Vă mulțumim pentru obiecție

„Nu sunt sigur că asta mă va ajuta.”

„De ce costă atât de mult?”

"Nu."

„Garantezi rezultate?”

„De ce poate Bob să o facă pentru jumătate din cost?”

Suna familiar?

Oricine a fost în spațiul clientului de cel puțin un minut fierbinte cunoaște sentimentul.

Participarea la o convorbire, prezentarea pachetului de prezentare sau trimiterea unui document legal, doar pentru a fi oprit pe loc.

Obiecție !

Acel cuvânt cu 3 silabe și 9 litere este suficient pentru a declanșa PTSD...
Nu cu mult timp în urmă, cineva m-a întrebat pe un AMA ce obiecții comune aud în timp ce prezint o propunere.

M-am străduit să răspund pentru că nu mă confrunt cu obiecții comune.

Asta pentru că nu mă ocup de obiecții, le rezolv.

Gestionarea obiecțiilor este o prostie.

Tratarea obiecțiilor

„Manevrarea” obiecțiilor este pentru masochiști.

Uită-te la unele dintre cele mai bune rezultate ale căutării Google pentru gestionarea obiecțiilor:

De la Hubspot:

„Gestionarea obiecțiilor este atunci când un client potențial prezintă o îngrijorare cu privire la produsul/serviciul pe care un agent de vânzări îl vinde, iar agentul de vânzări răspunde într-un mod care atenuează aceste preocupări și permite tranzacției să avanseze.”

Și de aproape:

„Pentru a stăpâni gestionarea obiecțiilor, trebuie să pregătești răspunsuri la respingerea obișnuită din partea pistelor tale pentru a recăpăta avantajul.”

NB nu am probleme cu niciunul dintre articole, pe baza intenției acelor articole. Articolul lui Close este de fapt destul de util (te iubesc, Steli ️)

Tratarea obiecțiilor pictează scena unui impas în vest.

Tu vs. prospect.

Câștigă cine este cel mai rapid la tragere la sorți.

Perspectiva dvs. pune o întrebare - respingerea dvs. este realizată cu măiestrie după ore de cercetare și practică.

Se pune o altă întrebare – răspunzi încă o dată cu măiestrie.

„Altul”, îi șoptește DJ Khaled la urechea potențialului tău.

Dar, ești pregătit.

Acum, ești Neo în Matrix, evitând gloanțe în timp ce „tragatorul de obiecții” al potențialului tău scade.

Praful se așează, ești învinețit, dar viu.

Tragi înapoi.

Îți atingi ținta, prospectul cedează și semnează pe linia punctată.

Un scenariu interesant, cu siguranță. Dar de ce să treci prin toate scenele când există o soluție mai rapidă și mai ușoară?

Articolele de mai sus—și toate celelalte pe care le-am citit—se referă la gestionarea unei probleme cunoscute de fiecare dată când problema se prezintă. Dar de ce să nu rezolvi această problemă înainte de a apărea?

Dacă un ventilator continuă să-ți sufle lumânarea, o continui să o reaprinzi sau muți nenorocitul de ventilator?

Gestionarea obiecțiilor este Q&A – nu P&S (Problemă și soluție).

O altă problemă cu gestionarea obiecțiilor este că nu toate obiecțiile sunt întrebări clare.

„Prețul este prea mare” este o obiecție clară.

Dar cum interpretezi semnale abstracte, cum ar fi mormăit, pufnit, „hmm”, apăsarea telefonului sau clic pe un pix?

Totul ar putea însemna că ei cred că prețul este prea mare, pitch-ul este prea lung sau informațiile sunt prea confuze, fără a o spune în mod explicit.

În opinia mea, pentru fiecare obiecție clară pe care o primiți, există cinci obiecții abstracte pe care probabil le-ați ratat.

Deci, cum putem aborda obiecțiile într-un mod mai bun?

Rezolvarea obiecțiilor

Rezolvarea obiecțiilor, atunci când este făcută corect, aproape elimină nevoia de tratare a obiecțiilor.

Nu va trebui să vă bazați pe răspunsuri predeterminate la întrebările comune. În schimb, veți fi deja răspuns la fiecare întrebare obișnuită. Uneori, fără a fi nevoie să spună un cuvânt.

Fiecare obiecție pe care o primiți vă oferă o oportunitate de a vă îmbunătăți procesele pentru a vă asigura că nu va mai apărea niciodată.

