Cum să folosiți Social Listening pentru a vă dezvolta afacerea BFSI

„Rețelele sociale nu sunt pentru noi. Nu acolo sunt clienții noștri” este ceea ce ați auzi de la factorii de decizie din bănci și alte afaceri financiare cu mai puțin de un deceniu în urmă.

Multe s-au schimbat de atunci.

Astăzi, majoritatea afacerilor financiare de viitor depind de platformele digitale pentru a începe și a construi relații cu consumatorii moderni cunoscători de tehnologie. Acești utilizatori interacționează cu marca dvs. și vorbesc despre aceasta pe rețelele sociale și site-urile de recenzii. Deci, asculți ce spun ei?

Dacă afacerea dvs. nu a activat ascultarea socială avansată în punctele de contact ale clienților, este puțin probabil să:

1. Deveniți conștienți de informații cruciale ale industriei și ale mărcii, ceea ce înseamnă să pierdeți oportunități de spațiu alb.

2. Analizați conținutul actual și strategiile de îngrijire a clienților pentru a vă diferenția marca de concurenți.

3. Identificați în mod proactiv crizele, problemele de conformitate cu reglementările și riscurile de reputație, care pot deveni ceva mai serios.

Vestea bună este că instrumentul nostru de ascultare socială vă poate ajuta. Vă poate oferi o mulțime de informații utile despre clienți dintr-un ocean de conversații digitale, respectând în același timp toate reglementările privind datele și confidențialitatea.

Tendințe care transformă industria BFSI

De la integrarea complet digitală la super-aplicații, tehnologia este o forță motrice pentru sistemele financiare moderne. Industria bancară, a serviciilor financiare și a asigurărilor (BFSI) a devenit dependentă de dispozitivele inteligente. Pe măsură ce regândim viitorul bancar, iată tendințele de top care modelează industria și piața într-o lume post-COVID:

Vă prezentăm Social Listening de la Sprinklr pentru BFSI

Pentru a construi relații semnificative, trebuie să știi ce spun clienții tăi pe media digitală. Și în timp ce urmăriți aceste conversații, este esențial să păstrați confidențialitatea datelor utilizatorilor și confidențialitatea lor intactă.

Platforma de ascultare socială a Sprinklr vă oferă acces la peste 500 de milioane de conversații în fiecare zi pe peste 30 de canale digitale și sociale într-un mod licențiat și conform.

Crearea de interogări avansate și filtrele de entitate vă permit să obțineți informații nelimitate din 200 de miliarde de mesaje istorice împrăștiate pe Twitter, știri, bloguri și forumuri care datează din iulie 2014.

Tabloul nostru de bord de ascultare bazat pe inteligență artificială adaugă valoare prin:

• Ascultarea și identificarea oportunităților de afaceri din conversațiile în timp real cu clienții.

• Asigurarea conformității cu mascarea PII, conformitatea GDPR, guvernanța, rapoartele de audit, detectarea entităților și rapoartele personale.

• Filtrarea spam-ului cu opt straturi de curățare a datelor.

• Îmbunătățirea productivității și a timpului până la perspectivă (TTI) prin furnizarea de alerte automate și informații inteligente.

• Detectarea și gestionarea proactivă a crizelor și riscurilor online.

Știați

Sprinklr a fost numit lider în The Forrester Wave: Social Listening Platforms, Q4 2020

Forrester Research a evaluat zece furnizori pe baza a 36 de criterii — Sprinklr a primit cele mai mari scoruri la criteriile de date, configurare, performanță, servicii de asistență și venituri.

Citiți Raportul

1. Construiți un brand mai puternic

Ce spun oamenii despre marca ta pe diferite platforme? Publicul dvs. țintă crede că serviciile dvs. sunt printre primele cinci? Care este sentimentul publicului față de poziția mărcii dvs. în chestiuni legate de politică, afaceri mondiale și stabilitatea financiară?

