Episodul #163: Cum să rezolvi amnezia de marketing

Acum o sută de ani, când ai intrat într-un magazin, negustorul probabil te cunoștea. El știa ce îți place, știa ce tocmai ai cumpărat și știa ce ai putea cumpăra din nou. A fost o relație construită pe cunoaștere și încredere și a beneficiat atât vânzătorului, cât și consumatorului.

Astăzi, cu majoritatea mărcilor, suntem în mare parte anonimi. Fie că este vorba despre cărămidă și mortar sau online, majoritatea vânzătorilor nu au habar cine sunt. Dar nu trebuie să fie așa... și nici nu ar trebui să fie așa. Eu numesc asta „amnezie de marketing”, iar episodul de astăzi vom vorbi despre cauze și remediu.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Grad
Mulțumesc, Jimmy. Ne-am întors. Este experiența Unified-CXM. Și sunt gazda ta, Grad Conn, CXO, director de experiență la Sprinklr, simbolul ticker al companiei listate la Bursa de Valori din New York CXM.

Bine, așa că vreau să vorbesc despre amnezie astăzi. Și vorbesc despre amnezie în contextul marketingului. Poate m-ai auzit spunând povestea mea cu 50 de Prime Întâlniri. Așa că voi face mai întâi povestea mea cu 50 de Prime Întâlniri. Și voi stabili nivelul și ne voi pune pe aceeași pagină. Și apoi vom merge de acolo. Și voi vorbi puțin despre amnezia pe care o avem ca agenți de marketing și cât de profund deranjant este aceasta pentru clienți.

Așadar, 50 First Dates este un comic roman american din 2004, 2004. Și îi are în distribuție pe Adam Sandler și Drew Barrymore. Este de fapt, aș spune, profund subestimat. A câștigat câteva premii MTV și chestii de genul acesta, dar este un film destul de uimitor. Și cred doar că Adam Sandler la acea vreme, și poate chiar și Drew Barrymore la acea vreme, nu au fost luați suficient de în serios pentru ca filmul să fie luat la fel de în serios cum ar fi trebuit să fie. Dar într-adevăr, a fost un film absolut minunat. Îți voi da o înțelegere rapidă a ceea ce este, ca să înțelegi tu. Drew Barrymore... așa că totul este filmat în Oahu, Hawaii. Totul se desfășoară în Hawaii, iar Drew Barrymore suferă de o tulburare fictivă a memoriei numită sindromul Goldfield. Dar este practic similar cu pierderea memoriei pe termen scurt și cu amnezia anterogradă. Adam joacă rolul lui Henry. Este un medic veterinar marin afemeiat și se îndrăgostește de Drew Barrymore, al cărui nume este Lucy. Și apoi descoperă că ea are această amnezie și îl uită o zi mai târziu. Deci, în fiecare zi când se trezește, este o nouă zi. Și așa se hotărăște să o cucerească și să o câștige în fiecare zi. Așa că în fiecare zi învață ceva mai multe despre ea. Și nu este diferit de Andie McDowell...

Randy
Ziua hârciogului.

Grad
Mulțumesc. Totuși, o să rămân cu noi, nici măcar nu o vom edita. Nu este diferit de Andie McDowell și Bill Murray din Groundhog Day, unde Bill Murray află puțin mai multe despre ea, dar ea nu știe niciodată, pentru că se întoarce în timp iar și iar. Deci, practic, Adam Sandler află din ce în ce mai multe despre Drew Barrymore, ea în fiecare zi nu știe cine este el și este o nouă primă întâlnire. Deci, 50 First Dates, și este un film fermecător și un final grozav. Și nu o să-ți spun mai multe despre asta, ar trebui să-l urmărești.

Simt că marketingul e așa. Știi, de fiecare dată când intru într-un magazin Apple, ei îmi spun, salut. Ei nu au idee cine sunt. Știi, am cheltuit milioane de dolari pe Apple. Milioane și milioane de dolari. Literal, banii mei. Sunt bani pe care mi-aș fi putut plăcea, să-i pun într-o cabană sau să-i țin pentru mine. Am cumpărat echipamente Apple pentru a-mi conduce agenția și pentru a obține computere pentru angajații mei, cum ar fi milioane și milioane de dolari. Și intru într-un magazin Apple și este ca Salut. Hei, „Dl. Nu știu cine ești.” Bun venit la Apple Store. E o nebunie.

