Modul corect de a utiliza chatbot-uri (fără a trimite spam vizitatorilor site-ului dvs.)

Inteligența artificială nu mai este acest lucru neclar de la distanță. Chatbot-urile de pe site-ul web explodează în popularitate. Riști să-ți pierzi avantajul competitiv dacă nu te gândești măcar la cum poți adăuga marketing conversațional pe site-ul companiei tale.

Dar, Doamne, acele experiențe proaste cu AI - am dreptate? Cu toții am experimentat frustrarea de a ajunge pe un site web doar pentru a fi bombardați cu mesaje perturbatoare și solicitări de chat sau i-am cerut lui Siri o cerere simplă pe care ea pur și simplu.nu.o primește.

Aceste experiențe proaste ale utilizatorilor sunt atât de traumatizante încât s-ar putea să te fi lăsat să fii precaut să pornești în călătoria chatbot. În mod rezonabil.

Dar speranța mea este că, după ce ai citit acest articol, vei avea o înțelegere mai bună a modului corect de a folosi chatboții.

Ar trebui să te gândești la asta.

Vă place sau nu, chatbot-ii AI și-au făcut loc în mainstreamul de marketing și cu o bază solidă privind în viitor:

• Peste 4 miliarde de oameni la nivel global folosesc aplicații de mesagerie;

• 15% dintre consumatori au folosit chatul live pentru a interacționa cu companiile în 2018, un număr care se așteaptă să crească semnificativ; și

• Până în 2035, Accenture estimează că AI va genera venituri suplimentare de până la 14 trilioane de dolari și va crește ratele de profitabilitate cu 38%.

Oportunitățile prezentate de aceste cifre sunt incontestabile. Așadar, să recunoaștem experiențele proaste și să ne angajăm să punem în față doar cel mai bun picior atunci când vine vorba de chatbot.

Pauză rapidă.

Termenii „inteligență artificială” și „chatbots” înseamnă lucruri diferite pentru diferiți oameni, așa că să începem cu o definiție simplă a unui chatbot:

„un program de calculator care automatizează anumite sarcini, de obicei prin chat cu un utilizator printr-o interfață conversațională.” (Mulțumesc, HubSpot. )

Acestea pot fi bazate pe reguli (adică ramificate, dacă/atunci logice) sau alimentate de învățare automată sau inteligență artificială.

De ce chatbot?

Chatboții devin din ce în ce mai populari, deoarece îndeplinesc așteptările la cerere, non-stop, ale clienților de astăzi. De aceea, companii cu nume mari precum Sephora și Whole Foods înregistrează un mare succes cu strategii inovatoare de chatbot.

Făcuți bine, chatboții ajută companiile să atragă vizitatorii site-ului web și să scaleze interacțiunile unu-la-unu pentru a oferi clienților o experiență foarte personalizată și transparentă. Ei fac chiar și munca grea de conversie a vizitatorilor, calificarea clienților potențiali și programarea demonstrațiilor sau întâlnirilor în timp real.

Dar, deoarece chatboții sunt noul normal, prea multe companii îi adaugă pe site-ul lor doar pentru că cred că ar trebui -   fără nicio strategie în vigoare.

Acum, gândește-te la experiențele proaste pe care le-ai avut cu chatboții. Ce i-a făcut atât de frustrați? Au fost inutile, irelevante și/sau nedorite.

Ceea ce ne duce la regula de aur a oricărei strategii bune de chatbot:

[Fă-le cu adevărat utile sau nu le folosi deloc.]

Boții ar trebui să ofere un serviciu vizitatorilor site-ului dvs. Fă-o astfel încât oamenii să vrea cu adevărat să le folosească.

Faceți mult mai mult rău decât bine dacă transmiteți mesaje perturbatoare, irelevante și nesolicitate. Nu vă faceți un deserviciu trimițând vizitatorii după ce ați cheltuit deja tone de timp, bani și efort pentru a conduce trafic către site-ul dvs.

În schimb, utilizați chatbot-uri pentru a fi cu adevărat de ajutor vizitatorilor dvs., oferind cea mai directă linie către soluția de care au nevoie. Creați încredere și oferiți o experiență uimitoare pentru clienți, oferind vizitatorilor site-ului exact ceea ce caută exact atunci când îl caută.

Fii clar cu privire la scopul.

Având în vedere regula de aur, nu aruncați la întâmplare un chatbot pe orice pagină. Fii absolut clar cu privire la scopul botului. Ține-te de o singură funcție și fă-o bine.

Chatbot-urile îndeplinesc două funcții principale: informațional și utilitar.

Boții informaționali sunt un alt canal de distribuire a informațiilor. Deci, pe o postare pe blog, ați putea lua în considerare promovarea noului dvs. conținut de lungă durată asociat printr-o casetă de chat.

Boții utilitar sunt mai dinamici. Scopul principal al acestor roboți este să recunoască intenția utilizatorului (prin introducere minimă), apoi să ofere soluția potrivită. Cel mai frecvent, aceștia sunt roboții care oferă servicii pentru clienți, programează întâlniri în timp real sau facilitează o achiziție.

