrumentele native de prognoză Salesforce oferă managerilor de vânzări și reprezentanților o vizibilitate clară asupra proiecțiilor și performanței, facilitând planificarea și elaborarea strategiilor.

• Citate :

În multe industrii, procesele de vânzare necesită o elaborare complicată de cotații. Funcția de cotație a Sales Cloud vă permite să adăugați cu ușurință produse, cantități, prețuri și reduceri.

În timp ce o singură Oportunitate poate avea mai multe cotații în timpul negocierilor, puteți alege oricând ce cotație se va „sincroniza” cu rapoartele și prognozele pipeline.

Și dacă citatele formale nu sunt stilul tău, pur și simplu adăugați Produse direct sub o Oportunitate.

Pentru cei cu configurații de produse extrem de personalizate și modele de prețuri, luați în considerare explorarea Salesforce CPQ - ar putea fi doar soluția perfectă pentru afacerea dvs.

Acesta a fost un instantaneu al Opportunity Management, arătând modul în care pipeline-ul Sales Cloud și funcțiile de prognoză vă pot ajuta să transformați vânzările potențiale în oferte încheiate și să vă ridicați jocul de vânzări la noi culmi!

Serviciu Cloud

Acum, să punem în lumina reflectoarelor Service Cloud și să descoperim caracteristicile excepționale care îl țin deoparte de Sales Cloud. Pregătește-te să fii uimit de modul în care Service Cloud dă putere echipelor de servicii pentru clienți.

Management robust de caz:

Una dintre caracteristicile esențiale ale Service Cloud este capacitatea sa de a gestiona în mod expert cazurile primite, asigurându-se că nimic nu trece prin fisuri. Acest lucru reflectă regulile Sales Cloud de răspuns automat și de atribuire a clienților potențiali.

• E-mailuri cu răspuns automat :

Când un client trimite un nou bilet, Salesforce poate trimite prompt un e-mail de răspuns automat pentru a-și confirma problema, asigurându-l că ajutorul este pe cale.

• Reguli de atribuire :

Aceste reguli configurate inteligent funcționează neobosit pentru a direcționa biletul către agentul sau echipa potrivită, asigurând o experiență de asistență perfectă și eficientă.

• E-mail la caz :

Această funcție ingenioasă din Service Cloud direcționează e-mailurile trimise către o anumită căsuță de e-mail direct către Salesforce. Imaginați-vă clienții care contactează frecvent la [email protected] – e-mailurile primite la acea adresă se pot sincroniza automat cu un caz în Salesforce, eliminând nevoia de monitorizare manuală a căsuței de e-mail. Odată creată cazul, regulile dvs. de răspuns automat și de atribuire vor intra în acțiune!

• Etape și drepturi :

Dincolo de gestionarea noilor cazuri, Service Cloud se mândrește cu funcții native pentru a urmări nivelurile de asistență la care au dreptul clienții tăi, denumite în mod adecvat Drepturi. În plus, puteți defini etapele cheie în cadrul procesului de asistență, asigurându-vă că echipa dvs. rămâne concentrată pe ceea ce contează cel mai mult.

Cu Entitlements, puteți sublinia tipurile specifice de asistență disponibile clienților, fie că este vorba de nivelul de abonament al acestora sau de acorduri specifice. Acest lucru vă asigură că echipa dumneavoastră de asistență oferă un nivel corect de asistență fiecărui client.

Etapele, pe de altă parte, vă ajută echipa să monitorizeze câțiva pași esențiali din cadrul unui proces de service, menținându-i pe toți pe drumul cel bun și atenți la cazurile urgente.

Prin definirea nivelurilor adecvate de servicii și conturarea reperelor cheie, echipa dvs. poate prioritiza sarcinile și poate oferi servicii excepționale pentru clienți.

Mai multe canale de asistență pentru clienți:

Service Cloud este ghișeul dvs. unic pentru asistență pentru clienți dincolo de cazuri.

Înțelege că clienții doresc asistență adaptată nevoilor lor, fie prin e-mail, un portal de asistență, chat online sau chiar SMS.

• Omnicanal :

Omni-Channel orchestrează toate canalele dvs. de asistență, asigurând asistență armonioasă pentru clienți, oferind în același timp agenților dvs. un spațiu de lucru unificat.

Atribuie inteligent problemele de serviciu pentru clienți pe baza capacității agentului, analizând volumul de lucru al acestora.

• Tabloul de bord de performanță omnicanal :

Urmărirea performanței agenților este vitală pentru o eficiență maximă.

Tabloul de bord de performanță Omni-Channel monitorizează cu măiestrie valori precum munca agentului pe canal de serviciu, timpul mediu de răspuns de către agent și timpul mediu de gestionare pe agent.

Pur și simplu instalați acest tablou de bord gratuit preconfigurat din lista AppExchange și lăsați magia să se dezvolte.

• Chat live :

De ce să limitați ferestrele de chat la paginile Salesforce?

Cu Live Chat, puteți încorpora o fereastră de chat pe orice pagină web, extinzând acoperirea asistenței dvs.

• Suport SMS :

Clienții se pot bucura de confortul de a trimite mesaje text de pe smartphone-urile lor, în timp ce agenții tăi rămân confortabil în consola lor Salesforce.

