Reluarea sesiunii: ce este și cum se folosește eficient

Reluarea sesiunii este o prezentare reconstruită a modului în care un utilizator experimentează un site web sau o aplicație mobilă . Captează lucruri precum clicuri, mișcări ale mouse-ului și derulări ale paginilor. Apoi creează un videoclip în stil tutorial care vă arată ce a făcut utilizatorul pe site-ul sau aplicația dvs. Gândiți-vă la asta ca la o „redare a sesiunii” sau o „reluare a experienței utilizatorului”.

Reluarea sesiunii este cunoscută și sub numele de Digital Experience Analytics (DXA) deoarece oferă o mulțime de informații calitative și cantitative care se bazează pe ceea ce oferă alte instrumente de analiză. Aceste informații sunt esențiale pentru înțelegerea și îmbunătățirea experienței digitale a clienților; majoritatea instrumentelor de analiză oferă doar informații numerice și nu vă ajută să vedeți experiența clientului din ochii clientului.

Recomandări cheie

• Reluările sesiunii sunt reproduceri ale evenimentelor site-ului web utilizate pentru îmbunătățirea experienței site-ului. Sunt folosite de echipe de produs, de asistență pentru clienți, de design și UX și de marketing.
• Capturarea reluărilor sesiunii necesită să le activați și să le configurați pentru a se potrivi nevoilor dvs. Urmând pașii potriviți în acest proces este cheia pentru a le captura în mod corespunzător.
• Unele probleme obișnuite rezolvate cu reluările sesiunii includ erori și erori ale site-ului web, rate de conversie slabe, probleme de design, amenințări la securitatea site-ului și probleme de asistență pentru clienți.

Ce este reluarea sesiunii?

Redarea sesiunii este un instrument puternic care permite echipelor să vadă și să învețe din comportamentele utilizatorilor individuali. În timp ce instrumentele tradiționale de analiză oferă date precum ratele de respingere, clicurile și vizionările, o reluare a sesiunii este o modalitate mai vizuală de a înțelege ce se întâmplă pe site-ul dvs. Este posibil să vedeți ce încearcă să facă utilizatorii dvs., cum este experiența lor și ce trebuie îmbunătățit văzând prin ochii lor.

Imaginați-vă un scenariu în care un client intră într-un magazin cu amănuntul. Urmărindu-i și ținând evidența mișcării lor, puteți folosi acele informații pentru a recrea experiența lor de cumpărături așa cum au trăit-o. Exact asta este o reluare a sesiunii, cu excepția experiențelor digitale.

Ce nu este reluarea sesiunii?

O reluare a sesiunii nu este același lucru cu înregistrarea unui videoclip al utilizatorului în timp ce utilizatorul se află pe site-ul web. De asemenea, nu este același lucru cu înregistrarea ecranului utilizatorului în timp ce acesta navighează pe site. Este o reproducere a evenimentelor înregistrate pe site. Înregistrarea unui videoclip înseamnă surprinderea lucrurilor în timp ce acestea curg folosind o cameră sau o funcție de captură a ecranului, în timp ce o reproducere a evenimentelor înregistrează acțiunile utilizatorilor într-un jurnal de modificări, apoi creează o prezentare din acele informații înregistrate. Este o diferență foarte subtilă, dar una importantă pentru a afla ce este o reluare a unei sesiuni.

Înțelegerea modului în care funcționează reluarea sesiunii

De fiecare dată când un utilizator interacționează cu site-ul dvs. web, este considerat un „eveniment”. Aceste evenimente sunt păstrate într-un jurnal foarte detaliat. Practic, este echivalentul stocării fiecărei acțiuni pe care un utilizator o întreprinde pe un site web într-un jurnal sau jurnal.

Odată cu aceste evenimente, în acest jurnal este stocată și structura actuală a site-ului web. Când există vreo acțiune pe site-ul dvs. web, jurnalul surprinde atât evenimentul care are loc, cât și modificările structurale ale site-ului web care au loc. O reluare a sesiunii reconstruiește tot ce este stocat în acest jurnal, producând un videoclip cu experiența utilizatorului, astfel încât să puteți vedea ce văd utilizatorii dvs.

