Consolidați-vă asistența pentru clienți

Publicat: 2019-12-16

Introducere

Ori de câte ori doriți să efectuați un apel telefonic, să accesați chatul live sau să trimiteți e-mailuri, veți comunica cu echipa de asistență pentru clienți a unei companii. Acești oameni vă ajută în mod eficient să rezolvați problemele și provocările pentru a utiliza cât mai bine produsul și serviciul unei companii. Pentru a oferi asistență clienților, CSR-urile (responsabilitatea socială corporativă) pun în mod constant nevoia clienților de a-și rezolva problemele. Rezultatul interacțiunii cu asistența clienților joacă un rol important în înțelegerea punctului de vedere al clientului despre compania dumneavoastră. Asistența pentru clienți are un impact foarte mare asupra reputației companiei dvs., asigură reținerea clienților, rezultatul final și multe altele. Compania investește în prezent multă muncă, timp și bani pentru a îmbunătăți sistemul de asistență pentru clienți, deoarece aici se află factorul principal al companiei dumneavoastră. Înainte de a alege strategia, mai bine vă concentrați mai întâi asupra termenului cheie:

Ce este suportul pentru clienți și de ce este necesar?

Echipa de asistență pentru clienți va fi întotdeauna gata să vă ajute pe parcursul călătoriei dvs. în achiziționarea unui produs sau pentru a beneficia de orice serviciu. Fiecare interacțiune de asistență pe care o au reprezentanții cu clienții ar trebui să fie inițiată și încheiată de către clienți. În întreaga sarcină a echipei de asistență pentru clienți, principala dvs. considerație ar fi să vă bucurați clienții. Este esențial pentru succesul pe termen lung al afacerii dvs. Când clientul dvs. devine încântat de serviciul dvs. Este posibil să se lipească de tine. În calitate de reprezentant al asistenței pentru clienți, este important să vă cunoașteți clientul și să-i serviți în consecință. Este costisitor să obțineți clienți noi, astfel încât, pentru o abordare care să respecte bugetul, puteți păstra clienții existenți. Dacă puteți crește retenția clienților cu 5%, ați avea posibil posibilitatea de a crește veniturile cu până la 95%. În prezent, companiile care au profitat în mare măsură au investit o sumă destul de mare în echipe orientate către clienți, inclusiv în sistemul de suport.

Serviciu pentru clienți și Asistență pentru clienți

Există o linie subțire între serviciul pentru clienți și asistența pentru clienți. Când spuneți serviciul clienți, sugerați că doriți să oferiți un serviciu mai eficient decât doar asistență. Serviciul este mai proactiv și de sprijin. Nu ți-ai lăsa clientul într-o situație în care trebuie să ia inițiativa de a-ți găsi numărul pentru a-și rezolva problemele. Mai degrabă, atunci când oferiți servicii pentru clienți, luați inițiativa de a ajunge la clientul dvs. Într-un fel, atunci când clientul tău devine dependent de tine când toate cerințele lor sunt îndeplinite înainte de orice complexitate, satisfacția clientului este un fapt esențial într-o afacere în care clientul decide unde poate ajunge afacerea ta. Când sunteți proactiv și reactiv serviciul și asistența pentru clienții dvs., veți merge spre creșterea finală. Odată ce ți-ai stabilit limitarea în furnizarea de asistență pentru clienți, atunci îi poți sprijini reactiv și îndruma în mod proactiv clienții. Apoi vine problema succesului clientului. Este procesul de a face ceva pentru clienți care nu sunt solicitați direct din partea lor. Cu toate acestea, analizând natura clientului dvs. puteți forma oferte personalizate. Nu numai că oferă valoare pentru clienții tăi, dar oferă și afacerii tale un drum bun.

Responsabilități privind asistența clienților

Reprezentantul de asistență pentru clienți oferă un anumit nivel de asistență în mod regulat clienților. Indiferent de industrie în care aparține afacerea dvs., există câteva responsabilități comune de care sunt îngrijite:

Sursa imagine: https://bit.ly/34iviHz

  • Gestionarea apelurilor telefonice.
  • Gestionați solicitările și întrebările prin e-mail.
  • Operați prin chat live cu clienții.
  • Răspundeți la comentariile, solicitările, mesajele din rețelele sociale.
  • Gestionați reclamațiile, feedback-ul de la clienți
  • Ghidați clientul prin orice problemă.
  • Actualizați, modificați și gestionați conturile și abonamentele de rețele sociale.
  • Ajutați clienții să își rezolve problemele. Oferiți o soluție pentru toate provocările.
  • Sugerează remedii bazate pe nevoile și obiectivele clientului.
  • Scrieți, publicați și distribuiți întrebări frecvente, bloguri, articole.
  • Înțelegerea detaliilor produselor și serviciilor, astfel încât să puteți oferi asistență de calitate.