Obțineți răspunsuri la astfel de întrebări cu instrumentul nostru de ascultare socială, care vă ajută să vă identificați publicul, unde se află și ce părere au despre marca dvs. Utilizați aceste informații pentru a îmbunătăți sănătatea mărcii și valoarea de reamintire a mărcilor proprii și secundare.

Soluția vă monitorizează, de asemenea, strategia de implicare a clienților pentru a descoperi oportunități de diferențiere a mărcii cu cerințele de conformitate în control.

Cum ajută Ascultarea socială

Instituțiile financiare din noua era sunt conștiente de faptul că o identitate solidă a mărcii online este o prioritate strategică – creează încredere, asigură profituri stabile și face achiziția de clienți mult mai ușoară.

Dar pentru a crea o imagine de marcă mai consistentă și mai puternică, trebuie să vă înțelegeți profund clienții și călătoria lor pe canalele digitale. În plus, este util să surprindeți sentimentele și tendințele de top legate de industria BFSI.

Tehnologia de ascultare socială a Sprinklr, lider de piață, vă ajută să faceți acest lucru, ascultând conversațiile clienților și generând notificări inteligente în timp real despre activitățile de mare impact ale mărcii și ale concurenților.

Sprinklr Listening acoperă cea mai largă gamă de rețele sociale și platforme de mesagerie și accesează milioane de site-uri de știri și recenzii disponibile public, forumuri și bloguri.

În plus, oferim acces la tablouri de bord la nivel executiv pentru a oferi responsabilităților CXO să dea sens tuturor acestor date dintr-o privire. Această consolă oferă analize zilnice/săptămânale ale datelor sociale și ale tendințelor relevante din industrie într-un mod ușor de consumat.

Ascultarea socială vă îmbunătățește, de asemenea, înțelegerea gradului de cunoaștere a mărcii, loialitatea clienților și scorurile de satisfacție a clienților (CSAT). Astfel de informații despre relația existentă a afacerii dvs. cu clientul vă ajută să stabiliți strategii pentru a crește încrederea.

Cel mai important, instrumentul nostru de analiză a conținutului bazat pe inteligență artificială elimină părtinirea umană. Această funcție vă garantează că veți lua decizii de branding pe baza unor informații precise ale cercetării online.

Poveste de succes

O bancă proeminentă din Marea Britanie a dorit să efectueze un exercițiu de ascultare socială pentru a înțelege percepția publicului asupra mărcii sale în timpul unei crize financiare globale.

Tabloul de bord Brand Listening al Sprinklr, care acoperă sănătatea mărcii și conversațiile angajaților și investitorilor, a fost folosit pentru a analiza sentimentele internauților cu privire la criza din industria bancară. Au fost detectate o mulțime de discuții negative și hashtag-uri – cele mai multe dintre ele prezentând speculații și panică în legătură cu amenințarea ca banca să devină insolvabilă.

Fără a investi în discuții de grup sau sondaje de lungă durată, Social Listening a permis băncii să folosească date online disponibile gratuit pentru a înțelege preocupările clienților. Pe baza acestor informații, banca a comunicat în mod proactiv clienților mesaje liniștitoare despre stabilitatea financiară actuală și viitoare.

2. Preveniți și evitați crizele de marcă

Nimic nu vrăjește o condamnare pentru imaginea online a companiei dvs., precum o grămadă de tweeturi furioase despre livrarea întârziată a cardului dvs. de credit sau serviciul pentru clienți prost la o anumită sucursală. Aceste mențiuni devin un punct de discuție public care capătă notorietate. Acest lucru, la rândul său, poate duce la procese și chiar la boicotarea mărcilor.

Pentru a identifica și a atenua rapid și proactiv criza, conformitatea cu reglementările și riscul reputațional, Social Listening este o soluție de încredere.

