Toate sentimentele – Ghidul suprem pentru analiza sentimentelor

Proprietarul de afaceri de astăzi are la dispoziție o serie imensă de trucuri pentru a-și optimiza vânzările și profilul mărcii.

Majoritatea agenților de marketing știu cum să atragă noi clienți potențiali, să-i păstreze pe cei existenți și cum să îi facă pe toți să cumpere mai mulți.

Dar un lucru pe care mulți specialiști în marketing nu îl știu este, probabil, cel mai important - ce cred și ce simt clienții despre marca lor?

Deoarece nu este practic (și posibil ilegal) să „urmărești” clienții pentru a afla ce gândesc, multe mărci se bazează pe sondaje și pe formulare de feedback ale clienților pentru a afla cum se află terenul.

Deși aceste metode pot fi utile, rezultatele sunt adesea inexacte, deoarece pur și simplu nu există nicio modalitate de a determina fiecare client să ofere feedback pentru a vă oferi o imagine completă.

Care e povestea?

Din fericire pentru marketerii frustrați, Sentiment Analysis oferă un răspuns la această enigmă.

Folosită în mod regulat de un număr mare de companii, analiza sentimentelor este arta de a folosi un instrument online, cum ar fi Brand24, pentru a căuta pe internet mențiuni despre marca sau produsul dvs. și este utilizată pe scară largă în monitorizarea și analiza media.

„Rețelele de socializare vă vor ajuta să vă fidelizați clienții actuali până în punctul în care aceștia vor spune de bunăvoie altora despre dvs. gratuit.” – Bonnie Sainsbury

Un instrument de monitorizare a mărcii sortează mențiunile în trei categorii simple pe baza „sentimentului” din spatele comentariului.

Cele trei categorii sunt pozitive, neutre și negative .

Cele mai multe instrumente din zilele noastre vă oferă opțiunea nu numai de a vizualiza comentariile reale, ci și de a contacta persoanele pentru a obține informații suplimentare.

Pe măsură ce rețelele de socializare își măresc impactul asupra vieților noastre, acum este esențial ca companiile să se supună analizei sentimentelor.

Așadar, am creat ghidul nostru cuprinzător pentru a vă spune tot ce trebuie să știți.

Ce este analiza sentimentelor?

Cunoscută și sub denumirea de mining de opinii , analiza sentimentelor identifică aparițiile anumitor cuvinte sau expresii pe internet și apoi analizează tonul informațiilor.
„În termeni simpli, analiza sentimentelor localizează un cuvânt – de exemplu, numele mărcii tale – și apoi alege fiecare mențiune a cuvântului online pentru a-ți spune dacă „sentimentul” general despre acel cuvânt este bun, rău sau neutru”, spune Mike. CEO Sadowski, Brand24.

Pentru cine este analiza sentimentelor?

Oricine poate folosi analiza sentimentelor, cu toate acestea, este de folos în special pentru companii.

Mărcile care vând produse și servicii reprezintă majoritatea utilizatorilor de analiză a sentimentelor – dintre care există milioane în întreaga lume.

De ce ar trebui să mă încadrez în analiza sentimentelor?

Există mai multe motive pentru a folosi analiza sentimentelor - toate bune.

Obțineți calea interioară

Analiza sentimentelor oferă mărcilor o perspectivă reală asupra modului în care oamenii se simt despre marca sau produsul lor.

Specialiștii de marketing și managerii pot folosi datele din raportarea analizei sentimentelor pentru a compara concurenții, comparând propriile rezultate cu cele ale concurenței.

Întrebați publicul

Analiza sentimentelor este extrem de valoroasă pentru a vă oferi o perspectivă adecvată asupra publicului țintă.

Rezultatele vă pot oferi o idee mai bună despre demografia publicului dvs., dar acesta este doar vârful aisbergului.

De asemenea, vă poate spune despre placerile și antipatiile publicului dvs. și despre lucrurile pentru care se simte cu pasiune.
De exemplu, un rezultat negativ al analizei sentimentelor poate dezvălui că clienții evită marca dvs. deoarece ambalajul dvs. nu este ecologic.

Analiza sentimentelor este un instrument incredibil de util pentru mărci, deoarece le permite să facă modificări pe baza rezultatelor.

