Cum să oferiți o asistență mai bună pentru clienți pe rețelele sociale

Asistența pentru clienți se mișcă mai rapid acum decât a făcut-o vreodată. Și asta pentru că clienții dictează viteza. Potrivit Twitter, 60% dintre utilizatori se așteaptă ca mărcile să răspundă într-o oră. Și un studiu a constatat că 84% dintre consumatori se așteaptă ca mărcile să răspundă în 24 de ore de la contactarea lor pe rețelele sociale.

Gândiți-vă: dacă trimiteți mesaje unui prieten pe rețelele sociale, nu vă așteptați să primiți un răspuns săptămâna viitoare, nu? Vă așteptați să primiți un răspuns în acea zi – probabil în acea oră.

Mărcile sunt ținute la aceleași standarde.

Acum, mai mult decât oricând, este esențial ca mărcile să-și recableze strategiile de îngrijire a clienților pentru rețelele sociale. Ei trebuie să aibă strategiile și resursele necesare nu doar pentru a răspunde clienților în timp util, ci și pentru a oferi în mod proactiv asistență socială pentru clienți pe canalele lor preferate. De ce? Deoarece socialul este noua frontieră a asistenței pentru clienți: 80% dintre consumatori folosesc rețelele sociale pentru a interacționa cu mărcile și mai mult de jumătate preferă canalele sociale pentru îngrijire în detrimentul telefonului sau e-mailului.

Companiile care nu se adaptează vor rămâne în urmă.

De aceea, vă prezentăm cinci instrumente pe care le puteți folosi pentru a oferi asistență clienților cu viteza socială.

1. Messenger Bots

„Bot” era un cuvânt murdar – evocând imagini cu preluări de AI și site-uri web pline de spam. Dar astăzi, boții de mesagerie sunt unele dintre cele mai valoroase instrumente pe care strategii de asistență pentru clienți le au la dispoziție. Acestea permit comunicarea instantanee, automată și personalizată pe platformele de mesagerie pe care oamenii deja le folosesc pentru a interacționa cu prietenii și familia. Potrivit eMarketer, mai mult de un sfert din lume va folosi aplicații de mesagerie mobilă până în 2019. Și numai Facebook Messenger are 1,3 miliarde de utilizatori.

Whole Foods, de exemplu, a lansat un chatbot Facebook Messenger care le permite oamenilor să găsească rețete folosind emoji. Pur și simplu aleg un emoji alimentar, cum ar fi o banană sau o vinete, și apoi sunt hrăniți cu rețete care includ acele alimente.

„Trăim într-o „economie a așteptărilor”, în care consumatorii se așteaptă să aibă informații la îndemână și dorim să continuăm să inovăm pentru a ne întâlni clienții acolo unde se află”, a declarat Jeff Jenkins, director global de strategie digitală și marketing la Whole Foods. Piaţă. „Scopul nostru este să facem descoperirea rețetelor ușoară și să ajutăm clienții noștri să găsească noi modalități de a experimenta alimentele pe care le iubesc.”

Mărcile pot folosi platforme precum Chatfuel, LivePerson și ManyChat pentru a-și construi propriile bot-uri de mesagerie.

2. Sondaje Twitter și Instagram Stories

Există peste 400 de milioane de utilizatori Instagram Stories și 335 de milioane de utilizatori Twitter. Și mărcile pot folosi acum instrumente distractive și interactive de sondare pentru a chestiona și a implica acești utilizatori. S-ar putea să întrebe ce fel de conținut doresc să vadă adepții, ce produse se bucură cel mai mult în acest sezon sau întrebări despre stilul de viață despre preferințele și interesele lor personale.

Luați Tribe Hummus. Brandul alimentar a folosit sondajele Instagram Stories pentru a le cere urmăritorilor aroma lor preferată de hummus.

Pe Twitter, The TrackR a lansat un sondaj în care i-a întrebat pe adepți ce articole au rătăcit cel mai adesea prin casă. Și Evernote a întrebat utilizatorii cum și-au început zilele de luni.

Aceste instrumente oferă reprezentanților asistenței sociale o oportunitate larg deschisă de a afla mai multe despre publicul lor în timp real și de a folosi aceste informații pentru a oferi experiențe mai bune.

