Valorificați tendințele de top care perturbă industria retailului cu ascultarea socială
Publicat: 2022-09-02De când cumpărăturile au devenit „omnicanal”, nici două călătorii ale clienților nu au fost la fel. Fără puncte fixe de început și de sfârșit și mai multe puncte de predare într-o călătorie de cumpărare, comercianții cu amănuntul nu reușesc adesea să lovească clienții, ceea ce duce la tranzacții incomplete și la cărucioare abandonate.
Graficul arată diferite etape ale unei călătorii tipice a clienților și cum să vă conectați cu clienții în fiecare etapă.
Clienții, în special nativii digitali, au așteptări mari când vine vorba de experiența lor de cumpărături online. Deși este posibil să oferiți deja o experiență grozavă în magazin, este timpul să reproduceți aceeași experiență online.
Umanizarea mărcii în mod digital creează o conexiune care mărește achizițiile, crește loialitatea și reduce pierderea. Și cu tehnologia modernă, cum ar fi ascultarea socială , mărcile de retail pot transforma fiecare punct de contact într-o oportunitate de vânzare cu un efort minim.
Ascultarea socială este analiza conversațiilor online în timp real pentru a înțelege sentimentele și atitudinile consumatorilor față de marca dvs., industria și subiectele de interes. Puteți, de asemenea, să vă acordați conversații despre concurenți pentru a vă informa deciziile de afaceri.
Instrumente de ascultare socială care utilizează inteligența artificială (AI) pentru a analiza petaocteți de date nestructurate de la diferite canale sociale pentru a aduna informații care vă ajută:
Îmbunătățiți strategia digitală și ofertele în magazine
Protejați reputația mărcii
Treceți de la comunicarea modelată la comunicarea personalizată
De ce ar trebui mărcilor de retail să le pese de ascultarea socială?
Cum faceți față plângerilor clienților și a așteptărilor în schimbare, rămânând în fața concurenților? Această întrebare trebuie să fi trecut prin minte de mai multe ori ca manager de retail.
Potrivit unui studiu McKinsey, pandemia a accelerat digitizarea mărcilor cu șapte ani . Deși clienții s-au obișnuit cu cumpărăturile online, ei tânjesc la atingerea umană. Pentru a îndeplini această așteptare, magazinele de vânzare cu amănuntul trebuie să devină centre de experiență, mai degrabă decât să funcționeze doar ca centre de tranzacții.
Trebuie să vă reevaluați operațiunile și strategiile de afaceri pentru a se potrivi cu așteptările în schimbare ale clienților. Dar cum?
Cu peisajul digital în continuă evoluție, investiți în partenerii potriviți pentru a vă conduce strategia digitală. Fiți prezent pe mai multe canale sociale și extindeți-vă acoperirea dincolo de canalele stabilite, oriunde s-ar afla clienții dvs. Și aveți nevoie de o platformă unificată de gestionare a experienței clienților (Unified-CXM) care poate țese datele clienților din toate punctele de contact într-o vizualizare unificată și ușor de înțeles.
Primul pas pentru a obține această vizualizare unificată este să ascultați feedbackul în timp real al clienților pe canale, locații și dispozitive. Acest lucru vă oferă date acționabile fără zgomot, obținute după tăierea și tăierea în cuburi de chintilioane de octeți de date din conversațiile online.
Activarea ascultării sociale în punctele de contact ale clienților vă ajută să identificați nevoile în schimbare ale clienților și să creați o călătorie digitală modernă, fără fricțiuni, ținând, în același timp, potențialele crize la distanță.
Ce se întâmplă în industria de retail?
Sectorul comerțului cu amănuntul a fost în fruntea multor perturbări semnificative ale pieței. De exemplu, pandemia a accelerat creșterea comerțului electronic, iar industria de vânzare cu amănuntul a jucat să recupereze din urmă. Iată modificările cheie:
Consumatorii moderni de vânzare cu amănuntul folosesc rețelele sociale pentru a căuta produse, pentru a ridica întrebări de asistență și pentru a face achiziții direct.
Companiile de vânzare cu amănuntul nu au adesea informații despre clienți, ceea ce le împiedică capacitatea de a analiza și a inova strategiile de produse și mărci. Un studiu recent Forrester – comandat de Sprinklr – a constatat că 40% dintre organizații nu au putut agrega și utiliza datele despre clienți, în ciuda nevoii lor de informații eficiente despre clienți. Astfel, mărcile au nevoie de instrumentul potrivit pentru a filtra și a prioritiza conversațiile potrivite.
Potrivit lui McKinsey, cei mai puternici jucători ar crește rapid și își vor consolida capacitățile digitale de a investi și de a face un salt înainte, chiar dacă fereastra de oportunitate este limitată.
