3 moduri eficiente de a îmbunătăți implicarea clienților pe rețelele sociale

Publicat: 2021-11-04

Distribuie acest articol

Vești bune. Toată munca pe care ai pus-o în strategia ta de social media? Functioneaza. Ai planificat, ai colaborat și ai executat. Like-urile și retweeturile apar. Și acum marca dvs. culege recompense. Sau, tu ești? Mulți oameni ar putea crede că strategia de socializare a mărcii dvs. se referă la publicarea către persoana potrivită, la momentul potrivit, pe canalul potrivit. Dar știi că este mai mult decât atât.

Când creați conținut care rezonează cu publicul dvs., este din ce în ce mai probabil ca acesta să interacționeze cu acesta. De fapt, implicarea poate crește cu până la 180% atunci când este realizată eficient. Și asta înseamnă că creați oportunități de a vorbi direct cu publicul dvs.: autentic, în timp real, la scară .

Poate îi implicați atunci când sunt cu adevărat fericiți sau entuziasmați. Clienții adoră lansarea noului produs pe care tocmai ați tachinat-o!

Sau, poate că marca dvs. a făcut un pas greșit neintenționat cu mesajele sale. Acum publicul tău te lovește cu feedback negativ.

Oricum ar fi, aceasta este acum norma: interacțiunea cu clienții prin intermediul rețelelor sociale și al altor puncte de contact digitale este o stradă cu două sensuri și există întotdeauna mult trafic. Echipele tale din rețelele sociale – și întreprinderea mai largă – trebuie să fie pregătite pentru asta. Astfel, vă puteți asigura că, indiferent dacă este vorba de feedback pozitiv sau negativ, îl puteți transforma într-o oportunitate de a vă bucura clienții.

Scopurile? Fii receptiv. empatic. crocant. Mai presus de orice, uman.

Provocări pentru strategia dvs. de implicare cu clienții

Orice interacțiune dată cu un client pare probabil destul de ușoară. Înțelegeți-le intenția, rezolvați-le problema, câștigați-le afacerea. Cu toate acestea, pentru mărcile de întreprinderi mari care operează la scară globală, lucrurile devin puțin mai complicate. Acest lucru se datorează în mare măsură naturii mereu activate și nestructurate a mesajelor care vin prin canalele dvs. digitale. Iată câteva dintre provocările comune pe care probabil le-ați întâlnit.

Volum: mărcile primesc mii de mesaje în fiecare zi pe toate canalele lor de socializare. Aceste volume mari fac dificil – și în unele cazuri cu adevărat imposibil – să răspunzi la feedback-ul clienților în timp util, sau chiar deloc.

Moderație: mână în mână cu volumul este moderație. Cum știi rapid ce mesaje sunt interacționabile sau cine ar trebui să răspundă? Faptul că rețelele sociale sau managerii comunității parcurg mesaje nesfârșite este o pierdere de timp și resurse și este plină de riscuri.

Timp de răspuns: odată ce echipele tale sunt capabile să clasifice și să interacționeze cu mesajele, timpul este esențial. Când clienții interacționează cu marca dvs., 75% dintre aceștia așteaptă un răspuns în 5 minute sau mai puțin (IBM). În momentul în care mesajul este clasificat, transmis, cineva scrie un răspuns (presupunând că chiar știe ce să scrie) și... timpul a trecut.

Siguranța mărcii : răspunsurile dvs. trebuie să fie autentice, empatice și umane. Dar, trebuie să fie și pe brand. În special, cu cât tacticile tale de implicare devin mai sofisticate, cu atât mai mult ai nevoie de protecții pentru a te asigura că toată lumea respectă liniile directoare ale mărcii tale. Capcanele abundă: referiri la concurenți, apariția unui ton greșit, ortografia greșită a numelui unui produs și așa mai departe.

Funcții care vă sprijină strategia de implicare a clienților

O platformă completă de publicare și implicare vă poate ajuta pe dvs. și echipele dvs. de social media să rezolvați aceste provocări comune. Iată trei capabilități care pot oferi un impact uriaș pentru marca dvs.

Automatizare pentru triajul și clasificarea mesajelor primite

Aceasta este o capacitate care se poate rezolva atât pentru volumul de intrare, cât și pentru moderare. Soluția dvs. ar trebui să fie capabilă să scaneze rapid mesajele primite și să le clasifice în categorii, interacționabile versus neangajabile. Neangajare înseamnă doar asta: mesaje care nu pot fi acționate, care ar putea include spam sau doar feedback cu intenție scăzută. Mesajele implicabile sunt cele care nu pot fi ratate și pot fi sortate în continuare pentru a se asigura că sunt direcționate către persoana sau echipa potrivită pentru răspuns. Clasificările tipice pot include piste, reclamații, întrebări sau complimente.

Sfat cheie: ascultarea socială vă poate ajuta să identificați în mod proactiv mențiunile de marcă care pot fi implicate pe canalele câștigate, să capturați recenzii negative și să înțelegeți sentimentul clienților despre marca dvs.

Fii receptiv: filtrarea zgomotului prin triajul și clasificarea mesajelor asigură că echipa ta vede și interacționează cu mesajele care contează cel mai mult.

Automatizare și IA pentru răspunsurile clienților

Răspunsul la mesaje poate fi la fel de laborios ca și căutarea lor în primul rând, iar timpul este esențial. Automatizarea și inteligența artificială pot avea un impact semnificativ asupra modului în care echipele dvs. răspund.

Automatizarea include capabilități precum răspunsurile automate pentru mesaje directe sau comentarii de la anumite canale sau chatboți activați cu o logică de afaceri personalizată care poate răspunde nevoilor clienților înainte de a fi necesară intervenția umană.

Când aveți nevoie de o atingere umană, capabilitățile bazate pe inteligență artificială pot oferi echipelor dvs. un avans cu funcții precum:

Smart Compose, pentru a compune rapid mesaje pe baza interacțiunilor anterioare
Răspunsuri inteligente, pentru a alege dintr-un set sugerat de răspunsuri
Răspunsuri predefinite și modele care s-au dovedit eficiente și rămân pe brand

Fii empatic: AI nu înlocuiește oamenii, îi face mai buni și mai rapid în înțelegerea intenției clienților și în alegerea răspunsului potrivit pentru situația potrivită.

Mecanisme de conformitate și aprobare

De asemenea, inteligența artificială vă poate ajuta pe dvs. și echipele dvs. să mențineți conformitatea cu liniile directoare ale mărcii. Verificați și asigurați-vă că proiectul de răspuns este în conformitate cu standardele comunității. Sau, activați verificările de conformitate bazate pe inteligență artificială care asigură relevanța, semantica sau conținutul părtinitor este identificat înainte de a ajunge la client.

Fii clar: dacă răspunsul tău la o interacțiune cu un client este în afara mărcii, aceasta poate transforma implicarea ta proactivă într-o criză de marcă.

Platforma Sprinklr de management unificat al experienței clienților (Unified-CXM) poate ajuta echipele dvs. de social media și de marketing digital să implice clienții mai eficient, cu o notă umană.

Aflați mai multe despre Sprinklr Publishing & Engagement .