Imaginează-ți că site-ul tău web este o casă, iar utilizatorul este o ființă umană în interior. Deschiderea unei uși în casă ar fi un eveniment. Deschiderea ușii ar însemna că persoana ar putea merge dintr-o cameră în cealaltă, unde ambele camere din casă sunt diferite din punct de vedere structural - dimensiuni diferite, amenajări diferite, totul diferit. Jurnalul înregistrează atât deschiderea ușii, cât și schimbările din casă care au loc pe măsură ce persoana merge dintr-o cameră în alta. O reluare a sesiunii ar fi reconstruirea deschiderii ușii prin ochii persoanei care a deschis-o. Abordarea pe care omul a făcut-o pentru a deschide ușa, unde au mers înainte de a o deschide și unde s-au dus după deschidere ar fi fost surprinsă și prezentată.

Cine beneficiază de folosirea redării sesiunii

Oricine este implicat în îmbunătățirea experienței clienților online se bucură de beneficiile redării sesiunii. Aceasta include o gamă largă de persoane din întreaga companie, inclusiv:

• Echipa de produs: managerii de produs pot identifica unde sunt erorile tehnice prin reluarea sesiunilor cu erori de site. Apoi pot investiga problemele pentru a le descoperi și a le remedia instantaneu, mai degrabă decât să încerce să decodeze rapoartele de erori scrise de utilizatori.
• Echipa de cercetare de proiectare/UX: echipele de UX pot afla mai multe despre punctele dure ale utilizatorilor lor urmărind reluări ale sesiunilor utilizatorilor care interacționează cu designul actual al site-ului web. De exemplu, redarea sesiunii poate arăta că utilizatorii nu redă un videoclip pe o pagină web, deoarece este plasat prea jos. Echipa dvs. de cercetare de design/UX ar putea folosi aceste informații pentru a rula un test A/B, aducând videoclipul în partea de sus a paginii, atrăgând potențial mai multe vizualizări.
• Echipa de asistență clienți: redările de sesiuni oferă echipelor de asistență clienți context cu privire la problemele cu care se confruntă utilizatorii, ceea ce economisește timp și îi ajută să rezolve problemele clienților. Este mult mai ușor să înțelegeți problema clientului dvs. dacă o puteți vedea prin ochii lor.
• Echipa de marketing: specialiștii în marketing folosesc reluări de sesiune pentru a optimiza rata de implicare și de conversie. Specialiștii în marketing sunt împuterniciți să efectueze teste A/B mai precise, să proiecteze experimente pe site și să construiască pagini de destinație mai bune pentru campaniile lor, valorificând datele calitative din reluările sesiunilor.

Integrarea redării sesiunii cu analiza digitală

Deși instrumentele de redare a sesiunii pot fi puternice, ele sunt cele mai eficiente atunci când sunt integrate cu un produs tradițional de analiză digitală precum Amplitude. Produsele de analiză digitală vă permit să rulați rapoarte despre canale, căi și alte elemente care identifică potențiale probleme de conversie.

Produsele de analiză digitală sunt excelente la apariția celor mai mari probleme pe un site web sau pe o aplicație mobilă. Odată identificate aceste probleme, instrumentele de reluare a sesiunii pot fi folosite pentru a „viziona” problema. Combinația acestor instrumente poate ajuta organizațiile să găsească și să remedieze problemele de conversie. Identificarea acestor probleme de conversie la nivel înalt numai prin instrumentele de reluare a sesiunii este posibilă, dar poate necesita vizualizarea multor înregistrări pentru a găsi potențialele probleme de conversie.

