Scalarea afacerilor de comerț electronic cu tehnologie și automatizări

Acasă este noul birou. 40 este noul 30. Și, în lumea comerțului electronic, scara este noua creștere.

Acum, nu mă înțelege greșit, creșterea este o realizare semnificativă în sine. Când afacerea dvs. crește, adăugați clienți, creșteți veniturile și câștigați cotă de piață - câștiguri generale și, cu siguranță, nimic de făcut. Cu toate acestea, creșterea are și un cost ridicat, sau mai multe dintre ele - trebuie să angajați mai mulți oameni, să cumpărați mai multe laptopuri, să închiriați mai mult spațiu în depozit etc., etc., etc.

Scara este diferită.

Când puteți adăuga venituri în mod constant, chiar rapid, la un ritm mai mare decât adăugarea de resurse, acum vă extindeți afacerea. Tehnologia digitală a făcut din acesta un obiectiv rezonabil pentru mulți retaileri de comerț electronic, dar dacă atingerea acestuia ar fi simplă, fiecare companie ar începe să se extindă din prima zi, nu?

Deci, deși nimic atât de valoros nu este niciodată ușor de realizat, există o gamă largă de soluții pentru elementele scalabile ale modelului dvs. de afaceri. În scopul nostru aici, să aruncăm o privire asupra asistenței pentru clienți (CS) și să discutăm despre modul în care tehnologia și automatizarea în acest domeniu pot ajuta comerțul electronic cu amănuntul în căutarea proverbialului Sfânt Graal al creșterii la scară.

O creștere exponențială a clienților necesită o creștere exponențială a asistenței pentru clienți

Pe măsură ce afacerea dvs. crește, așteptările clienților vor crește dramatic, la fel ca și volumul cererilor lor. Clienții repetați vor dori să fie identificați și tratați ca atare. Întrebările despre produse, timpii de livrare, politicile de returnare și o multitudine de alte probleme vor apărea dintr-o cantitate aparent în continuă creștere de surse.

Cum te descurci pe toate?

În primul rând, să trecem peste câteva componente CS fundamentale esențiale pentru site-ul dvs. de comerț electronic. Apoi, să aruncăm o privire mai profundă în instrumentele de automatizare specifice pe care echipa ta le poate folosi pentru a-și debloca capacitatea deplină.

— Live Chat: Începeți conversația

Stephen Carl de la Needle Movement a spus: „Comerțul electronic este o negociere între un cumpărător și un vânzător”, iar chatul live este locul unde începe adesea acea negociere.

Chatul live este mult mai mult decât o simplă platformă pentru a răspunde la întrebările clienților. Când este utilizat corect, devine un dispozitiv de neprețuit pentru a interacționa cu clienții și pentru a-i ajuta în fiecare etapă a călătoriei lor, precum și pentru a colecta feedback valoros pentru a îmbunătăți procesele în multe domenii ale afacerii dvs.

Chatul live permite brandului dvs. să întâmpine, să monitorizeze și să aibă grijă de client, în același mod ca un magazin fizic. Oferă capacitatea de a se angaja în comerțul conversațional în timp ce mută oamenii prin ciclul de vânzări.

Dacă un cumpărător are nelămuriri, acestea pot fi abordate în timp real. Interogările generice, repetitive (Unde este comanda mea?) pot primi răspunsuri prin intermediul macrocomenzi (răspunsuri predefinite – mai multe despre ele într-un pic), în timp ce ajutor personalizat, relevant poate fi oferit de un membru al echipei de asistență, după cum este necesar, dar fără a fi prea deranjant, bazat pe pe o mulțime de alți factori.

— Serviciul de asistență multicanal: toate biletele dvs. de asistență într-un singur loc

Există soluții de serviciu de asistență pentru a gestiona volumul de comentarii, interogări, mențiuni, aprecieri, dislikes și orice altceva care este postat pe gama largă de rețele sociale și canale de marketing a mărcii dvs. Atingerea unui obiectiv similar de chat live pe site-ul dvs. web, platforma potrivită vă poate agrega toate rețelele sociale, e-mailurile, SMS-urile etc. într-un singur loc și permite echipei dvs. de asistență să interacționeze cu adepții cum, când și unde doresc să fie întâlniți. .

A avea capacitatea de a interacționa cu toate comentariile și întrebările într-o manieră organizată și eficientă în timp este una dintre cheile pentru a vă lua rețelele sociale și a le transforma în comerț social.

Turbo-încărcare asistență pentru clienți prin automatizare

Aici devine cu adevărat interesant.

Serviciul de asistență multicanal și chatul live pot fi la fel de esențiale pentru asistența clienților, precum sunt motorul și transmisia pentru mașina dvs., dar există chei de automatizare suplimentare pentru a debloca puterea explozivă pentru furnizarea CS la scară.