De fapt, voi obține în sfârșit un nou iPhone. Deci, voi avea această experiență mâine. O să intru mâine în magazinul Apple și ei vor fi Hello. Știi, mă bucur să te văd. Pentru ce ești aici? Și voi spune că sunt aici să-mi iau un nou iPhone. Ei nu știu că am achiziționat fiecare iPhone făcut vreodată, nu? Din prima zi, stând la coadă în prima zi, le-am cumpărat pe toate. Sunt ca și cum aș fi doar domnul, nimeni nu merge în magazinul ăla. Și voi spune totuși, din partea pozitivă, nu încerc să-mi bat joc de Apple prea mult, dar știi că mă voi întoarce acolo de câteva ori. Încă, crezi sau nu, îmi folosesc iPhone 10. Aceasta a fost o mașină uimitoare, uimitoare. iPhone 10 original, nu S. Îmi place tehnologia și cumpăr tot timpul lucruri noi. Nu este ca și cum nu cumpăr tot timpul tehnologie nouă, dar pur și simplu nu am reușit să fac carcasa pentru a înlocui acest telefon. A fost o vedetă absolută, a fost impecabil. Și am menționat asta cu voce tare acum vreo două săptămâni și de atunci bateria s-a descărcat foarte repede.

În sfârșit, renunță la fantomă. Nu îl pot rula mai mult de o jumătate de oră înainte ca bateria să înceapă să se consume. Deci, trebuie să-mi iau un telefon nou acum. Dar a fost un dispozitiv absolut uimitor, uimitor. Sunt cu trei generații în urmă în acest moment, dar va fi distractiv să fac upgrade. Dar chiar îl iubesc pe acesta. A fost fantastic. Sunt convins că au făcut o greșeală la acest telefon și l-au construit prea bine. La fel ca mașina care merge 100 de mile pe un galon, de obicei ajung să o ia înapoi.

Așa că o să intru în acest weekend. Nu mă vor cunoaște de la Adam. Și știi, voi începe de la zero. De ce, mă rog? De ce o să intru într-un magazin de îmbrăcăminte, ei nu vor ști cine sunt, deși s-ar putea să fi cheltuit zeci de mii de dolari acolo. E super enervant. De fapt.

Voi intra în Tom Ford, probabil în următoarele trei săptămâni. Tocmai m-am operat la genunchi. Deci, nu pot să încerc foarte multe haine acum, pentru că sunt într-o distribuție uriașă. Ei bine, distribuția aia se desprinde în aproximativ trei săptămâni, voi fi la Tom Ford să mă uit la costume. Am cheltuit tone de bani acolo. Și vor fi de genul, Bună. Încântat de cunoştinţă. O înțeleg poate în lumea fizică. Dar de ce este adevărat și online? Cum e posibil să merg la apple.com chiar acum și ei să meargă Bună, Grad? Cum vă putem ajuta? Nu, Grad, omule, încă folosești un iPhone 10. Haide, alătură-te la petrecere. Iată motivele pentru care ar trebui să comutați. Ei nu fac asta.

Acum există un lucru foarte interesant pe site-ul Apple unde le poți spune ce telefon ai. Și îl vor compara cu cele mai noi modele. Și apoi îți vor arăta ce are telefonul tău și ce are noul model și care va fi diferența. Este de fapt extrem de bine făcut. Se face foarte grafic. E frumos. Este absolut fantastic. Comparație produs versus produs. Cel mai bun lucru pe care l-am văzut vreodată de la cineva. Nu sunt acele bifă și acele diagrame cu bile Harvey, nimic din genul ăsta. Aceasta este ca o grafică vizuală care vă arată o comparație, una peste alta. Este foarte ușor să spui ce vei obține când faci upgrade. Dar trebuie să alegi și să le spui ce telefon ai. Ei știu ce telefon am. Ei știu deja asta. De parcă nu știu... ce se întâmplă?

Știi, mergi pe Amazon. Am fost azi la kinetoterapie. Ar trebui să vorbesc și despre asta. Voi face un podcast complet separat despre operația la genunchi. Am avut cea mai absolut uimitoare experiență la spitalul pentru o intervenție chirurgicală specială aici, în New York. Dr. David Altchek mi-a făcut genunchiul. Mi-a făcut genunchiul stâng în februarie, mi-a făcut genunchiul drept acum. Și a fost de fapt extraordinar. A fost pur și simplu o extraordinară... Eu, literalmente... a fost o experiență atât de bună și știu că asta sună cam nebunesc, aș face-o din nou. Dacă David m-a sunat și m-a spus, Hei, Grad, știi, trebuie să te ducem înapoi în cameră pentru că ți-am lăsat un bisturiu în genunchi sau ceva de genul ăsta. Îmi sună bine. Sunt gata sa plec. Experiență cu adevărat grozavă. Voi reveni la asta.