Unele instrumente vă vor permite chiar să contactați direct comentatorii pentru a-i informa cu privire la modificările dorite.

Multe reveniri fericite

Rentabilitatea investiției (ROI) este, desigur, extrem de importantă pentru orice marcă.

Deci, cum poate ajuta analiza sentimentelor?

În timp ce majoritatea agenților de marketing măsoară o campanie de social media în termeni de aprecieri, comentarii și adepți, mulți nu folosesc analiza sentimentelor.

Puteți folosi analiza sentimentelor pentru a măsura discuțiile pozitive (și negative) pentru a evalua mai bine succesul campaniilor dvs. de marketing.

Suport emotional

Beneficiile analizei sentimentelor se pretează foarte mult în arena asistenței pentru clienți.

Obținând informații despre aspectele de asistență de care clienții sunt – și nu sunt – mulțumiți, o marcă își poate îmbunătăți jocul ca răspuns.

Mai important, poate ajuta o marcă să elimine orice discuție negativă de pe rețelele de socializare din start, ceea ce este deosebit de important pentru companiile din industria serviciilor, cum ar fi hoteluri, restaurante și baruri.

Bun antrenament

Când ai ceva bun de mers, nu e nimic rău să strigi despre asta.

Dacă aveți un departament de PR sau un reprezentant, sunt șanse ca ei să iubească veștile grozave.

În termeni de PR, veștile grozave înseamnă că oamenii spun lucruri pozitive în mod public despre marca ta.

Utilizarea analizei sentimentelor pentru a găsi comentarii pozitive despre afacerea dvs. oferă reprezentantului dvs. de PR o mulțime de materiale de utilizat în materiale de PR și marketing.

Bun într-o criză

Dacă marca dvs. are ghinionul pentru a se confrunta cu o criză, acțiunea rapidă este esențială.

Fără o înțelegere clară a ceea ce spun oamenii, ești automat într-un dezavantaj.

Analiza sentimentelor vă permite să evaluați consensul general cu privire la criză și să vă adaptați comunicarea de criză în consecință.

Acestea sunt doar câteva motive excelente pentru care marca dvs. ar trebui să profite de puterea analizei sentimentelor.

Pe scurt, dacă nu știi ce spun oamenii despre tine, ești neputincios să te aperi de asta.

Cum functioneazã? The Techy Bit

Analiza sentimentelor folosește inteligența artificială (cunoscută și ca AI sau învățarea automată) cu procesarea limbajului natural (NLP) pentru a-și face magia.

Un instrument online folosește o funcție de căutare puternică pentru a identifica mențiunile mărcii sau serviciului dvs. pe baza parametrului de căutare introdus în aplicație.

Instrumentul de analiză a sentimentelor va:

• Împărțiți textul în părți componente, de exemplu, propoziții, fraze și fragmente de vorbire
• Identificați și etichetați fiecare expresie sau componentă care poartă sentiment, adică cele despre care se poate spune că conțin un cuvânt sau o expresie „emotivă”.
• Atribuiți un sentiment fiecărei fraze sau componentă, folosind un scor de la -1 la +1, -1 fiind cel mai negativ și +1 fiind cel mai pozitiv. Evaluarea atribuită frazei va fi (a) negativă, (b) neutră sau (c) pozitiv

Algoritmul de clasificare folosit va diferi de la unealtă la alta, dar de obicei va implica un model statistic, cum ar fi Naive Bayes, Regresia Logistică, Mașini Vectori Suport sau Rețele Neurale.

Mașinile vectoriale de suport sunt utilizate în mod obișnuit și folosesc o reprezentare a exemplelor de text ca puncte într-un spațiu multidimensional.

Exemple de sentimente diferite sunt apoi mapate în regiuni distincte din acel spațiu, iar textelor noi li se pot atribui apoi o categorie.

Instrumentul adună apoi rezultatele fiecărei situații pe care le-a identificat și analizat pentru a vă furniza un raport care arată „sentimentul” general pentru marca sau produsul dvs.

Ce instrumente pot folosi?

Când vine vorba de analiza sentimentelor, există multe instrumente disponibile, iar cele mai multe dintre acestea au un preț rezonabil.

