Cum să gestionezi reputația rețelelor sociale? Ghidul final pentru 2022

În lumea de astăzi, în care rețelele de social media au devenit un pas inevitabil în fiecare decizie de cumpărare și un activ de impact pentru fiecare afacere – gestionarea reputației unei companii pe rețelele sociale este mai importantă ca niciodată.

Desigur, dacă sunteți aici înseamnă că doriți să aflați mai multe despre asta, așa că haideți să trecem la asta.

Iată ce vom trata în acest articol:

Generați, gestionați și încorporați recenziile dvs. Google

Încercați EmbedReviews, generați recenzii Facebook și Google și afișați widget-uri de recenzii pe rețelele sociale pe site-ul dvs. Automat și în câteva secunde.

Începeți o perioadă de încercare gratuită de 7 zile

Toate caracteristicile incluse | Suport live disponibil

Ce este managementul reputației în rețelele sociale?

Managementul reputației în rețelele de socializare este procesul de monitorizare și influență - sau spus împreună, de gestionare a percepției publice asupra mărcii dvs. în conturile dvs. de socializare (+ pagini/locuri în care clienții existenți pot adăuga recenzii și opinii proprii, cum ar fi G2, Capterra , recenzii Google și Yelp).

Sau spus, și mai simplu – toate acțiunile tale sunt să lași o impresie pozitivă asupra oamenilor de pe paginile tale de socializare. Face parte din managementul dvs. mai mare a reputației online, care devine chiar și singurul obiectiv pentru gestionarea reputației generale în multe mărci moderne.

Acest timp include adesea:

• conținutul pe care îl postați pe canalele sociale (cât de mult postați, când postați, ce tip de conținut postați).
• felul în care interacționați cu publicul (îți faci timp să interacționezi cu publicul prin comentarii, aprecieri și alte forme interactive, cum ar fi poveștile Instagram, și cum interacționezi cu ei, îți faci timp să răspunzi la întrebările lor și îndoieli; răspunde la recenzii, oferi feedback și sugestii).
• și monitorizarea generală a site-urilor de social media.

Dacă îți faci timp să mergi în pielea clientului tău – indiferent dacă se uită la un abonament la sală de sport, rezervă un loc de nuntă sau cumpără o masă de casă; primul lucru pe care îl fac este „să caute pe Google”, iar al doilea lucru este să vizualizeze platformele de socializare ale acestor mărci și să citească recenzii.

Privind profilurile rețelelor sociale ale unei mărci, clientul fie să simtă că se poate baza pe marcă. În schimb, o prezență proastă în rețelele sociale îl va face pe consumator să părăsească pagina și să aleagă un concurent.

Pe lângă aceasta, în partea următoare, vom acoperi importanța rețelelor sociale asupra reputației afacerii tale. Asa ca ramai cu noi!

Cum influențează rețelele sociale reputația afacerii

Frumusețea rețelelor sociale constă în capacitatea de a conecta oameni din toate mediile și locurile.

Cu toate acestea, are și puterea de a distruge reputația unei anumite mărci/companii într-o clipă. Un singur videoclip aparent nesemnificativ înregistrat de un client într-o clipă poate deveni unul viral și poate transforma într-o avalanșă de comentarii proaste, o reputație distrusă și o criză uriașă de PR.

Conform unui sondaj din 2018 -

companiile care s-au confruntat cu pierderea reputației din cauza rețelelor sociale au înregistrat o scădere a valorii cu 30%; dimpotrivă, acele companii care și-au gestionat reputația cu succes au câștigat 20% în valoare.

Ei bine, ce altceva este „în el” în afară de valoarea mărcii?

Dacă nu reușiți să vă gestionați reputația pe rețelele sociale, efectul negativ va avea impact:

• prezența în rețelele sociale – prima și evidentă pe lista noastră este prezența în rețelele sociale. Dacă nu reușiți să gestionați în mod corespunzător canalele de social media, primul de pe linie care va simți impactul unei reputații proaste va fi canalele dvs. Campaniile și postările organizate nepăsător vor primi o cantitate uriașă de comentarii proaste, urmăritorii vor anula urmărirea, publicul tău va stagna și, în cele din urmă, brandul tău va suferi consecințele;
• pierderea locurilor de muncă – o recenzie proastă pe un site, cum ar fi Glassdoor, va influența toți oamenii care doresc să se alăture companiei dvs. și îi va face să se gândească mai bine la angajarea în compania dvs.; si cel mai important
• pierderea de bani – o reputație proastă pe rețelele sociale echivalează cu pierderea încrederii și a reputației etice în ochii potențialului tău client, ceea ce înseamnă pierderea clienților și scurgerea de bani.

