Puterea CRM: de ce mărcile D2C nu își permit să treacă cu vederea relațiile cu clienții
Publicat: 2020-09-21Achiziționarea unui nou client este de 5 ori mai costisitoare decât păstrarea unuia existent. Având în vedere că clienții existenți probabil vor cheltui cu 31% mai mult decât vizitatorii noi, concentrarea pe relațiile cu clienții este esențială pentru ca mărcile D2C să crească sustenabil
Obținerea unei imagini cuprinzătoare asupra clienților și a interacțiunilor acestora este o provocare astăzi, din cauza multiplelor platforme digitale și a vânzărilor omnicanale, ceea ce face dificil pentru companii să-și identifice clienții fideli și oportunitățile de vânzare.
Un CRM pentru startup-uri este un hack de dezvoltare a unei afaceri D2C pentru a se apropia de clienții lor cu acces ușor la date critice care pot permite experiențe de cumpărături personalizate, marketing și o creștere a vânzărilor repetate.
Indiferent de ceea ce consumatorii intenționează să cumpere online, există cel puțin zece mărci care concurează pentru atenția lor. Fiecare pretinde că oferă caracteristici superioare, are un preț competitiv și majoritatea mărcilor par similare între ele în ceea ce privește vârsta și etosul. Deci, ce transformă exact achiziția unui client în loialitate? Pentru mărcile D2C de astăzi, poate că nu există nimic mai important în acest sens decât puterea de a construi relații cu clienții.
După cum a arătat experiența Indiei cu comerțul electronic, relațiile nu sunt construite doar pe un pachet de reduceri. Este nevoie de înțelegerea nevoilor în schimbare ale pieței de consumatori și de adaptarea călătoriei acestora cu marca dvs. - într-adevăr prețul este un factor, dar nu împiedică odată ce consumatorul sau clientul este vândut cu propunerea de marcă. Desigur, toate aceste informații despre clienți și analize sunt împachetate în ceea ce știm ca date și există o mulțime de date de care trebuie să ne îngrijim!
Acesta este locul în care un software de management al relațiilor cu clienții (CRM) este esențial pentru mărcile D2C de astăzi de pe piața indiană, așa cum sa dovedit pentru alte afaceri digitale.
De ce sunt importante relațiile cu clienții?
Concurența pentru atenția consumatorilor crește pe zi ce trece, cu o serie de mărci native digital care vin în prim-plan și luptă pentru spațiul de social media. Chiar și în cazul companiilor care au produse sau branding unic, lupta cu alte campanii de marketing în sezoanele de vârf și în afara vârfului poate fi epuizantă.
Mai multe studii au descoperit că este mai ușor și mai puțin costisitor pentru mărci să păstreze clienți decât să achiziționeze alții noi, în timp ce redobândirea clienților este și mai ineficientă din punct de vedere al costurilor. Atât de mult încât s-a constatat că achiziționarea unui nou client este de cinci ori mai costisitoare decât păstrarea unuia existent.
În afară de aceasta, probabilitatea de a vinde către un client existent este cu cel puțin 40% mai mare decât clienții care sunt noi la brand și nu sunt familiarizați cu caracteristicile produsului. Pentru clienții repetați, legătura cu brandul este o atracție puternică și adaugă la valoarea produsului.
Clienții existenți cheltuiesc, de asemenea, cu 31% mai mult decât clienții potențiali noi, conform mai multor studii, în timp ce până la 50% dintre clienții existenți au șanse mai mari să achiziționeze o nouă colecție sau produse recomandate decât altele noi.
Cum să mergeți la managementul relațiilor pentru marca dvs. D2C
Cifrele sunt o dovadă a motivului pentru care concentrarea pe relațiile cu clienții și reținerea este importantă pe această piață competitivă direct-to-consumer sau D2C. Dar pentru a putea avea conversații contextuale cu clienții într-o manieră continuă, mărcile trebuie să apeleze la interesele lor și să le adauge valoare prin intermediul unor informații acționabile despre clienți, pentru care este construit CRM.
