Programele tradiționale de loialitate funcționează – și putem dovedi acest lucru

În ciuda a ceea ce auzi, programele de loialitate funcționează. Dar numai pentru afacerile care le pot sprijini. Așa cum o marcă ar depune efort în marketingul său prin e-mail sau gestionarea rețelelor sociale, trebuie să se angajeze să își îmbunătățească și să optimizeze continuu programul de loialitate.

Și nu vorbim doar despre abonamentele plătite – acesta este un model de afaceri diferit pentru un alt tip de afacere (și un alt tip de loialitate). Aproape fiecare brand poate beneficia de un program tradițional de puncte, dacă îl configurează eficient.

Programele tradiționale de recompensă cu puncte sunt cele în care clienții câștigă puncte pentru acțiuni precum efectuarea de achiziții, implicarea socială sau sărbătorirea unei zile de naștere. Apoi pot încasa acele puncte pentru reduceri, produse și experiențe.

Ne este ușor să spunem că funcționează, dar ce spun datele?

Și nu ne referim la „date din industrie” care face referire la un blog, legat de un infografic, care citează un articol, care face referire la un studiu din 2001. Vorbim despre numere reale, curente, din 2023 dintr-un set mare de date.

De ce să ai încredere în datele de loialitate smile?

Smile a fost în jocul de loialitate de aproape un deceniu și de atunci am reușit să colectăm o cantitate substanțială de date. Deci, atunci când prezentăm datele, puteți avea încredere că nu modificăm cifrele sau alegem manual cele mai bune programe de evidențiat. Ne uităm la un set complet de date.

Un lucru important de remarcat cu aceste numere este că comercianții pot alege să recompenseze cumpărătorii doar cu conturi și să facă lucruri precum excluderea anumitor produse sau colecții, avem date din comenzi care au inclus și nu au inclus punctele Smile câștigate sau cupoanele Smile generate. folosit.

Cantitatea uriașă de date, combinată cu capacitatea noastră de a analiza comenzile pe care Smile le-a influențat și nu le-a influențat, înseamnă că puteți avea încredere în validitatea acestor numere mult mai mult decât în ​​statisticile de reținere, vechi de un deceniu, fără sursă, citate de obicei.

Ce se întâmplă cu programele de loialitate pe care oamenii pun întrebări?

Ca în orice strategie de marketing sau de afaceri, vor exista critici. Oamenii se întreabă dacă programele de loialitate construiesc loialitate autentică sau dacă sunt doar o tactică de vânzare tranzacțională.

Dar există două probleme principale pe care oamenii le au cu programele de loialitate (și adesea instrumentele de comerț electronic în general):

1. Ei pretind atribuirea și influența fiecărei comenzi pentru a-și spori rentabilitatea investiției.
2. Ei motivează doar cumpărătorii care oricum vor reveni.

Deci, cum putem răspunde la aceste lucruri folosind date moderne?

Problema 1: Pretinderea atribuirii și influenței asupra fiecărei comenzi

Acest mit este cel mai ușor de dezmințit.

În setul de date și analiza noastră, Smile revendică doar atribuirea programului de fidelitate pentru comenzile în care ambele:

• La comandă a fost folosit un cupon Smile
• Nu este prima comandă de către acel client

Prin urmare, pentru ca Smile să revendice atribuirea sau influența, cumpărătorii trebuie să îndeplinească toate aceste cerințe:

• Ei nu au fost doar recomandați de cineva și au folosit un cupon la prima lor comandă
• Au cheltuit sau au acumulat suficiente puncte pentru a câștiga o recompensă
• Și-au răscumpărat punctele acumulate pentru o recompensă cupon
• Au folosit cuponul la comandă (înseamnă că nu a fost folosit niciun alt cupon)

Acest lucru elimină toate acele programe în care clienții pot răscumpăra o recompensă chiar înainte de a plasa o comandă sau cele care beneficiază de o reducere de recomandare pentru primul cumpărător. Prin setarea acestor parametri, putem fi siguri că definiția noastră a vânzărilor influențate de Smile este corectă.

Problema 2: Programele de loialitate motivează cumpărătorii care urmau să se întoarcă oricum?

Când am stabilit criteriile pentru ceea ce definește o achiziție repetată influențată de Programul de loialitate , ne permite să facem câteva lucruri distractive cu datele, analizând toate celelalte achiziții repetate efectuate.

Putem revizui majoritatea datelor unul lângă altul, comparând:

1. Comenzile pe care Smile le-a influențat folosind criteriile de mai sus
2. Comenzi care au avut un cupon, dar NU un cupon Smile
3. Comenzi care nu aveau deloc cupon

Comparând toate aceste 3 seturi de date, putem determina cu încredere dacă achiziția repetată și păstrarea generală au fost cauzate de programul de fidelitate în mod specific sau pur și simplu de a avea vreun cod de reducere.