Este un câștig-câștig!

• Serviciu Cloud Voice :

Instrumentul Computer Telephony Integration (CTI) pentru gestionarea și direcționarea apelurilor primite prin Salesforce, Service Cloud Voice, asigură că fiecare apel este tratat cu finețe.

Opțiuni de autoservire

Service Cloud merge dincolo de gestionarea cazurilor, oferind funcții care ajută la deviarea cazurilor și oferă clienților opțiuni de autoservire.

Cunoștințe fulger:

Creați o bază de cunoștințe în cadrul Salesforce pentru a oferi clienților acces ușor la informații și răspunsuri esențiale.

Indiferent dacă este public sau exclusiv pentru clienții înregistrați, Lightning Knowledge face totul simplu.

Componenta Case Deflection, oferită imediat de Salesforce, permite clienților să introducă căutarea înainte în câmpurile „Trimiteți un caz”, recomandând articole de cunoștințe care le-ar putea rezolva problema.

Einstein Bots:

Gândiți-vă la Einstein Bots ca la specialiști prietenoși în triaj care abordează probleme de rutină, cum ar fi întrebări frecvente, întrebări despre starea comenzilor sau întrebări de bază ale companiei.

Personalizați numele și personalitatea botului și urmăriți cum se amestecă cu clienții în aceeași fereastră de chat pe care o folosesc agenții dvs.

Dacă botul nu găsește răspunsul, îl direcționează fără probleme pe client către un agent sau creează un caz, asigurând o experiență de servicii fără probleme.

Iată-l! Canalele extinse de asistență și opțiunile de autoservire ale Service Cloud fac ca serviciile pentru clienți să fie o briză.

Cu aceste caracteristici la dispoziția dumneavoastră, veți fi bine echipat pentru a răspunde nevoilor diverse ale clienților dvs., menținându-vă agenții fericiți și eficienți.

Concluzie: Salesforce Dynamic Duo

Ați dezvăluit secretele duo-ului dinamic Salesforce: Sales Cloud și Service Cloud!

Pe măsură ce vă aprofundați în Salesforce pentru afacerea dvs., veți descoperi că aceste două cloud-uri au o bază comună construită pe platforma de bază Salesforce.

Sunt ca niște frați cu funcții partajate, cum ar fi Conturi și Agendă, și gestionarea de bază a cazurilor.

Dar ce le face să iasă în evidență?

Sales Cloud strălucește prin experiența sa în managementul potențial și managementul oportunităților, stăpânind arta pipelinei și previziunii.

Între timp, Service Cloud este campionul managementului avansat al cazurilor, oferind o mulțime de canale de asistență și opțiuni de autoservire pentru clienți.

Acum, cu o înțelegere clară a punctelor lor forte unice, puteți valorifica cu încredere puterea Sales Cloud și Service Cloud pentru a vă stimula afacerea!

Întrebări frecvente

1. Care sunt principalele diferențe dintre Sales Cloud și Service Cloud?

Sales Cloud este conceput în primul rând pentru a ajuta companiile să-și gestioneze procesele de vânzări, generarea de clienți potențiali și achiziția de clienți. Include funcții precum managementul clienților potențiali, managementul oportunităților și prognoza vânzărilor. Service Cloud, pe de altă parte, se concentrează pe a ajuta companiile să ofere asistență și servicii excelente pentru clienți. Oferă instrumente pentru managementul cazurilor, managementul cunoștințelor și suport omnicanal.

2. Cum lucrează Sales Cloud și Service Cloud împreună?

Atât Sales Cloud, cât și Service Cloud fac parte din ecosistemul Salesforce, ceea ce înseamnă că pot fi integrate cu ușurință pentru a partaja informații și a eficientiza procesele. Folosind ambele platforme, companiile pot asigura o călătorie fără probleme a clienților, de la generarea de clienți potențiali până la asistența clienților. Integrarea celor două permite echipelor de vânzări și service să colaboreze eficient, să împărtășească informații importante despre clienți și să ofere o experiență constantă pentru clienți.

3. Cum știu dacă afacerea mea are nevoie de Sales Cloud sau Service Cloud?

Alegerea între Sales Cloud și Service Cloud depinde de nevoile specifice ale afacerii dumneavoastră. Dacă obiectivul dvs. principal este pe gestionarea proceselor de vânzări și achiziția de clienți, Sales Cloud ar fi mai potrivit. Dacă obiectivul dvs. principal este să oferiți asistență și servicii de vârf pentru clienți, atunci Service Cloud ar fi o alegere mai bună. Multe companii găsesc valoare în utilizarea ambelor platforme pentru a-și optimiza strategia generală de gestionare a relațiilor cu clienții.

Despre autor:

Acest blog este creat de Nandini Pathak cu o zonă de expertiză în tehnologie. Îmbinând în mod unic experiența juridică pentru a crea conținut captivant, este implicată cu pasiune în tendințele tehnologice emergente. Iubitoare de câini, căldura și empatia ei îi îmbogățesc stilul de scris. Pasiunea lui Nandini pentru învățare și competența ei SEO asigură că munca ei rămâne relevantă și vizibilă, făcând-o un creator de conținut de impact care integrează perfect activitățile personale cu expertiza profesională în domeniul tehnologiei.