Tu rezolvi problema.

Doar pentru a clarifica lucrurile: rezolvarea obiecțiilor înseamnă a aborda o întrebare înainte de a fi adresată și a lua măsuri pentru a te asigura că nu te mai confrunți niciodată cu aceeași obiecție.

Rezolvarea obiecțiilor reduce, de asemenea, timpul pe care trebuie să-l petreceți examinând o propunere sau un pitch deck.

Vei spune mai mult cu mai puțin.

Nu este vorba doar despre gestionarea obiecției la închidere.

Rezolvarea obiecțiilor începe cu modul în care te-a găsit prospectul, apelul de descoperire, imaginile din prezentarea ta, încadrarea în documente și tot ce se află între ele.

Modul de rezolvare a obiecțiilor

Obiecțiile specifice pe care le rezolvați și modul în care le rezolvați depinde în cele din urmă de dvs. Voi împărtăși exemple din lumea reală de obiecții pe care le-am rezolvat pentru a oferi un context suplimentar în secțiunea următoare.

1. Configurare

Pentru a începe, notați fiecare obiecție, nu sau blocaj pe care vă amintiți că l-ați primit.

De exemplu:

• Perspectiva a petrecut cincisprezece minute punând întrebări de bază despre termenii SEO în timpul apelului de descoperire.
• „Prețul este prea mare!”
• „M-am gândit că SEO va include marketing pe rețelele sociale…”

2. Găsiți rădăcina obiecției

Trebuie să ajungem la rădăcina obiecției.

Să ne concentrăm pe cea mai frecventă obiecție: prețul.

Există sute de motive pentru care un prospect s-ar putea opune prețului.

Iată doar câteva:

• A oferit un preț mai mic de către altcineva
• Mai mult decât au plătit ultima lor agenție
• Mai mult decât au bugetat
• Îngrijorat de cât de puțin percepeți
• Mai mult decât au simțit că ar trebui să plătească
• Flux de numerar insuficient pentru a susține prețul
• Îngrijorat de obținerea unui ROI cu acel preț

S-ar putea, de asemenea, să lăsați prea mulți potențiali „potriviți prost” să treacă în faza de propunere. Sau că dezvăluiți prețurile și tarifele la momentul nepotrivit.

Aproape fiecare dintre aceste obiecții justifică o soluție diferită.

Un prospect care nu are fluxul de numerar pentru a-ți susține oferta are o obiecție de preț foarte diferită de clientul care este îngrijorat de rentabilitatea investiției.

Chiar dacă amândoi spun: „Tarci prea mult”.

Sunt șanse să fi întâmpinat obiecții de preț cu diverse cauze fundamentale – toți avem.

Repetați pasul 2 pentru fiecare obiecție rădăcină. Uneori, o soluție va funcționa pentru mai multe obiecții rădăcină.

Să trecem la pasul următor folosind aceste două obiecții rădăcină ca exemple, ambele având soluții relativ simple:

• Îngrijorat de obținerea unui ROI suficient la prețul cotat
• Flux de numerar insuficient pentru a susține prețul

3. Rezolvați obiecția

Unele obiecții rădăcină au soluții simple și directe, în timp ce unele necesită puțin mai multă creativitate.

Nu există un singur răspuns pentru majoritatea obiecțiilor. Pe baza personalității tale, convingerilor și aptitudinilor tale analitice, tehnice sau de altă natură — poți rezolva o obiecție altfel decât aș face-o eu.

Scopul rezolvării obiecției este de a aborda problema chiar înainte de a fi adusă în discuție, astfel încât să nu apară niciodată.

Să începem cu primul nostru exemplu:

• Îngrijorat de obținerea unui ROI suficient la prețul cotat.

Când lansez un mesaj de reținere, folosesc un pachet de diapozitive la un apel partajat pe ecran. Prin urmare, modul în care aș rezolva această obiecție ar fi să adaug diapozitive suplimentare care să arate datele ROI.

Aceste slide-uri ar putea evidenția valori precum volumul de căutare a cuvintelor cheie, CTR-ul estimat și pot folosi LV/LTV-ul prospectului pentru a prezice valoarea anumitor cuvinte cheie sau a unui grup de cuvinte cheie – sau, eventual, chiar Piața totală adresabilă (TAM).

O altă metodă este să utilizați LV/LTV și să proiectați câte clienți potențiali/vânzări sunt necesare pentru a atinge anumite cifre de rentabilitate a investiției.

