Cele 5 valori esențiale pentru serviciul pentru clienți din rețelele sociale

În lumea zgomotoasă a serviciilor pentru clienți din rețelele sociale, mulți oameni jură pe o mulțime de valori complexe care par mai potrivite pentru o clasă avansată de calcul decât biroul de asistență al unei companii.

Adesea, acestea sunt măsurători pronunțate, cum ar fi „Numărul total de postări sociale care îndeplinesc cerințele platformei de ascultare pentru un interval de timp predefinit” sau „Procentul de postări la care nu s-a răspuns niciodată sau la care s-a uitat niciodată echipa socială în timpul unei perioade predefinite. interval de timp.”

Aceste măsurători avansate își au locul lor, dar în cele din urmă sunt inutile, în afară de câteva circumstanțe speciale. Când vine vorba de a determina dacă o companie ajută clienții prin intermediul rețelelor sociale cât mai bine, este important să păstrați lucrurile simple.

Mai jos sunt cinci valori de asistență socială pentru clienți care contează de fapt , indiferent de industria dvs. Ei răspund la cele mai importante întrebări ale asistenței sociale pentru clienți: Câți oameni intră în contact cu noi? Cât de bine răspundem nevoilor lor? Cum ne afectează acest lucru rezultatul final?

1. Conformitatea SLA

Un SLA (acord de nivel de serviciu) este o metodă de bază de măsurare a rapidității cu care o companie gestionează o solicitare a clienților. Pentru a urmări performanța asistenței clienților sociale prin intermediul unui SLA, o companie își va stabili un obiectiv, cum ar fi să răspundă la toate tweet-urile și mesajele Facebook în termen de două ore. Dacă toate aceste întrebări primesc răspunsuri în două ore sau mai puțin, atunci SLA-ul companiei este de 100%.

Unele companii duc conformitatea cu SLA la următorul nivel prin stabilirea obiectivelor pentru cât timp este nevoie pentru a rezolva efectiv o problemă a clientului. Un SLA poate fi utilizat pentru a urmări membrii echipei individuale sau un întreg departament. Măsura este o modalitate valoroasă de a evalua organizația dvs. în raport cu propriile obiective, care se pot schimba în sus sau în jos, în funcție de performanță.

SLA este, de asemenea, util pentru a responsabiliza angajații pentru nivelul de asistență oferit clienților. Având un astfel de obiectiv specific stabilește un standard foarte clar, care, atunci când este îndeplinit, asigură un timp de răspuns satisfăcător la preocupările clienților.

2. Scorul de satisfacție a clienților

O altă dintre cele mai de bază – și importante – metode de evaluare a serviciului pentru clienți din rețelele sociale ale unei companii este scorul de satisfacție a clienților. După ce problema unui client este rezolvată prin intermediul rețelelor sociale, acesta este rugat să evalueze interacțiunea pe o scară de la 1 la 5 (1 fiind „slab”, 3 „neutru” și 5 „satisfăcut”).

Dacă un client răspunde cu 3 sau mai puțin, atunci o companie va face de obicei o anchetă ulterioară pentru a determina motivul evaluării.

Din ce în ce mai mult, reprezentanții serviciului pentru clienți folosesc Twitter (în loc de e-mail sau chiar de e-mail) pentru a capta aceste informații vitale, trimițând clienților un mesaj direct cu un link către întrebările din sondaj după rezolvarea unei anumite probleme.

Twitter ajută mărcile să creeze interacțiuni mai fluide cu clienții, care pur și simplu trebuie să-și evalueze experiența de serviciu printr-un clic de mouse.

Este o modalitate simplă și eficientă de a evalua cât de bine funcționează un departament de asistență pentru clienți. Companiile își pot urmări scorurile medii lunar, pot ajuta clienții care au acordat scoruri scăzute, pot izola tendințele mai mari și pot identifica cele mai bune practici care le pot îmbunătăți în cele din urmă poziția în ochii clienților.

Una este să fii prompt și receptiv la preocupările clienților, iar alta este să abordezi aceste probleme într-un mod strategic și eficient. Scorul de satisfacție a clienților oferă informațiile necesare pentru a face exact acest lucru.

Aflați cum să vă îmbunătățiți scorul de satisfacție a clienților cu capabilitățile CSAT predictive ale Sprinklr .

3. Scorul Net Promoter

Scorul Net Promoter (NPS) este puțin mai nuanțat decât scorul de satisfacție a clienților. Pentru a stabili NPS, o companie va întreba un client cât de probabil, pe o scară de la 1 la 10, este să recomande compania altcuiva.

Ca și în cazul scorurilor de satisfacție a clienților, companiile apelează la rețelele de socializare, în special Twitter, pentru a efectua sondaje NPS.