Dacă tot ce făcea un client era să revină pentru a plasa ORICE comandă, ar face-o fie

• Plătiți prețul întreg (fără cupon), SAU
• Găsiți un cod de reducere public de pe un site de vânzare, cu cupoane, SAU
• Așteptați până când a fost oferită o promoție (care nu este legată de cuponul Smile).

Așadar, Smile pretinde doar influență sau atribuire în cazul în care reducerea de fidelitate a fost cea mai bună opțiune pentru cumpărători, ceea ce înseamnă că programul de fidelitate a determinat achiziția repetă.

Rezultatele programului de loialitate și recompense ale Smile

Așa că acum că am dezmințit unele dintre „problemele” comune pe care oamenii le au cu programele de loialitate, este timpul să răspundem la întrebarea de un milion de dolari.

Programele de fidelizare cu puncte chiar funcționează?

Singurul scop al unui program de loialitate este de a transforma clienții obișnuiți în clienți repetați, ceea ce, la rândul său, îmbunătățește profitabilitatea.

Așadar, pentru a determina cât de eficiente sunt programele tradiționale de loialitate, vom analiza 4 valori cheie de retenție care afectează profitabilitatea:

1. Valoarea medie a comenzii.
2. Frecvența de achiziție.
3. Timp între achiziții.
4. Rata de achiziție repetată.

Valoarea medie a comenzii (AOV) crește

Una dintre principalele modalități de a îmbunătăți profitabilitatea magazinului dvs. de comerț electronic este prin creșterea valorii medii a comenzii (AOV). Asta pentru că AOV măsoară suma medie în dolari cheltuită per comandă la magazinul dvs.

Matematica este simplă – dacă clienții cheltuiesc mai mult pe comandă, vei câștiga mai mult pe comandă.

Cu un cod de reducere tradițional (vânzări, reduceri de bun venit, etc...), clienții nu au nici un stimulent să-și mărească dimensiunea comenzii. Ei vor primi aceeași reducere, indiferent de ce cheltuiesc, mai ales dacă este o reducere pe bază de sumă fixă, cum ar fi un cupon fix de 5 USD.

Cu o reducere de fidelitate, clienții primesc beneficiul imediat de economisire pe care l-ar obține cu orice reducere. Dar ceea ce îndulcește și mai mult afacerea este că ei câștigă simultan mai multe puncte pentru a-i aduce mai aproape de următoarea lor recompensă. Un cod de reducere tradițional oferă un beneficiu limitat unic, dar participarea la un program de puncte oferă o buclă continuă de câștig și valoare de răscumpărare.

De câte ori ai cheltuit mai mult decât ai face în mod normal atunci când ai un cod de cupon? Sau poate nu faci cumpărături deloc decât dacă primești o reducere.

Nu este surprinzător faptul că clienții care valorifică reduceri prin cupoane de fidelitate Smile cheltuiesc mai mult pe comandă decât cei care plătesc prețul integral.

De ce ar trebui să-ți pese?

Dacă doriți să îmbunătățiți profiturile, îmbunătățirea AOV este un pas crucial. Programele de puncte îi încurajează pe clienți să cheltuiască mai mult pentru a se apropia de următorul nivel de răscumpărare și recompensă.

Frecvența de achiziție (numărul de comenzi în 365 de zile) crește

Dacă creșterea AOV este o modalitate de a crește profitabilitatea, celălalt factor major este creșterea frecvenței medii de achiziție. Când clienții cumpără mai des, ei cheltuiesc mai mult, iar tu câștigi mai mult.

Atunci când clienții nu folosesc reduceri la achizițiile lor, fie iau decizia în funcție de reputația mărcii sau de preț. Și dacă sunt atenți la preț, asta înseamnă doar că caută o valoare excelentă. Aici punctele pot juca un rol.

Cum să calculezi frecvența de achiziție și 3 sfaturi pentru a o îmbunătăți

Frecvența de achiziție măsoară de câte ori un client cumpără de la dvs. într-un an. Aflați cum să o calculați și câteva modalități cheie de a o crește.

Blogul Smile.io Gabrielle Policella

Programele de puncte reprezintă o barieră mare de schimbare în industriile competitive. Să luăm în considerare o industrie cu o frecvență de achiziție caracteristic mare, cum ar fi frumusețea și cosmeticele. Dacă magazinul dvs. oferă aceleași produse sau produse similare ca un concurent, cum vă asigurați că un client alege să cumpere de la dvs.? Nicio surpriză aici - răspunsul este punctele.

Când un client are deja un sold de puncte acumulat împreună cu dvs., va opta pentru marca dvs. deoarece poate fie răscumpăra o recompensă la următoarea lor achiziție, fie poate câștiga mai multe puncte pentru a fi recompensat data viitoare. Dacă fac cumpărături pentru un produs pe care oricum îl vor cumpăra la intervale regulate, cum ar fi îngrijirea pielii sau machiajul, un program de puncte asigură că te aleg de fiecare dată. Acest lucru crește frecvența lor de achiziție, asigurându-vă că cumpără de la dvs. de fiecare dată, în loc să treacă de la o marcă la alta pe baza celui mai mic preț disponibil.