Cum ajută Ascultarea socială

Indiferent dacă banca ta are o prezență în rețelele sociale, clienții vor vorbi despre tine pe platformele digitale. Pe de o parte, ați putea crede că aceasta este o publicitate gratuită și autentică. Pe de altă parte, feedback-ul negativ necontrolat vă lasă marca vulnerabilă la crize.

Platforma Sprinklr creează un sistem de avertizare timpurie (EWS) matur cu triaj automat, rutare și acțiune pentru răspunsuri prompte și adecvate la evenimente care ar putea afecta reputația băncii dvs.

Social Listening detectează modificări sau anomalii în activitatea online în timp real. Și alertele inteligente bazate pe inteligență artificială „fără zgomot” (online și SMS) despre mențiunile negative sunt partajate în 15 categorii de conversații de criză, inclusiv brand și HR, marketing și vânzări, IT și securitate și evenimente adverse.

Tehnologia Sprinklr ajută la evitarea panicii la nivel de organizație prin definirea drepturilor de acces la date cu guvernare la nivel de entitate pe mai multe niveluri. Acest lucru asigură că numai persoanele autorizate din organizația dvs. primesc alerte despre mențiuni negative.

3. Îmbunătățiți serviciul pentru clienți

Astăzi, clienții și clienții potențiali își împărtășesc în mod proactiv experiențele de brand și feedback-ul online. Aceasta înseamnă exaocteți de date în fiecare zi. Toate aceste date pot fi valorificate pentru a spori implicarea clienților.

Este banca dumneavoastră capabilă să verifice mii de întrebări online ale clienților? Sunteți capabil să identificați problemele legate de servicii și produse din reclamații și să le rezolvați rapid?

Dacă nu, instrumentul nostru de ascultare socială se poate ocupa de sarcina repetitivă și banală de a gestiona serviciul pentru clienți prin intermediul rețelelor sociale. Acest lucru vă va asigura că păstrarea loialității clienților nu vă va costa afacerea câteva sute de ore persoană.

Cum ajută Ascultarea socială

Clienții nemulțumiți se întorc rareori la marca dvs. Pe măsură ce sistemul bancar devine centrat pe client și în primul rând digital, băncile trebuie să fie suficient de inteligente pentru a captura și a reacționa la un volum mare de reclamații și întrebări la timp.

Cu Social Listening, puteți captura experiența clienților în timp real în jurul ofertelor digitale (mobil, online, telefon și social media) și tranzacționale (economii, CD-uri, carduri, credite ipotecare, împrumuturi etc.).

Și datorită instrumentelor noastre de ascultare și implicare bazate pe inteligență artificială, puteți obține date la nivel de produs din conversațiile cu clienții. Urmărește clienții din canalul lor preferat în fiecare etapă a călătoriei lor de cumpărare.

În cele din urmă, pentru bănci, gestionarea securității unor cantități mari de informații personale este o prioritate pe măsură ce amenințările cresc în complexitate. Pentru a proteja informațiile sensibile și identificabile ale fiecărui utilizator de rețele sociale, Social Listening activează mascarea PII.

Poveste de succes

Standard Chartered Bank folosește o combinație de canale pentru a interacționa cu clienții din 59 de piețe. Compania multinațională de servicii bancare și financiare a dorit să găsească o modalitate de a urmări diferitele comportamente și așteptări ale acestor clienți pentru a oferi servicii personalizate în timp real.

Banca a folosit capabilitățile Sprinklr de ascultare socială și analiza sentimentelor pentru a monitoriza conversațiile pe toate canalele din cele 31 de piețe de retail.

Ascultarea socială a revoluționat capacitatea Standard Chartered de a înțelege comportamentul clienților și de a recomanda produsele potrivite. Urmărind conversațiile cu clienții, marca a reușit să obțină informații despre orice, de la obiceiurile de cheltuieli la nevoile financiare și de investiții.

4. Creșteți acoperirea globală a eforturilor de marketing ale companiei dvs

Uneori, o campanie de marketing care a funcționat pe un teritoriu ar putea eșua lamentabil pe celălalt. Acest lucru s-ar putea datora lipsei unei arome locale distincte în strategia dvs.

