Importanța protecției produsului pentru experiența noului client

Modul în care vindem lucruri online și în magazin s-a schimbat semnificativ în ultimii ani. Poate cel mai evident motiv este explicat într-un studiu McKinsey din 2020 , care a constatat că problemele lanțului de aprovizionare legate de COVID-19 au avut un impact negativ asupra comportamentelor consumatorilor. Drept urmare, raportul a arătat că mai mult de o treime dintre consumatorii americani au făcut cumpărături cu alte mărci sau au încercat produse noi de când a început pandemia.

Pandemia nu este singura cauză fundamentală a evoluției comportamentelor consumatorilor: cu opțiuni ample disponibile, consumatorii au așteptări mai mari decât oricând.

Asistăm la apariția unei noi experiențe pentru clienți, iar consumatorii caută mai mult decât un produs atunci când fac o achiziție. Asta înseamnă că comercianții cu amănuntul trebuie să muncească mai mult ca niciodată pentru ca clienții să se întoarcă.

Consumatorii doresc comoditate și valoare cu achizițiile lor. Vor lucruri precum transport gratuit, livrare în aceeași zi și planuri de protecție a produselor.

Aceste servicii construiesc familiaritatea și loialitatea prin încântarea clienților pe parcursul călătoriei lor de cumpărare. Dar printre acestea, doar protecția produselor conduce bucla de loialitate a clienților - deoarece îi face pe clienți să folosească produse și să revină pe site-ul de comerț electronic al unui comerciant.

Ce este protecția produsului?

Există numeroase beneficii ale oferirii de planuri de protecție clienților, dar profitarea la maximum a acestor beneficii depinde de elementele fundamentale. Aveți nevoie de o înțelegere solidă a ceea ce este de fapt protecția produsului.

Atunci când un consumator cumpără un plan de protecție a produsului împreună cu achiziția, poate fi sigur că articolul său va fi reparat sau înlocuit dacă ceva nu merge bine. Acest lucru oferă clienților confortul și securitatea de care au nevoie pentru a lua decizii inteligente de cheltuieli pentru ei înșiși și pentru familiile lor. Planurile de protecție acoperă întreaga gamă de probleme pe care le pot întâmpina clienții.

În termeni simpli, există două tipuri principale de acoperire oferite în planurile de protecție a produselor:

• O garanție extinsă extinde durata garanției producătorului dincolo de termenul de acoperire care este în mod normal inclus la achiziția produsului. Această acoperire oferă consumatorului o protecție extinsă împotriva defecțiunilor mecanice și electrice care au loc după expirarea garanției producătorului. Acestea sunt grozave pentru televizoare, electrocasnice, piese auto și alte produse care ar trebui să reziste mult timp.
• Acoperirea daunelor accidentale cauzate de manipulare (ADH) acoperă lucruri precum scăparea computerului, vărsarea vinului pe noul dispozitiv de joc portabil sau așezarea pe căști. Acesta este tipul de acoperire pe care îl obțineți de la AppleCare atunci când vă înlocuiesc ecranul crăpat după un accident. Planurile de protecție ADH încep de la data livrării și depășesc orice acoperire oferită de garanția standard a producătorului.

Beneficiile protecției în noua experiență a clienților

Demonstrați angajamentul față de produsele dvs

Atunci când consumatorii evaluează produsele cu etichete de preț mai mari, doresc liniște sufletească știind că achiziția lor este protejată. Protecția produsului poate ajuta un client să se simtă confortabil, deoarece evaluează produsele individuale și marca dvs. în ansamblu. Dacă oamenii știu că o terță parte vă va susține produsele, probabil că le veți câștiga încrederea pe termen lung.

Luați difuzoare, căști și alte sisteme de sunet care sunt considerate achiziții mari. În cazul în care un client este pe gard cu privire la cumpărarea de căști scumpe, pe lângă garanția producătorului, un plan de protecție a produsului îl poate convinge să ducă la bun sfârșit achiziția. Ei știu că căștile sunt acoperite dacă li se întâmplă ceva în perioada de acoperire, deoarece comerciantul le-a oferit o opțiune de a-și proteja achiziția cu protecție a produsului.

Protecția produselor arată consumatorilor că îi ai grijă. La rândul tău, primești încrederea lor.