În cele din urmă, puteți crea studii de caz relevante pentru industria potențialului care arată rentabilitatea investiției.

Desigur, acest lucru poate duce la obiecții suplimentare legate de faptul dacă prospectul crede sau nu că puteți genera rezultate care vor duce la acel ROI - oferindu-vă încă o obiecție de rezolvat.

Deci ce zici de cealaltă obiecție a noastră?

• Flux de numerar insuficient pentru a susține prețul.

Pentru mine, acest lucru este ușor de rezolvat în timpul unui apel de descoperire. Pur și simplu întreabă-ți prospectul dacă și-a luat deja în considerare bugetul și dacă are sau nu fluxul de numerar pentru a-l sprijini.

4. Test

Doar pentru că crezi că ai venit cu o soluție bună, nu înseamnă că ai făcut-o.

Poate că metoda dvs. de a afișa potențialul ROI este prea confuză, durează prea mult sau nu este suficient de clară.

Pentru a ști cu adevărat dacă ai rezolvat obiecția, trebuie să treci prin procesul de vânzare. Vezi dacă ți se pune în continuare aceeași întrebare ca înainte – și dacă mai are aceeași semnificație rădăcină atunci când este întrebat.

Pentru fiecare obiecție comună cu care vă confruntați, repetați pașii 1-3.

La fel ca tratarea obiecțiilor, rezolvarea obiecțiilor este un proces continuu.

Modificați-vă soluțiile și veniți cu altele noi pentru noi obiecții.

Când vă confruntați cu o nouă obiecție, înainte de a vă grăbi să soluționați obiecția, luați în considerare dacă aceasta este unică pentru perspectiva?

Este ceva cu care crezi că te vei confrunta din nou în viitor, fie verbal, fie dintr-o obiecție nespusă cu un alt prospect?

Dacă nu, s-ar putea să nu merite efortul de a-l adăuga la procesul de rezolvare a obiecțiilor.

Exemple din lumea reală

Acum că înțelegeți procesul de bază, să încheiem cu o soluție reală a obiecțiilor pe care le-am făcut pentru agenția mea.

Nu toate aceste exemple vor fi relevante pentru dvs. și este posibil să nu fiți de acord cu soluțiile mele. Această secțiune servește pur și simplu pentru a evidenția diferite tipuri de obiecții și modalități de a le rezolva.

Începeți cu o implicare unică

Am mai vorbit despre asta de multe ori. A fost de fapt baza discuției mele din Chiang Mai care a condus la CMSEO2018

Puteți urmări discursul integral aici.

Procesul nostru de achiziție pentru aproape fiecare canal este:
Pe scurt, Blueprint-ul este un angajament unic folosit pentru a audita și a crea o strategie pentru client.

Prezentarea elementelor de reținere a devenit mult mai ușoară, deoarece acum suntem capabili să prezentăm multe ore de constatări despre exact ceea ce trebuie să facem pentru a avea succes. Există o duzină de livrabile în timpul procesului Blueprint.

Planul arată expertiza noastră. Acesta creează un plan clar de acțiune dincolo de o privire de ansamblu de bază. Și servește, de asemenea, ca o ofertă de treaptă de sârmă/valoare.

Planul ne permite, de asemenea, să prezentăm prețurile mai precis.

Toate acestea au rezolvat numeroase probleme și obiecții.

Înainte de Blueprint, am închis poate 70-80% din rețineri. Acum, este aproape 100%, doar un prospect decidend să nu avanseze după ce a trecut prin etapa Blueprint.

Revizuiește Pitch Deck Verbiage

În timpul unei propuneri pentru Google Ads și SEO, cuvintele „management” și „întreținere” au apărut de mai multe ori.

„Management” pe frontul publicității – în timp ce explicăm gestionarea reclamelor – și „întreținerea” în timp ce vorbim despre verificările zilnice, săptămânale și lunare pe care le facem pentru a clasifica instrumentele de urmărire, analizele, Ahref-urile etc.

Perspectiva a blocat aceste cuvinte și le-a înțeles ca însemnând (mai ales cu „ad management”) că volumul total de muncă necesar de la noi după o lună sau două a scăzut. Deci nu ar trebui coborât și dispozitivul de reținere atunci?

Pentru a evita o astfel de confuzie în viitor, am schimbat o parte din verbiajul de pe pitch-deck cu cuvinte precum curățare, înființare, îmbunătățire și creștere .

