Rolul Serviciului Clienți în procesul de achiziție online de afaceri

În domeniul afacerilor online, clientul este regele.

Într-o epocă a transparenței asistate de internet, în care companiile se ascund sub puterea recenziilor Yelp și a evaluărilor TrustPilot, acest lucru nu a fost niciodată mai adevărat.

Dar în timp ce echipele de vânzări și marketing luptă pentru a cuceri teritoriul concurenților tăi, un cavaler adesea trecut cu vederea s-a alăturat mesei rotunde.

Serviciu clienți.

Vedeți, 90% dintre americani folosesc serviciul pentru clienți ca factor în a decide dacă să facă afaceri cu o companie. Deci, având în vedere acest lucru, companiile trebuie să ofere servicii excepționale pentru clienți pentru a câștiga loialitatea subiecților lor.

Dar cum vă afectează acest lucru ca cumpărător de afaceri online?

Ia-ți sabia și scutul și hai să aflăm!

Ce este Serviciul Clienți?

În primul rând, să începem prin a defini serviciul pentru clienți în ceea ce privește afacerile online.

Serviciul pentru clienți este procesul de susținere și asistare a clienților dumneavoastră în fiecare pas al ciclului de vânzări, adică înainte, în timpul și după achiziționarea produsului sau serviciului dumneavoastră.

Rolul serviciului pentru clienți este de a ajuta la eliminarea oricăror obstacole care pot împiedica un client să cumpere sau să utilizeze produsul sau serviciul dvs. Acest lucru se realizează prin răspunsul la orice întrebări și întrebări pe care clientul le poate avea, oferind informații despre produse, ajutând clienții să plaseze comenzi, soluționând probleme sau reclamații, oferind suport tehnic etc.

În afacerile online, asistența pentru clienți este de obicei oferită prin telefon, prin e-mail sau chat sau prin intermediul rețelelor sociale.

Deși este adesea considerat de la sine înțeles, serviciul pentru clienți este unul dintre cele mai importante ingrediente în succesul unei afaceri online. De fapt, aproximativ 64% dintre liderii de afaceri cred că serviciul pentru clienți are un impact pozitiv asupra creșterii afacerii lor.

Să aruncăm o privire mai atentă la motivul pentru care puterea serviciului pentru clienți nu trebuie subestimată.

Beneficiile unui serviciu bun pentru clienți

Serviciul excelent pentru clienți nu numai că creează o experiență pozitivă pentru clienți, dar poate avea și un efect dramatic asupra profitului dvs.

Clienții fericiți au mai multe șanse să facă achiziții repetate și să rămână loiali companiei dvs. De asemenea, este mai probabil să vă recomande afacerea altora.

Acest lucru are ca rezultat o creștere a vânzărilor și a valorii de viață a clienților (LTV) și vă economisește bani pe termen lung, deoarece reduce suma pe care trebuie să o cheltuiți pentru achiziționarea de noi clienți.

Să punem asta în perspectivă cu câteva statistici.

• Achiziționarea unui client nou poate fi de până la cinci ori mai costisitoare decât păstrarea unui client existent.
• Rata de succes a încheierii unei tranzacții cu un client existent este de 60-70%, în timp ce probabilitatea de a vinde unui client nou este de doar 5-20%.
• Clienții existenți au șanse cu 50% mai mari să încerce produse noi și să cheltuiască cu peste 30% mai mult decât clienții noi.
• Creșterea ratelor de reținere a clienților cu până la 5% vă poate crește profiturile cu 25-95%.

După cum puteți vedea, păstrarea clienților existenți este crucială pentru succesul afacerii dvs., iar serviciul pentru clienți este unul dintre cele mai puternice instrumente de care aveți la dispoziție atunci când vine vorba de păstrarea clienților.

