Cele mai bune 5 valori de măsurare a reținerii clienților

Îmbunătățirea loialității clienților este unul dintre cele mai importante aspecte ale dezvoltării afacerii. Chiar dacă sunteți un mare retailer online, cu trafic stabil și rate de conversie bune, nu ar trebui să faceți din atragerea de noi clienți singurul dvs. obiectiv. Și iată de ce.

Un studiu al afacerilor de comerț electronic la scară mare și mijlocie din Europa de Est și Centrală a arătat că clienții repetenți generează de până la 4 ori mai multe venituri decât cei noi . În 2018, traficul generat de clienții care revin a crescut cu 24%, iar veniturile cu 15%. Acest lucru se datorează aparent faptului că este mult mai ușor și mai ieftin să vinzi clienților care deja cunosc și au încredere în marca ta, în timp ce tu trebuie să cheltuiești resurse suplimentare pentru a atrage noi clienți.
Cel mai bun mod de a măsura ratele de retenție a clienților este să utilizați indicatorii cheie de performanță care sunt mai mult legați de păstrarea clienților dvs. fideli. În această postare, aruncăm o privire asupra principalelor KPI pentru măsurarea retenției clienților și a importanței acestora pentru afaceri.

Cum poate un magazin online să măsoare fidelizarea clienților?

Există aproximativ o duzină de indicatori diferiți pe care îi puteți utiliza pentru a măsura eficiența eforturilor dvs. de reținere a clienților. Cu toate acestea, cinci indicatori majori ies în evidență atunci când vine vorba de proiecte de comerț electronic.

1. Rata de retenție a clienților

Rata de retenție a clienților (CRR) este primul și poate cel mai important indicator pe care trebuie să-l urmăriți. Este procentul de clienți care rămân în companie într-o anumită perioadă de timp.

După cum puteți vedea din formulă, CRR este în mare măsură determinată de perioada de timp pe care o utilizați ca punct de referință și de durata de viață a produselor dvs. În mod evident, este mai ușor să păstrezi clienții fideli care cumpără produse care trebuie să fie reaprovizionate sau înlocuite mai des.

Este important să înțelegeți că, deoarece durata de viață a produsului dvs., precum și modelele de afaceri diferă, CRR-urile medii pot fi, de asemenea, diferite.

Rata de reținere a clienților este, de asemenea, esențială pentru calcularea valorii de viață a clientului (CLV) pentru afacerea dvs. Cu cât vă păstrați mai bine clienții, cu atât este mai mare CLV și cu atât obțineți mai multe venituri.

2. Valoarea de viață a clientului

Valoarea de viață a clienților (CLV) este un indicator utilizat pentru a estima cât de mult venit poate genera un client pe întreaga perioadă a timpului petrecut cu o companie.

Pentru a calcula valoarea de viață a clienților dvs., înmulțiți valoarea medie a comenzii cu rata medie anuală de reducere și cu perioada medie de timp în care clientul rămâne cu dvs.

CLV nu este doar o măsură a cât de valoroși sunt clienții tăi pentru proiectul tău de comerț electronic. De asemenea, ajută la evaluarea gradului de succes în a le vinde produse noi. Îmbunătățirea reținerii clienților vă va ajuta să creșteți valoarea de viață a fiecărui client.

3. Repetați rata de achiziție

Rata de achiziții repetate (RPR) este o măsurătoare care măsoară cât de des se întorc clienții la magazinul dvs. online pentru a efectua o achiziție repetată.

Pentru a calcula această valoare, alegeți o perioadă de timp relevantă pentru ciclul de viață al produselor pe care le vindeți. De regulă, această perioadă este stabilită la 1, 3 sau 6 luni, dar poate fi și mai scurtă, mai ales dacă vindeți produse perisabile. Apoi, luați numărul de clienți care au cumpărat acest produs de mai multe ori în perioada de timp selectată și împărțiți-l la numărul total de clienți unici care au achiziționat acest produs în perioada respectivă.

Să presupunem că ați avut 200 de clienți unici timp de 3 luni și 75 dintre aceștia au cumpărat cu magazinul dvs. de două sau mai multe ori. Aceasta înseamnă că RPR-ul tău este de 37,5%. În comerțul electronic, rata medie de returnare este de obicei între 20% și 40%.

Combinat cu alți KPI, acest indicator vă poate ajuta să găsiți mai multe modalități de a aduce înapoi clienții.