Acesta permite companiei să organizeze toate datele asociate clienților într-un singur loc, cu mai multe tablouri de bord pentru analize rafinate și permite companiilor să stocheze informațiile de achiziție ale clienților actuali, alături de conversațiile lor active cu privire la asistență și în timpul service-ului post-cumpărare. Chiar de la monitorizarea veniturilor aduse de fiecare client noilor abonați și cumpărători care nu au făcut încă prima achiziție, software-ul CRM aduce totul pe o platformă centralizată.
Mai simplu spus, un CRM oferă oricărei mărci vizibilitate completă asupra operațiunilor sale curente de comerț electronic atunci când vine vorba de relațiile cu clienții. Ajută companiile să țină evidența conversațiilor în curs, să identifice clienții fideli și VIP și să identifice potențialele oportunități de vânzare.
Recomandat pentru tine:
Cum este setat cadrul de agregare de conturi al RBI să transforme Fintech în India
Antreprenorii nu pot crea startup-uri durabile și scalabile prin „Jugaad”: Cit...
Cum va transforma Metaverse industria auto din India
Ce înseamnă prevederea anti-Profiteering pentru startup-urile indiene?
Cum startup-urile Edtech ajută forța de muncă din India să își îmbunătățească abilitățile și să devină pregătite pentru viitor...
Stocuri de tehnologie New-Age săptămâna aceasta: problemele Zomato continuă, EaseMyTrip postează Stro...
HubSpot a încheiat un parteneriat cu Inc42 Plus pentru a oferi până la 90% reduceri la instrumentele sale CRM pentru startup-uri (în valoare de 60.000 USD). Faceți clic aici pentru a valorifica această ofertă!
Cum CRM ajută mărcile să evolueze
De asemenea, CRM-urile echipează managerii de relații și managerii de marcă pentru a valorifica toate informațiile despre un anumit client pentru fiecare interacțiune, într-o manieră contextuală. Astfel, ajută la construirea de relații mai puternice cu clienții și le oferă un alt motiv pentru a rămâne loiali mărcii pe o piață hipercompetitivă.
Segmentarea clienților
Ar putea exista clienți care sunt motivați de reduceri. Dar apoi ar putea fi cei care găsesc valoare în exclusivitate și preferă să investească în achiziții care îi deosebesc de alții. Fiecare client este diferit, la fel și preferințele și comportamentele de cumpărare. Cu un CRM, companiile pot segmenta clienții pe baza mai multor parametri în segmente precum clienți noi, cumpărători pentru prima dată, clienți fideli, clienți sensibili la preț, clienți VIP/ loiali și multe altele, cu acces ușor la informații relevante.
Asistență și servicii mai bune pentru clienți
Majoritatea agenților de vânzări petrec doar 11% din timp pe vânzări active, upselling sau cross-selling. Motivul este că se concentrează în mare parte pe rezolvarea problemelor. Uneori lucruri simple, cum ar fi împărtășirea ghidurilor de mărimi cu cumpărătorii, educarea acestora cu privire la politicile de returnare, rambursare și schimb. Un CRM inteligent va ajuta o companie să automatizeze o serie de aceste procese de autoservire, oferind brandului mai mult timp pentru a se concentra pe vânzare.
Citiți despre modul în care cei mai importanți agenți de marketing D2C din India trec dincolo de războaiele Cola și responsabilitatea socială pentru a îndeplini scopul .
Conversații centralizate pe rețelele sociale
Afacerile obișnuite de comerț electronic folosesc cel puțin două platforme de social media pentru a ajunge la publicul lor. De fapt, o mare parte a traficului pe site-ul lor provine din recomandările de pe rețelele de socializare și din campanii plătite, ceea ce face și mai important să țină cont de conversațiile care au loc pe canale. Cu 42% dintre consumatori care așteaptă un răspuns în 60 de minute de la mărci, este important să centralizăm toate conversațiile. Un CRM inteligent aduce toate conversațiile într-un singur tablou de bord, facilitând răspunsul la întrebări, accesând conversațiile care creează relații de durată.
