Adevărul din spatele creșterii conduse de loialitate

„Un program de loialitate chiar va ajuta afacerea mea?”

Proprietarii și operatorii de mărci cu minte de creștere (și de rezultat) își pun adesea această întrebare. Au văzut beneficiile evidente ale mărcilor care fidelizează bine, dar au auzit și povești de groază. Ei știu despre mărci care lansează programe de recompensă care nu obțin un angajament puțin sau deloc sau când clienții câștigă o mulțime de puncte, dar tot nu se vor întoarce pentru achiziții repetate.

Pentru cei care eșuează, problema nu este cu programele de recompensă ca concept , ci cu modul în care sunt realizate acele programe.

Mai mult decât câteva mere urâte

Dacă te uiți doar la programe prost configurate și prost concepute, îți va fi greu să vezi cum recompensele pot ajuta o afacere. Doar 2% înapoi la cumpărături? O ofertă de recomandare slabă? Fără personalizare sau personalizare? O experiență de utilizator care se simte blocată la începutul anilor 2000? Niciuna dintre acestea nu vă va duce nicăieri rezultatul final - chiar dacă estetica dvs. este retro-brutalismul.

„90% dintre cumpărători doresc ca mărcile să le ofere experiențe personalizate” – Epsilon Research

Afacerea ta este importantă pentru tine, iar recompensele pot fi o componentă a succesului tău. Dar, în timp ce puteți lansa programe de recompense de succes în câteva minute, va trebui să vă uitați sub capota afacerii dvs., astfel încât programul dvs. de recompense să poată fi optimizat pentru marca dvs., clienții dvs. și nevoile lor specifice.

Definirea programelor de loialitate „bune”.

Dacă nu toate programele de recompensă sunt create egale, atunci ce este de fapt unul bun? Din fericire pentru tine, pot să mă uit la datele anonimizate din peste 100.000 de programe de loialitate active și să-ți spun ce au în comun cele mai performante. Iar prin cele „performante” mă refer la programele de loialitate care:

1. Aduceți clienții înapoi
2. Aveți clienți fideli care cheltuiesc mai mulți bani
3. Motivați-i pe acești clienți care revin să cheltuiască mai des

Amenințarea triplă a achizițiilor repetate Și în cazul în care nu știai, de aceea este benefic să te concentrezi pe reținere și achiziție. Cu cât clienții tăi sunt mai loiali, cu atât este mai bine pentru rezultatul tău (în mai multe moduri!)

Ce este un client repetat și de ce este profitabil?

Cu toții am auzit că clienții repetă sunt mai profitabili. Dar cât de profitabile sunt? Analizăm cât valorează clienții tăi repetați și de ce!

Blogul Smile.io Alex McEachern

Dar acum pentru caracteristicile reale ale acelor programe bune...

Toată lumea câștigă

Conceperea unui program astfel încât toată lumea să câștige sună ca o idee deloc, dar ai fi surprins câte mărci își lasă în urmă majoritatea clienților. Cu programul corect configurat, au trecut zilele în care clienții aveau nevoie să creeze conturi pentru a începe să câștige puncte.

Ce inseamna asta? Clienții pot plasa comenzi în calitate de invitat, dar, deoarece trebuie să furnizeze o adresă de e-mail pentru a plasa comanda, puteți încă să urmăriți punctele pe care le câștigă. Apoi au un sold de puncte pe care îl poți folosi pentru a-i motiva să revină și fie să creeze un cont pentru a accesa punctele (și să obțină mai multe cu alte acțiuni de câștig) sau, mai bine, să-i încaseze la o altă comandă.

Dacă forțați clienții să creeze un cont pentru a începe chiar să câștige puncte, veți speria potențialii clienți fideli. Loialitatea se câștigă și nu poți construi acea loialitate pe termen lung dacă nu le dai niciodată șansa să vină la plimbare.

O experiență de câștig semnificativă

Problema cu atât de multe programe de loialitate este că pur și simplu nu au sens. Câte puncte pot câștiga astăzi? Ce pot obține cu asta? Este o mizerie de multiplicare și complicație.

Pe lângă matematica mai puțin decât simplă, aceștia suferă și de efectele banalizării - punctele lor valorează atât de puțin încât nu sunt valoroase și, prin urmare, nu merită timpul sau efortul acordat clienților pentru a le câștiga. Dacă îi faceți pe clienți să cheltuiască sute de dolari sau să plasați zeci de comenzi pentru a obține o reducere de 5$ la următoarea lor comandă, sunteți în urmă.

Privind cea mai mare parte a acestor programe de loialitate de înaltă performanță, ele fac ca interacțiunea cu programul să fie simplă și valoroasă. 5% înapoi în puncte cel puțin , cei mai buni performanți ajungând până la 10%. Cum arată spatele 10%, totuși?

