Experiența clienților în 2022: 7 tendințe pe care trebuie să le cunoașteți

Anul 2021 a fost o schimbare a asistenței pentru clienții către canalele digitale. Companiile au trebuit să dezvolte rapid noi modalități de a oferi clienților o experiență excelentă. Astăzi, chiar și cei care doar se gândeau la posibilitatea de a trece la digital au îmbrățișat pe deplin comerțul electronic.

Pe măsură ce consumatorii își revin încet din șomajul masiv care a lovit când a început pandemia, schimbările în comportamentul lor de cumpărare sunt aici pentru a rămâne. Nimeni nu mai vrea să aștepte câteva zile pentru a-și primi articolele sau să rămână în așteptare pentru a discuta cu un reprezentant de asistență pentru clienți. Consumatorii se așteaptă ca întreprinderile să se pună în locul lor și să ajute, mai degrabă decât să se concentreze pe profit.

Așadar, iată cele mai importante tendințe în experiența clienților la care se așteaptă în 2022:

• Date de la prima parte

Statisticile arată că peste două treimi dintre consumatori comută între 3 canale de comunicare pentru a primi asistență. Așteptările pentru o experiență fără întreruperi pe toate canalele s-au întărit, iar consumatorii înțeleg că colectarea datelor conduce această experiență. Harris a descoperit că aproape 70% dintre consumatori sunt dispuși să ofere detaliile lor personale mărcilor lor preferate în schimbul unui CX valoros.

În același timp, același sondaj arată că confidențialitatea este principalul domeniu în care cele mai multe companii nu se încadrează. De aceea, în 2022, datele colectate prin sistemele proprii ale unei companii vor deveni fundamentul strategiei de marketing.

Sursa: Medium.com

Într-adevăr, datele terțelor părți nu sunt suficiente pentru a satisface cerințele unui consumator modern. Specialiștii în marketing au nevoie de propriile date ale mărcii pentru a obține o înțelegere profundă a nevoilor clienților și a direcționării cu precizie. Și prin colectarea datelor de pe site-ul web al companiei, analize de clienți potențiali, aplicații web și mobile, e-mail, CRM și call center, aceștia pot vedea cum clienții se deplasează pe canale pe parcursul călătoriei lor și pot optimiza tacticile de conversie.

În cele din urmă, companiile care reușesc să renunțe la date terțe și terțe, cum ar fi cookie-urile, vor obține un control sporit asupra calității datelor și o parte suplimentară de încredere din partea clienților lor. Totuși, acest lucru implică responsabilități suplimentare în ceea ce privește stocarea și securitatea datelor. De aceea, probabil că ne putem aștepta să vedem companiile care stabilesc contracte de date cu clienții lor, deoarece sunt conștienți de phishing .

• Serviciu multicanal

Strategiile omnicanale de implicare a clienților ajută la reținerea a până la 89% dintre clienți, potrivit Invespcro . Astăzi, o călătorie medie a clienților arată astfel:

1. Un client trece pe lângă un magazin care afișează un articol care îi atrage atenția.
2. Ei verifică articolul pe site-ul mărcii folosind telefonul sau alt dispozitiv mobil.
3. Clientul contactează un reprezentant de vânzări pentru a obține o prezentare video detaliată a produsului. Încă nu cumpără produsul.
4. Clientul navighează pe Instagram-ul companiei și găsește un cupon de reducere.
5. Ei dau clic pe cupon și ajung pe site-ul companiei.
6. În cele din urmă, achiziționează articolul și confirmă ridicarea cea mai apropiată de casa lor.

După cum se vede din exemplu și susținut de un sondaj , preferința consumatorilor pentru canale mai noi, cum ar fi video, chat pe un site web și mesagerie socială continuă să crească. După cum se arată în același sondaj, este posibil ca 26% dintre respondenți să nu mai cumpere de la o companie dacă nu pot comuta între canalele de comunicare. În acest fel, este o necesitate să aveți un chat live complet pe site-urile de comerț electronic .

• Colectarea datelor pe primul loc pe om

Urmărirea geografică și ascultarea dispozitivelor par a fi instrumente perfecte pentru creșterea hackingului . Într-adevăr, ele oferă o cantitate mare de date pe care agenții de marketing le pot folosi pentru a crea experiențe personalizate. Aceste tehnologii oferă o serie de avantaje:

• Capacitatea de a ajunge la un public situat foarte aproape de afacerea în sine
• Preziceți comportamentul utilizatorului pe baza interacțiunilor anterioare
• Oferiți stimulente relevante și creșteți vânzările
• Îmbunătățiți clasamentul în motoarele de căutare

Cu toate acestea, unii consumatori tind să vadă aceste tehnologii ca fiind intruzive și își pierd încrederea în mărcile care colectează aceste date.

Sursa: Instagram

Astfel, într-un sondaj Deloitte , 68% dintre respondenți au găsit utile alertele despre articolele puse la vânzare. În același timp, 53% dintre consumatori au sugerat că este înfiorător când dispozitivul lor îi asculta pentru a oferi un articol relevant. Sondajul mai arată că, cu cât o relație mai stabilită a avut un client cu un brand, cu atât ei au evaluat rezultatele monitorizării digitale mai utile.

