Instrucțiuni pas cu pas pentru a gestiona recenziile negative pe Facebook

Ultima actualizare pe 14 septembrie 2018

Protocolul de gestionare a observațiilor negative prin intermediul rețelelor sociale nu este același cu gestionarea nemulțumirilor standard, prin telefon sau e-mail. Există un singur motiv: este prea simplu să transformi o plângere pe rețelele sociale într-o catastrofă.

De ce ar fi o idee bună să mă gândesc la recenziile rețelelor sociale?

Rețelele de socializare sunt o platformă care oferă acces instantaneu unui public larg, făcând mai ușor pentru consumator să-ți revizuiască produsul sau serviciul. . Angajamentul față de serviciul clienți rămâne un punct de referință, iar o bază de consumatori potențiali îl va folosi ca un indicator, acționând ca un factor decisiv pentru a stabili dacă sunteți sau nu cea mai bună companie pentru ei. Profesionalismul unei afaceri va intra sub control, în ceea ce privește cât de repede răspunde la o reclamație și ce a fost făcut pentru a rezolva problema.

Rețelele de socializare se referă la un răspuns rapid și o reacție rapidă. Publicul tău va fi de obicei persoane de pe Facebook, Twitter sau Instagram care locuiesc în zona ta, postează în mod obișnuit și la un anumit moment al zilei. . În cazul în care alegi să ai un profil de afaceri, ar trebui să fii pregătit să faci la fel. S-ar putea să aveți impresia că clienții sau potențialele clienți nu vor observa un comentariu negativ, dar indivizii o vor face, fără îndoială. Mai mult, dacă nu răspundeți, ei vor ajunge la o hotărâre, că nu ți-ar putea păsa mai puțin de clienții tăi și de PR-ul tău.

Este organizația mea pregătită să facă față remarcilor negative prin intermediul rețelelor sociale?

Un accent pe comportamentul responsabil poate face o diferență semnificativă în îmbunătățirea prezenței companiei dvs. pe rețelele sociale. Dacă o persoană este însărcinată cu această responsabilitate, îi va fi mai ușor să abordeze recenziile negative, limitând numărul de părți implicate, astfel încât să nu reproduci răspunsurile și conținutul. În cazul în care vă gândiți cu ce să începeți, iată îndrumarea principală: asigurați-vă că există o persoană responsabilă să se ocupe de observațiile prin intermediul platformelor de social media. Aș alege doar o singură persoană, în șansa că există mai multe persoane responsabile de o sarcină, se poate dovedi că au evitat o remarcă fără răspuns deoarece credeau că celălalt individ se va ocupa de asta. Nu lăsați așa și alegeți pe cineva care poate fi responsabil pentru consecințe. În al doilea rând, asigurați-vă că expertul în rețelele sociale cunoaște rețelele online și cum să reacționeze.

Cum se așteaptă să reacționez la comentariile/recenzii de pe rețelele sociale în cazul în care nu le văd?

Nu este dificil să reacționezi la o recenzie slabă care ți-a fost trimisă direct în căsuța de e-mail. Există provocări asociate cu rețelele sociale, iar acestea includ posibilitatea de a monitoriza recenziile și conținutul, unele care ar putea să nu fie măgulitoare, iar dimensiunea companiei dvs. ar putea crea complicații suplimentare. În cazul în care sunteți suficient de norocos, persoanele vă vor eticheta imaginea în postările lor și veți primi notificări despre aceasta. Probleme suplimentare se pot manifesta, problemele devin mai complicate atunci când cineva împărtășește comentarii negative despre angajații tăi, dar nu poți reacționa și rezolva problema pentru că nu o vezi.

Acesta este motivul pentru care ar trebui să utilizați Google Alerts ca resursă. Introduceți numele mărcii dvs. și configurați-vă contul cu anumite setări. Veți fi notificat rapid când sunt lăsate recenzii, o dată pe zi sau o dată pe săptămână. Aș recomanda să-l configurați astfel încât să primiți avertismente despre toate recenziile și comentariile de la toată lumea. După ce vă familiarizați cu configurarea contului, puteți modifica setările mai târziu pentru a fi mai puțin frecvente.

Cât de repede ar fi indicat să reacționez?

Ar trebui să reacționați rapid pentru a difuza orice consecință atunci când a existat o recenzie sau comentarii negative. . Capacitatea ta de a-ți articula gândurile într-un mod clar și eficient, respingând comentariile negative de pe platforma de socializare, ar trebui făcută rapid și cu autoritate. Cu cât răspunsul este mai rapid, cu atât va fi mai eficient. . Mulți dintre acești oameni care încearcă să contacteze o marcă sau o organizație prin intermediul rețelei online pentru asistență pentru clienți, se pot aștepta la un timp de reacție similar în timpul serii și în weekend, așa cum o fac pentru orele de lucru obișnuite (în funcție de dimensiunea companiei) . Cu cât reacționezi mai repede, cu atât vei fi primit mai favorabil.