Botul dvs. ar trebui să respecte o singură funcție (pe pagină) pentru a oferi cea mai bună experiență de utilizare. Evitați un generalist-bot. Dacă un bot încearcă să facă totul, vizitatorii vor pleca frustrați atunci când trec prin cercuri, dar nu obțin informațiile pe care le caută.

Ceea ce ne conduce la o altă bună practică:

Aflați când să nu folosiți un bot.

Chatboții minimizează frecarea în experiența utilizatorului, nu adaugă la aceasta.

Stabiliți dacă o conversație este necesară și dacă este cea mai eficientă modalitate de a capta informații și de a asigura experiența utilizatorului. (În caz de îndoială, mai puțin înseamnă mai mult. De multe ori un simplu formular de generare de clienți potențiali va fi bine.)

Evitați discuțiile grele din paginile sau resursele de vârf, cum ar fi o carte electronică sau o pagină de destinație. Aceste pagini sunt menite să fie foarte valoroase, accesibile și fără fricțiuni. Punerea unei funcții de chat pe aceste pagini este probabil să distragă atenția (și, mai rău, să enerveze) potențialii care, altfel, ar găsi valoare conținutului tău.

În schimb, implementați chatbot-uri pe pagini cu intenție ridicată, cum ar fi paginile de prețuri. Angajați-i pe acești potențiali interesați în timp ce sunt chiar acolo pe pagina dvs., fiți-i cu adevărat de ajutor și, ca urmare, împingeți-i mai departe în pâlnie.

Faceți evident că vorbesc cu un bot...

Consumatorii de astăzi sunt de acord cu interacțiunea cu chatboții. 47% dintre oameni au spus că ar cumpăra articole de la un bot -   deci nu este nevoie să ascundeți faptul că este un bot cu care vorbesc. Folosiți o imagine botty, dați-i un nume care să includă cuvântul Bot în ea sau chiar cereți salutul să spună „Bună, sunt un bot. Cu ce ​​vă pot ajuta?" Fii direct pentru a evita să pari umbrit sau momeală.

...dar să pară că au o conversație.

Deși chatbot-urile dvs. sunt un instrument de automatizare, interacțiunea cu aceștia ar trebui să fie personalizată și relevantă pentru utilizator.

Folosiți datele pentru a oferi o experiență profund contextualizată, bazată pe comportamentul unui vizitator. De exemplu, bucurați-vă clienții repetați și faceți-i să se simtă apreciați, primindu-i înapoi pe site-ul dvs. cu o salutare personalizată.

Discuția cu un bot ar trebui să se simtă ca o conversație cu cel mai prietenos și mai informat angajat din companie. Acest lucru se întoarce la cunoașterea scopului unic al botului tău și la executarea lui extrem de bine -   botul dvs. ar trebui să fie adaptat pentru a fi expertul numărul 1 în subiectul paginii respective. Dacă aceasta este pagina dvs. de prețuri, aceștia ar trebui să cunoască dezavantajele sistemului dvs. de prețuri, indiferent dacă acesta este un vizitator pentru prima dată sau un client repetat, și istoricul achizițiilor lor.

Platformele de marketing conversațional precum Drift se integrează cu CRM, astfel încât să puteți avea conversații personalizate, contextualizate, unu-la-unu la scară.

În mod alternativ, MobileMonkey este un chat ușor de implementat care utilizează platforma Facebook Messenger, astfel încât nu încorporați un alt instrument nou în fluxul de lucru al echipei, ci pur și simplu întâlniți potențiali acolo unde se află deja milioane de utilizatori.

Și ca orice conversație bună, este o stradă cu două sensuri.

Nu toată lumea vrea să vorbească și e în regulă.

Amintiți-vă, totul este să fiți de ajutor și să oferiți o experiență încântătoare pentru clienți. Nimic nu-ți lasă un gust prost în gură ca un balon de chat intruziv și forțat.

Respectați experiența utilizatorului și permiteți vizitatorilor site-ului dvs. web să se înscrie la o conversație. Poziționați salutul de bun venit al botului dvs. în mod vizibil, apoi lăsați mingea în terenul utilizatorului pentru a afla dacă chatul merge mai departe sau nu.

În acest fel, ai conversații de calitate cu oamenii potriviți —   știi, oamenii care chiar doresc să vorbească mai mult despre ofertele tale de afaceri.

Și cel mai important, faceți la fel de ușor să renunțați la o conversație. Nu-i face pe utilizatori să pescuiască după acel X micuț ascuns la vedere. Încurcarea procesului de renunțare este agravantă și face ca site-ul dvs. să se simtă spam.

Experiențele negative pe care le-am avut cu toții cu inteligența artificială și chatboții aruncă o umbră lungă și întunecată.

Dar posibilitățile de a folosi chatbot-urile în mod corect sunt nelimitate atunci când utilizați regula de aur ca stea nordică: este acest bot util? Acesta servește un scop clar definit? Îmbunătățește experiența generală a utilizatorului?

Când este făcută corect, tehnologia chatbot înfloritoare eficientizează vânzările și marketingul, personaliza experiența utilizatorului și construiește încrederea între companii și clienții lor. Sună ca ceva în spatele căruia toți putem obține.