Revoluția AI în comerțul electronic. Ce se schimbă în serviciul pentru clienți în magazinele online? | AI în comerțul electronic #5

Potrivit unui raport McKinsey Global Institute, serviciul pentru clienți este cel care schimbă cele mai multe aspecte ale operațiunilor de afaceri datorită inteligenței artificiale generative. Inteligența artificială își poate crește productivitatea cu până la 45 la sută. Merită să luați în considerare eficientizarea BOK chiar și într-o afacere mică de comerț electronic.

Cum influențează revoluția AI vânzările de comerț electronic?

Micul cutremur provocat de utilizarea în creștere a inteligenței artificiale nu ocolește industria de retail, inclusiv magazinele online. Conform datelor din raportul „Potențialul economic al IA generativă”, numai în această industrie, introducerea IA generativă reprezintă o creștere estimată de la 400 la 660 de miliarde de dolari anual.

Soluțiile bazate pe inteligență artificială fac posibile:

• Direcționați cu precizie reclamele către publicul țintă,
• Pregătește automat oferte personalizate,
• Potriviți prețurile în timp real cu situația pieței și chiar cu clientul individual și mai ales
• Convinge potențialii clienți să cumpere.

Conform previziunilor, odată cu implementarea inteligenței artificiale, departamentele de vânzări vor înregistra o creștere anuală de 3 până la 5%. Cu toate acestea, mai multe vânzări înseamnă și mai mulți clienți de servit. Din fericire, acest domeniu este unde noile tehnologii pot fi utilizate pe scară largă. Deci, vor îmbunătăți nu numai vânzările online, ci și serviciile pentru clienți.

Cum revoluționează AI serviciul pentru clienți în magazinele online?

Serviciul pentru clienți este unul dintre domeniile care ar putea câștiga cel mai mult din utilizarea instrumentelor bazate pe inteligența artificială în următorii ani. Viteza și acuratețea răspunsurilor, precum și îmbunătățirea experienței clienților, adică oferindu-le în mod fiabil senzația de „a fi îngrijiți” – indiferent de ora din zi sau din noapte – sunt cele mai mari avantaje ale chatbot-urilor, voicebot-urilor și asistenților virtuali care automatizează servicii pentru clienți în comerțul electronic.

Cum poate beneficia serviciul pentru clienți de pe urma introducerii AI în comerțul electronic?

Ce domenii ale conducerii unui magazin online sunt esențiale pentru a profita la maximum de AI în comerțul electronic? Printre cele mai relevante sunt:

• Sisteme de autoservire – asistenții virtuali bazați pe inteligență artificială pot oferi asistență concretă, oferind informații cheie în timp real și oferind sfaturi practice pentru îmbunătățirea serviciilor;
• Sprijinirea angajaților centrului de servicii pentru clienți – aici este și locul în care AI în comerțul electronic își aduce cea mai mare contribuție. Nu numai că oferă angajaților informațiile necesare despre client, dar oferă și sugestii dinamice pe baza interacțiunilor anterioare și a bazei de cunoștințe disponibile.

Dacă o companie adaptează soluții de autoservire, clientul comunică cu un chatbot text sau vocal. Chatbot-ul este integrat cu o bază de cunoștințe despre ofertele magazinului și metodele de plată. Are și date despre anumite comenzi sau expedieri. Capacitatea de a răspunde rapid și într-un mod personalizat la întrebările complexe ale consumatorilor asigură că comunicarea mărcii rămâne consecventă, indiferent de limba sau locația clientului.

Un instrument și mai avansat echipat cu AI în comerțul electronic este un sistem care susține interacțiunile dintre un client și un angajat al centrului de servicii pentru clienți. Datorită AI, agenții care vorbesc cu un client pentru prima dată primesc imediat datele clientului, fără a fi nevoie de o identificare plictisitoare. De asemenea, au acces la scripturile conversațiilor anterioare rezumate de inteligența artificială. O altă modificare importantă este opțiunea de a afișa agentului sugestii pentru rezolvarea unei probleme pe baza unei baze de date de articole de ajutor, disponibilă nu doar în timpul corespondenței, ci și în timp real în timpul apelurilor telefonice.

O modalitate prin care comerțul electronic poate funcționa eficient cu inteligența artificială este de a dezvolta abilitățile angajaților de servicii pentru clienți. Cu IA de comerț electronic, aceștia au acces la conversațiile anterioare care iau în considerare problemele identificate și acțiunile întreprinse. Acest lucru facilitează furnizarea de asistență mai direcționată. În plus, angajații pot beneficia de recomandări individuale pentru îmbunătățirea performanței lor, care includ sugestii pentru diferite cursuri de formare.

Top 3 instrumente AI de comerț electronic pentru serviciul clienți

Unele dintre cele mai populare soluții de sistem AI pentru serviciul clienți includ:

• Google Contact Center AI – una dintre cele mai inovatoare soluții care rulează pe Google Cloud,
• AWS Agent Assist – pentru comerțul electronic bazat pe soluții Amazon,
• Accenture Solutions.AI for Customer Engagement – ​​o soluție independentă de cloud care combină cele mai bune sisteme diferite.

