10 trăsături pe care veți dori să le aveți când vine vorba de serviciul clienți

Gândiți-vă la ultima dvs. interacțiune cu un reprezentant al serviciului pentru clienți. Care sunt unele trăsături pe care ai fi vrut să le afișeze în timpul interacțiunii tale? Sunt șanse ca dacă ar fi fost o experiență negativă, persoana de la celălalt capăt al telefonului ar fi putut beneficia de afișarea mai multor dintre aceste zece trăsături pentru serviciul clienți.

• Respect
• Răbdare
• Îngrijorare
• Atenție
• Empatie
• Abilități de comunicare
• Ascultare eficientă
• Responsabilitate
• Nu ușor de jignit
• Atitudine pozitiva

Din perspectiva clientului, aceștia vor să știe că cineva îi „prinde”. Vor să simtă că preocupările lor sunt auzite. Sau fie o companie cu etichetă albă, fie o persoană cu care interacționează, simpatizează cu adevărat prin ceea ce trec. Din păcate, uneori nu este cazul. Acestea fiind spuse, este atât de important pentru noi toți să exersăm abilitățile de empatie, răbdare și simpatie în viața noastră de zi cu zi. Este nevoie de foarte puțin efort și este un drum lung pentru tine și cei din jurul tău!

Trăsătura #1: Respect

Respectul este foarte important indiferent de relația pe care o ai cu altcineva. Regula de aur este să-i tratezi pe ceilalți așa cum vrei să fii tratat. Dacă ați avut o problemă cu un serviciu sau produs, nu ați dori să fiți ignorat sau respins. Așadar, același lucru este valabil și atunci când ești de cealaltă parte a telefonului sau a tabletei. Aceste trăsături pentru serviciul clienți sunt importante pe care le puteți înțelege. Câteva moduri prin care poți arăta respect sunt.

• Nu vă întrerupeți clientul când vorbesc.
• Dacă este posibil, folosiți numele lor.
• Folosiți abilitățile de ascultare activă, indiferent dacă sunteți în persoană sau la telefon.
• Oferiți un răspuns numai după ce au terminat de vorbit.

Trăsătura nr. 2: răbdare

Răbdarea este capacitatea de a-i tolera calm pe ceilalți și starea de spirit, furia sau iritabilitatea lor. De asemenea, înseamnă că nu vei lua lucrurile personal și că accepți situațiile altora. Aceasta este una dintre trăsăturile importante ale serviciului pentru clienți. Uneori, clienții vor dori să-ți spună fiecare parte a problemei, chiar dacă nu are nicio legătură directă cu tine, iar uneori pot fi supărați. O bună abilitate de serviciu pentru clienți ar fi să lași clientul să vorbească până când acesta a spus tot ce își dorește și apoi să-ți oferi răspunsul. Va arăta că ați ascultat și că sunteți acolo pentru a ajuta.

Trăsătura #3: Preocuparea

Când au de-a face cu clienții și cu alte persoane, aceștia vor să știe că îți pasă de ei. Este natura umană să fii îngrijorat pentru o altă persoană care își spune povestea sau necazurile. Când simt că sunteți cu adevărat îngrijorat, vor fi mult mai dispuși să vă împărtășească preocupările într-un mod politicos.

Aceste trăsături pentru Serviciul Clienți sunt uriașe, dar poate fi dificil de realizat dacă afacerea dvs. are de-a face cu mulți clienți. Prin urmare, este important să atribuiți angajați anumitor clienți sau departamente, doar dacă au pregătirea și expertiza în domeniul respectiv. Respectând această strategie, puteți construi încrederea și încrederea în ambele părți necesare pentru o relație bună.

Trăsătura #4: Atenție

Atenția este nevoia nu numai de a asculta preocupările celorlalți, ci și de a-ți arăta grija și grija. Veți dori să captați subtilități și nuanțe pe care alții le pot rata sau nici măcar nu le vor menționa. A „asculta” la acest punct anume înseamnă că ești atent (nu vorbești), astfel încât cineva să-și poată împărtăși gândurile cu tine. Aceste trăsături ale serviciului pentru clienți pot fi demonstrate dând din cap, făcând comentarii pozitive și alte indicii non-verbale care le vor arăta că înțelegeți ceea ce spun și că ascultați și construiți o relație bună cu clienții.

Trăsătura #5: Empatie

A fi empatic înseamnă că poți înțelege sentimentele unei alte persoane. Empatia este o trăsătură foarte importantă pentru serviciul clienți, așa cum doriți să puteți simți cum se simte un client sau cum se simte altcineva. Acest lucru ajută atunci când încearcă să înțeleagă raționamentul din spatele acțiunilor lor sau de ce sunt supărați de o anumită situație. Această trăsătură a serviciului clienți este pur și simplu să te pui în pielea clienților. Dacă ați avut aceleași preocupări sau probleme ca și clientul, cum ați dori să rezolvați problema, fie că este un produs gratuit sau doar o ureche la care să vă plângeți. Oricum, încercați să întoarceți situația, astfel încât să puteți simți cum se simte de fapt clientul.

