Cum centrele de comandă ale rețelelor sociale ajută mărcile să devină client în primul rând

Brandurile experte în media știu de ani de zile că fiecare postare pe Facebook a unui client încântat sau tweet de la un fost angajat nemulțumit reprezintă o voce: o persoană reală cu familie, prieteni și influență semnificativă în rețelele lor respective. Un centru de comandă al rețelelor sociale este o afișare dinamică a activității rețelelor sociale în timp real, care ajută mărcile să valorifice vocile online, să-și abordeze sentimentele și să contextualizeze modul în care conversațiile digitale sunt în tendințe și influențează valoarea mărcii.

Cu toate acestea, tehnologia continuă să schimbe modul în care ființele umane consumă și experimentează informațiile. Acest lucru a determinat mărcile să actualizeze centrele de comandă socială în moduri care le permit să fie agile și receptive într-o lume mercurială în care clienții și interacțiunile lor cu mărcile dețin o putere și o influență extraordinară pe piață. Iată ce pot face mărcile pentru a se asigura că centrele lor de comandă socială sunt pregătite să se adapteze și să beneficieze de un viitor în care conectivitatea cu clienții prezintă provocări și oportunități în evoluție.

Noua cameră de război globală – Centre de comandă pentru rețelele sociale

Redefinirea titlurilor de post pentru centrele de comandă ale personalului

Camerele de război ale centrului de comandă socială sunt locurile în care membrii cheie ai echipei unui brand din diferite funcții coordonează activitățile de monitorizare socială și răspunsurile pentru mărci, lansări de produse și campanii noi. În mod tradițional, mărcile au umplut aceste camere de război cu titluri familiare de locuri de muncă, cum ar fi manageri de rețele sociale, dezvoltatori de conținut, directori de cercetare și specialiști în produse și servicii pentru clienți.

Viteza și natura din ce în ce mai personală a relațiilor digitale și a interacțiunilor online înseamnă totuși că locurile de muncă care odată gestionau ramuri colective de responsabilități trebuie organizate într-un spectru de sarcini mai raționalizat și mai concentrat. Deși fiecare brand are obiective și resurse diferite dedicate centrelor lor de comandă, echipele cu înaltă calificare din cadrul centrului de comandă ar trebui să lucreze colectiv, dar ca indivizi care sunt instruiți în KPI-uri cheie emergente. Alinierea personalului cu tehnologiile și integrarea serviciilor pentru clienți pe toate canalele și punctele de vânzare înseamnă crearea de poziții care atenuează procesul și maximizează acțiunea.

Următoarea iterație a sălilor de război din centrul de comandă socială va prezenta roluri și responsabilități îmbunătățite, cum ar fi:

Manageri de influență digitală și socială

Mărcile apreciază foarte mult influențatorii, deoarece consumatorii au încredere în aceștia pentru opiniile lor autentice și feedback-ul sincer. Influenții oferă mărcilor o alternativă la aprobările convenționale ale celebrităților și la strategiile tradiționale de publicitate care își pierd relevanța pe o piață digitală din ce în ce mai fragmentată și zgomotoasă.

Influenții sociali sunt ei înșiși mărci puternice și credibile. Sălile de război ar trebui să aibă personal manageri de influență digitală, specializați atât în ​​identificarea și interpretarea rapidă a impactului mențiunilor online, cât și în construirea de relații pe termen lung, reciproc avantajoase, cu influențatorii.

Relațiile sunt noua monedă în lumea digitală. Cultivarea proactivă a legăturilor cu influenți selecționați, emergenti și consacrați, permite mărcilor să devină agenții propriului succes în moduri mai impactante – în orice, de la promoții speciale de produse până la elaborarea de strategii pentru campanii internaționale majore.

Trend Meteorologi

War Rooms accelerează fluxul de informații și ajută mărcile să interpreteze ce tendințe se dezvoltă, de ce și cum să le răspundă. Astăzi, mărcile trăiesc într-o realitate hiperconectată, în care oportunități și provocări neașteptate apar fără preaviz. Mărcile nepregătite răspund acestor tendințe cu presupuneri informate și răspunsuri pline de speranță; mărcile pregătite execută strategii informate dezvoltate în prealabil care au anticipat o serie de scenarii posibile.

Tendințele sunt reprezentări colective ale gândirii și comportamentelor consumatorilor. Interpreții de tendințe în timp real au sarcina de a anticipa tendințele, sau indicatorii de tendințe, prin experiență și instruire care este capabilă să citească semnele meteorologice adesea care prezic sentimentul și conduita clienților.