Dar beneficiile serviciului pentru clienți nu se opresc aici. Menținerea unui standard ridicat de servicii pentru clienți vă poate oferi, de asemenea, un avantaj competitiv și vă poate ajuta să vă evidențiați din mulțime. Recenziile pozitive și recomandările din gură în gură ca urmare a serviciului dumneavoastră pentru clienți pot oferi afacerii dumneavoastră o reputație pozitivă care vă poate ajuta să lăsați concurenții în praf.

A avea o relație bună cu clienții vă oferă, de asemenea, oportunități neprețuite de a aduna feedback despre produsele sau serviciile dvs. Acest lucru vă poate ajuta să vă îmbunătățiți oferta și să vă aliniați afacerea mai strâns cu nevoile și valorile pieței țintă.

Dar de ce contează acest lucru pentru cumpărătorii de afaceri online?

De ce un serviciu bun pentru clienți este o necesitate pentru cumpărătorii de afaceri

Când căutați o afacere online de cumpărat, găsirea unei afaceri care are potențial de creștere viitor ar trebui să fie prioritatea dvs.

La urma urmei, nimeni nu vrea să investească într-o afacere care îi va pierde bani pe termen lung.

După cum sa discutat în secțiunea anterioară, un serviciu eficient pentru clienți construiește o imagine bună a mărcii și o bază de clienți loiali. Acest lucru are ca rezultat un flux constant de vânzări, achiziții repetate și recomandări continue – o bază excelentă pe care să o construiți ca cumpărător.

Serviciul prost pentru clienți, pe de altă parte, poate dăuna mult reputației și credibilității unei mărci, din care poate fi dificil de recuperat. Cercetările au arătat că o singură recenzie negativă poate îndepărta până la 22% dintre clienți de la afacerea dvs., patru sau mai multe recenzii negative crescând pierderea de clienți cu până la 70%.

Există și implicații financiare de luat în considerare. Remedierea unei reputații proaste de serviciu pentru clienți poate fi costisitoare și consumatoare de timp. Poate necesita angajarea de personal nou, instruirea acestora și implementarea de noi procese și sisteme.

În plus, orice probleme juridice care pot apărea ca urmare a unui serviciu prost pentru clienți, cum ar fi procese sau amenzi de reglementare, reprezintă un cost suplimentar de luat în considerare.

Acest lucru se poate adăuga la costul achiziției afacerii, făcând-o mult mai puțin atractivă ca investiție.

Înțelegerea așteptărilor clienților

Înainte de a putea crea o experiență eficientă de servicii pentru clienți, trebuie să înțelegeți bine ce își doresc de fapt consumatorii.

Personalizare

Clienții doresc să simtă că contează pentru afacerea dvs. Nu vor să simtă că sunt doar un număr pentru tine.

Personalizarea interacțiunilor cu clienții este cel mai bun mod de a-i face să se simtă văzuți și înțeleși. Personalizarea nu numai că vă poate ajuta să construiți relații memorabile și continue cu clienții dvs., dar vă poate ajuta și să construiți loialitatea față de marcă și să încurajați achizițiile repetate.

Personalizarea este, de asemenea, o modalitate excelentă de a crește angajamentul și ratele de conversie. Știați că 72% dintre consumatori se vor implica doar cu mesaje personalizate? Crearea de experiențe personalizate pentru consumatori vă poate îmbunătăți, de asemenea, rata de conversie cu până la 8%.

Personalizarea nu este doar un lucru plăcut, ci este o așteptare. Neimplementarea comunicării personalizate vă poate face să pierdeți clienți și să le dați concurenților mâna de sus. De fapt, 33% dintre consumatori au raportat că și-au încheiat relația cu o companie, deoarece experiența nu avea personalizare.

Pierderea a o treime din clienții dvs. vă poate afecta grav rezultatul final. Așadar, asigurați-vă că acordați prioritate personalizării atunci când vine vorba de serviciul clienți al companiei dvs.