Asistență clienți Mediu

Trebuie să adoptați aceste canale conform bazei afacerii, industriei și bazei de clienți. Cele mai comune canale de asistență pentru clienți sunt enumerate mai jos.

Telefon, e-mail, chat live, social media, comunitate, întrebări frecvente.

Echipa dvs. de CSR ar trebui să fie suficient de eficientă pentru a oferi servicii pentru clienți 24×7 prin telefon. Asigurați-vă că echipa de asistență pentru clienți are acces la o căsuță de e-mail universală. Pentru ca echipa să răspundă în mod colaborativ la întrebările și întrebările ridicate de la finalul clienților. Angajarea într-o conversație sănătoasă cu clientul dvs. într-un chat live poate stabili o bună reputație a companiei dvs. atunci când clienții sunt mulțumiți de dvs. Este responsabilitatea unei potențiale echipe CSR să țină o evidență detaliată pe platformele de social media, fie că este Twitter, Instagram sau Facebook. Asigurați-vă că aceste conturi sunt întreținute temeinic și că mesajele trimise de clienții dvs. sunt verificate corect. În acest caz, vă puteți adăposti pe orice software avansat de social media pentru a gestiona tot contul de social media. Asigurați-vă că CSR-urile actualizează frecvent canalele de asistență. Comunitatea condusă de clienți îi ajută pe clienți să-și împărtășească cunoștințele și experiența cu privire la produsele și serviciile dvs. Această comunitate ar încuraja clienții noi să interacționeze cu tine și îi va ajuta pe clienții existenți să afle mai multe despre tine. Echipa ta de asistență ar trebui să urmărească conținutul trimis de clienți. Dacă toți discută despre aceeași problemă, unul dintre reprezentanții dvs. vă poate oferi instrucțiuni specifice pentru a rezolva problema.

Abilități cheie ale CSR-urilor (Reprezentantul Social Corporativ):

CSR-urile trebuie să aibă niște abilități excepționale care să îi ajute să facă față unui alt tip de clienți. Următoarele abilități de asistență pentru clienți vă vor ajuta să îndepliniți cerințele clientului în mod eficient:

Sursa imagine: https://bit.ly/2Ea73AR

Comunicare: Abilitățile excelente de comunicare reprezintă baza fundamentală a unui CSR. Indiferent dacă responsabilitatea lor este de a discuta cu clienții prin orice canal de asistență sau de a escalada orice problemă către un manager, în fiecare caz comunicarea puternică este cheia pentru a câștiga inima clientului.

Cunoștințe despre produse și servicii: în calitate de CSR, vă reprezentați compania. Deci, în acest caz, dacă nu sunteți suficient de eficient în furnizarea detaliilor companiei dvs., acest lucru ar afecta reputația companiei dvs. Astfel, înainte de a începe să ai de-a face cu clienții, aceștia ar trebui să treacă prin detaliile companiei. Întreaga funcționalitate a produselor ar trebui să fie bine recunoscută. Pentru ca ei să poată oferi cel mai bun serviciu posibil fiecărui client.

Capacitatea de înțelegere: Ei trebuie să fie empatici pentru a înțelege problemele clienților și feedback-urile acestora. Înțelegerea psihologiei clientului vă ajută să vă faceți brandul popular în rândul clienților. Deoarece reprezentantul social corporativ este cel care conversa direct cu clientul, ei ar trebui să înțeleagă mintea clientului. Și pot ajuta clienții mai eficient să le satisfacă nevoile și să le susțină oricând au nevoie de tine.

Determinare: În procesul de gestionare a clienților, vor exista diverse tipuri de clienți. Ar trebui să gestioneze comentariile negative ca parte a unei afaceri și să încerce să îndepărteze incapacitățile afacerii. Ei ar trebui să aibă o atitudine pozitivă față de toți clienții și să aibă răbdare cu ei în gestionarea tot felul de probleme. Comportamentul dumneavoastră controlat este ceea ce se așteaptă toți clienții. Ei trebuie să fie profesioniști în fiecare caz pentru a trata clientul. Ar trebui să aibă capacitatea de a ține clientul.

Eficiență: reprezentantul companiei ar trebui să fie suficient de eficient pentru a gestiona timpul. Acum, datorită facilităților online de astăzi, este foarte ușor să ajungeți la echipa de asistență pentru clienți. Deci, clientul se așteaptă să-și rezolve problemele imediat.

Entuziaști: CSR-urile ar trebui să fie suficient de entuziaști pentru a menține clientul implicat și pentru a avea capabilitățile de a-i influența. Cu toate acestea, depinde într-un fel și de natura clientului. Cu toate acestea, un reprezentant ar trebui să fie foarte energic în poziția sa. Deci, ei pot introduce marca pentru a câștiga inima clientului.

Adaptabilitate: Amploarea afacerii tale va crește cu siguranță și va evolua în timp. Include detaliile produselor și serviciilor dvs., aspectele și capacitățile sale importante. Echipa CSR ar trebui să fie pregătită să se adapteze la schimbări și dornică să învețe tot ceea ce are nevoie pentru a îndeplini eficient rolul lor.