Canalele de social media care prosperă pe interacțiune, cum ar fi Facebook, Twitter și Instagram, pot genera rapid o postare populară, un hashtag sau o imagine care creează un eveniment meteo de tendință. War Rooms le permit mărcilor să sporească relevanța și să amplifice vocea mărcii prin direcționarea angajamentului online și permițând meteorologilor de tendințe să interpreteze scopul dezvoltării tendințelor și să culeagă informații din datele capturate.

Experți în soluționarea crizelor cu răspuns rapid

Veștile proaste pot deveni virale în câteva secunde. Mărcile cu protocoale pentru scenarii nedorite sunt mai eficiente în atenuarea problemelor neașteptate. Un client supărat cu o inteligență rapidă sau un atac calibrat cu inteligență asupra unei mărci poate deveni rapid o răspundere de PR larg răspândită. War Rooms sunt locuri ideale pentru vizualizarea datelor SLA și a valorilor privind asistența clienților, mai ales atunci când urmăriți o criză care se desfășoară în timp real, pe măsură ce o marcă parcurge pașii pentru a remedia problemele.

Problemele, prin natura lor, sunt și oportunități. War Rooms care execută un răspuns rapid la clienții furiosi care se exprimă pe rețelele sociale despre serviciul clienți prost sau despre produse defecte pot stimula afinitatea mărcii prin depanarea publică a acestor probleme pe rețelele sociale.

O echipă globală de experți în soluționarea crizelor cu răspuns rapid, care oferă servicii internaționale pentru clienți 24/7, în fiecare limbă relevantă pentru marcă, poate remedia problemele înainte de a-și câștiga propria inerție digitală. Nu există managementul crizelor de la 9 la 5. Activitatea de monitorizare și răspuns la evoluțiile dăunătoare necesită o echipă diligentă, cu seturi de abilități care recunosc imediat problemele – de la miezul zilei până la miezul nopții – și le rezolvă în mod agresiv.

De ce evenimentele sunt noile experiențe digitale

Centrele de comandă ale viitorului vor da putere mărcilor, permițând clienților din întreaga lume să participe și să contribuie la experiențe organizate și împărtășite. Acordând prioritate vocii clientului și oferind un spațiu digital pentru a conduce dialoguri semnificative prin cuvinte, imagini și videoclipuri pe rețelele sociale, mărcile sunt capabile să transforme experiențele personale în evenimente colective, distribuite pe scară largă.

Sprinklr a achiziționat recent Postano într-o colaborare care combină puterea analitică profundă a Sprinklr cu tehnologia vizuală convingătoare a Postano pentru a crea o platformă robustă care include toate tipurile de conținut captivant pentru fani. Pe măsură ce centrele de comandă evoluează, imaginile vor juca un rol mai influent în relația dintre mărci și clienți.

Ecrane vizuale impresionante, afișate în mod proeminent, cum ar fi cele de la evenimente sportive profesionale, sărbători politice și festivaluri de muzică, servesc drept epicentru colectiv pentru arene întregi. Dintr-o perspectivă digitală, locurile sunt pline de clienți care oferă comentarii sociale și contribuții cu privire la experiențele lor individuale la eveniment, care pot fi acum împărtășite cu toată lumea, în timp real. (Această cameră de sărut este pe cale să aibă un nou șef.)

Prin experiențele lor personale autentice, acești fani pot crește angajamentul cu brandul și pot face ca participarea lor să stimuleze implicarea suplimentară în rândul colegilor participanți la locație.

Sufletul digital al unui brand

Într-un peisaj digital în expansiune, centrele de comandă ale rețelelor sociale sunt expresia vizuală și spirituală a declarației de misiune a unui brand. Calitatea și eficacitatea unui centru de comandă este o demonstrație publică a cât de bine își poate executa un brand valorile și își poate spune povestea. Centrele de comandă socială reunesc talentele întregului personal al unei companii, indiferent de mărime, și folosesc această sinergie pentru a conduce conversații, a explora sentimentele și ideile clienților și pentru a lucra spre obiective și viziune comune.

Prin adunarea numeroaselor atribute și active ale unei mărci într-o singură locație strategică, centrele de comandă generează valoare reală a afacerii, care măsoară eficiența eforturilor de răspuns ale unei mărci în timp real și valorifică intersecția comportamentului uman și conectivitatea digitală. Fie la un eveniment sportiv major, fie pe dispozitivul mobil al unui influent în curs de dezvoltare, următoarea generație de centre de comandă va crea loialitatea clienților prin analiza inteligentă a datelor, interacțiuni autentice cu serviciile clienților și arta străveche a povestirii.