Dezavantajele clădirii Braze Native MMS

Publicat: 2021-02-20

Platforma de implicare a clienților Braze este creată pentru a fi atât în ​​mod natural cross-canal, cât și agnostic, permițând mărcilor să ajungă la clienții lor pe canalele care le vorbesc în moduri care sprijină experiențe personalizate, intuitive. Asta înseamnă că căutăm mereu oportunități de a extinde mixul de canale de mesagerie pe care le acceptă platforma noastră. Deoarece Braze este conceput pentru a susține capabilități avansate, cum ar fi personalizarea dinamică și analiza predictivă pe fiecare canal, trebuie să fim atenți la ceea ce construim și la modul în care o facem pentru a asigura un produs scalabil și eficient.

Ce se întâmplă când combini această abordare meticuloasă a extinderii canalelor cu nevoia tot mai mare de a susține experiențe de mesagerie din ce în ce mai bogate și atrăgătoare? Obțineți Serviciul de mesagerie multimedia (MMS) nativ Braze, pe care am început să îl sprijinim la începutul acestui an. Să aruncăm o privire din culise la acest nou canal cheie și la modul în care a lucrat organizația de produse și inginerie pentru a-l transforma în realitate pentru clienții noștri.

Building Braze Native MMS: Cum arăta procesul

Lansarea suportului nativ pentru SMS în cadrul platformei noastre în 2019 a deschis noi oportunități mari de implicare a clienților pentru mărci. Odată ce SMS-urile au făcut parte din mixul nostru de mesagerie, adăugarea de MMS părea o extensie naturală a acestui canal, permițând clienților să profite din plin atât de SMS-uri, cât și de MMS, nu doar pentru cazurile tradiționale de utilizare a tranzacțiilor, ci și pentru campanii de marketing atractive.

Cererea clienților actuali și potențiali ne-a inspirat rapid să susținem acest canal. Crearea unei funcții precum MMS nativ Braze este un proces iterativ, în mai mulți pași, care necesită diferiți părți interesate din întreaga organizație să intervină, să-și împărtășească cunoștințele și să asiste în diferite faze. Pentru noi, acest efort se desfășoară după cum urmează:

1. Asamblarea echipei

Înainte de a putea începe un proiect, cum ar fi construirea MMS-ului nativ Braze, trebuie să formați o echipă. Deoarece organizația noastră de produse și inginerie funcționează pe verticale concentrate, asta a însemnat reunirea reprezentanților axați pe SMS din echipele noastre de management de produs, design de produs și inginerie pentru a colabora la efort și a identifica alți potențiali părți interesate, după caz. În acest caz, echipa noastră și-a propus să atingă baza de 1-2 ori pe săptămână, dincolo de standup-urile generale ale echipei, pentru a se asigura că comunicăm în mod regulat despre modul în care a evoluat proiectul.

2. Realizarea Descoperirii

Odată ce am avut echipa noastră, am început un proces robust de cercetare și descoperire, cu scopul de a răspunde la următoarele întrebări:

  • Există o nevoie concretă a clientului pentru această caracteristică?
  • Cum arată ofertele altor platforme de implicare a clienților când vine vorba de MMS?
  • Cum putem conecta fără probleme MMS-ul la canalul nostru nativ SMS existent?
  • În cele din urmă, merită să acordăm prioritate acestei funcții și, dacă da, cum ar trebui să abordăm construirea acesteia?

Procesul nostru de descoperire tinde să fie relativ standard pe diferite verticale de produse. Când avem de-a face cu o funcție nouă, cum ar fi MMS, acest proces implică conversații interne cu membrii echipei de lansare pe piață, interviuri cu clienții, analiză competitivă și multe altele. Scopul este întotdeauna să identificăm ipotezele și riscurile, să evaluăm cererea clienților și să evaluăm dacă efortul propus este atât fezabil, cât și valoros pentru baza noastră de clienți.

În faza de descoperire a acestui proiect, am constatat că MMS-ul venea din ce în ce mai des cu potențialii clienți, precum și cu clienții existenți care căutau să trimită mesaje mai bogate prin marketing prin mesaje text. Rezultatul nostru a fost că MMS-ul a fost din ce în ce mai văzut ca o componentă de bază a unei strategii de marketing prin mesaje text și a întărit importanța găsirii unei modalități de a îmbogăți oferta noastră nativă de SMS-uri cu MMS.