Integrarea instrumentelor de reluare a sesiunii și a instrumentelor de analiză digitală implică de obicei transmiterea unui identificator de înregistrare a reluării sesiunii ca proprietate produsului de analiză digitală. Apoi, când analiștii digitali găsesc o problemă, pot filtra datele pentru a izola utilizatorii sau sesiunile care au întâmpinat problema și pot folosi proprietatea de reluare a sesiunii pentru a concentra înregistrările care demonstrează problema.

Cum să vă pregătiți pentru a captura o reluare a sesiunii

Fiecare instrument are propriul său proces pentru a captura și reda o reluare a sesiunii. Poate fi la fel de simplu ca accesul în tabloul de bord al instrumentului dvs., alegerea unei sesiuni pentru reluare și apoi vizionarea acesteia. Cu toate acestea, există câteva condiții prealabile care stabilesc fundația potrivită.

Capturați o reluare a unei sesiuni activând-o și apoi configurând-o pe instrumentul dvs.

Activați redarea sesiunii

Ar trebui să activați reluarea sesiunii din aplicația dvs. Numai atunci când este activat, instrumentul dumneavoastră va putea funcționa eficient. Ar trebui să puteți face acest lucru prin „setările” din aplicația dvs.

Există câteva alte setări la care ar trebui să acordați atenție dincolo de simpla activare a reluării. Ar trebui să vă asigurați că monitorizarea utilizatorilor reale este activată pentru aplicația dvs. Aceasta este caracteristica care monitorizează toate interacțiunile utilizatorilor pe un site web, care este necesară pentru ca reluările sesiunilor să funcționeze corect.

Firewall-urile de pe site-ul dvs. ar trebui configurate astfel încât să permită fluxul de date între site-ul dvs. web și instrumentul dvs. de redare a sesiunii. Puteți face acest lucru ajustând setările de securitate ale back-end-ului site-ului dvs. web. Dacă un firewall blochează orice date, va împiedica capturarea reluării sesiunii, provocând probleme de reluare.

Asigurați-vă că instrumentul dvs. are o licență activă de monitorizare a experienței digitale pentru a captura evenimentele utilizatorilor. Acest lucru oferă instrumentului dvs. permisiunea legală de care are nevoie pentru a relua sesiunile. Site-ul dvs. ar trebui să aibă, de asemenea, un certificat de încredere. Acesta este ceea ce vă autentifică site-ul web și protejează informațiile private și confidențiale ale utilizatorilor dvs.

Configurați opțiunile

Configurați procentul de sesiuni pe care doriți să le capturați în setările instrumentului dvs. În mod implicit, majoritatea instrumentelor vor captura toate sesiunile, dar probabil că acest lucru va utiliza mult spațiu de stocare. Este posibil să capturați doar o parte din sesiuni pentru a utiliza în mod optim spațiul de stocare al site-ului.

Ar trebui să înregistrați o sesiune numai după ce obțineți consimțământul utilizatorului. Plasați opțiunea de consimțământ al utilizatorului pe o anumită parte a site-ului dvs. De exemplu, dacă doriți să înregistrați doar sesiuni ale utilizatorilor care se află pe o anumită pagină a site-ului dvs., ar trebui să afișați o opțiune de consimțământ de înscriere pe pagina respectivă a site-ului dvs.

Este posibil să excludeți o pagină web din înregistrările de redare a sesiunii cu „Excluderea adresei URL”. Această opțiune vă permite să evitați anumite pagini de site pentru reluări de sesiune dacă nu doriți să capturați interacțiunile utilizatorilor pe acele pagini.

Controlați cine are acces la înregistrările de sesiune pe baza permisiunilor de acces ale utilizatorilor. În acest fel, doar acei utilizatori cu acces la înregistrările sesiunii le vor putea vizualiza. De exemplu, poate doriți să permiteți echipei dvs. de produs să aibă acces la reluările sesiunii, dar nu și departamentului de conturi.