3. Aplicații mobile personalizate

Începând cu acest an, există peste 3 miliarde de utilizatori de smartphone-uri în întreaga lume și 92,1 miliarde de dolari sunt cheltuiți pentru aplicații. Și acești oameni nu folosesc doar telefoanele pentru a cerceta și a face cumpărături online. De asemenea, le scot în timp ce cumpără în magazin.

Aceasta înseamnă că mărcile pot folosi aplicații mobile pentru a se introduce în experiența de vânzare cu amănuntul online și în persoană, conducând călătoria clienților și oferind o asistență mai eficientă pentru clienți.

Aplicația Home Depot, de exemplu, ajută clienții să navigheze pe culoare, să facă o listă de cumpărături, să planifice un proiect și să obțină ajutor de la un asociat online. Ei pot chiar să facă o fotografie a unui articol în magazin și să li se arate articole similare. Și pot folosi o funcție de realitate augmentată pentru a vedea cum ar arăta un produs în casa lor.

Aplicația adaugă o dimensiune cu totul nouă cercetării, luării în considerare și experienței de cumpărare a produsului - îngrijirea clientului pe măsură ce avansează prin fiecare etapă a călătoriei lor.

4. Platforme de ascultare socială

Este destul de greu să ții evidența mesajelor sociale care sunt trimise direct brandului tău. Dar cum rămâne cu toate acele conversații care nu te menționează direct? Știi, când oamenii menționează un produs din industria ta, vorbesc despre părăsirea unui concurent, întreabă despre o caracteristică pe care o poți produce sau pur și simplu scriu greșit numele mărcii tale.

Aveți nevoie de instrumente de ascultare socială care să vă ajute să găsiți acele conversații cruciale.

Cu instrumentul potrivit de ascultare socială, puteți identifica și organiza acele postări sociale după cuvinte cheie, nume de mărci, hashtag-uri, fraze, campanii, tendințe și sentimente. Și apoi puteți folosi aceste informații pentru a oferi îngrijire socială mai valoroasă în toate punctele de contact.

Asta face Microsoft. Gigantul tehnologic a construit un Centru de Comandă Socială care folosește instrumente de ascultare socială pentru a trage 150 de milioane de conversații în fiecare an. După ce filtrele AI scanează și elimină postări irelevante, Microsoft rămâne cu aproximativ cinci milioane, fiecare fiind gestionat personal de echipa de asistență socială. Nu doar controlează daunele cu problemele clienților. Ei folosesc comentarii și sugestii – chiar și cele care nu sunt adresate companiei – pentru a informa îmbunătățirile produselor și pentru a le face clienților să știe că vocile lor sunt auzite.

5. Canale de comunicare internă

Pentru a oferi cea mai bună îngrijire socială, mărcile trebuie să aibă o viziune cuprinzătoare asupra fiecărui client – ​​inclusiv interacțiunile lor cu materialele de marketing, echipele de vânzări și centrele de apeluri. În acest fel, atunci când vorbesc cu un reprezentant al asistenței sociale, acea persoană are toate informațiile de care are nevoie pentru a oferi cel mai bun ajutor. Și acest lucru se poate face doar prin distrugerea silozurilor interne și prin crearea unei comunicări fără întreruperi între echipe.

De aceea, Santander UK – una dintre cele mai mari bănci din lume – se asigură că departamentele sale de marketing și de asistență pentru clienți lucrează strâns împreună pentru a aduna informații și a dezvolta strategii.

„Avem o relație excelentă cu echipa noastră de asistență pentru clienți”, a spus Andy Freeman, șeful departamentului social și digital la Santander UK. „Ei sunt responsabili pentru interogările de zi cu zi care vin pe rețelele sociale, gestionând până la 3.000 de mesaje primite pe săptămână. Suntem alături de ei la fiecare pas.”

Drept urmare, Santander oferă experiențe personalizate și îngrijire socială celor 14 milioane de clienți la scară.

„Oferim instrumente valoroase pentru a ajuta oamenii să înțeleagă totul, de la cum este să fii un client pentru prima dată, la produse și servicii utile pe care cineva și le-ar dori, la probleme mai mari legate de protecția împotriva fraudei și furtului”, a spus Chris Parker, manager senior de rețele sociale pentru Santander Marea Britanie. „Folosim rețelele sociale pentru a ajunge la clienții noștri pe canalele alese de ei, pentru a interacționa cu ei mai profund și pentru a ne ajuta clienții mai intuitiv.”