Cum să creezi o strategie puternică de ascultare socială

Consumatorii își împărtășesc rapid gândurile și opiniile online, așa că este important să asculte ceea ce au de spus.

Toate datele de care brandul dvs. are nevoie pentru a vă înțelege mai bine publicul, pentru a urmări tendințele din industrie și pentru a lua decizii de afaceri mai bune pot fi găsite pe canalele sociale, dar aveți nevoie de o strategie de ascultare socială care să vă ajute să le descoperiți pe toate.

Indiferent dacă sunteți nou în ascultarea socială sau aveți nevoie de o actualizare rapidă, să trecem peste beneficiile integrării acesteia în eforturile dvs. de marketing și despre cum să creați o strategie puternică de ascultare socială pentru marca dvs.

Cum să creezi o strategie de ascultare socială în 5 pași

Ascultarea socială este procesul de analiză și interpretare a conversațiilor online relevante pentru marca, produsul sau industria dvs., chiar dacă marca sau produsul dvs. nu sunt menționate direct.

Pentru a vă asigura că acordați atenție conversațiilor potrivite, aveți nevoie de o strategie de ascultare socială pe care să o folosiți ca ghid. Țineți cont de aceste componente cheie ale unei strategii de ascultare socială dacă doriți să vă îndepliniți obiectivele.

1. Stabiliți un obiectiv specific de ascultare socială

Ca și în cazul oricărei strategii de succes, primul pas este să stabiliți un obiectiv specific pe care doriți să îl atingă strategia de ascultare socială. Fără un scop, strategia ta va avea lipsă de direcție și nu vei ști unde să-ți concentrezi eforturile.

Ce speri să obții cu strategia ta de ascultare socială? Doriți să înțelegeți mai bine clienții potențiali sau doriți să obțineți informații despre tendințele industriei și datele concurenților? Iată câteva exemple de obiective de ascultare socială pe care poate doriți să le atingeți:

• Îmbunătățiți sentimentul și experiența clienților
• Dezvoltați idei de conținut, produse sau marketing
• Descoperiți noi segmente de public de vizat
• Creșteți parteneriatele de brand și relațiile cu influenceri

Dacă cel mai mare obiectiv al tău este să îmbunătățești sentimentul și experiența clienților, atunci strategia ta ar trebui să se concentreze pe colectarea cât mai multor date despre publicul tău pentru a determina percepția și atitudinea generală a acestora față de marca ta. Sau poate că scopul tău este să găsești și să te conectezi cu mai mulți influenți. În acest caz, puteți fi cu ochii pe oameni care vă menționează în mod organic marca sau produsul - sau influențe care vă menționează concurența.

2. Identificați valorile cheie

În cadrul acestor obiective, există mai multe valori de ascultare socială pe care vă puteți concentra. Cheia este să vă dați seama care dintre ele au cel mai mult sens pentru a urmări obiectivele pe care le-ați stabilit. La Rival IQ, valorile noastre de top privind ascultarea socială includ:

• Sentiment
• Mențiuni
• Volumul postării
• Cota de voce (SOV)
• Impresii
• A ajunge
• Rata de implicare

Deși probabil că veți dori să urmăriți toate acestea prin eforturile dvs. de ascultare socială, există unele pe care poate doriți să vă concentrați mai mult decât altele. De exemplu, dacă unul dintre obiectivele tale principale de ascultare socială este de a îmbunătăți percepția mărcii, atunci ai dori să te concentrezi pe analiza sentimentelor în strategia ta.

Analiza sentimentelor implică analiza postărilor, mențiunilor mărcii dvs. și conversațiilor online pentru a înțelege atitudinile și sentimentele generale ale oamenilor față de marca dvs. Puteți face acest lucru la nivel înalt sau puteți efectua analize de sentiment pentru campanii sau produse individuale.

3. Alegeți un instrument de social media

Pentru a vă executa strategia de ascultare socială, aveți nevoie de un instrument cuprinzător de ascultare socială, care să se alinieze obiectivelor dvs. Indiferent cât de mare sau mic este bugetul tău de marketing, există o gamă largă de instrumente de ascultare socială care pot fi utile pentru strategia ta. Iată câteva dintre instrumentele noastre preferate de ascultare socială:

• Rival IQ: Nicio surpriză aici, dar trebuie să recomandăm propriul nostru instrument de ascultare socială.Ascultarea socială este integrată în aplicație, care este construită prin prisma analizei concurenței. Dacă doriți să vă ascultați concurența alături de mențiunile mărcii dvs., conversațiile sociale și multe altele, atunci creați un peisaj și profitați de capacitățile noastre de ascultare socială.
• Quid: Dacă sunteți în căutarea unui instrument de ascultare socială la nivel de întreprindere, Quid oferă informații cuprinzătoare pentru consumatori și piață din toate sursele de pe internet - de la canale sociale la forumuri și bloguri la site-uri de știri.
• Mențiune: Mention monitorizează media online, mențiunile de marcă și informațiile despre public și combină totul într-un singur tablou de bord ușor de urmărit.
• Twitter (X): În ciuda modificărilor recente de pe Twitter (acum X), acesta rămâne un instrument valoros pentru a rămâne conectat la conversațiile actuale și la tendințele în devenire.
• Alerte Google: puteți utiliza Alerte Google pentru a configura notificări în timp real (trimise în căsuța dvs. de e-mail) pentru articole și cuvinte cheie care menționează marca dvs., concurenții dvs. sau orice altceva doriți să urmăriți.