Construiți încrederea consumatorilor la punctul de vânzare și după cumpărare

În zilele noastre, pentru ca un comerciant să câștige încrederea unui client, trebuie să depășească așteptările în fiecare etapă a călătoriei clientului. Clienții vor lua întotdeauna în considerare opțiunile lor de cumpărare înainte

evaluând câteva alese. Odată ce un client decide să cumpere, comerciantul are apoi posibilitatea de a aprofunda încrederea clienților, deservindu-și nevoile de produse post-cumpărare.

Comercianții care dețin experiența post-cumpărare construiesc încredere prin oferirea de servicii cu valoare adăugată, cum ar fi protecția produselor la punctul de vânzare. Planurile de protecție a produselor îi ajută pe clienți să-și protejeze investiția pe care o fac în achizițiile lor.

O simplă experiență de revendicare vă validează marca

Clienții investesc în planuri de protecție pentru o protecție suplimentară a achizițiilor - nu pentru a trece prin cercuri. Protecția modernă a produselor face ca procesarea cererilor clienților să fie rapidă și nedureroasă, demonstrând și mai mult angajamentul comerciantului față de produsele lor. De exemplu, specialistul virtual în reclamații de la Extend îi ghidează pe clienți prin proces și, în doar câțiva pași, pot primi o decizie cu privire la revendicarea lor. Dacă sunt aprobate, acestea sunt îngrijite cu o reparație sau o înlocuire.

Clientul dvs. cândva frustrat este acum mulțumit - iar această experiență pozitivă de revendicare se reflectă asupra mărcii dvs. Valoarea pe care o primesc clienții prin planurile lor de protecție nu numai că își va păstra afacerea cu tine, ci îi va face să te recomande și altora.

Protecția produsului aliniază călătoria clientului și stimulează loialitatea

Cererea pentru protecția produselor este în creștere și, ca atare, piața este estimată să ajungă la 169,82 miliarde USD până în 2027 . Motivul este simplu: atunci când clienții achiziționează un produs, în special unul scump, își doresc încrederea că comerciantul își poate proteja investiția de probleme sau accidente neașteptate.

Planurile moderne de protecție a produselor sunt capabile să pună clientul pe primul loc ca niciodată înainte. Ei îi ajută pe comercianți să câștige bătălia pentru loialitatea clienților, deoarece îi transformă în susținători.

1. Considerație: clienții doresc protecția produsului

Un comerciant poate oferi un produs de înaltă calitate, dar clienții doresc asigurarea că se vor putea bucura de produsul lor în anii următori. Luați asta, iar clienții vor căuta în altă parte. Planurile de protecție a produselor oferă liniște sufletească.

2. Evaluare: protecția produsului motivează deciziile de cumpărare

Assurant a constatat că planurile de protecție a produselor pot motiva o achiziție cu aproximativ 25% . Acest lucru nu este surprinzător, având în vedere că clienții se simt mai încrezători în deciziile lor de cumpărare dacă știu că există o soluție rapidă și ușoară în cazul unui accident.

3. Achiziționare: achizițiile fără fricțiuni țin comercianții și clienții fericiți

Un sondaj Statista din 2018 a constatat că 23% dintre cumpărătorii de mărci de lux din SUA consideră serviciile post-cumpărare – inclusiv planurile de protecție – relevante pentru deciziile lor de cumpărare, dar procesul trebuie să fie fără probleme. Protecția produselor poate fi integrată perfect și elegant în platforma de comerț electronic a unui comerciant, menținând o experiență de plată fără probleme și reducând probabilitatea abandonului coșului.

4. Advocacy: serviciul pentru clienți post-cumpărare este cel mai important factor de loialitate

O experiență pozitivă de cumpărare creează un client mulțumit, iar o experiență pozitivă post-cumpărare creează un client loial care va susține un brand. Datele Extend arată că clienții care achiziționează produse de protecție repetă achiziționarea la o rată cu 4,5% mai mare decât clienții care nu au achiziționat un plan de protecție de la acel comerciant.

Stăpânește noua experiență a clienților cu protecția produsului de la Extend

Protecția produsului nu mai este un lucru plăcut, ci o necesitate pentru a răspunde așteptărilor consumatorilor în evoluție și pentru a insufla un sentiment de încredere într-o marcă. Îmbunătățește experiența clienților și oferă avantaje comercianților, inclusiv reducerea abandonului coșului, încredere și loialitate mai puternică a consumatorilor, conversii crescute ale clienților și venituri incrementale.

Adăugarea planurilor Extend de protecție a produselor este una dintre cele mai simple modalități prin care un comerciant poate rămâne relevant în noua experiență a clienților. Solicitați o demonstrație aici .