Ce își doresc vânzările de la succesul clienților?

Alinierea vânzărilor și a marketingului este un subiect fierbinte în B2B. Dar cum rămâne cu alinierea dintre echipele de vânzări și succesul clienților?

La urma urmei, vânzările convertesc potențialii în clienți și apoi îi transmit către CS. Și clienții rămân clienți doar datorită eficacității echipei de succes a clienților. Cele două departamente împărtășesc o relație critică care afectează reputația unei companii.

Deci, ce doresc vânzările de la succesul clienților? Și ce pot face liderii de afaceri pentru a se asigura că există aliniere?

Continuați să citiți pentru a afla!

De ce au nevoie vânzările de la succesul clienților?

1. O experiență pozitivă a clienților

Rolul central al echipei de succes a clienților este de a sprijini clienții noi și cei existenți să își implementeze produsul (produsele) după cumpărare.

Ryan Reisert , fost ambasador al mărcii la Cognism, a spus:

„În calitate de agent de vânzări, vrei să existe o persoană în care ai încredere, disponibilă pentru a-ți ajuta prospectul atunci când îl predai. Cineva care poate avea grijă de ei cu experiență, livrând ceea ce ai promis.”

„Incorporarea SaaS trebuie să fie strictă. Vrei ca activarea să fie strictă - mai ales dacă este un produs mai complex. Activarea este mai importantă decât orice altceva.”

Care este cel mai bun mod pentru clienții de a avea o experiență pozitivă?

Ei trebuie să fie învățați cum să obțină cele mai bune rezultate din produs pentru obiectivele lor specifice. Și au nevoie de îndrumare și sprijin cu privire la modul de utilizare a produsului.

Aceștia ar trebui să poată accesa personalul de asistență cu ușurință și cu întârziere minimă; echiparea personalului de asistență pentru clienți cu cele mai noi instrumente, cum ar fi chatul live și sistemele telefonice VoIP, va ajuta.

Acest lucru, desigur, este în interesul echipei de vânzări și al companiei în general. De exemplu:

• Vânzările pot folosi mărturiile pozitive ale clienților ca dovadă socială atunci când se adresează clienților noi.
• Clienții fericiți au mai multe șanse să ofere recomandări și recomandări din gură.
• Poate duce la extinderea dimensiunilor tranzacțiilor, la reînnoirea licențelor și la creșterea LTV-ului.

Cu alte cuvinte, merită să-ți ajuți clienții să reușească.

Acest lucru este deosebit de important în timpul unei recesiuni . Este mult mai ușor ca veniturile să provină din oferte extinse/reînnoite de la clienții existenți, în loc să încerce să câștige noi afaceri.

Desigur, vânzările doresc ca CS să își îndeplinească promisiunile față de potențiali în timpul contactării. Dar acest lucru vine cu o avertizare.

Ryan a explicat:

„Vânzările trebuie să evite supravânzarea și suprapromiterea. Nu spuneți că putem face lucruri pe care nu le putem face doar pentru a finaliza oferte - pentru că ați configurat succesul clienților să eșueze.”

Echipele de vânzări B2B și de succes ale clienților trebuie să colaboreze atunci când descriu beneficiile unui produs. Dacă vânzările depășesc promisiunile, atunci clientul va rămâne dezamăgit atunci când CS preia controlul.

2. Gestionarea eficientă a conflictelor

În timpul integrării, vor apărea uneori conflicte.

Clienții s-ar putea aștepta la funcții care schimbă jocul care, în realitate, nu există. Sau s-ar putea confrunta cu rezultate care contrazic ceea ce a fost promis în timpul ciclului de vânzări.

Este posibil ca tehnologia să nu funcționeze sau să nu se integreze cu stiva lor de tehnologie atât de perfect pe cât se spera.

Sau poate așteptările pur și simplu nu se potrivesc cu realitatea utilizării produsului.

Ryan a spus că în situații ca acestea, vânzările își doresc succesul clienților pentru a rezolva problemele rapid și corect.

El a spus:

„Îmi doresc un partener care să fie dispus să mă aducă în conversație atunci când se întâmplă astfel de lucruri. Dacă există o situație de tip „a spus el, a spus ea” în care un client simte că agentul de vânzări a denaturat ceva.”

„Trebuie să fim clari cu privire la ceea ce este posibil în ceea ce privește rezultatele noastre de bază. Și doar pentru că un client vă spune că un agent de vânzări a spus: „Putem livra x, y și z” , nu o faceți doar. Vorbește cu noi mai întâi.”

