Instrumente de autoservire și cele mai bune practici pentru a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți

Importanța autoservirii

Self-service-ul a devenit un instrument de neprețuit pentru companiile pe care clienții doresc să-l folosească.

Un sondaj recent a constatat că 75% dintre clienți doresc confortul unei opțiuni de autoservire, iar 67% spun că preferă o opțiune de autoservire decât să vorbească cu un reprezentant în direct.

Un alt motiv este că oamenii doresc acces 24/7 la o afacere sau serviciu.

O opțiune de autoservire face posibil acest acces non-stop, fără costurile de a avea agenți de service clienți online la orice oră.

Ce este Self-Service?

Self-service oferă clienților instrumentele și informațiile pentru a cumpăra, utiliza și depana bunurile sau serviciile dvs. fără ajutorul dvs.

Serviciile excelente de autoservire implică clienții asistându-le nevoile, mai degrabă decât pur și simplu eliberându-i pentru a se descurca singuri.

De ce aveți nevoie de autoservire

Un studiu realizat de Tillster a constatat că 65% dintre clienți ar vizita mai des un restaurant dacă ar fi disponibile mai multe chioșcuri cu autoservire.

De asemenea, 30% dintre clienți au preferat să plaseze comanda folosind un chioșc cu autoservire, față de o casierie.

De ce?

Răspunsul este simplu: viteză și comoditate.

Clienții nu doresc să stea la coadă și văd self-service-ul ca o opțiune mai ușoară, liberă să ia și să schimbe deciziile de cumpărare fără nicio restricție de timp sau presiune socială, fără a aștepta ca personalul să fie disponibil.

Cele 5 instrumente de autoservire de care fiecare companie are nevoie:

Există mai multe instrumente de autoservire pe care o companie le poate folosi.

În timp ce fiecare îndeplinește un anumit rol, obiectivul final este întotdeauna implicarea clienților, iar atingerea acestui lucru va fi nevoie de niște reglaje pentru a satisface nevoile și așteptările publicului dvs.

1 FAQ

Clienții vor avea întotdeauna întrebări despre bunurile și serviciile pe care le oferiți.

De la elementele de bază ale ceea ce faci și cum funcționează produsele tale, până la impactul social și de mediu al afacerii tale.

O pagină de Întrebări frecvente le permite utilizatorilor să învețe mai multe despre afacerea dvs. și să răspundă la aceste întrebări fără a fi nevoie să vă contacteze.

Caracteristicile unei pagini grozave de întrebări frecvente:

1) La țintă:

Aflați la ce întrebări vitale trebuie să răspundă la întrebările frecvente.

Ar trebui să fie întrebări reale, care sunt puse frecvent, nu umflați pagina cu date inutile pe care nimeni nu le caută.

În timp ce Întrebările frecvente ar trebui să arate afacerea dvs. într-o lumină pozitivă, la fel de mult ca orice altă pagină, utilizatorii vor observa rapid încercările de a introduce marketing într-o Întrebări frecvente, iar acest lucru poate părea înșelător.

2) Organizat

Întrebările și răspunsurile ar trebui să urmeze o progresie logică.

Cu alte cuvinte, introduceți întrebări și răspunsuri în ordinea în care ați vorbi despre acele subiecte atunci când vă explicați afacerea pentru prima dată.

Deschideți întrebările de bază pe care le-ar putea avea un vizitator despre cine sunteți și ce faceți, înainte de a aborda specificul serviciilor și politicilor dvs.

3) Căutare

Orice pagină de întrebări frecvente ar trebui să aibă încorporat un index care poate fi căutat.

Unele companii, cum ar fi McDonald's, își afișează în mod dinamic întrebările frecvente pe baza celor mai populari termeni de căutare, crescând șansele utilizatorilor să-și găsească răspunsul fără a fi nevoiți să caute:

Sursă

4) Centrat pe client:

Paginile de întrebări frecvente ar trebui să fie scrise pentru client într-un mod care să ofere valoare.

Oferiți răspunsuri complete și detaliate la întrebările la care vizitatorii au nevoie de răspunsuri, folosind un limbaj pe care oricine îl poate înțelege fără cunoștințe prealabile despre afacerea sau industria dvs.

2 Aplicații de mesagerie

Aplicațiile de mesagerie sunt o metodă din ce în ce mai populară de a contacta companiile, iar multe organizații se așteaptă acum să accepte mai multe aplicații de mesagerie.

Fiecare are punctele sale forte și punctele sale slabe, iar diferitele categorii demografice vor avea preferatele lor.