Statistici de afaceri pe rețelele sociale

În cele din urmă, iată câteva statistici de afaceri din rețelele sociale - pentru a vă ajuta să înțelegeți impactul pe care îl au rețelele sociale asupra potențialilor dvs. clienți:

• 49% dintre consumatori spun că se bazează pe recomandările influențelor din rețelele sociale pentru a le ajuta cu deciziile de cumpărare
• 71% dintre consumatorii care au avut o experiență pozitivă cu un brand pe rețelele de socializare sunt probabil să îl recomande prietenilor și familiei lor
• 68% dintre utilizatorii Instagram interacționează cu mărcile în mod regulat
• 78% dintre persoanele care se plâng unui brand pe Twitter se așteaptă la un răspuns într-o oră
• Mai mult de 1 din 3 utilizatori de Internet spun că apelează la rețelele sociale atunci când caută mai multe informații despre o marcă sau un produs.

FYI: Puteți încorpora automat widget-ul Instagram cu platforma UGC a EmbedSocial . Începeți o perioadă de încercare gratuită și afișați widgeturile de rețele sociale acum.

Încorporați automat widget-ul Instagram pe site-ul dvs. web !

Încercați EmbedFeed și afișați conținut Instagram din feed, mențiuni sau hashtag-uri pe site-ul dvs.

Începeți o perioadă de încercare gratuită de 7 zile

Toate caracteristicile incluse | Suport live disponibil

Cum să-ți gestionezi reputația pe rețelele sociale în 3 pași simpli

Acum că ești conștient de consecințele canalelor de social media prost gestionate, treci la cea mai importantă întrebare - cum să-ți gestionezi corect reputația pe rețelele sociale?

1. Determină-ți reputația online actuală

Să știi unde te afli este primul pas absolut în gestionarea reputației tale pe rețelele sociale .

Cum se simt clienții tăi în prezent despre marca ta? Rețelele tale de socializare câștigă teren sau te lupți cu recenzii proaste și cu oamenii care te critică pe tine și marca ta? Există mai multe sentimente pozitive sau negative? Ce vorbesc clienții mulțumiți despre marca dvs.?

Indiferent de cât de înfricoșător s-ar putea simți, este crucial să faci cercetări și să știi unde stai pentru a ști cum să mergi mai departe.

În timp ce faceți această cercetare, ar trebui să verificați:

• toate postările pe rețelele sociale împreună cu comentariile de mai jos și, de asemenea, @mențiunile mărcii dvs. (și nu uitați și de concurenții dvs.)
• recenzii online de pe site-uri de recenzii terțe, cum ar fi G2 și Capterra; și
• feedback-ul colectat manual de la clienții dvs., cum ar fi sondaje și formulare de contact plasate pe site-ul dvs

Odată ce ați terminat de adunat datele, următorul pas este să le analizați și să determinați raportul dintre comentarii/recenzii pozitive și negative.

2. Aveți o strategie de ascultare socială

Odată ce ați terminat cu evaluarea inițială – este corect să spuneți că munca nu se oprește aici.

Pentru a remedia reputația unei anumite mărci în rețelele sociale – va trebui să monitorizați și să gestionați prezența canalelor de rețele sociale în mod continuu și constant. Cel mai bun mod de a face acest lucru este să ai o strategie de ascultare socială.

O strategie de ascultare socială vă va ajuta să vă cunoașteți mai bine publicul, să rămâneți înaintea concurenților și a industriei în care vă aflați și vă va ajuta să îmbunătățiți asistența și serviciile clienților.

FYI: Dacă doriți să aflați mai multe despre asta, iată cum să creați o strategie de ascultare socială în 5 pași simpli.

Cu un instrument de ascultare socială, va trebui să urmăriți etichetele, mențiunile de marcă, hashtag-urile și cuvintele cheie de marcă (atât pentru dvs., cât și pentru competitorii dvs.).

3. Luați măsuri și răspundeți la aceste mențiuni

Îți cunoști reputația, + ai configurat un sistem pentru a ține evidența noilor mențiuni, așa că ultimul lucru care rămâne este să acționezi și să răspunzi corect la toate mențiunile (atât pozitive, cât și negative).