Consultați această prezentare dacă căutați o detaliere mai detaliată a celor mai bune instrumente de ascultare a rețelelor sociale.

4. Efectuați o analiză competitivă

Una dintre diferențele cheie dintre ascultarea socială și monitorizarea socială este să aruncați o privire dincolo de mențiunile proprii ale mărcii și să vedeți ce face concurența - și cum sunt percepute - online.

Efectuați o analiză competitivă pentru a vedea cum se compară canalele dvs. sociale actuale, prezența online și percepția mărcii cu mărcile similare. Pentru a începe, gândiți-vă la obiectivul dvs. principal de ascultare socială. Dacă scopul tău este să îmbunătățești sentimentul clienților, atunci analizează care este sentimentul general pentru concurenții tăi. Dacă este mai pozitiv decât al tău, analizează ce spun consumatorii despre ei. Poate că își aplaudă serviciul pentru clienți sau poate că oamenii își iubesc misiunea. Indiferent de informațiile pe care le puteți obține, puteți utiliza aceste cunoștințe pentru a evidenția elemente similare ale mărcii dvs.

5. Creați un plan de răspuns pentru monitorizarea socială

Dacă scopul tău este să-ți îmbunătățești managementul mărcii și să fii proactiv cu privire la potențialele crize de PR, atunci un plan de răspuns este esențial. Ascultarea socială și monitorizarea socială ar trebui să funcționeze împreună. Aceasta înseamnă că strategia dvs. de ascultare socială trebuie să includă un plan de acțiune pentru modul în care echipa dvs. efectuează monitorizarea socială și modul în care eforturile dvs. de ascultare socială joacă un rol.

De exemplu, echipa din spatele contului de Twitter al Postmate a răspuns la acest tweet de la un client îngrijorat, chiar dacă tweet-ul nu menționează direct marca (notă: Uber deține Postmates după ce l-a achiziționat în 2020). Acesta este un exemplu excelent de a fi proactiv atunci când vine vorba de monitorizarea conversațiilor online pentru a preveni potențialele crize sau reacții adverse.

Pentru a rămâne la curent cu conversațiile sau comentariile care implică marca dvs., dar care nu vă menționează direct, alcătuiți o listă de termeni de căutare, cuvinte cheie sau nume de mărci pe care doriți să le monitorizați. Apoi, utilizați instrumentul dvs. de ascultare socială pentru a le urmări și a fi alertat oricând sunt aduse online. Configurarea unui astfel de sistem vă asigură că dvs. și echipa dvs. puteți aborda potențialele crize sau conversații negative înainte ca acestea să declanșeze.

Ascultarea socială vs. Monitorizarea socială

Înainte de a vă scufunda în crearea strategiei de ascultare socială, este important să înțelegeți diferența dintre ascultarea socială și monitorizarea rețelelor sociale.

După cum am menționat mai devreme, ascultarea socială implică urmărirea și analizarea conversațiilor online, chiar dacă marca sau produsul dvs. nu este menționat direct. Monitorizarea socială este atunci când urmăriți mențiunile directe sau etichetele mărcii dvs.

În timp ce cele două merg mână în mână, diferențele cheie între ascultare și monitorizare sunt perspectiva și contextul. Monitorizarea socială este importantă pentru acțiunile în timp real și comunicarea directă, cum ar fi răspunsul la întrebări sau îngrijorări legate de serviciul clienți. Ascultarea socială, pe de altă parte, înseamnă citirea între rânduri și traducerea conversațiilor online relevante în concluzii utile.

Pentru a vă oferi o idee mai bună despre cum funcționează, aruncați o privire asupra acestei interacțiuni dintre Warby Parker și un client. Întrebările clienților de acest fel sunt frecvente pe Twitter, iar Warby Parker se asigură rapid că clienții au acces la un cod de reducere pe care îl pot folosi imediat. Răspunsul prompt al lui Warby Parker este un exemplu de monitorizare a rețelelor sociale în acțiune.

Ascultarea socială intră în joc dacă Warby Parker ar arunca o privire asupra interacțiunilor recente cu clienții și ar identifica modele sau oportunități pentru a înțelege mai bine sentimentul clienților. De exemplu, o strategie de ascultare socială l-ar putea ajuta pe Warby Parker să observe că întrebările despre reduceri apar adesea. Pentru a rezolva acest lucru, marca de ochelari și-ar putea face reducerile mai vizibile pentru utilizatorii de Twitter, adăugând un cod de reducere în biografia lor sau fixând un tweet în partea de sus a paginii lor.

Ascultarea socială se referă la înțelegerea percepției mărcii și a sentimentului clienților și a acționa pe baza acestor constatări.