Unele dintre preferatele noastre sunt:

Marca 24

Un instrument popular de analiză a sentimentelor sau de gestionare a reputației, Brand 24 are o mulțime de funcții, cum ar fi monitorizarea mențiunilor, diagrama de volum, scorul de influență și o mulțime de analize.

Brand 24 costă între 49 și 199 USD pe lună.

Mențiune socială

Unul dintre cele mai frecvent utilizate – și cele mai precise – instrumente de analiză a sentimentelor de nivel mediu, Mențiunea socială este un motor de căutare puternic care își deschide drumul prin peste 100 de platforme de social media pentru a identifica mențiuni și pentru a vă prezenta un raport clar și ușor de înțeles.

Mențiunea socială costă între 49 USD și 299 USD pe lună și oferă o perioadă de încercare gratuită de 7 zile.

Repustare

Disponibil în 23 de limbi, Repustate are peste 3.000 de clienți pe șase continente.

Motorul său de căutare extrem de eficient extrage informații semantice dintr-o gamă largă de mass-media online și alte canale.

Prețurile repetate variază de la 99 USD la 169 USD pe lună.

Există diferite tipuri de analiză a sentimentelor?

Da, pe lângă modelul standard pentru analiza sentimentelor, există trei opțiuni diferite utilizate pe scară largă.

Acestea sunt:

Analiză fină a sentimentelor

Acest tip de analiză a sentimentelor este ideală pentru cei care doresc să sape mai profund în ceea ce privește rezultatele, deoarece conține puțin mai multe detalii.

Analiza cu granulație fină a sentimentului oferă două rezultate suplimentare la capetele extreme ale spectrului - Foarte pozitiv și Foarte negativ.

De asemenea, evidențiază emoții precum Fericit sau Furios și intenții, cum ar fi Interesat sau Neinteresat.

Analiza sentimentelor bazată pe aspecte

Această metodă de analiză a sentimentelor este o altă modalitate de a filtra rezultatele, deoarece vă permite să vă concentrați asupra unui anumit aspect al unei recenzii sau comentarii.

De exemplu, poate folosi un clasificator bazat pe aspecte pentru a extrage comentarii specifice, cum ar fi „durata de viață a bateriei este prea scurtă”.

Acest lucru este util, deoarece poate evidenția domenii în care puteți aduce îmbunătățiri.
Iată un exemplu de vizualizare a datelor care arată rezultatele unei analize bazate pe aspecte a recenziilor Slack:

Analiza multilingvă a sentimentelor

După cum probabil ați ghicit după nume, acesta se ocupă de atragerea sentimentelor în care sunt implicate diferite limbi și culturi.

Deoarece acestea implică o preprocesare considerabilă, este posibil să aveți nevoie de anumite abilități tehnice pentru a utiliza un instrument de clasificare a limbii alături de un model de analiză a sentimentelor.

Analiza sentimentelor – Limitări

Oricât de impresionante sunt instrumentele de analiză a sentimentelor de astăzi, ele nu sunt (încă) lipsite de limitările lor.

Deși se îmbunătățesc tot timpul, limitările actuale includ:

Sarcasm și ironie

Limbajul este complex și în continuă evoluție, iar sarcasmul și ironia sunt folosite pe scară largă în întreaga lume. De ce analiza sentimentelor se luptă cu asta?

Ironia și sarcasmul, prin însăși natura lor, implică adesea utilizarea de cuvinte „pozitive” pentru a descrie ceva „negativ”.

De exemplu, „Mulțumesc, Brand X, mi-a plăcut foarte mult să aștept o oră pentru a ajunge la asistența pentru clienți.”

Deși o ființă umană ar recunoaște instantaneu acest lucru ca un comentariu negativ, un instrument de analiză a sentimentelor se poate concentra pe „Mulțumesc” și „Mi-a plăcut foarte mult” și, prin urmare, poate clasifica comentariul drept pozitiv.

Comentarii comparative

Instrumentele de analiză a sentimentelor se pot lupta uneori cu comparații complexe.

De exemplu, „Acesta este mai bine decât nimic” sau „Acest produs nu este pe măsură.”