Iată câteva sfaturi atunci când vine vorba de a răspunde clienților dvs. (potențiali):

• personalizați mesajul în loc să adăugați un comentariu generic - fiecare persoană dorește să interacționeze cu o ființă umană reală
• mulțumiți întotdeauna clienților dvs. pentru că ne-au contactat
• mențineți un nivel de profesionalism atunci când răspundeți la mesaje + când creați și postați conținut nou
• nu fi prea defensiv atunci când răspunzi la comentarii; încercați să fiți direct și transparent, dar întotdeauna respectuos cu privire la problema respectivă
• cere scuze chiar dacă s-ar putea să nu fii „vinovat” de nimic
• oferiți clienților modalități de a vă contacta (e-mail, chat live sau număr de telefon)
• Actualizează-ți întotdeauna clienții cu privire la problema cu care se confruntă – ține-i la curent
• nu uitați să răspundeți și la comentariile pozitive și la tot felul de mențiuni – acest lucru vă va ajuta să vă construiți o „imagine” pentru brandul dvs. în care sunteți receptiv, iar acest lucru vă va ajuta să vă umanizați brandul.
• nu șterge recenziile negative și nici nu le ignora - în schimb, recunoașteți problema specifică cu care se confruntă clienții dvs., arătați-le că le înțelegeți și încercați să le rezolvați problema.

Serviciul pentru clienți H&M pe Twitter este un exemplu excelent al modului în care construiesc încrederea consumatorilor utilizând platforma de socializare a Twitter pentru a gestiona feedback-ul negativ și reclamațiile clienților:

Legat de aceasta, pentru ca angajații dvs. să înțeleagă mai bine ce ar trebui să facă și ce nu, este recomandat să aveți un document cu instrucțiuni și îndrumări clare (de făcut și ce nu).

Pe lângă aceste sfaturi, ar trebui să postezi întotdeauna conținut relevant, proaspăt și de înaltă calitate pe canalele tale de socializare. În plus, încercați să creați conținut atrăgător din punct de vedere vizual - fotografii și rulouri care vă vor spori vizibilitatea mărcii și vă vor ajuta să ajungeți la oameni noi. Nu vă speriați să împărtășiți și povestea mărcii dvs. Acest lucru vă va ajuta să vă conectați cu publicul la un nivel mult mai profund.

Și, în sfârșit, răspunde la o recenzie proastă.

Acest lucru se întâmplă de obicei pe site-uri de recenzii precum G2, Google Maps, directoare de afaceri sau similare. Iată un exemplu:

Sfat suplimentar: creează un „buzz” pozitiv în jurul mărcii tale.

Una dintre cele mai bune modalități de a „combate” recenziile și comentariile negative este încurajarea unei avalanșe de laude pozitive.

Cum poți face asta?

Există modalități versatile de a face acest lucru, iar unele dintre ele includ publicarea:

• povești de succes despre modul în care marca (serviciul/produsul) dvs. a ajutat un client (conținut generat de utilizatori – puteți chiar să extrageți aceste citate de pe rețelele de socializare și să le publicați pe site-ul dvs. web ca dovadă socială cu un instrument precum EmbedSocial)
• recenzii pozitive existente de la clienții mulțumiți
• postări de la angajați cu privire la locul de muncă/colegii lor (conținut generat de angajați)

Lista lucrurilor care vă pot afecta reputația în rețelele sociale

Există o serie de lucruri care vă pot afecta reputația rețelelor sociale, atât ca afacere, cât și ca persoană, inclusiv:

• Scrieți blasfemie sau faceți declarații jignitoare despre alți utilizatori
• A fi argumentat sau combativ cu ceilalți
• Răspândirea de informații false sau zvonuri
• Postarea de prea multe informații personale
• Postarea de fotografii sau videoclipuri neprofesionale
• Eșecul de a răspunde la comentarii sau recenzii negative
• Postarea de fotografii de natură derogatorie sau sexuală
• Partajarea de informații confidențiale sau secrete comerciale
• Uzurparea identității unui alt utilizator
• Sabotarea reputației altor companii prin postarea deliberată de informații false

Exemple de management de succes a reputației în rețelele sociale

Acum că sunteți „înarmat” cu conștientizarea gestionării corecte a reputației pe canalele dvs. de socializare, plus că știți să vă creați propria strategie, este corect să vă arătăm cum o fac alte mărci.