Concepții greșite comune despre reluarea sesiunii

Ați putea crede că o reluare a sesiunii este o înregistrare video sau o captură de ecran a experienței utilizatorului: nu este . Aceasta este o concepție greșită comună, deoarece o reluare a sesiunii arată ca o înregistrare video. Este într-adevăr o reproducere sau o recreare a evenimentelor surprinse care a fost transformată într-o prezentare video. Este un instrument care vă permite să vedeți lucrurile din ochii utilizatorului, dar fără o cameră atașată de umerii utilizatorului.

O altă concepție greșită este că reluările sesiunii pot înregistra aproape totul. S-ar putea să credeți că o reluare a sesiunii poate captura toate acțiunile pe care le face un utilizator pe site-ul dvs. Acest lucru nu este adevărat. O reluare a sesiunii nu poate captura chat-uri video live, sesiuni de streaming, utilizatorii care tastează pe tastatură, utilizatorii care fac clic în afara ferestrei înregistrate, utilizatorii care fac capturi de ecran, orice date sensibile sau informații private și activități în afara ecranului. Înregistrarea oricăruia dintre aceste evenimente ar reprezenta o încălcare gravă a confidențialității.

Abordarea problemelor legate de confidențialitate cu reluarea sesiunii

Instrumentele de redare a sesiunii trebuie să se asigure că abordează foarte serios problemele de confidențialitate ale utilizatorilor. Gestionarea datelor utilizatorilor cu cea mai mare atenție este cheia pentru construirea încrederii cu utilizatorii. Iată câteva sfaturi despre cum să abordați problemele legate de confidențialitate:

• Trebuie să vă asigurați că instrumentul dvs. de reluare a sesiunii nu colectează informații private și sensibile în etapa de înregistrare sau nu redă informațiile confidențiale în timpul etapei de reluare.
• Mascarea protejează datele private și confidențiale ale utilizatorilor. Utilizatorii care introduc adresele lor de e-mail pe site-ul dvs. web ar fi informații confidențiale. Instrumentul dvs. de redare a sesiunii ar trebui să afișeze adresa de e-mail mai degrabă sub formă de asteriscuri decât de caractere alfanumerice, astfel încât să nu puteți vizualiza adresa de e-mail fără consimțământ.
• Instrumentele de redare a sesiunii nu ar trebui să urmărească activitățile utilizatorilor pe internet. Sunt destinate doar înregistrării și reluării sesiunilor în anumite secțiuni ale site-ului dvs. web. Prin urmare, instrumentele de redare a sesiunii nu trebuie utilizate în scopuri publicitare, cum ar fi redirecționarea reclamelor.
• Instrumentul dvs. de redare a sesiunii trebuie să dezvăluie utilizatorilor politica sa de confidențialitate. A fi transparent cu privire la politica ta de confidențialitate și a împărtăși exact modul în care vor fi utilizate informațiile despre utilizator arată că iei în serios confidențialitatea acestora. Asigurați-vă că plasați această notă de divulgare a confidențialității direct pe site-ul dvs. web, mai ales dacă utilizați un instrument de redare a sesiunii.

5 probleme comune rezolvate cu reluarea sesiunii

Acum știi ce este o reluare a sesiunii. Dar ce probleme rezolvă? Reluările sesiunii rezolvă multe probleme legate de experiența digitală generală pentru o gamă largă de oameni. Unele dintre acestea includ:

1. Erori și erori ale site-ului

Identificarea și remedierea erorilor site-ului poate fi consumatoare de timp. Fără reluări ale sesiunii, inginerii trebuie să reproducă eroarea sau eroarea site-ului web și să petreacă timp decodând rapoartele de eroare ale utilizatorilor pentru a descoperi problema.

Reluările sesiunii pot ajuta la identificarea cu ușurință a erorilor site-ului. De exemplu, vă pot afișa timpii de încărcare a paginii, orice linkuri întrerupte, butoane CTA ascunse și alte probleme cu care s-ar putea confrunta utilizatorii dvs. Acest lucru oferă mult context asupra erorii, ajutând echipele de produse să ajungă la fundul acesteia și să accelereze procesul de rezolvare.