Care ar trebui să fie răspunsul meu?

Există doar o singură regulă atunci când ai de-a face cu recenziile rețelelor sociale, trebuie să reacționezi calm și plăcut. Toți cei care dețin o afacere înțelege posibilele ramificații ale unei recenzii negative. Devine considerabil mai dificil atunci când ați făcut tot posibilul pentru a satisface nevoile clienților dvs., pentru a obține rezultate optime și pentru a crește reputația afacerii dvs. .

Astfel, indiferent dacă discutați cu un client furios sau cu cineva care este pur și simplu nemulțumit, asigurați-vă că luați câțiva pași pentru a remedia problema. În primul rând, mulțumiți-le pentru opinia lor, dar faceți efort să nu fiți formali. Apoi cereți scuze pentru problemă și încurajați-i să vă trimită un mesaj privat. Este vital ca oamenii să vadă că reacționați la fiecare solicitare și că sunteți dornic de opiniile clientului dvs. Doar asigurați-vă că nu discutați principalele probleme în public, puneți-le în spatele mesajului privat, dar apoi fiți totuși atenți la ceea ce spuneți, deoarece pot înregistra ceea ce ați spus făcând o captură de ecran sau făcând o copie.

Ar fi o idee bună să elimin comentariile negative?
Acum știu, ați putea fi atrași să eliminați recenziile și observațiile negative; cu toate acestea, nu ar trebui să fie nevoie. În cazul în care eliminați o plângere legitimă de la un client enervat, vă puteți asigura că acesta va reveni mai tare, mai supărat și mai derutat. Al doilea lucru este că remarcile negative demonstrează că ești un brand valid și corect.
Luați în considerare acest lucru: clienții intră în profilul dvs. și nu văd decât recenzii încântătoare care i-ar putea face să simtă că manipulați remarcile. Probabil că încep să caute diferite presupuneri în discuții și alte site-uri de recenzii precum Yelp. La un moment dat sau altul, ei vor descoperi o contribuție negativă și s-ar putea să-ți aleagă concurentul pur și simplu pentru că simt că ai fost mai puțin cinstit.

În ce mod ar fi indicat să mă ocup de problemele clienților?
Când vă conectați cu clientul în privat, gestionați o recenzie negativă în mod obișnuit. Mulțumește-i unui client pentru că și-a transmis cunoștințele Mulțumește-i pentru timpul acordat pentru a te contacta, cere scuze pe scurt, încearcă să clarifice ce s-a întâmplat: fii clar, exact și nu încerca să-ți găsești scuze în cazul în care ai comis o eroare, și explicați ce veți face și când veți reveni cu ei despre cum intenționați să o remediați.
Clienții dvs. sunt o prioritate și ar trebui să puneți accent pe urmărirea lor, în cazul în care sunt nemulțumiți și nemulțumiți de situația actuală. În cazul în care clienții își lasă deoparte oportunitatea de a posta despre dvs. o dată, ei vor posta din nou în cazul în care sunt dezamăgiți de soluționare. Nu există o modalitate mai bună de a obține un răspuns favorabil sau o recenzie decât prin cuvântul în gură este să faci eforturi suplimentare pentru acești clienți și să le oferi o mică reducere sau o reducere. Știu, poate părea un dar, totuși, în cazul în care te readuce în bunătatea lor, merită tot efortul.

Ceea ce se întâmplă pe rețelele sociale rămâne pe Google pentru totdeauna.

Rețelele de socializare nu se referă doar la postarea de articole sau imagini pe profilurile tale; pentru o afacere este un canal standard de comunicare client/afacere. Implică faptul că, în cazul în care nu urmezi sfaturile de mai sus, poți răni notorietatea imaginii tale. Odată ce localizați o postare, un tweet sau un răspuns negativ, încercați să reacționați cât mai curând posibil, deoarece timpii scurti de reacție sunt cheia realizării.
Nu elimina remarcile rele, recenziile sau comentariile nerezonabile. S-ar putea să fii ademenit să le eliminați, dar este o strategie îngrozitoare. O organizație fără observații sau anchete groaznice este mai probabil să atragă suspiciuni și îi face pe indivizi să scaneze mult mai mult pentru date îngrozitoare. Poate părea o muncă stresantă, dar există câteva lucruri grozave despre ea. Nu vă gândiți să răspundeți la aceste comentarii și recenzii negative ca pe o muncă murdară, ci ca pe o oportunitate. Aceasta este o șansă de a transforma experiența teribilă a clienților tăi într-una decentă și de a schimba plângerile în complimente.

De către consultant SEO/Social Media