Social Listening poate monitoriza campaniile geo-specifice ale băncii dvs. și recepția acestora de către publicul țintă. Astfel, instrumentul nostru de ascultare vă oferă muniția pentru a vă personaliza mesajele și a interacționa cu clienții regionali la momentul potrivit și în contextul potrivit.

Cum ajută Ascultarea socială

Pentru a vă extinde afacerea bancară, trebuie să vă extindeți acoperirea și distribuția de marketing în diferite orașe și nu numai. Dar o abordare universală nu va funcționa atunci când primiți mesaje corect în fiecare regiune.

Social Listening oferă remediul perfect prin urmărirea și analiza datelor sociale (în mai multe limbi) fără limitări geografice. De asemenea, identificăm automat acoperirea bazată pe sentimente pentru conversațiile din anumite regiuni.

În plus, Social Listening oferă actualizări la nivel de regiune cu privire la activitățile de marketing locale ale concurenților, astfel încât să vă puteți planifica activitatea în consecință.

Poveste de succes

Un grup financiar a desfășurat o campanie de marketing pentru a promova îmbunătățirea socială prin evenimente sportive în toată Canada. Dar în Calgary, implicarea online în jurul acestei campanii a fost destul de scăzută.

Folosind tabloul de bord de ascultare al Sprinklr, compania a reușit să urmărească mențiunile pozitive și negative și temele de top în perioada campaniei (împărțite pe regiune).

Instrumentul de ascultare socială a identificat cele mai influente și pozitive voci pentru brand din Calgary. Compania a folosit aceste manere pentru a îmbunătăți performanța campaniei în oraș.

5. Rămâi înaintea curbei cu benchmarking competitiv

Fără competiție, fără progres. Acest adagiu sună adevărat chiar și pentru afacerea dvs. financiară.

Concurenții tăi lansează produse noi? Își schimbă strategia de marketing? Sau merg după grupul țintă greșit? Este imperativ să ținem cont de concurență.

Folosiți Ascultarea socială pentru a studia discuțiile din rețelele sociale despre activitatea concurenților și pentru a lua decizii mai informate pentru afacerea dvs. bancară.

Cum ajută Ascultarea socială

În calitate de companie financiară, nu vă confruntați doar cu companiile tradiționale și de dimensiuni similare fintech. Sunteți în competiție cu companii existente mai mari și cu firme techfin precum Google și Amazon. Aveți nevoie de cât mai multă informație pentru a vă ține strategic împotriva acestor jucători giganți de pe piață.

Ascultarea socială vă permite să mapați activitatea concurenților și să comparați produsele și serviciile bancare ale acestora cu ale dvs. De asemenea, analizăm cota de voce a mărcii (SOV) pentru a mări vizibilitatea mărcii concurenței și pentru a evalua cine domină conversațiile online.

Ce e mai mult? Instrumentul nostru vă permite să urmăriți recenziile și evaluările concurenților și să identificați subiectele de tendințe specifice industriei, evenimentele cheie și oportunitățile înaintea concurenților dvs.

Sprinklr pentru servicii bancare și financiare

Adoptarea unei abordări directe cu platformele digitale este o necesitate într-o industrie sensibilă precum BFSI.

Cu Sprinklr, obțineți acces la o singură platformă unificată care oferă control centralizat asupra tuturor punctelor de contact și analizelor clienților. Și scăpând de soluțiile punctuale, le permitem companiilor de servicii financiare să achiziționeze date la scară.

Datorită capacității noastre omnicanal, puteți urmări și interacționa cu clienții pe peste 35 de canale. Între timp, platforma noastră AI-first transformă rapid volume mari de date nestructurate în perspective acționabile și structurate.

Facem toate acestea ascultând conform standardizării guvernării și minimizând riscurile, astfel încât clienții dvs. să rămână protejați de atacuri cibernetice și fraude.