Unele companii trimit întrebări clienților în intervalul de timp stabilit după ce și-au achiziționat produsul și apoi din nou când au achiziționat un alt proiect sau au atins un anumit punct de referință. Această abordare permite o cadență constantă a feedback-ului despre experiența clienților, deoarece companiile pot urmări cum se schimbă fericirea clienților în timp.

Alte companii optează să trimită sporadic sondaje NPS consumatorilor, ceea ce ajută la crearea unei imagini vie a cât de bine se comportă o marcă în rândul consumatorilor la un moment dat.

Indiferent de când și cât de des apare o interogare NPS, scara pe care o folosește este mai mult sau mai puțin aceeași în general. Un respondent care acordă un clasament de 0-6 este considerat „detractor”, un respondent care acordă un 7 sau 8 este considerat „pasiv”, iar un client care acordă un 9 sau 10 este considerat „promotor”.

NPS real este procentul de promotori minus procentul de detractori. Companiile urmăresc, în general, un scor între 30 și 50. Ca și în cazul scorurilor de satisfacție a clienților, ele urmăresc lunar NPS pentru a detecta orice tendințe utile.

Potrivit lui Nielsen, recomandările de la prieteni și familie este cea mai credibilă formă de publicitate. Având în vedere cantitatea de informații pe care consumatorii o văd de la prietenii lor pe rețelele sociale, este esențial pentru companii să trateze clienții cu un nivel de grijă care să-i transforme în susținători.

4. Deviarea apelului

În unele cazuri, cel mai bun serviciu este cel care împiedică apelul la serviciul pentru clienți.

Companiile pot urmări deviația apelului/problemei, care este în general determinată prin măsurarea traficului site-ului web în raport cu cantitatea de apeluri primite. Acest raport ajută la arătarea câte probleme ale clienților sunt difuzate de conținutul de pe site-ul unei companii și, mai important, de canalele de social media.

Platformele sociale care anticipează și rezolvă problemele clienților pot fi extrem de benefice pentru profitul unei companii. Experții au stabilit că o interacțiune cu un centru de apeluri poate costa o companie până la 12 USD, în timp ce o interacțiune socială costă mai puțin de un dolar.

Din cauza complexității inerente de a măsura ceva care nu s-a întâmplat, poate fi dificil de cuantificat devierea apelului. Companiile se uită adesea la traficul de pe paginile lor cu subiecte de ajutor sau întreabă clienții dacă un anumit instrument sau resursă a prevenit necesitatea unui apel la linia de asistență pentru clienți - metode inexacte care oferă o idee generală a cât de eficient este un site web.

Social permite măsurători mai precise. Companiile pot măsura devierea apelurilor urmărind cât de des folosesc clienții instrumentele de asistență socială față de cât de des apelează sau e-mail. Mărcile măsoară câte aprecieri, răspunsuri și mesaje primesc, în comparație cu câte întrebări privind asistența clienților vin prin apeluri telefonice și e-mailuri.

Rezultatul este un raport valoros, în continuă schimbare, care arată popularitatea rețelelor sociale în raport cu resursele mai tradiționale ale clienților. Înarmate cu aceste informații, companiile își pot optimiza capacitățile de asistență pentru clienți, astfel încât cele mai populare magazine să aibă resursele adecvate.

5. Volumul de intrare

O modalitate fundamentală de urmărire a serviciului social pentru clienți este să țină cont de volumul de intrare, care este cantitatea de mențiuni sociale legate de asistență pe care o companie le primește într-o oră sau o zi.

Deși este o măsurătoare simplă în comparație cu valori mai avansate, volumul de intrare este o modalitate simplă pentru o companie de a urmări capabilitățile sale de asistență pentru clienți și de a determina cum reacționează consumatorii la anumite produse și inițiative.

Poate cel mai important, urmărind câți clienți interacționează cu marca pe rețelele sociale în legătură cu problemele legate de îngrijirea clienților, o companie va deveni mai atentă la ceea ce spun oamenii despre ei - o considerație critică, dar de multe ori trecută cu vederea atunci când vine vorba de îngrijirea clienților.

Odată cu apariția socială ca modalitate de facto prin care clienții pot comunica cu mărcile – și invers – este imperativ ca companiile să își măsoare eforturile de îngrijire a clienților cu aceste cinci valori fiabile. Pot exista câteva valori suplimentare care să completeze obiectivele unice ale mărcii dvs. de asistență socială pentru clienți , dar cele cinci enumerate mai sus vor oferi oricărei mărci feedbackul de care are nevoie pentru a asigura cel mai bun serviciu social posibil pentru clienți.

Aflați mai multe despre software-ul Sprinklr de servicii pentru clienți .