Dar mă întorceam de la PT. Și Rob Andrews este terapeutul meu, o altă experiență de serviciu fantastică, fantastică. Rob e incredibil. Și așa mă întorc, și sunt doar puțin obosit. Și da, este ca o mică durere, o voi pune acolo. Și a făcut-o, cum ar fi să-mi desprind genunchiul. Și a trecut o săptămână, așa că știi, încă destul de devreme. Și am simțit un fel de nevoie de mâncare confortabilă. Dar nu prea am chef să mănânc. A fost aproape acel sentiment de am nevoie de macaroane cu brânză, genul ăsta de senzație. Dar m-am gândit, care este hrana mea de confort, hrana mea de confort? Știi, nu am mai citit o benzi desenate de mult timp. Cred că am văzut o reclamă... Conduceam prin Times Square. Nu conduc. Eram evident în spatele unui Uber, nu pot conduce. Dar vreau să spun, pot conduce. Nu am voie să conduc vreo 30 de zile. Dar eram în spatele unui Uber și conduceam prin Time Square și era o reclamă pentru, cred că era HBO Max, și era pentru Doom Patrol, care era una dintre benzile desenate mele preferate când eram copil, o benzi desenate DC. . A fost una dintre puținele mele benzi desenate DC care mi-a plăcut foarte mult. Doom Patrol. Și mi-ar plăcea să văd asta și au un al doilea sezon. Sezonul al doilea. Nici nu știam că există un prim sezon al Doom Patrol. Mă gândesc, omule, mi-ar plăcea să văd asta.

Apoi m-am gândit, mi-e dor de benzi desenate. Mi-e dor de benzi desenate și de romanele grafice. Doar că nu am mai citit una de multă vreme. Așa că am luat telefonul în timp ce mă plimbam în spatele acestui Uber și am luat câteva Will Eisner și alte câteva lucruri despre care nu auzisem niciodată, și a fost grozav. Și am o grămadă de romane grafice care sosesc în următoarele zile și o să le citesc cu plăcere în următorul timp. Dar a fost o experiență amuzantă pentru mine, deoarece sunt pe Amazon de foarte mult timp. Sunt la al doilea deceniu cu siguranță. Dreapta? Al treilea deceniu al meu pe Amazon, prostii. Da, al treilea meu deceniu pe Amazon. Amazon știe literalmente culoarea lenjeriei mele. Amazon știe lucruri despre mine pe care majoritatea oamenilor nu le știu. Amazon știe, ca lucruri secrete despre mine. Amazon știe, știi, chestii scandaloase despre mine. Amazon știe multe lucruri despre mine. Dreapta? Și intru acolo și scriu roman grafic. Și nu mi-a oferit lucruri care să arate că mă cunoaște. A trebuit să caut și să descopăr. Am primit o recomandare grozavă de la Randy... care a fost recomandarea pe care ai avut-o lui Randy?

Randy
Dinte de lapte.

Grad
Dinte de lapte. Bine, nu l-am comandat pe acela. Da, dar Sweet Tooth sună foarte interesant. Primesc recomandări de la alții. Dar ce se întâmplă? Cum pot fi pe ea al treilea deceniu pe Amazon. Și încă încerc să caut lucruri. Nu are niciun sens pentru mine. Și acesta ar trebui să fie standardul de aur. Ei știu cu siguranță ce trebuie să știe.

Și deci pun o provocare acolo. De aceea insistăm ca industrie să facem marketing pentru amnezie tot timpul? Și de ce ne comportăm ca un grup de amnezici? Suntem ca... probabil că există un cuvânt care este amnezici și marketing, sau amnezici și publicitate, sau amnezici și personalizare care cumva merg împreună. Dar amnezia de marketing? Să rămânem cu asta pentru o secundă, amnezia de marketing este o problemă reală. Și lucrul grozav despre amnezia de marketing este că există un remediu. De fapt, îmi place unde merg cu asta. Există un remediu pentru amnezia de marketing. Leacul este unificat-CXM.

Problema cu toate aceste lucruri, chiar și într-un sistem, la fel de dezvoltat ca Amazon, este că toate sunt izolate. Și știi, chiar și în Amazon echipele sunt separate. Într-un sistem unificat-CXM, toate funcțiile care se confruntă cu clienții sunt într-o singură platformă. Și există o singură platformă de date despre clienți CDP care vă spune tot ce a achiziționat clientul, plus comportamentele lor, datele Google și Adobe, plus datele despre experiența lor. Dar obțineți de la comportamente Sprinklr pe platformele sociale, comportamente pe site-urile de recenzii, comportamente pe bloguri, forumuri, lucruri precum Reddit, așa ceva. Pune toate astea împreună, obții o imagine cu adevărat completă. Și dacă ai făcut asta pentru mine, dacă Amazon a spus că acesta este ceea ce a cumpărat Grad, acestea sunt comportamentele lui Grad și despre asta vorbește Grad public și scrie cuvântul „roman grafic” în Amazon, știm exact ce să arătăm. Știm exact ce să-i arătăm. Un remediu pentru amnezia de marketing, unificat-CXM.