Raspuns imediat

În lumea în ritm rapid a afacerilor online, clienții se așteaptă la soluții fulgerătoare pentru problemele lor. De fapt, 90% dintre clienți așteaptă un răspuns imediat atunci când au o întrebare privind serviciul clienți, 60% definind „imediat” ca fiind 10 minute sau mai puțin.

Capacitatea de a rezolva problema unui client într-o singură interacțiune este, de asemenea, crucială, o treime dintre consumatori considerând-o cel mai important aspect al unei bune experiențe de servicii pentru clienți.

Aceasta înseamnă că o echipă de servicii pentru clienți cu performanțe bune trebuie să atingă un echilibru între viteză și comoditate.

Pur și simplu furnizarea de canale multiple pentru ca clienții să ajungă nu este suficientă; cheia este de a oferi o calitate constantă pe acele canale și de a răspunde rapid.

Așadar, dacă doriți să vă mențineți clienții fericiți și să se întoarcă pentru mai multe, asigurați-vă că echipa dvs. de servicii pentru clienți este rapidă și receptivă.

Suport Omni-Canal

În lumea de astăzi, clienții se așteaptă să poată contacta companiile pe o varietate de canale – fie că este vorba de rețele sociale, chat live sau apeluri video.

Studiile arată că 66% dintre consumatori folosesc cel puțin trei canale de comunicare diferite pentru a contacta serviciul pentru clienți. Acești clienți se așteaptă să primească același nivel de servicii, indiferent de canalul pe care îl folosesc. Aici intervine o strategie omnicanal de implicare a clienților.

Clienții nu doresc să fie nevoiți să se îndepărteze de ceea ce fac pentru a primi ajutor de la afacerea dvs. Și vor deveni rapid frustrați dacă trebuie să repete aceleași detalii iar și iar. Vor să poată contacta pe orice canal la alegere și să primească un răspuns imediat și de încredere.

Pentru a atinge acest nivel de servicii, companiile trebuie să investească în soluții omnicanale care leagă aceste diverse canale între ele. Aceasta înseamnă că aveți la îndemână o bază de date cu informații – inclusiv date personale, istoricul achizițiilor și comunicările anterioare – la îndemână atunci când un client ia legătura.

Prin adoptarea unei abordări omnicanal, companiile pot eficientiza experiența de servicii pentru clienți, conectând canalele împreună pentru a oferi clienților experiența perfectă pe care o așteaptă și pe care o merită.

Autoservire

Potrivit unor studii recente, peste 60% dintre consumatorii din SUA preferă autoservirea automatizată pentru sarcini simple de service clienți, 69% dintre consumatori recunoscând că inițial încearcă să-și rezolve singuri problemele înainte de a contacta o companie pentru ajutor.

Clienții doresc linia cu cea mai mică rezistență și, oferindu-le instrumentele de care au nevoie pentru a-și rezolva singuri întrebările, îi puteți împiedica să părăsească magazinul dvs. și să găsească produsele pe care le caută în altă parte.

Crearea unei baze de cunoștințe cu autoservire nu numai că oferă clienților răspunsurile pe care le caută, dar, permițându-le să se ajute singuri, puteți elibera o parte din presiunea echipei de service pentru clienți. S-a demonstrat că sistemele de auto-asistență reduc volumul de asistență pentru clienți cu 20% sau mai mult.

Aceasta este o situație câștigătoare pentru afacerea dvs. și pentru clienții dvs.

Construirea unui sistem puternic de asistență pentru clienți

Am explicat de ce asistența pentru clienți este atât de importantă și calitățile pe care clienții le caută într-un sistem excelent de asistență pentru clienți. Dar ce poți face ca proprietar de afaceri pentru a crea cea mai bună echipă de servicii pentru clienți posibilă?

Îmbunătățirea serviciului pentru clienți începe cu o echipă de asistență pentru clienți bine pregătită.

Investiția în echipa dvs. de servicii pentru clienți, oferindu-le pregătirea, instrumentele și mediul de lucru adecvate reprezintă bani bine cheltuiți, deoarece veți culege recompensele bazei de clienți mulțumiți care rezultă.