Vorbiți numerele de la apelul de onboarding

Am descoperit că nu toată lumea vrea să discute despre buget sau numerele lor LTV în timpul unui apel de descoperire.

Această reticență a făcut ca planificarea unei strategii în jurul bugetului lor și proiectarea rentabilității investiției să fie complet ghicitoare.

În schimb, acum punem aceste întrebări în timpul apelului de onboarding Blueprint.

În acest moment, ne-au plătit deja, ceea ce face să vorbim numere mult mai ușor, indiferent de motiv.

Acum, suntem capabili să ne ocupăm de orice problemă de buget și să planificăm strategii în jurul obiectivelor lor, știind în același timp ce pot investi.

Această abordare a rezolvat majoritatea obiecțiilor de preț pentru noi.

De asemenea, putem oferi mai multe opțiuni de reținere în funcție de cât de agresiv dorește clientul să fie în ceea ce privește obiectivele și bugetul său.

Obiecții abstracte

Am menționat anterior obiecții abstracte, cum ar fi suspine sau mormăituri. Înțelegerea a ceea ce provoacă o obiecție abstractă necesită ceva ingeniozitate.

Într-unul dintre șabloanele mele anterioare de propunere, am observat că porțiunea apelului în care am explicat detaliile campaniei a stârnit cele mai abstracte obiecții. Reacții precum tastarea, atingerea telefonului, suspine, clicuri ale stiloului etc.

Așadar, am ajuns la două concluzii: fie această secțiune este prea lungă, fie prea tehnică.

Această realizare m-a determinat să refac întreg șablonul de la zero, făcându-l mai scurt și mai puțin tehnic, păstrând în același timp punctele majore de discuție ale propunerii.

În loc să am o secțiune dedicată mărturiilor, am mutat mărturiile în diapozitivele antetului.

Acest lucru a redus numărul de diapozitive și a schimbat modul în care interacționez cu aceste diapozitive pentru a le oferi clienților potențiali timp să citească mărturia.

Audituri video

Îmi plac auditurile video.

Indiferent de modul în care mă găsește un client potențial, ei primesc un audit video personal și personalizat, care analizează contul SEO sau Google Ads.

Majoritatea companiilor cu care lucrăm au ​​cunoștințe limitate de marketing online și aud o mulțime de lucruri diferite de la o mulțime de oameni diferiți.

Trimiterea unui audit video servește ca o introducere, ajută la construirea încrederii și arată expertiză. Ajută la rezolvarea obiecțiilor legate de faptul dacă prospectul consideră sau nu că putem să-l ajutăm să-și rezolve problemele.

Personal, nu accept „nu face nimic gratuit” sau „metode proprietare”.

Aud adesea că nicio altă agenție nu a făcut asta sau, dacă au făcut-o, că nu au reușit să explice lucrurile la fel de clar pe cât de aprofundat.

Auditurile video au facilitat închiderea Blueprint-ului. Unii potențiali sunt vânduți să lucreze cu noi chiar înainte de a primi primul nostru apel, pur și simplu din cauza unui audit video.

Gânduri finale

Nu te ocupa doar de obiecții, rezolvă-le.

Dacă poți rezolva obiecțiile, eviți să fii nevoit să rezolvi mereu aceleași întrebări.

Rezolvând obiecțiile, vă veți îmbunătăți apelurile de descoperire, propunerile, documentele și orice altă interacțiune pe care o are un client potențial cu dvs. înainte de a deveni client.

Apoi, singurele obiecții pe care va trebui să le faci față sunt

• Obiecții unice pentru perspectiva
• Obiecții cu care nu te-ai confruntat anterior, dar s-ar putea din nou în viitor. Încercați să rezolvați obiecția după ce o întâlniți.
• O obiecție care este puțin probabil să mai apară vreodată. În acest caz, gestionați-l de data aceasta și uitați de el.

Odată cu rezolvarea obiecțiilor, rămâi doar cu obiecții care contează cu adevărat pentru fiecare prospect în parte.

Dacă sunteți un potențial client, o obiecție unică îmi permite să știu ce contează cu adevărat pentru dvs., astfel încât să o pot aborda.

Deci, mulțumesc pentru obiecție!

Dar hei, sunt doar un tip de pe internet, iar acesta este 0,02 USD

Cum gestionați obiecțiile de la potențiali? Încerci să rezolvi obiecția? Spune-ne în comentarii!