Mesaje declanșate: 4 pași pentru experiențe specifice pentru clienți Uber

Fiecare client este unic. Ei au propria lor istorie, propriile lor interese, obiceiuri și comportamente, felurile lor individuale de a vedea lumea. Și asta înseamnă că fiecare va avea propria călătorie unică a clienților cu marca dvs.

A existat o perioadă în care relațiile brand/client se construiau pe angajamentul față în față între comercianți și clienții lor, făcând posibilă ajustarea interacțiunilor viitoare în funcție de preferințele individuale ale clientului respectiv, achizițiile anterioare și ceea ce căutau de la o afacere. . Creșterea dispozitivului mobil a făcut posibilă din nou acest tip de experiență personalizată individuală, individuală și la scară globală. Și unul dintre cele mai importante instrumente pentru agenții de marketing care doresc să ofere acest tip de experiență este mesajele declanșate.

Ce este mesajele declanșate?

Un mesaj declanșat este o parte de informare (cum ar fi o notificare push , un mesaj în aplicație sau un e-mail ) care este trimis unui client numai atunci când persoana respectivă efectuează o acțiune preselectată, de exemplu, deschiderea aplicației mărcii dvs. sau realizarea unei cumpărare. Atunci când este utilizat într-un mod atent, mesajele declanșate le permite agenților de marketing să creeze o experiență de mesagerie receptivă, care se potrivește sensibilității pe care o primește fiecare client cu acțiunile individuale și să progreseze de-a lungul călătoriei utilizatorului.

De ce ar trebui marketerii să profite de mesajele declanșate?

Mesajele grozave sunt relevante pentru persoanele care le primesc și adaugă valoare reală, vorbind despre preocupările, interesele și comportamentul lor individuale – și pentru asta este creată mesajele declanșate. De exemplu, în loc să vă loviți publicul cu mesaje promoționale explozive, puteți declanșa mesaje atunci când clienții răsfoiesc o anumită categorie de produse, asigurându-vă că atingerea este legată de interesele și comportamentul lor real.

Nu fiecare mesaj pe care îl trimiteți va fi declanșat, dar profitarea de acest instrument va face ca informația dvs. să fie mai receptivă la comportamentul clienților și va crește șansele ca destinatarii să găsească mesajele dvs. relevante și valoroase. Acest lucru îmbunătățește experiența clientului în ansamblu, creând scena pentru o implicare mai profundă a utilizatorilor, conversii mai frecvente și o retenție mai puternică pe termen lung.

Cum începi să trimiți mesaje declanșate?

Pentru început, aveți nevoie de software de marketing care acceptă declanșarea bazată pe evenimente. Pentru majoritatea mărcilor, asta înseamnă să profitați de capacitățile încorporate în platforma lor de automatizare a marketingului. (În platforma Appboy, de exemplu, acele capabilități sunt cunoscute sub numele de Livrare bazată pe acțiune .) Dacă aveți deja o platformă de marketing cu această caracteristică, va trebui să:

1. Alegeți un eveniment de declanșare

Trebuie să se întâmple ceva pentru ca un mesaj declanșat să fie trimis. Aceasta înseamnă că specialiștii în marketing trebuie să aleagă un eveniment legat de clienți care să servească drept declanșator pentru fiecare campanie de mesaje declanșate pe care o creează.

Un eveniment declanșator poate fi un client care vă deschide aplicația sau vă vizitează site-ul web; adăugarea unui articol într-un coș de cumpărături, apoi încheierea sesiunii fără a face o achiziție; interacționarea cu (sau ignorarea) unui mesaj anterior pe care l-ați trimis; deplasarea într-o locație preselectată; sau finalizarea oricărei acțiuni pe care ați desemnat-o ca eveniment personalizat. De asemenea, este posibil să obțineți mai multe nuanțe: de exemplu, o marcă ar putea declanșa un e-mail ca răspuns la un coș de cumpărături abandonat care trimite numai dacă valoarea articolelor din coș este mai mare de 100 USD.

Acest tip de declanșare este posibil doar dacă marca dvs. face o treabă bună în colectarea datelor despre clienți . Fără informații detaliate despre modul în care membrii publicului dvs. interacționează cu aplicația și site-ul dvs., veți pierde oportunitățile de a trimite mesaje receptive și, eventual, veți obține o imagine incompletă a intereselor clienților dvs. Dacă un client răsfoiește blugi în aplicația dvs., de exemplu, dar face achiziția finală pe site-ul dvs., trebuie să colectați date despre clienți pe ambele platforme (și să aveți profiluri de utilizator care pot acționa pe baza informațiilor din ambele surse) pentru a înțelege imaginea completă. .