Ideea lui Ryan este că uneori se întâmplă o comunicare greșită. Indiferent dacă un agent de vânzări comunică greșit despre caracteristici sau dacă un client înțelege greșit contractele.

Este mult mai ușor să vorbiți cu vânzările pentru a înțelege ce s-ar fi putut întâmpla, astfel încât:

1. Puteți ajunge la o rezoluție rapidă.
2. Pentru a evidenția greșelile și a învăța din ele, pentru a vă asigura că situații similare nu se vor mai repeta.
3. Îmbunătățirea muncii în echipă și a alinierii între vânzări și succesul clienților. În loc să faci o pană între cele două departamente.

Ryan ne-a spus:

„Uneori, cerințele clienților pot fi neconforme în funcție de ceea ce au fost vânduți. Iar succesul clienților are sarcina dificilă de a echilibra menținerea clientului mulțumit și păstrarea veniturilor.”

„Dar, în unele cazuri, anumiți clienți vor avea prea multe probleme pentru a lucra și trebuie să știți când este cel mai bine să vă despărțiți.”

Succesul clienților ar putea fi responsabil pentru oferirea unei experiențe pozitive pentru clienți. Dar asta nu înseamnă că ar trebui ținuți ostatici de promisiuni nerealiste făcute de vânzări. Sau cereri imposibile din partea clienților.

Ryan a adăugat:

„Și dacă se dovedește că vânzătorul a reprezentat corect produsul. Atunci haideți să livrăm produsul corespunzător, astfel încât să nu scăpăm mingea.”

„Vrem să lucrăm cu clienții noștri pentru a le rezolva problemele într-un mod care să-i mențină fericiți. Dar într-un mod care este, de asemenea, realist pentru ca afacerea să dea rezultate.”

3. Cunoaștere profundă a produsului

Poate părea evident, dar este important de menționat. Mai ales în contextul produselor SaaS pe măsură ce se dezvoltă și avansează.

Succesul clienților trebuie să aibă o înțelegere intimă a modului în care funcționează produsul și a modului în care îi ajută pe clienți.

Ryan a spus:

„Vreau ca echipa de succes a clienților să împărtășească modul în care clienții pot obține cele mai bune din produsul lor, mai degrabă decât să fie o echipă de asistență tehnologică de bază.”

„Vreau ca clienții să ajungă la succesul clienților atunci când doresc ajutor pentru scalare, optimizare sau mai eficienți. Nu doar atunci când au o problemă.”

„În caz contrar, ei asociază succesul clienților cu fiecare dată când au o problemă. În loc de o echipă proactivă care adaugă valoare.”

Aceasta înseamnă că CS trebuie să fie bine conectat la echipa de produs. Ei trebuie să fie conștienți de orice modificare a platformei și să fie la curent cu orice formare nouă.

Succesul clienților trebuie, de asemenea, să fie în contact regulat cu clienții. Este esențial ca aceștia să-i notifice cu privire la orice modificare și să ofere formare continuă și asistență.

Ryan a adăugat:

„Majoritatea oamenilor care cumpără produse SaaS nu vor trăi și respira SaaS. Îl vor cumpăra pentru caracteristica specifică pe care o doresc și apoi nu vor folosi restul.”

În opinia lui Ryan, o echipă CS bună se va informa în mod regulat cu clienții pentru a afla următoarele:

„Făcând sugestii de genul „Dacă ai face lucrurile în acest fel, pentru că atunci ar putea funcționa mai bine pentru a, b și c”. Ajutați clientul să inoveze.”

De asemenea, CS ar trebui să transmită aceste cunoștințe despre produs echipei de vânzări, în special SDR-urilor. Va îmbunătăți foarte mult conversațiile de vânzări!

4. Evidențiați câștigurile

Este ușor să ratezi câteva dintre victorii (mari sau mici!) când ești ocupat la serviciu.

Dar succesul clienților poate ajuta la evidențierea unora dintre aceste câștiguri pentru clienți, cimentând și mai mult valoarea unui produs în ochii lor.

Ryan a spus:

„ Dacă vezi statistici care arată impactul pe care l-a avut lucrul cu tine, distribuie-l.”

„Așa arătai înainte și așa arăți acum! Acesta ar putea fi ceva de genul:”

• — Hei, verifică. V-am economisit X multe ore luna aceasta.
• — Uite, ai mai făcut zece vânzări săptămâna asta.

„Nu vrei ca clienții tăi să piardă din vedere de ce plătesc pentru a lucra cu tine. Mai ales dacă depășești așteptările.”