3. Delimitarea caracteristicii planificate

Această parte a procesului, în care determinăm elementele obligatorii pentru o funcție viitoare, a fost destul de simplă în acest caz. În mare parte, asta s-a datorat faptului că MMS funcționează într-un mod foarte similar cu SMS-ul și ne-am putut baza pe conexiunile existente la partenerul nostru tehnologic Braze Alloys Twilio pentru a transmite acest strat suplimentar de date. În general, principalele probleme cu care ne confruntăm atunci când stabilim domeniul de aplicare al funcției au fost mai puțin despre modul în care ar trebui să acceptăm MMS și mai mult despre asigurarea că am primit detaliile corect. De exemplu:

  • Avem clar ce configurații trebuie să ne extindă integrarea SMS pentru a accepta MMS?
  • Cum este afectată facturarea noastră existentă în legătură cu utilizarea SMS-urilor de către clienți de introducerea MMS-ului?
  • Ce va fi nevoie pentru ca clienții să configureze MMS (de exemplu, activarea codurilor scurte etc.) – și există pași pe care îi putem lua în avans pentru a minimiza munca necesară?

Pentru a ajunge la alinierea cu privire la modul de a răspunde la aceste întrebări, am purtat discuții – atât interne, cât și externe – despre capabilitățile MMS necesare și impactul pe care l-au permis contractele clienților noștri, din perspectiva facturării. În urma acestor conversații, echipa de produs s-a întâlnit cu Inginerie și Design de produs pentru a discuta despre cum să construiți MMS nativ înainte de a începe să bată joc de setul de caracteristici. Odată ce prototipul de proiectare a fost gata, am organizat o lansare a produsului în care Engineering a revizuit designul și setul de produse necesare, apoi a oferit îndrumări cu privire la ceea ce era realizabil astăzi, ce nu se putea face și ce trebuia modificat pentru ca proiectul să poată merge mai departe. În acest tip de întâlniri, scopul final este de a conveni asupra a ceea ce va fi inclus în versiunea produsului minim viabil (MVP) a produsului.

Unul dintre punctele mari de discuție în acest caz a fost câte imagini ar putea fi incluse în mesajele MMS în versiunea MVP a caracteristicii. În mod ideal, ați putea adăuga orice număr de elemente vizuale la un mesaj text. Cu toate acestea, cercetarea noastră a constatat că majoritatea cazurilor de utilizare ale clienților asociate cu MMS au necesitat doar o singură imagine pentru a fi executată, ceea ce sugerează că era mai logic să se concentreze pe lansarea unui MVP care ar putea accepta o imagine per mesaj și apoi să se repete de acolo.

Aceasta și alte decizii similare au făcut posibil ca lansarea inițială să meargă mult mai repede, deoarece ne-a permis să ne bazăm pe funcții și componente existente precum Biblioteca Braze Media, care deja permitea clienților să încarce și să atașeze imagini și videoclipuri la mesaje de pe alte canale. . Dacă am fi ales să lansăm cu suport pentru mai multe imagini, ar fi necesitat mult mai multă muncă personalizată și probabil că ne-ar fi întârziat capacitatea de a oferi asistență MMS nativă clienților noștri, făcându-l o opțiune mai puțin convingătoare din perspectiva noastră.

4. Construirea MMS nativ

Construirea unui MVP nu înseamnă doar a conveni între echipe asupra a ceea ce trebuie inclus. Odată ce avem această aliniere, trecem printr-un proces de planificare în care identificăm etapele și pașii specifici necesari pentru a face MVP-ul în realitate. Odată ce avem această foaie de parcurs aproximativă, împărțim proiectul în etape care pot fi realizate una câte una într-o serie de sprinturi Agile. În acest caz, munca pe care a trebuit să o împărțim a inclus:

  • Modificarea schemei noastre de backend pentru a permite atașarea unui mesaj media
  • Ajustarea frontend-ului nostru pentru a permite clienților să încarce articole media pentru MMS
  • Integrarea controalelor de produs pentru a permite echipei noastre de succes pentru clienți să activeze și să dezactiveze funcția pentru clienți
  • Încorporați funcții de colectare a datelor de utilizare pentru a sprijini facturarea precisă și la timp în legătură cu utilizarea MMS

Organizațiile noastre de produse și inginerie folosesc Jira pentru a sprijini acest tip de management de proiect. În această fază a proiectului, construim toți acești pași diferiți – și toate subsarcinile lor dependente – ca „povestiri” Agile în cadrul Jira; împreună, toate acele bilete formează o „epopee” care reprezintă crearea unei versiuni MVP a suportului MMS nativ în cadrul platformei noastre.

