Povestea afacerii de succes în comerțul electronic: cum brandul italian de modă FRMODA și-a extins afacerea online datorită ShippyPro

FRMODA este un magazin online care oferă o nouă experiență de cumpărături de lux în lumea modei și oferă cele mai cunoscute mărci, precum Hogan, Tod's, Prada, Dsquared2, Gucci, Fendi, Golden Goose, Versace, Armani. Pe FRMODA.com, iubitorii de lux pot găsi colecții de pantofi, genți, îmbrăcăminte, accesorii și parfumuri pentru bărbați și femei la prețuri speciale.

FRMODA a început să folosească ShippyPro în urmă cu 8 luni pentru a continua procesul de extindere a acoperirii online, începând să vândă pe mai multe piețe. FRMODA vinde acum în peste 104 de țări . L-am intervievat pe CEO-ul FRMODA , Luigi Bertoli, pentru a-l întreba despre povestea lor de succes în comerțul electronic.

Luigi, ai putea să ne spui despre călătoria online FRMODA și povestea ta de succes în comerțul electronic?

Înainte de a începe cu FRMODA am fost cumpărător pentru magazine de modă. În 2006, am deschis un butic de lux în Brescia, împreună cu asociatul meu Claudio Salogni. În 2007, aventura noastră online a început odată cu deschiderea magazinului nostru de lux Ebay.

După câțiva ani, am decis să închidem boutique-ul offline pentru a ne dedica pe deplin eforturile extinderii prezenței online FRMODA, deschizând mai întâi un magazin Amazon și propriul site de comerț electronic în 2014. De acolo, continuăm să ne extindem prezența online pentru pentru a obține mai multe vânzări și clienți noi și fideli. Așa a început povestea noastră de succes în comerțul electronic.

Atenția în faza post-vânzare a călătoriei clienților s-a dovedit a fi esențială în construirea percepției mărcii noastre și a bazei noastre de clienți fideli.

Care crezi că este cheia ta spre succes?

FRMODA oferă mărfuri de top și, prin urmare, ne propunem întotdeauna să oferim clienților servicii rapide și de încredere .

Oferim livrare rapidă și ieftină în toată lumea, împreună cu asistență dedicată pentru clienți care răspunde clienților în 4 limbi. Oferirea acestui tip de atenție în faza post-vânzare a călătoriei clienților s-a dovedit a fi esențială în construirea percepției mărcii noastre și a bazei noastre de clienți fideli.

Cum ați decis care serviciu este cel mai bun de oferit pentru a obține „livrarea rapidă și ieftină” pe care o oferiți clienților dumneavoastră?

La început, am avut câteva contracte cu curieri , unul pentru expedieri naționale și altul pentru cele internaționale. Știam ce curier era mai bine să folosim pentru toate destinațiile și făceam toate operațiunile manual.

Când am început să ne extindem pe Amazon și cu magazinul nostru de comerț electronic, procesul nostru a devenit din ce în ce mai complicat . Pentru a oferi transport rapid și accesibil în numeroasele țări în care am început să vindem, a trebuit să folosim mai mulți curieri, cei mai performanti pentru fiecare destinație deservită.

Fiecare curier și fiecare piață pe care o folosim are standarde diferite în exportul și importul fișierelor care conțin date despre comandă. Așa că a trebuit să creăm manual fiecare livrare , fără să fim atât de siguri de care este cel mai bun curier cu care să expediem de fiecare dată.

Acesta a fost un obstacol pentru creșterea noastră, deoarece am avut nevoie de câteva ore de muncă doar pentru a fi siguri că vom onora comenzile la timp. Onorarea comenzilor a fost mai costisitoare din punct de vedere al timpului petrecut decât efectuarea de acțiuni care au condus la creștere.

Căutarea noastră pentru o soluție ne-a condus la ShippyPro.

Cum a făcut ShippyPro procesul dvs. mai eficient?

După ce am creat un cont cu ShippyPro, am putut să vedem toate comenzile noastre de pe diferite piețe într-un tablou de bord puternic și am început să creăm expedieri în vrac cu doar câteva clicuri.

Acest lucru ne-a permis să creăm un proces eficient în care timpul dedicat expedierii este minim în comparație cu cel dedicat listării articolelor pe piețe, efectuării de teste de produse, încercării de noi piețe regionale.