De exemplu, Moosejaw a folosit reluări de sesiune pentru a identifica și prioritiza remedierea site-ului. Înainte de a folosi reluările de sesiune, aceștia au fost reactivi cu privire la erorile pe care să le remedieze, deoarece le-ar rezolva pe măsură ce apăreau. Cu toate acestea, reluările de sesiune au arătat care erori provocau o durere reală utilizatorilor și îi împiedicau să aibă o experiență bună pe site. Văzând lucrurile din ochii clienților, aceștia au putut să vadă unde clienții s-au simțit blocați în experiența site-ului și au devenit mai proactivi în ceea ce privește remedierea erorilor care erau un adevărat motiv de îngrijorare.

2. Rate de conversie slabe

Instrumentele de redare a sesiunii vă oferă o mulțime de detalii despre ceea ce se întâmplă pe site-ul dvs., ceea ce vă ajută cu CRO (optimizarea ratei de conversie). Din observațiile din înregistrările de sesiune, puteți formula ipoteze și testați (prin testare A/B) posibile soluții pentru stimularea conversiilor.

De exemplu, User Conversion, o agenție CRO, a folosit înregistrările de sesiuni pentru a genera o creștere cu 26% a ratelor de conversie pentru un client de comerț electronic. David Mannheim, care conduce User Conversion, spune că reluările de sesiune elimină părtinirea în CRO, ajutându-vă să vedeți ce se întâmplă de fapt pe un site web. El folosește, de asemenea, o foaie de calcul Google pentru a înregistra observațiile din reluările sesiunilor, care formează baza pentru informații pentru creșterea ratelor de conversie.

3. Fără context în timp ce sprijiniți clienții

Clienții lasă adesea feedback despre o problemă pe care au întâlnit-o pe site-ul dvs., fără a oferi prea mult context. În consecință, agenții de asistență trebuie adesea să solicite mai multe informații despre problemă, cum ar fi capturi de ecran sau o explicație mai detaliată de la utilizatori. Dacă utilizatorii nu explică problema cu exactitate, este posibil să lase biletele de asistență nerezolvate.

Reluările sesiunii oferă context asupra problemei și arată agentului de asistență pentru clienți ce se întâmplă. Agenții de asistență au toate informațiile necesare de care au nevoie pentru a înțelege și rezolva problemele clienților mai rapid, prin simpla conectare a biletelor de asistență pentru clienți cu reluări de sesiune. Unele instrumente de reluare a sesiunii pot fi, de asemenea, folosite pentru a „intra în direct” cu utilizatorul și a naviga împreună cu acesta pentru a identifica problema, permițând agenților de asistență să ajute clienții în timp real.

4. Probleme de proiectare

Este aproape imposibil să înțelegeți experiența utilizatorului fără a observa direct utilizatorii în timp ce aceștia vă folosesc site-ul, produsul sau aplicația. Designerii nu pot vedea dacă designul site-ului are sens pentru utilizatori. În plus, cercetarea UX poate fi foarte costisitoare, deoarece sondajele și interviurile utilizatorilor pot dura mult timp.

Reluarea sesiunii oferă designerilor acces la cercetarea UX la cerere și la scară pentru a vedea ce elemente de design site-uri web nu sunt înțelese de utilizatori. Designerii pot vedea, de asemenea, modul în care utilizatorii interacționează cu site-ul pe o gamă largă de dispozitive, ajutându-i să personalizeze experiența site-ului pe mai multe dispozitive, cum ar fi telefoanele mobile, tabletele și laptopurile.

5. Probleme de securitate sau activitate suspectă

Există întotdeauna diverși criminali cibernetici în joc care doresc să-ți încalce site-ul web și să fure tot ce pot. Un sondaj recent a arătat că 37% dintre respondenți au considerat că criminalitatea cibernetică este unul dintre principalele riscuri pentru companiile din SUA în 2022.