Trăsătura #6: Abilități de comunicare

Abilitățile de comunicare sunt extrem de importante în orice rol de serviciu pentru clienți. Indiferent dacă ajuți clienții actuali sau viitori, vei dori să poți comunica eficient și clar pentru a evita confuzia! Când vorbiți cu clienții, asigurați-vă că cuvintele dvs. sunt clare, astfel încât aceștia să înțeleagă pe deplin ce vreți să spuneți. Abilitățile de comunicare sunt mai mult decât abilitățile tale verbale, ci și limbajul corpului, expresiile faciale, tonul vocii și multe altele. Aceste trăsături pentru serviciul clienți sunt foarte importante atunci când ai de-a face cu un client nemulțumit. Nu vrei niciodată ca clientul să creadă că nu ești preocupat de ceea ce aduc în discuție pentru că ești brațele lor încrucișate cu un ton sec în voce. A fi calm și neutru și a folosi un limbaj pozitiv poate atenua un client furios.

Trăsătura #7: Ascultarea eficientă

Când vine vorba de o ascultare eficientă, vrei să poți auzi ceea ce spune persoana respectivă și nu doar să fii atent la ceea ce spui tu. Acest lucru va ajuta la construirea unei linii deschise de comunicare între dvs. și clientul dvs. Singurele rezultate ale unei conversații sunt că ați auzit și ați înțeles corect ceea ce spunea clientul dvs. sau nu. Ascultarea eficientă vă ajută să obțineți mai mult din primul rezultat. Înțelegerea a ceea ce se spune și a lucrurilor care rămân nespuse sunt o parte importantă a unei rezoluții bune.

Trăsătura #8: Responsabilitate

Cea mai importantă dintre trăsăturile pentru serviciul clienți este momentul în care clientul dorește să vă asumați responsabilitatea pentru deficiențe. Chiar dacă nu are nicio legătură directă cu tine, clientul dorește să simtă că, în ansamblu, compania își asumă responsabilitatea pentru problemă. Asigurându-l pe client că veți rămâne pe acest lucru până când va fi gestionat, responsabilitatea este transferată de la el către dvs. și îi face să simtă că urmează o rezoluție, ceea ce este în cele din urmă ceea ce caută.

Un parteneriat de marketing cu etichetă albă este un exemplu eficient în acest sens. Ei își pot asuma responsabilitatea pentru toată munca pe care nu o putem face noi înșine. Clientul vrea să se simtă în siguranță știind că compania cu care au de-a face are un partener etichetă albă care îi susține și este responsabil pentru toate deficiențele lor. Această strategie este o modalitate excelentă de a te distinge de alte companii care, de obicei, trec banii.

Trăsătura #9: Nu este ușor de jignit

Lucrul în serviciul pentru clienți de mai multe ori, clientul vine la tine cu o problemă. Probabil că vor fi supărați, posibil să țipe sau să țipe, totuși, abilitatea de a lăsa lucruri ca această întoarcere a spatelui în sine va merge foarte mult în aceste situații. Nu vrei niciodată să te întâlnești cu furios cu furie, așa că este important să-ți amintești să rămâi calm, chiar dacă situația este aprinsă, pentru că șansele sunt că nici măcar să nu fie supărați pe tine în mod special, iar furia din partea ta nu va face decât să înrăutățești lucrurile.

Trăsătura #10: Atitudine pozitivă

Acesta joacă un fel în ultimul. A avea o atitudine pozitivă poate ajuta cu adevărat la rezolvarea problemei unui client. A rămâne pozitiv sub presiunea de a avea un client dificil, îl poate influența pe client să se relaxeze și să vadă o viziune diferită de cea pe care o aveau inițial. A rămâne pozitiv, de asemenea, te ajută să nu fii afectat de situația negativă.

Majoritatea companiilor vor confrunta cu nevoia de a rezolva problemele și reclamațiile unui client și este aproape necesar să existe un standard bun pentru serviciul clienți. Menținerea clienților fericiți va avea ca rezultat mai mulți clienți returnați, precum și o relație mai bună și, în general, recenzii mai bune despre afacerea dvs. Cred că aceste zece trăsături pentru serviciul pentru clienți ajută într-adevăr să creeze experiențe de top și situații mai bune de rezolvare a problemelor. Întotdeauna va exista acel client furios, așa că a ști ce poți face pentru a îmbunătăți situația pentru clienți, precum și pentru tine, este un mare plus.