În general, am lucrat pentru a menține poveștile individuale suficient de mici pentru a fi gestionate într-un singur sprint, pentru a permite o testare mai bună și un flux de lucru mai eficient. Unele dintre sarcini erau simple prin natura lor – de exemplu, integrarea controalelor de produs pentru Managerii de succes al clienților (CSM) Braze a luat doar câteva linii de cod – dar altele erau suficient de mari încât a trebuit să găsim modalități de a le subdiviza. De exemplu, când lucram pentru a construi compozitorul MMS real în Braze, a fost nevoie de o cantitate decentă de lucru frontal și backend. În mod similar, munca implicată în actualizarea backend-ului nostru pentru a permite atașarea elementelor media a fost prea mare pentru a fi finalizată într-un singur sprint.

Crearea suportului MMS: provocări cheie cu care ne confruntăm

În timp ce unele eforturi de dezvoltare de software pot fi intense, complexe sau pot implica lupte semnificative din punct de vedere tehnic, crearea suportului MMS nativ în Braze a ajuns să fie un proiect destul de puțin dramatic. Acestea fiind spuse, ne-am confruntat cu câteva provocări:

MMS Onboarding

În timp ce SMS-urile și MMS-urile sunt ambele tipuri de mesaje text, ele sunt distincte din punct de vedere tehnic atunci când vine vorba de trimiterea de informații. În practică, numerele de telefon de la care trimit aceste mărci trebuie să fie activate pentru SMS sau, respectiv, MMS, înainte ca mesajele să poată fi trimise, ceea ce înseamnă că o marcă cu un cod lung sau un cod scurt care este activat doar să trimită mesaje pe bază de text prin SMS nu poate folosi acel număr de trimitere pentru a trimite mesaje MMS bogate vizual.

Când construim suport pentru MMS nativ, aceasta însemna că trebuiau făcute modificări procesului nostru de integrare SMS/MMS. Aceste eforturi au contribuit la asigurarea faptului că mărcile care doresc să trimită mesaje MMS au instrumentele necesare pentru a obține codurile scurte activate pentru MMS sau codurile lungi necesare pentru a executa campanii pe acest canal. Pentru ca acest lucru să se întâmple, ne-am integrat în echipa noastră de integrare și integrare și ne-am aliniat cu ei în ceea ce privește nevoile și provocările atunci când a fost vorba de a folosi eficient MMS-ul.

Suport tip fișier

Cu conținut bogat, este important să puteți accepta tipuri de fișiere media pe care majoritatea clienților vor dori probabil să le folosească atunci când includ elemente vizuale în mesajele lor. Dar, ca și în cazul celor mai multe aspecte ale dezvoltării unei noi funcții, poate fi greu de obținut certitudinea în jurul tipurilor de fișiere pentru care să creați suport.

Când construim suport pentru MMS, am folosit cercetări de piață pentru a stabili că ar trebui să lansăm cu suport pentru tipuri de fișiere pentru fișiere GIF, PNG și JPEG. Cu toate acestea, deoarece am monitorizat feedback-ul de la lansare, am observat apeluri tot mai mari pentru asistență pentru diferite tipuri de fișiere, de exemplu, fișiere PDF și fișiere de invitație de calendar (ICS). Feedback-ul respectiv ia apoi în considerare procesul nostru de planificare pentru actualizările suportului MMS nativ în viitor.

Gânduri finale

Deși construirea suportului MMS nativ nu a fost cel mai dificil sau cel mai important proiect pe care organizația noastră l-a întreprins, în anumite privințe este unul dintre cele mai revelatoare.

Nu există nicio creare de caracteristici „tipice” aici la Braze, dar acest tip de proiect poate fi la fel de aproape ca noi, deoarece este construit pe un produs existent, necesită suport și colaborare în întreaga organizație de produs și inginerie (și nu numai) și a fost informat în mod constant de concentrarea noastră asupra dezvoltării software Agile și a buclelor de feedback iterativ pentru îmbunătățirea continuă.

Pentru a afla mai multe despre cum sprijinim eforturile de marketing prin SMS și MMS, consultați documentația noastră SMS/MMS. Ești interesat să faci parte din echipa Braze Product and Engineering? Consultați rolurile deschise pe pagina noastră Cariere.