Tot ce trebuie să știți despre Salesforce Service Cloud

Orice companie, indiferent de produsele sau serviciile pe care le-ar putea oferi, lucrează pentru un obiectiv comun și anume să ofere valoare clienților săi. Este important pentru toate companiile să se conecteze cu clienții în mod regulat. Din acest motiv, serviciul pentru clienți este una dintre cele mai importante și masive activități pentru orice organizație. Este necesar să folosiți instrumentele care se ocupă de nevoile de asistență pentru clienți, pe măsură ce compania crește.

A existat o perioadă în care companiile au recurs la angajarea din ce în ce mai mulți agenți de servicii pentru clienți pentru a se asigura că ceea ce era necesar este făcut. Cu toate acestea, tehnologia a crescut și s-a îmbunătățit de mai multe ori în vremurile în care trăim astăzi. Prin urmare, instrumente precum Salesforce service cloud nu sunt mai puțin decât o soluție excelentă pentru a oferi servicii excepționale pentru clienți.

Odată cu implementarea serviciului cloud Salesforce, companiile nu vor mai simți nevoia să angajeze reprezentanți suplimentari de asistență pentru clienți, deoarece își vor da seama că echipa lor existentă poate face mult mai mult cu resurse mai bune și cu o strategie de automatizare a datelor. De fapt, serviciile de vânzări sunt de așa natură încât amploarea lor crește odată cu dezvoltarea afacerii. Companiile își pot personaliza în continuare sistemele pentru a-și satisface nevoile cu ușurință datorită unei baze solide.

Acum, că am obținut informații despre impactul acestuia, să înțelegem mai întâi semnificația Salesforce Service Cloud în detaliu.

Ce este Salesforce Service Cloud?

Salesforce Service Cloud este o platformă Saa oferită de Salesforce. Este creat pe platforma Salesforce Customer Success și vă oferă o imagine completă a clienților dvs., permițându-vă în același timp să oferiți servicii inteligente, rapide și mult mai personalizate.

Serviciile Salesforce ale serviciului cloud pot forma o bază conectată și pot permite chat-urile live cu agenți, gestiona interacțiunile cu cazurile, totul într-o singură platformă. De asemenea, permite a avea o interacțiune personalizată cu clientul sau chiar up-sell serviciilor de produs pe baza datelor activității anterioare.

Caracteristici Salesforce Service Cloud:

1. Gestionarea experienței de asistență pentru clienți: echipele de asistență sunt responsabile în colaborare pentru unul dintre cele mai importante puncte de contact ale experienței clienților. Supraveghetorii echipei de servicii pentru clienți sunt cei care au o sarcină provocatoare de a se asigura că toată lumea se concentrează pe răspunsul la problema corectă a clientului și într-un interval de timp justificat.

Echipele de asistență au frecvent nevoie de informații despre tendințele și standardele în curs de desfășurare pentru a asigura o mai bună gestionare și optimizare a proceselor de asistență. Aceasta include tendințele pentru cazuri noi deschise, orice cazuri închise și timpii de rezoluție pe o perioadă de timp pentru măsurarea debitului. Volumul cazurilor poate fi luat în considerare de canalul de asistență, tipul de problemă și severitatea problemei ca fiind standarde de oportunități de îmbunătățire a produsului/serviciului.

Acum, cu implementarea eficientă a Salesforce Service Cloud, se pot configura procese de asistență discrete pentru diferite tipuri de probleme pentru a reprezenta diferențele în abordarea dificultății oricăror probleme. În plus, este, de asemenea, ușor să explorați diferite niveluri de prioritate și canale de asistență pentru a distinge orice tip de problemă. Alte atribute personalizate pot fi configurate pentru a fi relevante pentru o anumită experiență de asistență a unei afaceri. Se poate apoi să se întoarcă și să creeze un tablou de bord cu valori relevante și KPI pentru a direcționa concentrarea echipei de asistență.