O echipă de servicii pentru clienți bine pregătită va avea cunoștințe extinse despre produse și va putea rezolva întrebările rapid și onest. De asemenea, este esențial să se ofere instruire regulată pentru a-i ține la curent cu schimbările din linia de produse, obiectivele mărcii și noul software utilizat.

Sprijinirea personalului dvs. de servicii pentru clienți cu resursele, tehnologia și suportul de care au nevoie pentru a obține mai mulți clienți mulțumiți îi va motiva și va crea o experiență pozitivă de servicii pentru clienți pentru toți cei implicați în proces.

Toate acestea fiind spuse, antrenamentul este doar prima jumătate a puzzle-ului.

Ați auzit vreodată zicala „un om este la fel de bun ca uneltele sale”? Ei bine, asta se aplică și echipelor de servicii pentru clienți.

Oferind echipelor dvs. de asistență pentru clienți instrumentele potrivite pentru job, le puteți permite să lucreze mai eficient și mai eficient.

Asistența pe mai multe canale este esențială, deoarece clienții se așteaptă să ajungă la o afacere prin diverse canale, cum ar fi e-mail, rețele sociale, chat și telefon. Cu un instrument de asistență pentru clienți care oferă asistență pe mai multe canale, puteți centraliza toate interogările clienților într-un singur loc, facilitând gestionarea și răspunsul agenților de asistență la acestea.

Instrumentele de asistență pentru clienți, cum ar fi chatboții, vă pot ajuta să oferiți asistență clienților 24/7 și să răspundeți la întrebări în câteva secunde, ceea ce duce la timpi de rezoluție mai rapid.

În plus, automatizarea este esențială pentru a oferi suport rapid și eficient. Folosind instrumente de automatizare, puteți configura răspunsuri automate la întrebările frecvente, eliberând timp agenților de asistență pentru a se concentra pe interogări mai complexe.

Instrumentele de asistență pentru clienți pot oferi, de asemenea, informații valoroase asupra comportamentului clienților, cum ar fi cele mai frecvente interogări, timpul mediu de rezoluție și cotele de satisfacție ale clienților. Aceste informații vă pot ajuta să identificați domeniile în care trebuie să vă îmbunătățiți și să luați decizii bazate pe date pentru a îmbunătăți experiența generală a clienților.

Există multe instrumente de servicii pentru clienți disponibile proprietarilor de afaceri online, cum ar fi Zendesk, Help Scout și HubSpot Service Hub.

Cu instrumentele potrivite, vă puteți eficientiza operațiunile de servicii pentru clienți, puteți oferi asistență mai rapidă și mai eficientă clienților dvs. și puteți aduna informații valoroase despre interacțiunile cu clienții.

Nu subestimați puterea serviciului pentru clienți

Nu există nimic mai important pentru o afacere online decât clienții săi. La urma urmei, fără clienți, nu poți să faci vânzări sau să câștigi un venit.

Așa cum ați putea instala un sistem de securitate pentru a vă proteja bunurile de valoare, ar trebui să creați o echipă eficientă de servicii pentru clienți pentru a proteja cel mai valoros bun al afacerii dvs. Clienții tăi.

Echipa dvs. de servicii pentru clienți se poate asigura că clienții dvs. rămân fericiți, susținuți și mulțumiți, asigurând un flux sănătos de cumpărători repetați.

În calitate de cumpărător de afaceri online, este important să recunoașteți serviciul pentru clienți ca un activ valoros care poate juca un rol esențial în viitorul afacerii dvs. achiziționate.

Înregistrați un cont dacă sunteți gata să începeți să căutați o afacere online de înaltă calitate de cumpărat. Sau, rezervați un apel cu unul dintre consilierii noștri de afaceri pentru a afla cum să găsiți afacerea online perfectă pentru nevoile dvs.