1. Semrush

Acest exemplu este unul grozav, deoarece îți arată cât de îndrăzneț poți fi cu strategia ta de ascultare socială și că poți chiar să ai libertatea de a răspunde la mențiunile concurenților tăi. Abordând problemele clienților concurenților tăi, îi poți convinge că există mai multe opțiuni pe piață. Iată un exemplu despre modul în care Semrush răspunde la mențiunea unui concurent:

2. Noțiune

Acest exemplu este grozav – deoarece serviciul de asistență pentru clienți de la Notion răspunde la ceva care nici măcar nu este o problemă reală. Ei se străduiesc din greu să fie receptivi, angajați și asemănători oamenilor și, prin aceasta, sporesc încrederea, gradul de conștientizare a mărcii și păstrarea.

Iată un exemplu de răspuns al lui Notion la un comentariu:

3. Amazon

Răspunsul la recenzii negative sau comentarii proaste poate fi o provocare; cu toate acestea, un mic efort, transparență și dorință de a vă ajuta clienții vor ajuta la obținerea unei reputații uimitoare.

Iată un exemplu de răspuns al Amazon la o problemă:

4. Figma

Alte două exemple din contul de Twitter al Figma arată o practică excelentă de gestionare a rețelelor sociale care atrage baza lor de clienți.

În prima captură de ecran – pur și simplu răspund la un comentariu pozitiv. În a doua, ei recunosc o anumită caracteristică pe care nu o au încă și subliniază ceva ce clientul poate face cu adevărat.

5. slăbiciune

În cele din urmă, am vrut să vă arătăm și „buzzul” pozitiv! În acest caz, Slack a primit feedback uimitor pentru experiența clienților lor și au recunoscut public, chiar dacă a fost un lucru mic pentru ei, dar unul uriaș pentru utilizator.

În plus, răspunsul la un comentariu pozitiv ajută la creșterea gradului de încredere și îi face pe oameni să se îndrăgostească pur și simplu de marca ta.

Cel mai bun instrument pentru reputația rețelelor sociale

Dacă sunteți în căutarea unor instrumente pentru a vă gestiona reputația rețelelor sociale, încercați EmbedSocial.

Este o platformă de conținut generată de utilizatori cu o capacitate încorporată de monitorizare a rețelelor sociale, care vă oferă posibilitatea de a urmări, măsura și analiza toate conversațiile dvs. online, inclusiv conținutul altor persoane publicat prin hashtag-uri.

Puteți să vă conectați toate conturile de rețele sociale sau să adăugați hashtag-uri pe care doriți să le monitorizați. Și sistemul va începe să se acumuleze, astfel încât să puteți avea tot conținutul într-un singur loc. Spre deosebire de altele

Lucrul minunat despre EmbedSocial este că puteți colecta feed-uri și recenzii de pe rețelele sociale de pe pagina dvs. de Facebook sau de pe locația Google. Și aveți opțiunile de a răspunde direct de pe platformă.

Este un software puternic de gestionare a recenziilor, cu integrări directe API, care ajută utilizatorii să cumuleze automat UGC.

Întrebări frecvente despre reputația rețelelor sociale

Recomandări cheie

A avea o strategie de reputație în rețelele sociale este cheia pentru a crea un brand de încredere și de încredere.

Monitorizarea îndeaproape a ceea ce oamenii împărtășesc vă va ajuta să obțineți informații valoroase despre experiența curentă a clienților și să înțelegeți sentimentul clienților și nevoile publicului țintă.

Nu trebuie să „înnebuniți” făcând totul dintr-o dată. Începeți mic și încet – revizuiți-vă reputația actuală, configurați un instrument de ascultare a rețelelor sociale care să vă ajute să monitorizați totul și să răspundeți și să interacționați cu clienții.

FYI: Puteți încorpora automat widget-ul Instagram cu platforma UGC a EmbedSocial . Începeți o perioadă de încercare gratuită și afișați widgeturile de rețele sociale acum.

Încorporați automat widgetul Instagram pe site-ul dvs. web !

Încercați EmbedFeed și afișați conținut Instagram din feed, mențiuni sau hashtag-uri pe site-ul dvs.

Începeți o perioadă de încercare gratuită de 7 zile

Toate caracteristicile incluse | Suport live disponibil