2. Fluxul de lucru în coadă și regulile de escaladare : Cu ajutorul instrumentelor de automatizare, cum ar fi generatorul de procese și regulile fluxului de lucru, caracteristicile Salesforce Service Cloud pot ajuta la automatizarea întregului proces de mutare a clienților de la o etapă la alta, eliminând în același timp orice responsabilitate a supraveghere manuală. Această funcționalitate permite managementului să urmărească cu ușurință clienții cheie, cum ar fi timpul necesar pentru primul răspuns și timpul până la rezolvare.

În plus, procesele de escaladare permit conducerii unei companii să țină evidența produselor și a posibilelor preocupări care ar putea fi responsabile pentru a nu obține acțiunea corectă. Se pot defini regulile de escaladare pentru reatribuirea automată a cazului unui agent mult mai experimentat sau unui supervizor, astfel încât să poată fi creat tipul potrivit de atenție asupra cazurilor deranjante.

Preluarea unor învățăminte importante din cazurile escaladate ajută la a deveni o modalitate excelentă de a găsi orice zone de sprijin subdezvoltate în care agenții de asistență ar putea avea nevoie de instruire suplimentară, pe lângă specificarea membrilor personalului care ar putea avea nevoie de instruire suplimentară.

3. Service Analytics: Avizat cu ajutorul Salesforce Einstein, Service Analytics este o extensie a dezvoltării forței de vânzări care este ușor disponibilă pentru managerii de servicii și agenți. Oferă perspective foarte importante asupra performanței agenților și a departamentelor acestora.

Verificarea rapoartelor de complexități largi devine destul de simplă cu ajutorul Service Analytics. Fie poate fi un raport despre rata de soluționare a primului contact sau despre numărul de reatribuire a cazurilor pentru fiecare tip de caz, care ilustrează rata de satisfacție medie a clienților, precum și agenți care reatribuie strategic cazurile mai mult de un anumit timp într-o săptămână.

În afară de raportare, Service Analytics poate oferi și recomandări despre ceea ce ar trebui să facă sau să spună un agent pentru a îmbunătăți rata de satisfacție a clienților.

4. Automatizarea proceselor și rutinei: Cu ajutorul Serviciului Cloud, o persoană poate automatiza cu ușurință procesul de utilizare a fluxurilor de lucru, șabloanele de e-mail, aprobările și multe altele. De exemplu, atunci când clientul este extrem de nemulțumit de serviciile de asistență ale unui agent de service, procesul și automatizarea de rutină ajută la afirmarea că este nevoie de un stimulent imediat pentru clienți.

Salesforce trimite o cerere de aprobare a stimulentelor și, atunci când aprobarea este acordată, stimulentul necesar este oferit clientului prin e-mail. Un alt exemplu ar putea fi acela că, dacă un agent de servicii pentru clienți vede că există aproape opt cazuri similare în sistem, procesul Salesforce și automatizarea de rutină pot fi utilizate pentru a rula o macrocomandă în bloc pentru a răspunde la toate simultan în timp ce se rezolvă cazul. La rularea unei alte macrocomenzi, cazurile vor fi rezolvate. Acest proces de automatizare ajută la economisirea considerabilă a timpului agenților și managerilor.

5. Portalul contului clientului: În prezent, clienții se așteaptă la mai mult de un canal de asistență pentru a contacta serviciul pentru clienți. Portalurile pentru clienți sunt extrem de utile în facilitarea acestui suport într-o lume care este conectată digital. Există unele companii care aleg să-și ofere clienților capacități de autoservire. Aceste companii sunt de părere că atunci când au de-a face cu clienții înșiși, economisește timp și energie tuturor.

Portalurile pentru conturile clienților funcționează bine și pentru sarcini precum stabilirea programărilor, plata facturilor, verificarea unei comenzi și multe altele. Acest lucru este cu atât mai util pentru sprijinirea echipelor ca mecanism de deviere a carcasei care reduce orice costuri suplimentare.