Un instrument mai puțin sofisticat de analiză a sentimentelor ar clasifica probabil ambele comentarii drept pozitive, în timp ce, în realitate, primul este neutru, aproape negativ.

Emoji-uri

Deși unele instrumente de analiză a sentimentelor pretind că au stăpânit emoji-urile, acest lucru poate fi totuși un pic greșit.

Emoji-urile sunt folosite foarte mult pe rețelele sociale și se împart în două categorii:

• Emojiurile occidentale, codificate în unul sau două caractere
• Emojiurile estice, codificate cu o combinație mai lungă de caractere

Pentru a înțelege emoji-urile, un instrument de analiză a sentimentelor trebuie să preproceseze conținutul din rețelele sociale, apoi să transforme atât emoji-urile din Est, cât și cele vestice în „token-uri”.

Argo și limba populară

Modul în care vorbim (sau scriem) poate diferi foarte mult în diferite regiuni ale aceleiași țări și multe instrumente de analiză a sentimentelor nu pot face față acestui lucru.

De exemplu, în unele zone ale Londrei, argoul Cockney Rhyming este folosit pentru a transpune cuvinte cu altele care rimează – adică, scările devin mere și pere.

În mod similar, regiuni precum Newcastle au un vocabular unic care poate să nu fie recunoscut de un instrument de analiză a sentimentelor; de exemplu, Divvin' (Don't), Purely Belta (Great) și Hacky (Dirty).

Cu excepția cazului în care un instrument de analiză a sentimentelor a fost programat în mod explicit cu aceste dialecte regionale, este puțin probabil să le recunoască.

Exemple de utilizare a analizei sentimentelor

KFC

Celebrul brand de pui de tip fast-food a ajuns recent la concluzia că acesta a devenit ușor depășit și, ca urmare, pierde în fața concurenței.

Brandul a decis să valorifice puterea analizei sentimentelor exploatând cultura pop, inclusiv utilizarea meme-urilor și GIF-urilor pentru a crește implicarea.

După ce a încercat câteva lucruri, KFC a început să-și monitorizeze prezența pe rețelele sociale prin:

• Monitorizarea performanței cu analiză a sentimentelor bazată pe aspecte pentru a evidenția elemente specifice ale prezentării
• Exploatarea subiectelor pentru a identifica idei și opțiuni noi

Rezultatul experimentului a fost că clienții s-au implicat activ în ceea ce privește implicarea, iar KFC a reușit să finalizeze o actualizare cu succes a mărcii sale.

Google Chrome

Google monitorizează continuu feedback-ul și mesajele nu ca un mesaj complet, ci ca sumă a părților sale.

Face acest lucru uitându-se la:

• Sentimentul în sine
• Mențiuni despre aspecte specifice
• Dorinte si recomandari

Drept urmare, marca este capabilă în mod continuu să ofere actualizări relevante și de dorit și să îmbunătățească aspectele slabe ale funcționării sale.

Barack Obama

Echipa de marketing a fostului președinte a folosit în mod constant analiza sentimentelor pe parcursul campaniei sale și al mandatului prezidențial.

Utilizarea instrumentului a oferit echipei o cantitate mare de informații utile – inclusiv faptul că cuvintele cheie folosite de Obama, inclusiv „Lumea” și „Oamenii”, au generat o puternică emoție pozitivă în adepții săi, ceea ce a dus la împărtășirea de milioane de oameni. tweet-urile lui.

În contrast puternic, actualul președinte Donald Trump obține în mod constant scoruri negative, deoarece o mare parte din retorica sa conține sentimente „negative”, în special „știri false”.

Gânduri finale

Oamenii iau decizii – inclusiv cele de cumpărare – pe baza emoțiilor noastre.

Și ne place să vorbim.

Indiferent dacă iubim sau urâm un produs, rețelele sociale ne permit să ne împărtășim instantaneu opinia unui număr mare de oameni - o dinamică care poate face sau distruge un brand.

Analiza sentimentelor este esențială pentru a vă permite să monitorizați ceea ce spun oamenii despre marca dvs. și, apoi, să acționați în consecință cu un răspuns sau o acțiune pozitivă.

Ai avut vreo experiență în utilizarea analizei sentimentelor pentru marca ta?

Povestește-ne totul despre experiența ta în comentarii.