Îmbunătățiți-vă strategiile de asistență pentru clienți

Sursa imagine: https://bit.ly/2LL2nWf

Echipa de suport tehnic:

În fiecare afacere, dacă vrei să excelezi, trebuie să adaptezi schimbările frecvente pentru a fi la curent și a fi în topul concurenților tăi. Echipa ta de asistență tehnică ar trebui să fie suficient de eficientă pentru a face față clienților cu tehnologii emergente. Tehnologia joacă aici un rol cheie în îmbunătățirea eficienței asistenței pentru clienți. Ar trebui să utilizați tehnologia adecvată atunci când este nevoie. Înainte de a vă angaja într-o conversație prin intermediul chatului live și al sistemului de ticketing. Asigurați-vă că CSR-urile dvs. au toate instrumentele și soluțiile de care au nevoie pentru a vă ajuta clienții. Ar trebui să aibă cunoștințe despre cele mai recente actualizări și caracteristici ale mărcii, astfel încât să poată ajuta clienții în cel mai bun mod posibil.

Antrenați-vă echipa de asistență pentru clienți în mod corespunzător:

Pentru a vă satisface clientul, reprezentantul ar trebui să fie instruit astfel încât să poată câștiga cu ușurință inima clientului. Ar trebui să adoptați cele mai bune modalități de a-i antrena. Acest lucru vă va ajuta să vă asiste clienții fără probleme. Obișnuiți-i cu mărcile și serviciile dvs., i-ar ajuta să funcționeze prompt pentru a-și oferi serviciile clienților. Procesul de instruire depinde de baza companiei dumneavoastră. De exemplu, într-o companie de software, reprezentantul are nevoie de cunoștințe mai detaliate și mai pricepute despre serviciile și brandul său decât o marcă de îmbrăcăminte. Pentru a ghida prin rezolvarea problemelor clientului, echipa trebuie să aibă capacitatea de a gestiona toate complexitățile mărcii bazate pe software.

Urmăriți performanța echipei de asistență pentru clienți

Ar trebui să măsurați în mod consecvent performanța echipei de asistență pentru clienți. Cum execută strategiile. Pentru a analiza rezultatul, satisfacția clientului trebuie să fie bine documentată. Ar trebui să treacă prin feedback-uri și recenzii și cât de des vă recomandă marca dvs. către alții. Echipa ar trebui să fie capabilă să facă față crizelor clienților cu perseverență și determinare. Pe măsură ce vă reprezintă compania, ei formează impresia clienților. Înainte de a alege candidatul, ar trebui să fii suficient de atent pentru a angaja persoana potrivită.

Analizați feedback-ul clientului

Sursa imagine: https://bit.ly/2YIVLNe

Performanța efortului echipei dvs. de asistență se va reflecta în recenziile, comentariile și feedback-urile clienților. Ori de câte ori interacționează cu clientul, cereți-le clienților să lase un comentariu, feedback sau recenzie. Deoarece doriți să vă satisfaceți clienții prin cel mai bun serviciu posibil, concentrarea dvs. ar trebui să se concentreze întotdeauna pe recenziile lor. În funcție de nevoile oamenilor, puteți introduce caracteristicile necesare din partea dvs. Este cel mai bun mod de a vă înțelege clienții și, odată ce recunoașteți lacunele, puteți excela ștergând acele lucruri nedorite.

Împuterniciți echipa de asistență pentru clienți

Împuterniciți-vă și motivați-vă CSR-urile pentru a le spune cât de multă valoare acordați muncii și angajamentului lor. Acest lucru se va încuraja să-și îmbunătățească performanțele, dorința de a da tot ce e mai bun pentru a vă sprijini clienții. Încorporați-i în procesul de luare a deciziilor și cereți-le feedback și recomandări. Aduceți CSR-urile într-o întâlnire de conducere la nivel superior cu echipa de produse și vânzări pentru a le folosi feedback-urile. Pentru că sunt persoana care interacționează direct cu clienții, prin urmare știu care sunt cerințele populare.

Utilizați software de înaltă tehnologie

Introduceți câteva instrumente software de asistență pentru clienți vitale pentru a facilita procesul pentru clienți:

  • Software pentru bilete
  • Instrumente de sondaj
  • Software de bază de cunoștințe
  • Instrument de asistență prin chat live
  • Software pentru rețelele sociale

A concluziona

Aceste strategii de asistență pentru clienți influențează enorm pentru a genera satisfacția clienților. Cu toate acestea, rezultatul poate să nu fie perceput peste noapte. Trebuie să vă spun că aceste strategii vă vor ghida pe calea creșterii generale a companiei dumneavoastră. Acordați timp pentru a implementa tacticile și pentru a adapta instrumentele și sistemul necesare pentru a permite CSR-urilor să satisfacă clienții în cel mai bun mod posibil.