— Primele lucruri în primul rând: Regulile

În loc să eliminați distracția din joc, crearea regulilor permite proceselor automate să funcționeze după cum doriți. Pentru ca inteligența mașinii să se comporte ca inteligența umană, automatizarea bazată pe reguli este un sistem care aplică reguli create de om pentru a stoca, sorta și manipula datele.

Un exemplu de bază în acest sens este identificarea tichetelor CS prioritare, spre deosebire de cele neprioritare. Prin crearea unei reguli de etichetare și sortare a clienților care se adresează, de exemplu, pentru a schimba dimensiunea unei comenzi – o prioritate certă – puteți gestiona rapid și ușor biletul și vă asigurați că merge la locul potrivit.

În mod clar, regulile pot fi atât de simple sau extinse pe cât doriți să fie, dar, pentru că sunt, de asemenea, ușor de gestionat și complet personalizabile, ele servesc drept bază pentru toate procesele automate de urmat.

- Învățare automată

Funcționalitatea de învățare automată poate crea oportunități incredibile pentru eficientizarea proceselor și reducerea timpilor de răspuns. Unele exemple fascinante se referă la capacitatea de a nu doar citi și înțelege text scris, ci de a interpreta intențiile și sentimentele unui client și de a răspunde pe baza unor reguli prestabilite.

Este clientul mulțumit și folosind limbajul arată satisfacție? Și mai bine, clientul țâșnește și afirmă că își va anunța prietenii despre produsele tale? Învățarea automată poate identifica diferența dintre cele două, eticheta pe una ca „Pozitiv”, pe celălalt ca „Promotor” și poate răspunde cu oferte prestabilite în funcție de nivelul lor de entuziasm și implicare.

La rândul său, ce se întâmplă dacă clientul este furios? A avea capacitatea de a primi rapid mesajul unui client furios în fața unui set de ochi și tratat imediat poate fi la fel de important, dacă nu mai mult, pentru reputația mărcii dvs.

— Chatbot și macrocomenzi

Un element cheie pentru extinderea afacerii tale de comerț electronic este scalarea conversațiilor cu clienții, iar aici intervin chatbot-urile și macrocomenzile. Pentru a scala conversația, un chatbot sau un sistem de învățare automată folosește mai întâi macrocomenzi preprogramate (de exemplu, Bună, ce mai faci astăzi?). În interesul economisirii timpului, clienții și-au arătat disponibilitatea de a interacționa prin chat în acest mod.

Pe măsură ce conversația progresează, aceasta poate fi extinsă prin predarea acesteia unei persoane în viață, odată ce a fost măsurat un interes suficient (mulțumită Machine Learning>Intenții și sentimente).

În plus, conversațiile pot fi, de asemenea, valorificate . Cum, întrebi? Iată două exemple foarte diferite:

– În loc ca fiecare vizitator al site-ului dvs. să primească o ofertă pop-up, acea ofertă poate fi amânată până când clientul s-a angajat într-un chat și a progresat până la un anumit punct. La acel moment, clientul este acum mai calificat și este emisă o ofertă limitată de timp (reducere de 30%, expiră într-o oră).

– În schimb, să presupunem că un magazin a primit prea multe perechi de pantofi returnate din cauza unor probleme de mărime. Lansarea unui chatbot care să informeze toată lumea, în mod proactiv, să comande o dimensiune mai mare ar putea servi la reducerea drastică a returnărilor, răspunzând la întrebare înainte de a fi adresată.

Concluzia(e)

Când vine vorba de afacerea dvs. de comerț electronic, valoarea și beneficiile tehnologiei și automatizării biroului de asistență și chat live în asistența dvs. pentru clienți pur și simplu nu pot fi supraevaluate.

Economisirea de timp prețios clientului prin răspunsuri rapide, menținând în același timp angajamentul, este o modalitate incredibil de semnificativă de a oferi o experiență excelentă pentru clienți.

Tichetele de asistență centralizate vă permit să aveți toate datele clienților afișate atunci când vorbiți cu ei. Comenzile pot fi editate, abonamentele modificate și plățile rambursate fără a părăsi vreodată biroul de asistență.

Interacțiunea cu vizitatorii site-ului dvs. prin chat live poate îmbunătăți considerabil ratele de conversie transformând browserele în cumpărători și agenții dvs. CS în agenți de vânzări.

Răspunsul la întrebările clienților despre produse privind anunțurile și postările pe rețelele sociale vă poate crește vânzările și eficacitatea anunțurilor cu echivalentul unei creșteri cu 5% a cheltuielilor publicitare.

Dacă sunteți în căutarea unei soluții care să ofere toate aceste caracteristici și multe altele, nu căutați mai departe decât Gorgias . Suntem proiectați pentru comerțul electronic și construiți pentru întreaga dvs. stivă. În plus, rezervarea unei demonstrații la acest link vă oferă două luni gratuite.