Cum ascultarea socială va deschide calea înainte în retail
1. Identificați nevoile clienților și generați valoare
Principalul factor de diferențiere al mărcilor de retail de succes este înțelegerea clienților lor. Deoarece nevoile clienților sunt în continuă schimbare, cum ține pasul cu ele?
Datele ajută mărcile să își analizeze clienții la fiecare punct de contact, în persoană și online.
Iar inteligența artificială le permite mărcilor să țină un puls asupra demografiei clienților, a sentimentului cumpărătorilor și a comportamentului de cumpărare la acele puncte de contact prin valorificarea datelor. Dă putere mărcilor de vânzare cu amănuntul să inoveze produse și strategii de marcă bazate pe feedback-ul clienților, ajutându-te astfel să răspunzi mai bine nevoilor acestora. Vă permite să înțelegeți de ce cumpărătorii nu și-au finalizat finalizarea achiziției sau nevoile lor stringente pe care este posibil să nu le fi luat în considerare.
Nu numai asta, dar le permite, de asemenea, managerilor de magazine să preia proprietatea asupra succesului unui magazin, identificând cererea și tendințele native și rezolvând și direcționând problemele clienților la momentul potrivit. Dar pentru a face acest lucru, înțelegerea sentimentului local și a experienței în magazin este esențială.
Cum ajută ascultarea socială
Ascultarea socială vă permite să ascultați, să învățați și să acționați în urma conversațiilor relevante ale clienților, ajutându-vă să evitați lipsa de vizibilitate asupra sentimentelor locale și a experiențelor din magazin. Ascultarea susținută de inteligența artificială identifică sentimentele clienților – pozitive, negative sau neutre – de pe mai multe canale, oricât de subtile, și vă permite să vă conectați cu clienții oriunde s-ar afla.
Ascultarea socială oferă, de asemenea, date specifice locației magazinelor locale, regionale și globale, cum ar fi recenziile clienților, evaluările cu stele și scorurile experienței clienților, ajutând la luarea unor decizii meticuloase.
Analiza sentimentelor permite echipelor dvs. să detecteze rapid experiențele slabe de cumpărături în magazin și să rezolve preocupările clienților. Promovează relațiile bune cu clienții și loialitatea, permițând comunicarea personalizată.
O creștere bruscă a sentimentului negativ vă avertizează asupra unei potențiale crize de relații publice, oferindu-vă suficient timp pentru a răspunde proactiv detractatorilor și pentru a vă proteja reputația mărcii. De asemenea, studierea tendințelor de sentimente negative ale concurenților vă ajută să obțineți un avantaj competitiv, ceea ce duce la experiențe îmbunătățite ale clienților.
De asemenea, puteți analiza valori precum evaluările medii ale clienților, tendințele de sentiment, conținutul cu cele mai bune performanțe și așa mai departe pentru o anumită locație de magazin și față de concurenții dvs. Aceste informații pot fi detaliate în continuare pentru a vedea informații mai bune și mai granulare - analizând fiecare tweet sau mesaj Facebook.
2. Îmbunătățiți experiența de cumpărături digitale
Magazinele de vânzare cu amănuntul nu mai sunt ultima oprire în călătoria unui cumpărător. Ele sunt doar o parte din călătoria generală a clienților.
59% dintre consumatori au spus că folosesc Google pentru a cerceta o achiziție pe care intenționează să o facă offline.
Așteptările în schimbare ale clienților și adoptarea pe scară largă a automatizării și AI de către companii în timpul pandemiei necesită o prezență socială unificată. Mărcile de vânzare cu amănuntul care depindeau cândva de vânzările în magazine concrete și de interacțiunile față în față trec la digital.
71% dintre cumpărătorii din magazine care folosesc smartphone-uri pentru cercetări legate de achiziții spun că dispozitivul lor a devenit esențial pentru experiența lor în magazin.
Comercianții cu amănuntul pot profita de acest comportament al consumatorilor oferind experiențe digitale în magazin, cum ar fi asistență virtuală, locația magazinului și informații despre produse din mers. Aceste informații pot fi prezente pe canale precum site-ul dvs. web, aplicația mobilă, paginile sociale etc.
Cum ajută ascultarea socială
Comercianții cu amănuntul trebuie să își dubleze prezența pe rețelele sociale și să fie disponibili acolo unde clienții lor doresc să facă cumpărături.
Ascultarea socială vă permite să monitorizați canalele preferate de cumpărături ale clienților. Oferă date valoroase, cum ar fi nivelurile de implicare pe diferite surse media câștigate, cum ar fi bloguri, site-uri web, Facebook, Twitter, Instagram și altele asemenea. Utilizați aceste date pentru a crește gradul de cunoaștere a magazinului și pentru a crea și a stimula conținutul în mod organic.