Mă întreb cine va face asta primul? Pentru că doar gândește-te o secundă. Există vreun aspect al vieții tale în care mergi la un comerciant online, sau la un comerciant fizic sau ambele? Și nu se comportă ca și cum ar avea amnezie? Eu nu cred acest lucru. De parcă am fi înconjurați de o mare de amnezici. Cred că o parte din motiv este că încă purtăm o mentalitate de difuzare. Mentalitatea de difuzare este că vorbesc cu oameni anonimi și le spun ce să creadă despre mine. Trebuie să trecem la o mentalitate conversațională. Adică, dacă ai o conversație cu cineva, la naiba, trebuie să-l cunoști. Nu poți avea o conversație cu cineva care nu răspunde și pe care nu-l cunoști.

Așa că gândește-te la ultima conversație pe care ai avut-o cu un străin. Poate s-a întâmplat ceva, poate stați unul lângă altul. Azi am avut unul la HSS. Am fost la unitatea HSS Westside și acolo mă duc la PT, și știi că sunt destul de năucită acum, am o săptămână fără operație... nu este complet adevărat. Am intrat pe 1 septembrie, iar azi este al 10-lea, așa că sunt nouă zile de la operație. Tocmai mi-am scos suturile ieri. De fapt, asta a durut ca un rahat, a fost foarte greu. Să spunem că asta a fost o parte a experienței care a durut cu adevărat. Dar mă descurc destul de bine. Am primit un wow de la terapeut. Sunt destul de puternică și progresez mult. Și intru aburind, am programarea și mă întind pe scaun. Iar persoana de vizavi de mine a avut exact aceeași intervenție chirurgicală, alt doctor, exact aceeași intervenție chirurgicală. Și a fost cu o săptămână înaintea mea. Deci, el are două săptămâni, eu o săptămână. Și stă și el. Și așa și se uită la mine și se duce, când l-ai avut pe al tău? Și i-am spus, știi, ca săptămâna trecută, el a spus, Uau, a spus, Ești, te descurci foarte bine. Nu știu în ce situație se afla acum o săptămână, părea destul de surprins că mă mișc și îmi folosesc piciorul. Și am spus: Da, merge grozav și alte chestii. Și a fost amuzant, am avut deodată un punct de vedere comun, amândoi doar ne-am operat aceeași operație. Și am avut o conversație foarte frumoasă. Vorbim acolo și ne conectăm. Și asta necesită conversația, necesită un anumit nivel de înțelegere. Nu știu ce face și cine este și toate astea. Dar aveam destule puncte comune încât să începem să vorbim despre asta, să vorbim despre medicii pe care i-am avut, să vorbim despre experiența pe care am avut-o și, știi, clar că nu era într-o formă bună și nu mergea la fel de bine pentru l. Așadar, există un pic de compasiune, i-am spus că mi-am făcut genunchiul stâng în urmă cu câteva luni. Și, știi, toate merg cu viteze diferite și toate sunt în moduri diferite. Deci, știi, vei fi bine, vei ajunge acolo. Și, și părea să fie încurajat de asta, pentru că era primul lui. Aceasta este a patra operație la genunchi. Al treilea pe acest picior drept și am avut doar unul pe piciorul stâng. Și vom încerca să-l păstrăm acolo. Dar, știi, după patru, începi să devii destul de experimentat cu operațiile la genunchi. Și așa a fost o conversație bună. Și a fost și o adevărată conversație. Și nu ne conectăm la locul unde merg copiii tăi la școală, ne conectăm la lucrul care era relevant pentru noi doi.

Așadar, când intru într-un magazin sau când merg la o proprietate online, nu vreau neapărat să mă întrebe cum se simte bunica mea? Nu trebuie să sapă în asta. Dar vreau ca ei să poată avea o conversație relevantă cu mine despre lucrurile pe care le pot oferi și face pentru mine. Și aici amnezia de marketing este o problemă uriașă. Și așa că voi începe o campanie care este, știți, cum vindecăm amnezia de marketing? Și pilula este CXM unificat. Mă refer la medicină acum.

În regulă, voi folosi asta ca început și vom reveni la asta de câteva ori. Nu am de gând să spun din nou povestea celor 50 de Prime Întâlniri. Deci, dacă ți-a plăcut asta, te-aș încuraja să iei filmul. Dacă vă place Hawaii, este uimitor, fotografii grozave pe el. Doar bucura-te. Este doar un puf minunat, minunat. Este doar foarte, foarte, foarte, foarte distractiv. Și apoi vom vorbi mai multe despre amnezia de marketing în următoarele episoade. Pentru... ce este acest spectacol? Glumeam. O mică demonstrație de amnezie. Pentru Unified-CXM Experience, numele meu este Grad Conn, sunt gazda dvs., CXO, ofițer șef de experiență la Sprinklr. Și ne vedem data viitoare.