Prin urmare, putem prezice că mărcile se vor concentra pe cultivarea încrederii, pe respectarea promisiunilor, pe a fi transparente și umane. Numai atunci când clienții simt că primesc mai multă valoare decât se așteptau, ei sunt dispuși să împărtășească mai multe detalii personale.

• Timpi de răspuns redusi

Hubspot a constatat că ⅔ dintre consumatori se așteaptă să primească un răspuns la întrebarea lor în decurs de 10 minute. Clienții nu vor să aștepte - și o treime dintre ei se grăbesc să își ia rămas bun de la o afacere care le testează răbdarea.

Prin urmare, în 2022, accentul se va pune pe reprezentanți calificați de servicii pentru clienți care pot procesa rapid biletele și pot oferi simultan asistență pe mai multe canale, cum ar fi un sistem de telefonie în cloud . În plus, companiile se vor baza pe software-ul modern de birou de asistență precum JIRA, HappyFox, HelpScout etc.

De asemenea, în 2020, 63% dintre clienți au raportat că au încercat să rezolve problema folosind resurse online înainte de a intra în contact cu un serviciu de asistență. De atunci, popularitatea platformelor de autoservire nu a scăzut deloc.

• CX îmbunătățit pe mobil

Majoritatea traficului online vine de pe dispozitive mobile . Necesitatea unei abordări bazate pe dispozitivele mobile pentru construirea site-ului web este o necesitate pentru a menține un CX bun și a genera profituri. De fapt, 57% dintre consumatori spun că nu vor recomanda o companie dacă site-ul ei arată prost pe un dispozitiv mobil.

Sursa: Dinarys.com

Toate acestea înseamnă că companiile ar trebui să lucreze și mai mult pentru a oferi o experiență excelentă pentru utilizatorii de telefonie mobilă. Factorii cheie de luat în considerare sunt afișarea conținutului relevant pe canalul potrivit și furnizarea de asistență încorporată într-o aplicație mobilă.

Adesea, diferite produse sunt achiziționate în cea mai mare parte printr-un site web și o pagină de Instagram și este ceva ce ar trebui să luați în considerare în strategia dvs. În ceea ce privește suportul, oferirea de ajutor în orice moment chiar acolo unde se află clienții tăi va adăuga cu siguranță puncte eforturilor tale de CX.

• Livrare în aceeași zi

Un proces de cumpărare trebuie acum să se încadreze în programul clientului - și acesta se numără printre factorii principali care afectează decizia de cumpărare. După cum reiese din studiul PYMNTS , 42% dintre respondenți spun că ar cumpăra mai mult dacă ar putea plăti pentru articolele online și le-ar ridica în aceeași zi.

Sursa: Digitalmarketingcommunity.com

Prin urmare, acele companii care reușesc să ofere opțiuni de livrare în aceeași zi sau de ridicare la marginea terenului au șanse mai mari să reușească în 2022. La rândul lor, acest lucru stabilește cererea crescută pentru automatizarea expedierii, gestionarea precisă a stocurilor și centrele locale de onorare. Tendința implică, de asemenea, cererea de termeni de livrare transparenți și mai multe metode de plată și livrare.

Înseamnă că dropshipping-ul a murit? Având în vedere creșterea de 7% de la an la an , deloc. Cu toate acestea, pentru a face timp suplimentar de așteptare, magazinele dropshipping ar trebui să lucreze pe atitudinea centrată pe client și să ofere confort maxim la achiziție. Concentrându-se pe calitate, aceștia pot, de fapt, să crească conversiile , în ciuda faptului că se îndepărtează de tendința CX de expediere în aceeași zi.

• Durabilitate

Clienții sunt mai predispuși să aleagă un brand care trăiește după valori durabile. Astfel, aproape jumătate dintre consumatorii din Marea Britanie ar recomanda să cumpere de la o companie care abordează problemele de mediu.

Cu toate acestea, se dovedește a nu fi atât de simplu pe cât ar putea părea. Pe măsură ce clienții decid să devină sustenabil, se confruntă cu o serie de întrebări dificile. Ar trebui să recicleze hainele sau să le închirieze? O mașină electrică are o amprentă de carbon mai mică decât un hibrid?

Pentru a vă ajuta clienții să rezolve aceste preocupări, faceți mesajul dvs. de durabilitate concis și clar. Nu subestima inteligența audienței tale prin spălarea ecologică a produsului sau concentrându-te pe lucruri care au un impact minim asupra mediului. În schimb, întrebați ce înseamnă sustenabilitatea pentru clienții dvs. și cum puteți traduce acest lucru în strategia și produsul dvs.

Tendințe de consum în 2022: accent pe confidențialitate și confort

În anul viitor, companiile ar trebui să se aștepte să integreze tehnologia pentru a oferi și mai multă personalizare și direcționare cu precizie pentru CX excelent. În același timp, pentru a atenua temerile clienților și pentru a răspunde nevoii acestora de a se simți respectați și apreciați, specialiștii în marketing ar trebui să se concentreze pe construirea unei relații bidirecționale.

De asemenea, se prevede că clienții vor face și mai multe cercetări asupra concurenței și vor manifesta interes pentru misiunea companiei. Asigurați-vă că afacerea dvs. pune nevoile clienților pe primul loc și veți ajunge pe drumul cel bun către excelență în experiența clienților.