Beneficiile ascultarii sociale

În calitate de marketer bazat pe date, ascultarea socială ar trebui să fie integrată în strategia ta generală de marketing. Ascultarea socială nu numai că vă ghidează acțiunile și conținutul pe rețelele sociale, ci vă ajută și să descoperiți date legate de publicul țintă, tendințele din industrie, percepția mărcii și multe altele. Iată câteva modalități prin care brandul tău poate beneficia de o strategie de ascultare socială.

Informații despre public

Unul dintre cele mai mari beneficii ale ascultării sociale este că vă ajută să vă cunoașteți publicul la un nivel mai profund. Când ascultați conversațiile online pe care publicul dvs. le are, puteți înțelege limbajul, interesele și comportamentele lor dincolo de feedback-ul la nivel de suprafață pe care îl puteți obține prin interacțiuni directe, cum ar fi mențiuni și comentarii.

De exemplu, folosind instrumentul de ascultare socială de la Rival IQ, putem vedea termenii, frazele și emoji-urile populare folosite în postările despre Fenty Beauty. Nu este deloc surprinzător faptul că celebrul fondator al lui Fenty este menționat cel mai mult în postările oamenilor, dar putem vedea și că termenul „NOU” este folosit și des. Acest lucru ar putea indica faptul că clienții și fanii Fenty tind să fie încântați și să posteze mai mult atunci când se lansează un nou produs.

Ceea ce este util despre instrumentul de ascultare socială de la Rival IQ este că poți vedea și ce emoji-uri sunt cele mai utilizate în postările publicului tău. Acest lucru nu numai că vă oferă o idee despre sentimentul general în jurul mărcii dvs., dar vă permite și să știți cum vorbește publicul online. Puteți folosi apoi acest lucru pentru a informa tonul propriului conținut, astfel încât să puteți interacționa cu urmăritorii dvs. într-un mod care să rezoneze cu ei.

Măsurarea campaniei

De asemenea, puteți utiliza ascultarea socială pentru a măsura succesul unei campanii, indiferent dacă lansați un produs nou, anunțați un parteneriat sau găzduiți un eveniment. În timp ce implicarea în postările din campania dvs. vă oferă o idee despre cum se simt adepții dvs., interacțiunile directe nu spun întotdeauna întreaga poveste. Ascultarea socială vă poate ajuta să înțelegeți sentimentul general în jurul unei campanii de marketing bazate pe conversații online care ar putea să nu menționeze direct marca dvs.

De exemplu, să aruncăm o privire asupra sentimentului din jurul unor campanii recente ale Fenty Beauty. Mai jos este un nor de cuvinte pentru Fenty Beauty generat în instrumentul de ascultare socială al Rival IQ. Termenii sunt afișați fie în verde, fie în roșu pentru a reprezenta sentimente pozitive și, respectiv, negative. O privire rapidă dezvăluie că unii dintre cei mai mari termeni (mărimea indică numărul de postări care au contribuit la ei) gravitează în jurul machiajului și a produselor specifice.

Dacă ne uităm mai atent, putem vedea și că termeni precum „veniți la țintă” au generat un sentiment pozitiv. Acest termen specific se corelează cu anunțul pe care Fenty Beauty l-a lansat în Ulta Beauty at Target pe 1 octombrie. Echipele de la Target, Ulta Beauty și Fenty au putut folosi instrumentul lor de ascultare socială pentru a vedea că această campanie a rezonat pozitiv online.

O altă campanie care a generat reacții pozitive este colecția de vacanță a lui Fenty, în special ambalajul. Termenul „ambalaj de colectare de sărbători” este enumerat mai sus ca un termen cu sentiment pozitiv. Când săpăm mai adânc în acest termen, putem vedea că au fost 30 de postări într-o perioadă de 30 de zile care au contribuit la sentiment, toate fiind pozitive. Echipa de marketing a lui Fenty s-ar putea apoi sprijini pe acest sentiment evidențiind ambalajul atunci când comercializează colecția de sărbători.

Dezvoltare de produs

Ascultarea conversațiilor online este o modalitate excelentă de a vă informa dezvoltarea produsului. Există câteva moduri de a face acest lucru. O modalitate este să ții cont de ceea ce adepții tăi întreabă constant sau menționează în postările tale. De exemplu, în secțiunea de comentarii de sub una dintre postările Live Tinted pe Instagram, un urmăritor întreabă dacă marca de frumusețe intenționează să lanseze un gel pentru sprâncene colorat. Dacă Live Tinted nu avea deja acest lucru în lucru, a vedea comentarii frecvente ca acesta ar dovedi că probabil ar trebui.

De asemenea, puteți utiliza instrumentul de ascultare socială pentru a vedea ce idei apar online. Folosind același exemplu Fenty Beauty de mai sus, putem vedea că „creionul de buze” este unul dintre cuvintele pozitive care generează un sentiment pozitiv atunci când oamenii vorbesc despre marcă. Fenty Beauty nu are în prezent un creion de buze, așa că acest lucru ar putea indica faptul că oamenii sunt interesați de unul de la brandul de frumusețe.

Atingeți informații puternice de ascultare socială cu Rival IQ.

Începe perioada gratuită de testare