Cu ajutorul serviciului cloud Salesforce, este posibil ca clienții să treacă printr-un flux de autoservire care este condus de o bază de cunoștințe inclusă în comunitate. Clienții pot valorifica cunoștințele existente fie permițând agenților de asistență să rezolve probleme similare, fie punând alți clienți să obțină răspunsurile rapid. Agenții de asistență pot evita apoi să se suprapună cu problemele comune care au soluții bine documentate.

6. Baza de cunoștințe: Implementarea serviciului cloud Salesforce ajută, de asemenea, la oferirea unei soluții de bază de cunoștințe care servește ca un depozit de informații pentru reprezentanții care pot accesa o mare varietate de răspunsuri de care ar putea avea nevoie pentru a servi clienții în cel mai bun mod posibil. .

Baza de cunoștințe permite reprezentanților să caute soluții eficiente oricând când un client începe să schițeze o problemă. Această caracteristică servește drept centru pentru toate documentele, pentru a se asigura că acestea rămân specifice și actualizate la fel cum lucrurile se schimbă și se schimbă în cadrul unei afaceri.

În plus, baza de cunoștințe este utilă și pentru organizațiile care utilizează un portal de companie cu autoservire. Este generat de agenții de asistență sau de comunitățile de clienți peer-to-peer care pot oferi autoservire clienților. Se pot reduce costurile de asistență sub forma unui volum scăzut de cazuri în orice moment.

7. Email: În prezent, atât de mulți clienți au obiceiul de a trimite un e-mail și apoi de a aștepta un răspuns. Acest lucru se datorează faptului că este simplu și se poate face cât ai clipi. În acest scenariu, este important ca companiile să înțeleagă că nu pot face clienții să aștepte un răspuns.

Deoarece poate fi o sarcină dificilă să răspunzi la fiecare e-mail separat, caracteristica cloud de servicii Salesforce vine cu o capacitate de răspuns automat pentru cazuri, ceea ce face foarte ușor să trimiți clienților un e-mail de confirmare a creării unui caz. În plus, cloud-ul de servicii permite agenților de servicii pentru clienți să răspundă de la caz în sine, în timp ce clienții răspund din e-mailurile lor. Salesforce direcționează e-mailurile clienților înapoi la caz, astfel încât agentul să poată continua e-mailurile înainte și înapoi rezolvarea problemei. Toate acestea sunt urmărite tehnologic și vizualizate cronologic în feedul de caz.

Aplicația inspiră, de asemenea, crearea, stocarea și utilizarea șabloanelor de e-mail pentru răspunsurile standard de e-mail la tipurile de cazuri comune. În plus, agenții de asistență pot crea macrocomenzi pentru a-și înregistra acțiunile repetitive și pentru a executa un set de acțiuni exact după cum este necesar, rulând macrocomenzi.

8. Omni Channel: Salesforce Service Cloud oferă caracteristica Omni-channel care ajută la oferirea de asistență clienților prin numeroasele canale de comunicare. Începând de la e-mail, telefon și chat-uri live cu agenți prin web până la chat-uri video, canale de social media precum Facebook, Instagram, Twitter și multe altele, serviciul cloud Salesforce ajută la acoperirea tuturor canalelor.

Serviciul cloud aduce cazuri de pe un set diferit de canale și le delegă agenților de serviciu pentru clienți de drept, în funcție de condițiile prestabilite.

Concluzie:

Implementarea serviciului cloud Salesforce este o opțiune excelentă pentru toate organizațiile care așteaptă cu nerăbdare să-și ridice nivelul de afaceri. Pe lângă eficientizarea operațiunilor de servicii pentru clienți, se asigură, de asemenea, că valoarea mărcii unei companii crește la cote mai mari.

Dacă doriți să implementați serviciul cloud Salesforce în organizația dvs., atunci Encaptechno vine cu o echipă care are o vastă experiență în furnizarea serviciilor de implementare Salesforce . Luați legătura cu echipa pentru a afla mai multe.