Succes in vanzari

Ultima actualizare pe 20 februarie 2019

Este ora 9:00 și telefonul începe să sune din nou. „Aș dori să aflu mai multe despre serviciile White Label”, spune persoana de la celălalt capăt al receptorului. "Absolut. Mi-ar plăcea să vă stabilesc, să vorbesc cu un consultant. Cum vă sună vineri la ora 2:00?” Există întotdeauna două moduri în care poate fi efectuat un apel telefonic, dar în domeniul vânzărilor, este important să ghidați apelul către o oportunitate de a încheia afacerea. În calitate de client final, uneori este greu de înțeles că există un apel programat pentru un motiv. Adică, de ce nu poate cineva să-mi preia apelul chiar acum? Ei bine, asta e simplu. Experții sunt foarte căutați. Când trebuie să vedeți un specialist, vă programați o întâlnire sau, în cel mai rău caz, stați și așteptați ceea ce par zile. Astfel de apeluri telefonice sunt cele care vă testează capacitatea de a schimba acest lucru. Cere răbdare, precum și capacitatea de a-l face pe acel client să simtă că apelul său este cel mai important pe care l-ai luat sau pe care îl vei lua toată ziua. Serviciul pentru clienți reprezintă o parte importantă a vânzărilor. Sigur, oricine vă poate spune să cumpărați un produs sau un serviciu, dar pentru a face clientul să simtă întotdeauna că a făcut alegerea corectă, să creadă la fel de profund pe cât credem noi - acea cale este cea mai bună. Prima impresie face totul. Dacă nu îi puteți trece de primul apel, probabil că nu vi se va oferi o altă oportunitate. Sunt șanse să fi sunat undeva și să fi așteptat sau dorit rezultate atunci și acolo. Poate că nu s-a întâmplat, ceea ce probabil te-a făcut să simți că acea companie nu ți-a prețuit timpul. Cu toții am fost acolo de nenumărate ori. Un telefon care nu ne apropie de răspuns. Este frustrant, dar ce ar putea schimba tonul conversației? O voce prietenoasă, o glumă, ceva de care măcar să scoată avantajul? În vânzări, serviciul pentru clienți este singurul lucru care poate schimba un apel prost. Deci, ce este nevoie?

Ascultare activa

Unul dintre lucrurile care apare când vorbim despre serviciul pentru clienți este: implicarea în ascultarea activă . Ei bine, ce înseamnă asta pentru tine? În calitate de persoană de cealaltă parte a telefonului, care vrea doar să fie auzită, ar putea dori ca întrebarea sau preocuparea lor să nu cadă în urechi surde. Ascultarea activă este definită de Business Dictionary ca fiind „actul de a auzi cu atenție și de a încerca să înțeleagă sensul cuvintelor rostite de altul într-o conversație sau discurs”. Acest lucru devine atât de implicat în apel, încât nu vă lăsați distras. Dacă descoperiți că aveți nevoie de ajutor în acest domeniu, încercați să repetați cuvintele persoanei în mod subliminal.

A fi politicos

Fiind politicos. Acum acesta pare evident, dar de multe ori nu este. Uneori, agentul de vânzări este dornic să schimbe situația și să profite la maximum de oportunitate. Ca urmare, aceștia pot întrerupe sau vorbesc despre client. Credeți sau nu, acest lucru poate trimite rapid un apel decent la punctul de rupere. Este important să vă asigurați că clientul dvs. a terminat complet de vorbit înainte de a începe. Acestea sunt câteva sfaturi care s-ar putea să nu fie observate de către client, dar în general vă vor ajuta.