Cei doi angajați care și-au petrecut anterior 50% din ziua de muncă pentru realizarea de expedieri își dedică acum 90% din ziua lor de muncă altor activități care ne oferă o valoare adăugată mai mare. În alți termeni, acum avem nevoie de 126 de ore mai puțin în fiecare lună pentru a obține aceleași rezultate.

Creșterea noastră continuă și acum vindem pe multe piețe, inclusiv Newegg, JD.com, Ebay și Amazon. Expediem mărfuri în toată lumea , cu o prezență puternică pe piață în SUA, Marea Britanie și Germania și suntem întotdeauna capabili să ne atingem scopul de a oferi un serviciu de transport rapid și ieftin.

Cum poți fi atât de sigur că alegi întotdeauna serviciul de expediere potrivit?

Extinderea bazei noastre de clienți ne-a determinat să începem să folosim mai mulți operatori , acela care credem că are performanțe mai bune pentru fiecare regiune specifică. Decizia cu care curier să expediem a devenit dificilă, dar acum putem decide cu ușurință ce servicii să folosim pe baza Calculatorului de tarife ShippyPro care ne arată tarifele exacte și timpii de livrare.

Deci, alegerea curierului potrivit pentru fiecare expediere a devenit ușor pentru noi. Oferirea de servicii de transport rapid costă acum cu 25% mai puțin decât înainte, datorită acestui instrument.

Care este cheia pentru a încânta clienții într-o industrie solicitantă precum cea a luxului?

După cum am spus, am decis să investim timp și resurse în faza post vânzare a călătoriei clienților. Așadar, oferim un serviciu complet și proactiv pentru clienți. Am început să rezolvăm probleme înainte ca clienții noștri să ne întrebe.

De exemplu, după ce Expedierea este ridicată, putem identifica și rezolva cu ușurință problemele de expediere prin intermediul funcției ShippyPro Track & Trace .

În plus, clienții noștri primesc notificări de livrare care sunt trimise automat după declanșarea unui eveniment de livrare. În acest fel, ne actualizăm clienții pe tot parcursul procesului de expediere, care este o strategie cheie de servicii pentru clienți: o experiență de expediere perfectă este o necesitate pentru a obține recenzii bune în peisajul „livrare rapidă și gratuită” pe care îl experimentăm astăzi.

Acest lucru este confirmat de faptul că ne-am îmbunătățit reputația online, cu o creștere cu 21% a evaluărilor de 5 stele . Această atenție acordată experienței clienților după vânzare s-a dovedit pentru noi că este cheia pentru extinderea recunoașterii mărcii noastre și pentru a obține noi clienți.

În plus, clienții fericiți sunt clienți fideli: în ultimele 6 luni am înregistrat o creștere cu 4% a clienților noștri care revin!

Viteză, experiență personalizată pentru utilizatori, navigare pe mobil, noi modalități de căutare a produselor și spații pentru conținut editorial

Care sunt următorii pași pe care plănuiți să răspândiți marca FRMODA?

În momentul de față restynim magazinul nostru FRModa.com, concentrându-ne pe următoarele puncte: viteză, experiență personalizată pentru utilizatori, navigare pe mobil, noi moduri de căutare a produselor și spații pentru conținut editorial .

Pentru a ne îmbunătăți prezența internațională , în special pe piața din SUA, ne-am alăturat LinkShare al Rakuten, pe lângă alte programe de afiliere existente, cum ar fi TradeDoubler și TradeTracker.

Mai mult decât atât, lucrăm și pe teme de Digital Marketing , deoarece credem în automatizarea marketingului și am început un plan strategic la sfârșitul anului 2017 datorită introducerii lui Ivan Delbarba în funcția de Digital Marketing Manager.

Pentru a susține ciclul de creștere, dorim să îmbunătățim organizarea companiei. Așadar, vom adăuga noi resurse la departamentul de back office și serviciul clienți pentru îmbunătățirea procesului de gestionare a comenzilor și noi resurse la departamentul IT, pentru o mai bună integrare a diferitelor piețe pe care ne extindem.

Desigur, planificăm toți acești pași următori bazându-ne întotdeauna pe un aliat fundamental: platforma ShippyPro!