Trucul nu este să-l lași pe clientul tău cu sute de puncte înconjurate pentru totdeauna. Ar trebui să poată câștiga prima lor recompensă (mică) după prima lor achiziție, cu adăugarea unor acțiuni de câștig fără achiziție. Există atât de multe modalități prin care le este ușor să obțină prima recompensă, în același timp fiind nevoiți să o câștige: urmăririle sociale, înscrierile la buletine informative și ambalajele de reciclare sunt doar câteva exemple. Poți face ca aceste acțiuni suplimentare să fie valoroase pentru creșterea mărcii tale, în timp ce beneficiezi clienții tăi cu puncte.

Un procentaj bine configurat de înapoi, combinat cu integrări în celelalte aplicații din stiva dvs. de tehnologie, va debloca unele acțiuni suplimentare de câștig, deblocând totodată și capacitatea de a include informații de loialitate în e-mailuri, texte, notificări push, conversații de asistență și multe altele.

Nu fi doar o marcă obișnuită. Oferiți o experiență excepțională de câștigare a recompenselor, care îi entuziasmează pe clienții dvs.

Oferiți-le oamenilor ceea ce își doresc (tranzacțional vs. experiențial)

Nemulțumirea pe care mulți o au cu programele de fidelitate este că clienții câștigă puncte, dar nu fac nimic cu ele. De obicei, deși nu mulți ar dori să recunoască, aceasta este „vina” mărcii. Nu numai că trebuie să obțină suficiente puncte din lucrurile pe care le fac pentru a face să merite, dar și recompensele pe care le pot obține cu ceea ce au câștigat trebuie să merite și ele.

Acesta este ceea ce face ca programele VIP să fie extensii atât de puternice ale sistemelor de puncte. Dopamina lovește creierul clienților tăi, pe măsură ce aceștia câștigă recompense și avantaje mai bune îi fac mai probabil să revină în continuare. Acest lucru nu se întâmplă atât de des sau de puternic dacă oferiți doar transport gratuit și reduceri la următoarele achiziții.

Totuși, ce oferi pe lângă acestea? Ei bine, ce își doresc de fapt clienții tăi? Dacă nu știți, iată o idee: întrebați-i. Indiferent dacă ați configurat un sondaj post-cumpărare elegant sau dacă trimiteți manual e-mailuri către cei mai buni clienți ai tăi, nimeni nu va ști mai bine ce îi va face să... zâmbească... decât clienții tăi înșiși.

Câștigând în mod regulat experiențe (mari sau mici) pe care le consideră valoroase, în combinație cu beneficiile monetare ale unui program de loialitate, face relația lor cu marca dvs. mai tangibilă. Și ajută atunci când este ceva ce au câștigat, nu cumpărat. În timp ce modelul Costco/Amazon prime funcționează pentru unii, în calitate de consumatori, impactul psihologic al câștigării unei recompense este mai bun decât doar cumpărarea acesteia.

Combinați valoarea recompenselor tranzacționale care vă avantajează rezultatul final cu recompensele experiențiale care îi fac pe clienți să se simtă că fac parte din povestea mărcii dvs. pentru a maximiza loialitatea pe termen lung.

Urmărirea liderilor – către clienții tăi

Unele dintre cele mai mari mărci din lume folosesc programe de recompensă pentru a crește achizițiile repetate și loialitatea clienților. De ce? Pentru că lucrează. Toate programele lor au succes? Absolut nu. Multe branduri enorme au lansat programe groaznice pentru că de fapt nu și-au pus întrebarea foarte importantă: ce își doresc de fapt clienții?

Indiferent cât de mare sau mică este marca dvs., aveți acces la același „sos special” care face ca aceste programe de nume de uz casnic să funcționeze: clienții dvs. . Mărcile de comerț electronic emergente care își dau seama de acest lucru își vor depăși concurența, deoarece nu își irosesc resursele acolo unde nu vor face diferența.

Ei pot:

• reduceți cheltuielile publicitare, deoarece știu că este mai puțin costisitor să comercializeze clienților existenți
• scad dimensiunea și frecvența vânzărilor, astfel încât acestea atrag doar clienți de mare valoare
• concentrați-vă pe crearea de experiențe pentru clienți care îi fac pe clienți să iubească interacțiunea cu marca

TL;DR privind loialitatea a condus creșterea

Nu există o modalitate ușoară de a spune că există o mulțime de programe de loialitate proaste, dar este adevărat. Fără să se gândească la ce caută clienții lor de la brand, la modul în care ar trebui să funcționeze procentajul lor înapoi sau la o modalitate de a recompensa fiecare cumpărător, prea multe mărci se pregătesc pentru dezamăgire.

Pot programele de fidelitate să ajute mărcile de comerț electronic să crească retenția și cumpărătorii repetenți? Absolut.

Dar trebuie să faceți experiența clienților plină de satisfacții, altfel oferta dvs. și rezultatul final vor scădea.