Serviciu clienți

Următorii sunt pași care ar putea transforma un apel prost într-o oportunitate:

• Folosind Numele Clientului
• Mergeți în plus și fiți proactiv
• Întrebând în loc să ceri

Utilizați Numele Clientului

Folosirea numelui clientului creează o conexiune personală. La urma urmei, este greu să fii supărat pe prietenii tăi. Dale Carnegie spunea celebru că „numele unei persoane este pentru acea persoană cel mai dulce și mai important sunet în orice limbă”. Oamenilor le place să te audă pronunțând numele lor – de fiecare dată când o faci, creezi o legătură personală. Scrierea numelui clientului vă va ajuta să vă amintiți numele acestuia și vă va personaliza apelul. Deși ar trebui să le folosiți numele, nu abuzați de el. Includerea lui în mod natural nu numai că îi oferă clientului un sentiment de personalizare, dar arată și că utilizați ascultarea activă fără să o spuneți. Acest sfat simplu îl ajută într-adevăr să-l lase pe client să se simtă că este cea mai importantă persoană cu care vei vorbi toată ziua.

Fii proactiv

Mai mult decât să fii personal, un alt pas este să fii proactiv și să faci eforturi suplimentare. În viața de zi cu zi de gestionare a apelurilor și de rezervare de întâlniri, uneori crezi că slujba ta se oprește odată ce întâlnirea este rezervată sau apelul este gestionat. Cu toate acestea, acesta este rareori cazul, mai ales dacă doriți un rezultat final bun. A fi proactiv înseamnă adesea să afli exact ce își dorește persoana și să transmită mesajul personalului de vânzări, astfel încât clientul tău să nu fie nevoit să-și spună povestea a doua oară. Este frustrant când ai crezut că ai părăsit primul apel explicând totul, doar că nu a mai ajuns niciodată; sau chiar mai rău, explicat greșit. Aflați ce se va întâmpla astfel încât să vă puteți pregăti și să faceți experiența clientului dvs. cât mai pozitivă posibil. Făcând eforturi suplimentare, atunci când vi se oferă doar un centimetru, vă va dovedi clientului că nu va regreta alegerea pe care o face.

Întrebați în loc de solicitați

Nu în ultimul rând, cere permisiunea, nu fi exigent. Nimănui nu-i place să fie forțat să facă o alegere. Dacă lucrurile nu merg așa cum ați plănuit, este o pastilă mult mai ușor de înghițit dacă puteți alege cum va fi rezultatul final. Acest pas, combinat cu personalizarea apelului cu un nume și deplasarea în plus, poate transforma într-adevăr ceea ce ar fi putut fi un apel telefonic prost într-o a doua șansă. Aceste trei sfaturi pentru gestionarea apelurilor telefonice descurajante sunt adesea observate de client. Se vor lumina și se vor angaja în apelul telefonic. Dacă adăugați aceste trei sfaturi la un apel telefonic aparent negativ, primii doi pași vor urma exemplul.

Luați în considerare ultimul telefon mai puțin pozitiv. Dacă te-ar fi salutat mai personal și s-ar fi preocupat un pic mai mult de situația ta, în loc să te îndepărteze cu restul apelurilor pe care le primesc în ziua aceea, te-ai fi gândit măcar de două ori? Dacă cealaltă persoană ar face tot posibilul pentru a garanta că următorul telefon va fi de succes și util, a fost politicos și a pus întrebări și a făcut eforturi suplimentare, ai fi mai probabil să fii de acord cu o dată sau oră ulterioară? Șansele sunt da, pentru că tuturor le face plăcere să se simtă că sunt cea mai importantă persoană de pe planetă.

Deci, data viitoare când primești acel apel că știi că nu le poți oferi ceea ce îți dorești, măcar oferă-le o experiență bună în timp ce așteaptă să obțină ceea ce își doresc, urmând aceste sfaturi:

• Angajați-vă în ascultarea activă
• Fii politicos
• Utilizați numele persoanei
• Faceți o milă suplimentară și fiți proactiv
• Întrebați în loc de solicitați

Sunt șanse nu numai că clientul va avea o experiență mai bună, ci și dvs. Te vei descoperi că obții mai multe ocazii de secundă și te vei bucura de conversație.