Să aruncăm o privire puțin mai atentă la fiecare dintre ele.

Google Contact Center AI

Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/), este o soluție avansată aplicată în Verizon, Marks and Spencer și Easyjet, printre altele. Google este lider în clasamentul Gartner Magic Quadrant 2023 din motive întemeiate. Google Contact Center AI se integrează cu platformele de telefonie și vă permite să creați agenți virtuali bazați pe Dialogflow CX, care este un instrument pentru construirea de conversații avansate bazate pe inteligența artificială generativă.

În plus, sistemul oferă Agent Assist, care sprijină angajații BOK în timpul conversațiilor cu clienții, oferindu-le informații și sugestii relevante. Sistemul include, de asemenea, CCAI Insights, care analizează datele apelurilor și oferă informații despre calitatea serviciilor și satisfacția clienților,

Sursa: Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/),

AWS Agent Assist

AWS Agent Assist este o soluție complexă care combină servicii AWS precum Amazon Transcribe, Amazon Comprehend și Amazon Lex pentru a transcrie și analiza apelurile telefonice live. Sistemul îi ajută pe angajații BOK să găsească răspunsuri la întrebările clienților căutând informații în baze de cunoștințe sau în documente. De asemenea, sistemul sugerează cele mai bune practici și recomandări pentru îmbunătățirea serviciului.

Sursa: AWS Agent Assist (https://aws.amazon.com/solutions/telecom/customer-care-agent-assist/)

Accenture Solutions.AI pentru implicarea clienților

Accenture Solutions.AI for Customer Engagement combină serviciile Accenture și Google Cloud pentru a crea interacțiuni personalizate și inteligente cu clienții. Potrivit statisticilor Accenture, acesta permite o creștere de trei ori a Indicele de satisfacție a clienților (CSAT), o creștere cu 5 până la 15% a valorii de viață a clienților (CLTV) și o reducere a costurilor operaționale BOK cu până la 40%. Sistemul este echipat cu recunoaștere a imaginii, recunoaștere și generare de text, precum și producție de vorbire. Soluția Accenture poate procesa și analiza date din diverse surse.

Sursa: Accenture Solutions.AI for Customer Engagement(https://www.accenture.com/us-en/services/applied-intelligence/solutions-ai-customer-engagement)

Inteligența artificială în serviciul clienți înseamnă, de asemenea, să aveți module de analiză încorporate pentru a urmări numărul de întrebări și cazurile rezolvate. Acest lucru face ca măsurarea efectelor implementării inteligenței artificiale în afaceri să fie relativ ușoară.

Revoluția AI în comerțul electronic – rezumat

Inteligența artificială nu afectează doar vânzările în sectorul comerțului electronic, ci schimbă și fața serviciului pentru clienți. Folosind instrumente avansate de inteligență artificială, cum ar fi Google Contact Center AI și AWS Agent Assist, comerțul electronic poate crește eficiența în zona BOK cu până la 40%. Personalizarea ofertelor, automatizarea sarcinilor și asistența în timp real sunt doar câteva beneficii ale lucrului cu AI în comerțul electronic.

Dezvoltarea abilităților angajaților în relația cu clienții este, de asemenea, un aspect foarte important. Asta pentru că inteligența artificială le oferă nu doar informațiile necesare, ci și recomandări individuale pentru aplicarea celor mai bune practici în comerțul electronic.

Aplicarea AI în comerțul electronic își va continua expansiunea rapidă în următorii ani, creând noi standarde în managementul relațiilor cu clienții. În scurt timp, ne putem aștepta să vedem apariția asistenților de cumpărături virtuali bazați pe inteligență artificială, care vor putea analiza preferințele de cumpărături ale clienților în timp real, pe baza atât a istoricului lor de achiziții, cât și a emoțiilor recunoscute în timp real prin analiza imaginii și a vocii. Ca urmare, fiecare interacțiune de cumpărături va deveni aproape ca un dialog cu un stilist personal care ne cunoaște preferințele și nevoile, poate chiar mai bine decât noi înșine.

Dacă vă place conținutul nostru, alăturați-vă comunității noastre de albine ocupate pe Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.

Autor: Robert Whitney

Expert JavaScript și instructor care antrenează departamentele IT. Scopul său principal este de a crește productivitatea echipei, învățându-i pe alții cum să coopereze eficient în timp ce codifică.

Vizualizați toate postările

AI în comerțul electronic:

1. Automatizarea comerțului electronic. 5 domenii ale comerțului electronic care merită automatizate folosind inteligența artificială
2. Texte de marketing pentru comerțul electronic cu ajutorul inteligenței artificiale. 5 cele mai bune instrumente
3. Design grafic publicitar cu AI
4. Gestionarea feedback-ului clienților cu AI. Poate inteligența artificială să aibă grijă de reputația magazinului dvs. online?
5. Revoluția AI în comerțul electronic