De ce ar trebui să-ți pese?

Creșterea frecvenței de cumpărare vă crește profitabilitatea generală, deoarece clienții repetați sunt mai ușor de vândut decât clienții începători.

Timpul dintre prima și a doua achiziție scade

Această măsurătoare următoare merge mână în mână cu frecvența de achiziție. Timpul dintre prima și a doua achiziție este exact ceea ce sună - numărul de zile pe care un client așteaptă după ce a făcut prima achiziție pentru a se întoarce pentru a doua. Cu un timp mai mic între achiziții, frecvența achizițiilor se îmbunătățește.

Programele de puncte sunt un motiv excelent pentru a-i determina pe clienți să facă a doua achiziție, atunci când sunt configurați corect. Toate acestea se rezumă la ceea ce apreciezi prima ta recompensă și la cât de ușor sau greu este de atins.

Smile recomandă să setați primul nivel de răscumpărare chiar peste numărul total de puncte pe care un client le poate câștiga fără a face o achiziție. Aceasta include toate punctele bonus de înscriere și punctele de implicare în rețelele sociale. În acest fel, un client va putea, cel mai probabil, să răscumpere o recompensă la a doua achiziție, după ce a câștigat suficiente puncte de la prima achiziție.

Când clienții nu folosesc nicio reducere sau o reducere unică non-Smile, ei au beneficiat deja de acea interacțiune. Nu vor fi motivați să se întoarcă pentru o altă achiziție până când nu vor avea nevoie de un alt produs și, în unele industrii, acest lucru poate dura destul de mult.

Programele de puncte pot ajuta la accelerarea procesului. Dacă un client știe că are o recompensă care așteaptă să fie răscumpărată, acesta oferă motivația de care are nevoie pentru a începe din nou să vă rumenească magazinul. Chiar mai bine dacă trimiteți e-mailuri post-cumpărare cu mementouri privind soldul de puncte, păstrând această recompensă în prim-plan.

De ce ar trebui să-ți pese?

Când clienții așteaptă prea mult între achiziții, este mai probabil ca aceștia să devină latenți. Acest lucru îi face mai greu de vândut, mai probabil să vă uite marca și să vă abandoneze complet magazinul pentru un concurent.

Creșterea ratei de achiziție repetată

Ultima (și probabil, cea mai importantă) este rata de achiziție repetă. La începutul acestei postări, am menționat că întregul scop al programului tău de fidelitate este de a crea clienți repetați. Creșterea probabilității unei achiziții repetate este ceea ce se rezumă.

Când programul dumneavoastră rulează eficient, clienții ar trebui să fie motivați să facă în mod continuu achiziții pentru a câștiga următoarea recompensă sau pentru a economisi pentru o recompensă mare. Dar acest lucru funcționează numai dacă recompensele tale sunt motivante pentru clienții tăi.

Monitorizați analizele programului dvs., cum ar fi rata de răscumpărare și defalcarea recompenselor pe care clienții le răscumpără cel mai des. Acest lucru vă va oferi feedback valoros cu privire la cât de eficiente sunt recompensele dvs. Și nu subestima puterea de a cere pur și simplu feedback-ul clienților tăi. Un sondaj pe Instagram poate merge mult.

De ce ar trebui să-ți pese?

Acesta este modul în care știi dacă programul tău funcționează. Clienții revin pentru achiziții repetate? Dacă da, vor avea mai multe șanse să facă din nou cumpărături cu dvs., să le vândă mai ușor, vor cheltui mai mult pentru fiecare achiziție, vor cheltui mai mult în momentele cheie și vor fi mai probabil să fie susținători ai mărcii pentru dvs. .

Ce este un client repetat și de ce este profitabil?

Știm cu toții că clienții repetați sunt mai profitabili. Dar cât de profitabile sunt? Analizăm cât valorează clienții tăi repetați!

Blogul Smile.io Gabrielle Policella

Ce înseamnă asta pentru mărci și programe de loialitate

TL;DR este că programele de loialitate – în special cele alimentate de Smile.io – funcționează, de fapt. Considerația contrarie care disprețuiește programele de puncte nu este altceva decât clic sau momeală de angajament

Este ușor să alegeți subseturi mici de date pentru a afișa rezultatele dorite, dar când vă uitați la toate datele prezentate, nu puteți contesta rezultatele.

Programe de fidelizare Smile:

• Creșteți valoarea medie a comenzii
• Creșteți frecvența cu care cumpărătorii se întorc
• Reduceți timpul dintre achiziții
• Creșteți probabilitatea ca acestea să se întoarcă