Care este diferența dintre monitorizarea socială și ascultarea socială?

Publicat: 2021-04-01

Distribuie acest articol

Dacă folosești termenii „monitorizare socială” și „ascultare socială” în mod interschimbabil, nu ești singur. Dar, este important să ne dăm seama că diferența merge dincolo de semantică. În ciuda faptului că cei doi termeni sunt adesea folosiți interschimbabil, ei reprezintă două strategii complet diferite. Să ne uităm mai atent la atributele lor și la modul în care vă pot îmbunătăți CXM.

Sprinklr a fost numit lider în The Forrester Wave, platforme de ascultare socială, Q4 2020

Ce este monitorizarea socială?

Monitorizarea socială este procesul de identificare, urmărire și răspuns la mențiunile individuale ale mărcii pe rețelele sociale, bloguri, site-uri web, site-uri de recenzii și forumuri pentru a afla ce spun oamenii despre marca, produsele și concurenții dvs. online.

Ce este Ascultarea Socială?

Ascultarea socială, pe de altă parte, colectează date din acele mențiuni sociale și conversații mai ample cu clienții și extrage informații din acestea, astfel încât să puteți lua decizii mai bune pentru clienții dvs. L-ați putea numi „citirea camerei”. Și influența sa crește vertiginos: într-un sondaj recent, specialiștii în marketing au spus că „ascultarea socială” a fost cea mai importantă tactică a rețelelor sociale.

Monitorizare socială vs ascultare socială

Primul pas pentru executarea corectă a acestor strategii este înțelegerea a ceea ce face ca fiecare dintre ele să fie unică. De aceea, defalcăm diferențele dintre monitorizarea socială și ascultarea socială, astfel încât să vă puteți ajusta strategia și să creați experiențe mai bune pentru clienți.

Micro vs. Macro

Monitorizarea socială se adresează clienților la o scară micro. Acesta este momentul în care reprezentanții de îngrijire sau managerii rețelelor sociale răspund la întrebările, problemele și comentariile primite. Ei monitorizează un flux de notificări și oferă un răspuns sau trimit persoana către departamentul potrivit, așa cum ar face într-un centru de apeluri.

La o scară mai largă, ascultarea socială are o privire macro asupra modului în care clienții discută despre marca dvs. pe rețelele sociale. Adună acele date din monitorizarea socială și interacțiunile cu clienții (adesea prin intermediul software-ului AI) și le pune în comun pentru a construi o imagine mai cuprinzătoare a ceea ce spun clienții și a modului în care marca dvs. poate răspunde unei nevoi.

Există multe metafore pe care le puteți folosi pentru a face această distincție mai clară. Monitorizarea socială este copacii; ascultarea socială este pădurea. Monitorizarea socială este pixelii; ascultarea socială este imaginea. Monitorizarea socială este bandaid; ascultarea socială vă ajută să găsiți leacul.

Indiferent ce termeni ai putea folosi, este important să reții că acestea sunt strategii separate și că ai nevoie de ambele pentru a oferi o asistență superioară clienților.

Reactiv vs. Proactiv

Monitorizarea socială este reactivă. Clientul face prima mișcare și ajunge la brand pe rețelele sociale. Ca reacție, reprezentantul de îngrijire intervine pentru a rezolva o problemă sau a răspunde la o întrebare. Este o strategie socială crucială. Dar acele interacțiuni cu clienții nu ar trebui să se oprească aici.

Aici intervine ascultarea socială, care este proactivă. Ascultarea socială permite mărcilor să ia acele interacțiuni pe termen scurt și să le construiască pentru a culege informații pentru o strategie pe termen lung. Această vedere unificată, de ochi de păsări, vă poate ajuta, de asemenea, să înțelegeți mai bine de ce acele mențiuni sociale au venit la reprezentantul dumneavoastră de îngrijire în primul rând. Și puteți începe să găsiți oportunități de a face schimbări care previn în mod proactiv probleme similare în viitor.

Prin ascultarea socială, puteți descoperi tendințe în rândul industriei dvs., al concurenților și al experiențelor consumatorilor. Apoi puteți face modificările necesare pentru a rămâne în fața curbei și pentru a menține clienții fericiți.

Luați Xbox, de exemplu. Contul Twitter @XboxSupport răspunde la întrebări individuale, cum ar fi aceasta:

Sursa imaginii

Aceasta este monitorizarea socială. Dar dacă Xbox retrage domeniul de aplicare și vede că mulți alți clienți au întrebări similare, ei pot sugera modificări de produs sau de marketing în cadrul companiei pentru a îmbunătăți experiența clienților în viitor. Acest lucru se realizează prin ascultare socială.

Manual versus automat

La nivelul său cel mai de bază, monitorizarea socială se poate face manual. Adică, puteți folosi notificările Twitter sau Tweetdeck pentru a vă monitoriza cu ușurință mențiunile. Dar, în afară de asta, puteți urmări aproape fiecare interogare primită. Și, deși acest lucru este suficient pentru multe companii, alții preferă o strategie mai robustă care integrează ascultarea socială prin inteligență artificială pentru a identifica intenția și a prezice în mod proactiv cazurile care ar putea avea nevoie de escaladare pentru a evita remarcile potențial jenante lăsate de clienții frustrați.

Răspunsul rapid este o parte cheie a CXM: un sondaj a constatat că 83% dintre consumatori se așteaptă ca mărcile să răspundă la comentariile de pe rețelele sociale într-o zi sau mai puțin. Și aici o platformă modernă de gestionare a experienței clienților poate îmbunătăți satisfacția clienților în comparație cu fluxurile de lucru ineficiente, care pot duce la rezoluție întârziată și clienți nemulțumiți.

Ascultarea socială necesită mai multă automatizare și tehnologie robustă pentru a colecta și măsura date. De fapt, Forrester a descoperit că 52% dintre utilizatorii instrumentelor de ascultare socială au considerat măsurarea principala provocare. Instrumentele potrivite de ascultare socială vă vor permite să urmăriți automat cuvintele cheie, tendințele și mențiunile de marcă (cu sau fără mâner). Apoi poate agrega și prezenta acele date într-un mod ușor de înțeles și din care să extragă perspective. De acolo, vei putea să găsești modele, să descoperi tendințe și să-ți înțelegi publicul fără să ratezi nicio ritm.

Monitorizare vs. Ascultare

Oamenii vorbesc despre brandul tău pe rețelele sociale – indiferent dacă ești conștient sau nu de asta. Aceasta înseamnă că vă oferă date valoroase despre ceea ce au nevoie și doresc de la marca dvs. Trebuie doar să fii acolo pentru a-l colecta și a răspunde.

Odată ce analizați diferențele, este ușor de observat că, în ciuda numelor lor similare, aceste două activități sunt de fapt foarte distincte. La urma urmei, există o diferență uriașă între monitorizarea unei conversații sau ascultarea acesteia. Deși atât monitorizarea rețelelor sociale, cât și ascultarea rețelelor sociale sunt cruciale, este important să înțelegeți diferențele dintre ele, dar mai important să înțelegeți ce pot face aceste două discipline pentru marca dvs. și CXM - individual și împreună. Numai atunci le puteți executa corect și le puteți folosi pentru a implica mai bine consumatorii.

Continut sugerat:

Urmărește webinarul Manual de gestionare a crizelor pentru canalele moderne
Consultați seminariile noastre web la cerere
Verificați poveștile clienților noștri