Crearea de persoane de audiență vă va ajuta să decideți pe ce platforme ar trebui să vă concentrați eforturile.

1) WhatsApp

WhatsApp are câteva instrumente excelente, prietenoase pentru afaceri, cum ar fi chat-ul pe mai multe platforme.

Acest lucru reduce numărul de platforme de mesagerie de care va avea nevoie o afacere.

De asemenea, are capabilități de chat vocal, mesagerie vocală, partajare de imagini și mesaje text.

2) Facebook

În timp ce Facebook Messenger nu are funcții avansate, numărul mare de utilizatori pe această platformă face imposibil de ignorat.

1,3 miliarde de oameni folosesc Facebook Messenger.

Rețeaua de cumpărături la domiciliu a înregistrat o creștere cu 30% a randamentelor anunțurilor care au dat clic către Messenger decât anunțurile care au dat clic către site-ul lor.

3) Chatbots

Chatboții imită comunicarea umană, răspunzând la cuvinte cheie și propoziții, capabili să răspundă la întrebări simple sau să efectueze sarcini precum rezervarea programelor sau comenzile de actualizare.

Gigantul de make-up Sephora a câștigat 4 milioane de utilizatori ca urmare a deciziei sale de a folosi chatbot-uri.

Există două tipuri de chatbot:

Chatbot simpli:

Acești roboti de chat funcționează prin scanarea cuvintelor cheie și selectând un răspuns dintr-un script prescris.

Acestea sunt excelente pentru a ajuta navigarea în jurul site-ului dvs. și pentru a oferi informații suplimentare și ajutor pe subiecte cheie.

Chatbot inteligent:

Acești roboti de chat folosesc AI pentru a extrapola ceea ce spun clienții și chiar pentru a anticipa nevoile acestora, inclusiv oferind sfaturi și sugestii.

Chatbot-urile bazate pe inteligență artificială pot oferi utilizatorilor îndrumări mai detaliate despre produsele și serviciile dvs.

Interacționarea cu aceștia poate fi mai naturală decât chatbot-urile bazate pe cuvinte cheie, care nu pot interpreta întrebări sau solicitări complexe.

3 Chat-uri live

Sursă

Chatboții sunt adesea cei mai eficienți atunci când sunt utilizați pentru a sprijini agenții de chat live.

De exemplu, GistBot poate rezerva întâlniri și conversații cu agenți live și poate califica clienții potențiali pentru a ajuta echipele de vânzări să se conecteze cu cei mai promițători clienți potențiali.

4 Bloguri și conținut educațional

O modalitate excelentă de a vă stabili expertiza și autoritatea este să aveți un blog informativ, care să le ofere clienților informații și sfaturi utile despre domeniul dvs. de expertiză.

Acest lucru îi va ajuta pe cititorii indeciși sau neinformați să câștige înțelegerea și încrederea de a cumpăra, sporind în același timp încrederea lor în afacerea și serviciile dvs.

Poate cel mai bun exemplu în acest sens este blogul de marketing digital al lui Neil Patel.

Dacă ați efectuat o căutare de bază pe Google pe SEO și marketing, mai mult ca sigur ați mai auzit acest nume înainte.

Printr-o producție consistentă de articole de mare valoare pe tema aleasă de el, numele lui Patel a devenit aproape sinonim cu industria. O demonstrație clară a puterii blogging-ului educațional pentru afaceri.

5 Mesaje text

Sursă

Bulk SMS este un instrument extrem de versatil pentru a oferi opțiuni de autoservire.

Pe lângă faptul că vă permit agenților și chatbot-urilor să vorbească cu clienții, mesajele text sunt o modalitate excelentă de a oferi reduceri exclusive și alerte timpurii pentru vânzări și produse noi.

Mementourile SMS programate pentru întâlniri și rezervări sunt, de asemenea, utile, oferind o modalitate de a primi și de a verifica orele de întâlnire în timp ce sunteți în mișcare.

Concluzie

În cele din urmă, autoservirea înseamnă satisfacerea cerințelor clienților.

Self-service-ul este o modalitate convenabilă și adesea preferată pentru un segment de clienți de dimensiuni mari de a interacționa cu o afacere.

Acesta este ceea ce își doresc clienții și sentimentul este în creștere.

Odată cu creșterea generală a automatizării și a autoservirii, consumatorul de astăzi se așteaptă să poată face față aproape tuturor interacțiunilor în mod convenabil, fără să aștepte pe tine sau pe personalul tău.

Îndeplinirea acestei nevoi necesită anticiparea intenției clienților și furnizarea acestora cu instrumentele potrivite pentru a o aborda.