4. Rata de abandon a clienților

Având în vedere concurența ridicată de pe piața online și afacerile care evoluează continuu în lupta de a achiziționa un client, consumatorii sunt îndemnați să se îndepărteze la un alt retailer. Rata de pierdere a clienților (CCR) este al doilea cel mai important indicator care permite măsurarea eficienței retenției clienților în industria comerțului electronic. Această măsurătoare este deosebit de importantă pentru companiile care operează pe bază de abonament cu o parte semnificativă a veniturilor generate prin plăți lunare, cum ar fi editorii de cărți și distribuitorii media.

Cu toate acestea, rata de abandon este importantă și pentru alte proiecte de comerț electronic, mai ales dacă afacerea se concentrează pe construirea de relații pe termen lung cu clienții prin intermediul rețelelor sociale și al marketingului prin e-mail. Acest lucru este valabil mai ales pentru marii comercianți cu amănuntul omnicanal . Deoarece mulți dintre ei nu numai că au site-uri web online, ci folosesc și o rețea de magazine de vânzare cu amănuntul offline în toată țara, este mai ușor pentru ei să determine modul în care acest indicator variază în funcție de regiune.

La fel ca și celelalte valori de mai sus, rata de pierdere a clienților poate fi calculată pentru diferite perioade de timp - o lună, un trimestru sau un an. O puteți calcula folosind următoarea formulă:

De exemplu, dacă, pe parcursul unui an, o mie din 20 de mii de clienți ai unui magazin online încetează să facă achiziții repetate, rata anuală de abandon a afacerii ar fi de doar 5%.

Pentru o afacere online mică, rata optimă de abandon este de 3-5% pe lună. Cu toate acestea , cu cât afacerea este mai mare, cu atât CCR ar trebui să fie mai mic . În mod ideal, nu ar trebui să depășească 1%. Cu toate acestea, rata medie de pierdere a clienților poate diferi semnificativ în diferite nișe ale pieței online:

Pentru a identifica motivele abandonării clienților, mai întâi trebuie să stabiliți contactul cu clienții dvs. și să aflați de ce vă opresc serviciile. Cea mai simplă modalitate de a face acest lucru este să utilizați un formular de dezabonare, în care sunt enumerate o serie de motive posibile pentru dezabonare. Tot în această etapă, puteți încerca să profitați de oportunitatea de a reține utilizatorii oferindu-le bonusuri — o abordare implementată de magazinul online Stylus.

5. Scorul Net Promoter

Net Promoter Score (NPS) este o modalitate simplă și convenabilă de a obține feedback cu privire la cât de mulțumiți sunt clienții dvs. și la ce părere au despre produsul sau serviciul dvs.

Pentru a calcula acest indicator, cereți clienților să vă evalueze afacerea pe o scară de la 1 la 10. În continuare, veți putea grupa alegătorii în trei categorii:

• Detractori (scoruri de la 0 la 6). Acești clienți nu sunt mulțumiți de serviciile dvs. Este puțin probabil să vă recomande sau chiar să cumpere din nou de la dvs. Există, de asemenea, riscul ca acestea să vă dăuneze afacerii prin răspândirea online de recenzii negative .
• Pasive (scoruri de 7 și 8). Acești clienți sunt mulțumiți de produsele sau serviciile dvs., dar nu vor face nimic pentru a oferi feedback sau a vă recomanda altora. Este puțin probabil ca aceștia să devină clienți obișnuiți și există o mare probabilitate ca ei să te părăsească pentru concurenții tăi.
• Clienți fideli (scoruri de 9 și 10). Aceștia sunt exact clienții de care aveți nevoie. Au cea mai mare încredere în afacerea ta, fac achiziții constante și sunt gata să te recomande prietenilor lor.

Formula pentru măsurarea Scorului Net de Promotor este destul de simplă:

De exemplu, dacă aveți 55 de promotori loiali, 25 de pasivi și 20 de detractori dintr-un total de 100 de respondenți, NPS-ul dvs. va fi egal cu 35. În general, un Scor mediu Net Promoter în comerțul electronic este de aproximativ 45.

Ultimul cuvânt

Creșterea extinsă nu este întotdeauna un lucru bun pentru afacerile online. Într-adevăr, asigurarea unui aflux de clienți noi este o modalitate bună de scalare. Cu toate acestea, concentrarea doar asupra achiziției de clienți poate fi destul de costisitoare, în timp ce concentrarea pe păstrarea clienților este o strategie pe termen lung care în cele din urmă dă roade. Deoarece cumpărătorii obișnuiți aduc cele mai mari venituri, ar trebui să fiți interesat să-i încurajați să rămână loiali afacerii dvs. cât mai mult timp posibil.

Utilizarea celor 5 KPI-uri enumerate în această postare vă va permite să măsurați eficiența proiectului dvs. de comerț electronic. Acești KPI-uri vă vor permite să identificați blocajele, să găsiți oportunități de creștere și să stabiliți procese de afaceri relevante.