Dacă un client este mulțumit sau se descurcă bine, Ryan sugerează să propună noi obiective extinse.

„Care au fost obiectivele pe care le-au avut la început, unde sunt în raport cu asta acum și trebuie să se schimbe asta?”

• „Bine, avem de două ori luna aceasta. Să încercăm de 3X luna viitoare?'

Acesta arată că succesul clienților este să fie proactiv în încercarea de a ajuta clienții să crească și să se îmbunătățească.

5. Acționați ca o buclă de feedback pentru clienți

Echipa de succes a clienților este într-o poziție privilegiată pentru a monitoriza ceea ce cred clienții despre produs.

În ziua lor de zi cu zi, ei învață despre:

• Ce tip de client găsește cel mai mare succes folosind produsul?
• Ce clienți au șanse mai mari să rămână pe termen lung?
• Ce clienți tind să-și extindă volumul ofertelor?

De ce sunt toate acestea importante?

Ei bine, dacă există tendințe care conduc la clienți mai buni, vânzările pot folosi aceste informații pentru a viza mai bine viitorii clienți.

Cu cât vânzările își înțeleg mai mult ICP-ul, cu atât își pot personaliza și viza mai bine sfera de activitate. Acest lucru va reduce pierderea de timp și va maximiza veniturile.

Elementul cheie:

Este esențial pentru vânzări și CS să aibă înregistrări regulate și să împărtășească tendințele ICP.

6. Generați mărturii, recenzii, recomandări și studii de caz

Este o regulă de aur a afacerii:

Clienții fericiți au mai multe șanse să vă ofere feedback pozitiv!

Dacă CS vorbește în mod regulat cu clienții, întrebându-i despre planurile și rezultatele lor, atunci (sperăm!) vor auzi câteva povești pozitive.

Ryan a spus:

„Aș dori ca succesul clienților să spună: „Oh, hei, asta sună interesant - ați fi bucuros să împărtășiți această poveste într-un studiu de caz pentru noi?” Sau măcar cereți-le să ne lase undeva o recenzie pozitivă.”

„Ar putea chiar să-i întrebe: „Pe cine altcineva cunoașteți, ca voi, băieți care încă nu ne folosiți?” Bum, există o trimitere!”

Care sunt valorile de succes ale clienților pentru vânzări?

Cum pot măsura vânzările succesul echipei CS pentru obiectivele lor?

Ei bine, unele dintre acestea sunt destul de evidente, de exemplu, reînnoiri.

Dacă un client alege să continue să folosească produsul dvs. și își prelungește contractul, sunt șanse să obțină valoare din produs. Dacă clienții au succes, atunci succesul clienților și-a făcut cu siguranță treaba!

Un alt lucru evident este dacă o companie optează pentru a-și extinde dimensiunile tranzacțiilor. Adesea, companiile vor „testa apele” cumpărând un număr limitat de locuri sau licențe la început.

Dacă CS a ajutat la activare și clientul este mulțumit de produs, ar putea cumpăra mai multe locuri sau licențe.

Un alt scenariu este dacă CS îi spune clientului despre toate caracteristicile/serviciile disponibile și modul în care acestea se aplică obiectivelor companiei. În acest moment, clientul ar putea cumpăra unele suplimente sau își poate extinde contractul.

Ryan a spus:

„M-aș uita la veniturile care provin din acel cont după prima tranzacție. Acesta este un bun indiciu.”

„Care este valoarea lor pe viață? Și-au actualizat pachetele? Câte studii de caz pozitive ajungem să le folosim pentru outbound?”  

„Avem o mulțime de susținători ai clienților? Avem factori de decizie care revin după schimbarea companiei?”

Vânzări și succesul clienților: ultimul cuvânt

Când a răspuns la întrebarea „ce vor vânzările de la succesul clienților?”, Ryan a spus:

„Trebuie să fie despre lucrul în echipă. Nu poți pune totul în echipa de succes a clienților. Îmi place să văd alinierea ca pe un parteneriat.”

„Nu este un caz de „ți-am transmis acest client, nu mai sunt problema mea, sunt a ta” .

„În schimb, vânzările trebuie să urmeze procesul, lucrând împreună. Când faci asta, totul devine mult mai ușor.”

Doriți mai mult conținut de vânzări de neratat de la Cognism livrat direct în căsuța dvs. de e-mail? Înscrieți-vă pentru buletinul nostru informativ de vânzări bi-săptămânal! Faceți clic pentru a vă înregistra.