Ascultarea vă ajută să urmăriți cele mai utilizate teme și cuvinte cheie legate de marca dvs. Pentru a oferi virtual cea mai bună experiență în magazin, permiteți clienților să vă ajungă ușor prin clasarea pentru cuvintele cheie de top pe Compania mea pe Google.
Într-un sondaj Google, 74% dintre cumpărătorii din magazine au fost de acord că au căutat detalii legate de magazin, cum ar fi locația celui mai apropiat magazin, articolele din stoc, orele de deschidere, indicațiile de orientare, timpii de așteptare și informațiile de contact. Furnizarea acestor informații în avans îmbunătățește experiența clienților.
În plus, ascultarea conversațiilor cu consumatorii vă ajută să identificați clienții potențiali, să interacționați cu aceștia și să depășiți concurenții dvs. locali. Caracteristica Sprinklr Location Insights vă permite să faceți comparații față de locațiile concurenților dvs. pe baza parametrilor cruciali CX.
3. Gestionați reputația mărcii
Pentru orice organizație, o criză de PR este o chestiune de „când” și nu de „dacă”.
73% dintre respondenții la un sondaj Deloitte au dezvăluit că se simt vulnerabili la o criză de reputație corporativă. Cu toate acestea, doar 39% au spus că au pus în aplicare un plan pentru a aborda o criză din timp.
Deoarece reputația proastă și veniturile sunt interdependente, devine esențial să înțelegem riscurile care pot duce la o criză.
Majoritatea companiilor de vânzare cu amănuntul nu au acces la sisteme de avertizare timpurie pentru a detecta problemele relevante ale industriei și ale mărcii, cum ar fi crima organizată cu amănuntul, siguranța magazinelor, criza geopolitică sau penuria de forță de muncă. Mărcile manifestă reacții de genunchi, care pot agrava situația doar dacă sunt prinse pe neprevăzute și fără autorizația corespunzătoare pentru a răspunde unei crize.
Reputația mărcii dvs. poate suferi, de asemenea, din cauza nerespectării reglementărilor, a mesajelor inconsecvente, a concedierilor și a comportamentului neetic al angajaților.
În plus, sistemele izolate din stiva dvs. de tehnologie pot face ca stabilirea guvernanței pe canale și utilizatori să fie dificilă din cauza haosului soluțiilor punctuale .
Cum ajută ascultarea socială
95% dintre liderii de afaceri simt că sunt departe de a stabili un plan de gestionare a crizelor care să fie sigur.
Dacă o problemă este recunoscută înainte de a deveni o criză de PR, este posibil să se inițieze controlul daunelor și să se reducă riscul reputațional.
Un instrument unificat de ascultare socială oferă retailerilor un cadru scalabil pentru a detecta crize prin scanarea unor volume mari de date nestructurate în timp real. Automatizează alocarea și rutarea biletelor pentru răspunsuri prompte și adecvate.
Alimentat de AI, un instrument de ascultare filtrează zgomotul din datele nestructurate și declanșează alerte relevante pentru o autorizare controlată și o mai bună luare a deciziilor. Acest lucru vă permite să gestionați eficient comunicarea externă pe canalele deținute și comunicatele de presă în timpul unei crize, toate de pe o singură platformă.
Odată ce criza s-a atenuat, puteți folosi tablourile de bord pentru a asculta conversațiile și pentru a lua decizii informate cu privire la producerea de conținut sau colaborarea cu influenți și personalități media pentru a repara daunele.
Valorificați puterea ascultării sociale
Mărcile de vânzare cu amănuntul nu se mai mulțumesc doar cu monitorizarea conversațiilor clienților și a sentimentelor asociate - trebuie să fie capabile să-și identifice cauzele. Detectarea sentimentelor oferă informații profunde asupra datelor demografice, canalelor sociale preferate etc.
Un instrument de ascultare ideal ar trebui să recunoască limbajul sau argoul specific care poate trece neobservat de agenții umani. Acest lucru ajută la îmbunătățirea direcționării reclamațiilor clienților către agentul potrivit, facilitând soluții mai rapide.
Și este ușor să treceți cu vederea mențiunile vizuale ale mărcii dvs., cum ar fi logo-uri, imagini etc. Prin urmare, instrumentul ar trebui să ia în considerare mediile vizuale și să ofere date precise despre temele de top după analizarea discuțiilor cu consumatorii.
Instrumentele de ascultare socială bazate pe inteligență artificială, cum ar fi Social Listening de la Sprinklr, vă permit să monitorizați conținutul, tendințele și recenziile clienților relevante la nivel local. Rămâneți în fruntea curbei, evidențiind conversațiile despre nevoile nesatisfăcute ale clienților dvs. pe mass-media câștigate și deținute și monitorizând experiențele clienților pe toate canalele moderne.