Reluările sesiunii fac posibilă identificarea potențialelor amenințări. Urmărind evenimentele și identificând orice semne de activitate neobișnuită a utilizatorului, puteți determina natura amenințării și puteți lua măsuri. Înregistrarea sesiunii vă va arăta și dacă funcțiile de securitate ale site-ului dvs. funcționează conform așteptărilor și sunt eficiente în prevenirea fraudei.

Sfaturi pentru alegerea platformei potrivite de reluare a sesiunii

Există o gamă largă de instrumente de redare a sesiunii disponibile pe piață. Trebuie să-l alegeți pe cel care se potrivește cel mai bine nevoilor dvs. evaluând fiecare instrument în funcție de câteva criterii de selecție. Iată câțiva factori de care trebuie să luați în considerare atunci când alegeți platforma potrivită de redare a sesiunii:

• Căutați sau filtrați sesiunile: deoarece instrumentele înregistrează atât de multe sesiuni, volumul mare de redări de sesiuni poate fi copleșitor. Instrumentul pe care îl alegeți ar trebui să vă permită să filtrați prin reluări de sesiune și să le căutați folosind criterii de căutare specifice pentru a face analiza eficientă și concentrată. Gândiți-vă la asta ca la căutarea unui produs pe Amazon. Bara lor de căutare pentru utilizatori vă permite să răsfoiți mai ușor produse și să faceți cumpărături. Un instrument de reluare a sesiunii ar trebui să vă simplifice analiza și alegerea sesiunilor de analizat.
• Reținerea datelor: instrumentele de redare a sesiunii stochează date pentru diferite perioade de timp. Alegeți un instrument care păstrează datele pentru perioade mai lungi de timp pentru a lua decizii pe termen lung bazate pe date. În timp ce timpul de stocare implicit este de 35 de zile, este posibil să doriți un instrument care să stocheze date până la un an, astfel încât să puteți analiza reluările sesiunilor anual.
• Performanța site-ului web: instrumentele de reluare a sesiunii vor afecta performanța site-ului dvs. în moduri diferite. Tehnologia și implementarea instrumentului de redare a sesiunii pot afecta viteza site-ului dvs., deoarece instrumentul se leagă de site-ul dvs. pentru a colecta fragmente importante de date în timp real. Alegeți un instrument de redare a sesiunii care nu afectează negativ viteza site-ului dvs. web.
• Compatibilitate cu tehnologia: instrumentele de redare a sesiunii pot funcționa cu unele tehnologii de site-uri web, dar nu și cu altele. Unele instrumente pot funcționa imediat, în timp ce unele pot necesita codificare înainte de a fi funcționale pe site-ul dvs. Ar trebui să alegeți platforma care este compatibilă cu stiva tehnologică existentă a site-ului dvs. web.
• Numărul de sesiuni înregistrate: unele instrumente înregistrează doar o parte din sesiuni, în timp ce altele le înregistrează pe toate. Ar fi greu să atașați înregistrări de sesiuni la biletele de asistență pentru clienți și la rapoartele de erori dacă instrumentul dvs. înregistrează doar un mic procent de sesiuni. Alegeți un instrument care înregistrează în mod ideal toate sesiunile de care aveți nevoie pentru analiza dvs.
• Prețuri: diferite variabile vor afecta prețul platformelor de reluare a sesiunii. Cei mai importanți factori sunt numărul de sesiuni pe care le înregistrează în fiecare lună, numărul de membri ai echipei care vor avea acces la înregistrări și câte dintre sesiuni ați dori să le puteți reda. Alegeți instrumentul cu planul de prețuri potrivit pentru dvs.

Referințe

• Activați redarea sesiunii, Dynatrace
• Configurați Session Replay pentru aplicații web, Dynatrace
• Principalele riscuri pentru companiile din Statele Unite din 2018 până în 2022, Statista

Acum că știți cum reluarea sesiunii vă poate ajuta să descoperiți erori și să creșteți ratele de implicare, învățați-vă mai departe cu ghidul nostru de mastering Engagement .