Management inteligent al comenzilor
Pentru o afacere de comerț electronic, gestionarea comenzilor începe de la punctul de generare de clienți potențiali până la cumpărare și repetarea vânzărilor după cumpărare. Deci, aceasta include posibilitatea de a stoca date despre plasarea comenzii, procesarea comenzii, urmărirea comenzii, livrarea și obținerea de feedback-ul clienților. Un CRM pentru startup-uri ajută companiile să eficientizeze aceste date, aducându-le într-un singur tablou de bord, maximizând eficiența.
Analiză precisă a datelor de plată
La fel ca preferințele și comportamentul, diferiți clienți aleg diferite moduri de plată pentru a finaliza achizițiile. Acum, dacă un magazin acceptă mai multe canale de plată (inclusiv numerar la livrare, portofele digitale și alte moduri de plată online), analiza datelor de plată poate deveni copleșitoare pe măsură ce afacerea crește și crește. Cu un software de gestionare a relațiilor cu clienții, o nouă întreprindere poate gestiona cu ușurință toate facturile, facturile și eșecurile de plată pentru a urmări conversațiile într-o manieră contextuală.
De ce mărcile D2C trebuie să evolueze cu cele mai recente instrumente CRM
Indiferent de stadiul în care se află un brand D2C, impactul software-ului CRM va fi observat în schimbarea comportamentului consumatorilor și în conversiile care au loc în fiecare cohortă de clienți. Pe măsură ce consumatorii devin mai deschiși să experimenteze cu noi mărci sau să ofere o șansă mărcilor D2C autohtone căutând cele mai bune oferte disponibile pentru ei, păstrarea clienților va deveni mult mai dificilă în lunile următoare. După cum am văzut în ultimele luni, tot mai mulți giganți tradiționali intră și ei în lupta D2C și îngreunează viața unor mărci native D2C.
Cel care ajunge primul la clienții tăi este cel care preia vânzările.
Cu CRM pentru startup-uri, companiile pot:
- Identificați cine sunt clienții lor
- Segmentează clienții în funcție de comportamentul lor
- Identificați cele mai bune surse de venit
- Identificați clienții cu cea mai mare valoare
- Urmăriți conversațiile active și pasive
- Îmbunătățiți asistența pentru clienți și serviciul post-cumpărare
- Identificați oportunitățile de upsell și cross-sell
În total, un CRM ajută companiile și mărcile D2C să analizeze cu mai multă atenție datele clienților, făcându-le ușor accesibile, deschizând mai multe oportunități de a începe conversații în timp util. Cu conversații mai oportune și mai contextuale, mărcile pot, de asemenea, să facă îmbunătățiri măsurabile în relațiile cu clienții și să sporească loialitatea clienților, ceea ce se reflectă în vânzări mai persistente.
Dar alegerea CRM-ului potrivit poate fi dificilă – în funcție de ușurința de utilizare, integrările potențiale, secvențele de onboarding și potențialul de a sprijini călătoria de extindere.
Majoritatea mărcilor new-age au optat pentru HubSpot, care este considerat un CRM lider în industrie și unul dintre instrumentele tehnologice ale întreprinderilor cu cea mai rapidă creștere. Platforma oferă o stivă completă de software care permite oricărei afaceri în creștere sau mărcii D2C să preia conducerea de marketing, vânzări și servicii pentru clienți dintr-un tablou de bord unificat. Și, de asemenea, ajută la eficiența operațiunilor de comerț electronic, permițând managerilor de produs să se concentreze pe stabilirea de relații de durată cu clienții, mai degrabă decât să facă munca grea atunci când vine vorba de date. Mai important, informațiile sale acționabile, sfaturile și ghidurile pentru managerii de vânzări sunt concepute pentru a genera achiziții repetate și pentru a amplifica marketingul din gură.
HubSpot a încheiat un parteneriat cu Inc42 Plus pentru a oferi până la 90% reduceri la instrumentele sale CRM pentru startup-uri (în valoare uriașă de 60.000 USD) - parte a ofertelor sale de pornire care aduce o serie de alte reduceri. Obțineți-l acum și experimentați puterea CRM pentru D2C!