2. Compuneți mesajul dvs

Pentru a profita la maximum de mesajele declanșate, asigurați-vă că mesajul pe care intenționați să îl declanșați este direct relevant pentru acțiunea pe care au întreprins-o destinatarii dvs. Dacă declanșatorul este un client care intră într-o locație în apropierea unuia dintre magazinele de cărămidă și mortar ale mărcii dvs., de exemplu, un mesaj care evidențiază o vânzare în acel magazin adaugă valoare într-un mod în care cel care îl încurajează să profite de o promoție în aplicația dvs. . În plus, luați în considerare creșterea relevanței și a valorii mesajelor dvs. declanșate prin utilizarea personalizării pentru a trimite informații care au mai multe șanse să vorbească fiecărui destinatar ca individ.

3. Alegeți o întârziere a mesajului și identificați eventualele excepții

Când trimiteți un mesaj, ar trebui să existe întotdeauna un obiectiv în spatele lui. Poate că doriți să convingeți destinatarii să facă o achiziție sau să vă returneze site-ul web sau să recomandați aplicația dvs. mobilă prietenilor și familiei lor. Dar, uneori, un destinatar efectuează acțiunea pe care doriți să o încurajați înainte de a primi mesajul care ar trebui să-l determine să o facă. Acest lucru poate fi enervant - imaginați-vă că primiți un e-mail care vă încurajează să cumpărați un articol pe care tocmai ați terminat de cumpărat - și creează impresia că un brand nu-și înțelege cu adevărat publicul sau nevoile.

Pentru a evita acest lucru, este inteligent să creați o întârziere în mesajele dvs. declanșate și să profitați de evenimentele excepționale. Trimițând acel mesaj despre coșul abandonat la 30 de minute după ce un utilizator vă închide aplicația, de exemplu, în loc să fie instantaneu, puteți permite clienților care s-ar fi întors singuri să facă acest lucru, în același timp atrageți clienții care ar putea avea nevoie de un ghiont. Evenimentele de excepție, pe de altă parte, împiedică trimiterea campaniilor către clienții care ulterior desfășoară un eveniment dorit (cum ar fi efectuarea unei achiziții după ce aparent și-au abandonat coșul), asigurându-se că mesajele declanșate sunt primite doar de clienții care încă nu au efectuat. acțiunea pe care intenționează să o încurajeze sensibilizarea dvs.

4. Setați durata campaniei și o fereastră de timp

Dacă configurați o campanie de declanșare care utilizează mesageria în aplicație pentru a ghida clienții noi prin procesul de înscriere la începutul primei lor sesiuni de aplicație, poate fi logic să continuați campania pe termen nelimitat. Însă unele campanii — de exemplu, de promovare sau alte mesaje sensibile la timp — vor avea o durată de viață naturală, ceea ce face importantă selectarea unei ore de început și de sfârșit. În plus, dacă campania dvs. include notificări push sau alte tipuri de mesaje care atrag atenția, poate fi înțelept să setați o anumită fereastră de timp (cum ar fi între 9:00 și 21:00 în fusul orar al fiecărui destinatar) când mesajele pot fi declanșate. ; în caz contrar, riscați să vă treziți sau să iritați în alt mod pe cineva cu ajutorul dvs. declanșat.

Este posibil să creați prea multe mesaje declanșate?

Da și nu. Crearea unei strategii de implicare a clienților cu adevărat receptivă înseamnă folosirea mesajelor declanșate într-o manieră cuprinzătoare, permițând mărcii dvs. să ajungă automat la clienți pentru a încuraja o implicare mai profundă și conversii mai mari ori de câte ori comportamentul unui client indică faptul că timpul este propice pentru acest tip de mesaje. Aceasta înseamnă construirea unei serii de campanii de mesaje declanșate care corespund diferitelor călătorii ale utilizatorilor, cu scopul de a oferi o experiență mai bună pentru utilizator și de a construi o relație puternică și durabilă cu clienții tăi.

Acestea fiind spuse, este foarte posibil să vă copleșiți clienții cu mesaje . Și acest lucru poate avea consecințe negative majore asupra ratei de reținere a clienților mărcii dvs. – de fapt, 78% dintre consumatori vor renunța la notificările push sau vor dezinstala o aplicație dacă primesc mesaje de care nu sunt mulțumiți.

Pentru a evita acest lucru, puteți crea mai puține mesaje declanșate; dar asta ar însemna să pierzi toată valoarea pe care o pot oferi. În schimb, profitați de limita de frecvență pentru a limita numărul de mesaje pe care clienții dvs. le primesc de la dvs. într-o anumită zi sau săptămână, păstrând în același timp capacitatea de a le contacta cu o informație de mare importanță atunci când este necesar.